朱迪

摘 要：隨著科技快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念被逐漸融入到各行各業(yè)中，創(chuàng)造性地提出了和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的新概念。尤其是對于新時(shí)代的電力企業(yè)而言，在日常經(jīng)營管理中的電能計(jì)算、電費(fèi)核算、設(shè)備運(yùn)維以及服務(wù)監(jiān)控等方面，都能夠引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來大幅提高日常經(jīng)營管理工作的質(zhì)量與效率。雖然人們對于電能的需求與依賴程度呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢，但這也給電力企業(yè)提出了新的要求。該文基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式展開了詳細(xì)討論與分析，望借此為相關(guān)工作提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+” 供電企業(yè) 供電服務(wù) 新模式

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）01（a）-0-02

供電企業(yè)的供電服務(wù)作為一種社會基礎(chǔ)服務(wù)，其和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們的日常生活生產(chǎn)之間緊密相連。以服務(wù)管理為基點(diǎn)來看，供電服務(wù)質(zhì)量的提高主要表現(xiàn)在便利服務(wù)的供應(yīng)以及核心內(nèi)容的優(yōu)化兩個(gè)方面。大數(shù)據(jù)以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的相繼出現(xiàn)，為當(dāng)前供電服務(wù)的發(fā)展提供了有力的技術(shù)支撐。

1 當(dāng)前供電服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及主要特征討論

供電企業(yè)的核心任務(wù)是在為電力用戶提供穩(wěn)定電能的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化，因此，提高供電服務(wù)的質(zhì)量以及電能生產(chǎn)的效率是首要解決的問題。換而言之，“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式必須能夠滿足電力用戶對于電力產(chǎn)品的實(shí)際需求。從用電客戶的角度來分析，其和供電企業(yè)兩者之間存在的交互需求關(guān)系也集中表現(xiàn)在各項(xiàng)保障性措施方面，其中包括故障檢修、設(shè)備維護(hù)以及電費(fèi)繳納等。因此，供電企業(yè)需要以此為基礎(chǔ)，探尋新服務(wù)模式，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

1.1 服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

面對競爭壓力不斷加大的新格局，各供電企業(yè)服務(wù)意識基本已經(jīng)完備，都給予了用戶體驗(yàn)與用戶實(shí)際需求高度的重視，同時(shí)以營銷服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建完善的服務(wù)體系。但此過程需要注意的是，供電企業(yè)具有一定的特殊性，提高服務(wù)質(zhì)量并不能徹底解決市場需求以及市場定位等方面的問題。換而言之，供電市場自身具有的壟斷性無法改變當(dāng)前供電服務(wù)體系的現(xiàn)狀，因此，部分供電企業(yè)仍舊存在過分重視電力生產(chǎn)，忽視供電服務(wù)模式創(chuàng)新的現(xiàn)象。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”的利用效率問題

就當(dāng)前供電企業(yè)為用電客戶提供的供電服務(wù)的現(xiàn)狀來看，其更多是重視客戶服務(wù)方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用范圍十分有限。而隨著供電企業(yè)規(guī)模與業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)前供電企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求。因此，企業(yè)需要具備較高的互聯(lián)網(wǎng)意識，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的新背景下，為客戶提供不同種類的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，比如：有些融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力產(chǎn)品可以隨著電力系統(tǒng)的發(fā)展而同步落實(shí)，若是可以得到良好的專人維護(hù)以及綜合協(xié)調(diào)，整個(gè)服務(wù)流程則會更加通順，供電企業(yè)也可以更容易在互聯(lián)網(wǎng)新思維下制定供電服務(wù)新模式。

1.3 信息共享問題

從當(dāng)前供電企業(yè)不同部門日常運(yùn)行現(xiàn)狀來看，因?yàn)椴煌块T之間使用的系統(tǒng)通常都是相互獨(dú)立的，所以文件記錄過程中的數(shù)據(jù)編排勢必存在一定的出入，導(dǎo)致供電企業(yè)不同部門的工作流程存在較大的沖突，進(jìn)而使各部分的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)功能問題。換句話說，只有確保各部分之間的信息數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定共享，才可以切實(shí)提供供電企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量。

2 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式探究

（1）推動“互聯(lián)網(wǎng)+”的組織變革。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代信息交換具有明顯的互動性、時(shí)域性以及低成本特征，從客觀層面上來看需要供電企業(yè)組織形態(tài)更靠近以客戶為中心的扁平化。因此，供電企業(yè)需要大力構(gòu)建“客戶導(dǎo)向型”的大營銷體系，以及安全有序、智能互動、高效共享的新型電力營銷服務(wù)平臺，推動營銷服務(wù)組織變革，構(gòu)建總部、省、市及縣四級客戶服務(wù)體系，對現(xiàn)有的供電服務(wù)資源進(jìn)行整合，縮減服務(wù)程序，成立當(dāng)前服務(wù)功能最齊全、服務(wù)人口最多、規(guī)模最大的電力客戶服務(wù)中心，構(gòu)筑多渠道數(shù)據(jù)信息管理平臺，從而實(shí)現(xiàn)總部集中回復(fù)與受理客戶訴求；同時(shí)建立客戶經(jīng)理制，確保供電服務(wù)的一口對外性。

（2）推動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)電力營銷技術(shù)的融合與創(chuàng)新。

大力推進(jìn)現(xiàn)代移動通信網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及物聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)在供電服務(wù)方面應(yīng)用，強(qiáng)化用戶個(gè)人信息保護(hù)以及信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備安全防護(hù)，確?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)的安全性與可靠性。具體來看：第一，融合“實(shí)時(shí)響應(yīng)、數(shù)據(jù)共享、創(chuàng)新思維”等要素，通過應(yīng)用人工智能、安全認(rèn)證、統(tǒng)一通訊以及統(tǒng)一鑒權(quán)等技術(shù)，構(gòu)建統(tǒng)一的多渠道數(shù)據(jù)融合管理平臺，從而確保企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)數(shù)據(jù)信息接入的統(tǒng)一性。第二，以語音視頻實(shí)時(shí)互動、多媒體信息實(shí)施采集以及智能終端等技術(shù)，建立與客戶辦電業(yè)務(wù)相匹配的多媒體信息互動模式，以便客戶能夠更加快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并掌握業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)進(jìn)度。第三，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立客戶互動服務(wù)、繳費(fèi)行為、用電行為、基本屬性等相關(guān)標(biāo)簽，構(gòu)建全方位、多維度的客戶“畫像”，并構(gòu)建客戶服務(wù)渠道信息的全景視圖。

（3）借助全智能交互系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場勘測移動辦理，提高辦電效率

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作人員可以借助互聯(lián)網(wǎng)把客戶信息上傳到移動終端設(shè)備，從而實(shí)現(xiàn)移動化作業(yè)。借助全智能交互系統(tǒng)平臺支撐支持定制備忘錄，使其能夠自動記錄現(xiàn)場地理方位、現(xiàn)場實(shí)際狀況圖像以及相關(guān)語音內(nèi)容，并自動將這些記錄內(nèi)容上傳至全智能交互系統(tǒng)平臺中，并由隔離設(shè)備將這些數(shù)據(jù)信息儲存到信息內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)一步提高客戶終端信息的交互性，從而提高客戶現(xiàn)場勘測結(jié)果的精確性，有效避免了二次錄入可能出錯(cuò)的狀況，切實(shí)增加了辦電的智能程度，同時(shí)提高了辦電的質(zhì)量與效率。

（4）創(chuàng)新服務(wù)載體，以精細(xì)化的服務(wù)迎合客戶需求。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式可以通過創(chuàng)新服務(wù)載體來實(shí)現(xiàn)，可以通過掌上營業(yè)廳，以精細(xì)化的服務(wù)迎合客戶的實(shí)際需求。具體來看，供電企業(yè)需要立足客戶需求，通過為客戶提供供電網(wǎng)上營業(yè)廳、供電微信公眾號以及供電掌上營業(yè)廳等新載體，讓客戶能夠隨時(shí)隨地掌握電費(fèi)的使用狀況，并將傳統(tǒng)的紙質(zhì)電費(fèi)賬單轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮淤~單，提高賬單數(shù)據(jù)的可靠性。

不僅如此，為了進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，供電一方面需要對客戶用電數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，對客戶用電行為特征實(shí)施全方位的分析，并以此為根據(jù)，對掌上營業(yè)廳的增值服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展；另一方面，為了可以讓客戶更加直觀、更加清晰地了解到客戶用電的實(shí)時(shí)狀況，供電企業(yè)相關(guān)人員還可以在掌上營業(yè)廳中把客戶用電信息借助可視化或者圖形化的方式呈現(xiàn)出來。不僅通俗易懂，而且便于客戶使用趨勢圖進(jìn)行縱向或者橫向的比對分析。

除此之外，還需要不斷豐富掌上營業(yè)廳的增值服務(wù)種類，以便為客戶提供更加精細(xì)化的供電服務(wù)。例如，客戶能夠在掌上營業(yè)廳的日歷表中翻看家庭每日用電量，從而及時(shí)找到可能存在的異常用電狀況；而掌上營業(yè)廳則需要對客戶歷史用電數(shù)據(jù)以及耗電特征進(jìn)行自動分析，并根據(jù)氣象數(shù)據(jù)，給出客戶每日電量使用的估算值，同時(shí)提出一定的節(jié)能建議。

3 結(jié)語

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務(wù)新模式是供電企業(yè)供電服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，同時(shí)也是電力企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的集中表現(xiàn)之一?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)不僅給供電企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)，而且給供電企業(yè)帶來的巨大的發(fā)展機(jī)遇。因此，作為企業(yè)的管理人員，需要不斷強(qiáng)化供電服務(wù)人員的服務(wù)意識，結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際狀況，在為客戶提供供電服務(wù)的過程中不斷運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，探尋供電服務(wù)新模式，從而為客戶提高優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

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