黃永福

[摘 要]物流業(yè)作為21世紀(jì)的重要朝陽產(chǎn)業(yè)，肩負(fù)著為整個國民經(jīng)濟和社會生活提供物流保障的巨大責(zé)任，服務(wù)于億萬民眾。物流業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其物流服務(wù)質(zhì)量的高低，對于整個國民經(jīng)濟和物流客戶滿意度的影響起著至關(guān)重要的作用。因此，開展優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量的研究具備重大的現(xiàn)實意義。鑒于PDCA循環(huán)法能夠起到有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的作用，故其同樣適用于優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量?；赑DCA循環(huán)法、物流服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建一個全新的、有效的物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，采用PDCA循環(huán)法全方位優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]全面質(zhì)量管理;PDCA循環(huán)法;物流服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號]F274

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]2095-3283（2019）11-0048-05

Abstract： Logistics industry as an important sunrise industry in the 21st century，shouldering the enormous responsibility of providing logistics support for the entire national economy and social life，serving hundreds of millions of people.Logistics industry as a service industry，the quality of its logistics services，aiming at the impact of overall national economy and logistics customer satisfaction.Studying the optimization of logistics service quality is of great practical significance for the development of national economy and the improvement of logistics customer satisfaction.The PDCA cycle method is an effective method that is very suitable for optimizing service quality，the optimization of logistics service quality also applies.This paper focuses on the related theory of PDCA cycle method and logistics service quality，constructed a new indicator system for logistics service quality evaluation，and the PDCA cycle method is used to optimize the logistics service quality.

Keywords： Total Quality Management;PDCA Cycle Method;Logistics Service Quality

2018年11月11日，天貓全天2315億元交易額創(chuàng)下歷史新高，隨之而來的中國物流業(yè)也正式進入了單日10億訂單的時代。菜鳥網(wǎng)絡(luò)所公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年天貓“雙十一”正式結(jié)束，其物流訂單達到了10.42億。這個體量相當(dāng)于美國全國大約20天的包裹量，接近英國全國4個月的包裹量。2000年中國全網(wǎng)全年也大約只有1億，2006年中國全網(wǎng)全年才接近10億。在以往，每年“雙十一”物流快遞業(yè)都如臨大敵，快遞爆倉、貨物損壞、包裹丟失、配送緩慢、送錯地址等情況時有發(fā)生，顧客對物流服務(wù)質(zhì)量不滿的抱怨不斷。而此次“雙十一”，這種情況得到了很大的改進，與物流有關(guān)的快遞爆倉負(fù)面消息大幅度減少，取而代之的是各物流公司爭相比拼送貨的速度、高科技在物流當(dāng)中的應(yīng)用等。這表明，提高物流服務(wù)質(zhì)量越來越受到物流企業(yè)的重視和社會各界的關(guān)注，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的必然要求。研究物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化對于國民經(jīng)濟的發(fā)展和物流客戶滿意度的提高都具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、PDCA循環(huán)法與物流服務(wù)質(zhì)量

（一）PDCA循環(huán)法簡介

PDCA循環(huán)法起源于美國質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計學(xué)家休哈特博士所提出的“計劃-執(zhí)行-檢查” （Plan-Do-See），這個模式即為PDCA的雛形，隨后在質(zhì)量管理專家戴明博士的不斷改進下，形成了一個“計劃-執(zhí)行-檢查-處理” （Plan-Do-Check-Act）的較為完備的模型，又稱戴明環(huán)。全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)以及方法即為PDCA循環(huán)，因此，全面質(zhì)量管理過程即為基于PDCA循環(huán)下，構(gòu)建的一個全面性質(zhì)量管理保障體系，并且將其細(xì)分為四個階段，即計劃、執(zhí)行、檢查、處理，使得其呈現(xiàn)大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)繞大環(huán)、呈螺旋式的不斷前進、提升以及循環(huán)的進行運轉(zhuǎn)，具體見圖1以及圖2。在全面實施質(zhì)量管理的過程中，應(yīng)當(dāng)將每部分工作的計劃形成過程、實施過程以及最終的效果進行一一檢查，隨后將其中獲得成功的部分納入標(biāo)準(zhǔn)中以待未來繼續(xù)運用，對于其中尚未成功的部分則置于下一個循環(huán)內(nèi)繼續(xù)進行解決。這種工作方法屬于質(zhì)量管理的基礎(chǔ)方法，同時還是優(yōu)化企業(yè)管理工作的一般性規(guī)律，經(jīng)過各種實踐證明特別是對于服務(wù)業(yè)非常適用。

（二）物流服務(wù)質(zhì)量

所謂物流服務(wù)質(zhì)量（簡稱LSQ），即為通過物流服務(wù)，從而對顧客對于物流上以及相關(guān)功能上存在的需求予以滿足的綜合能力水平，具體而言，即為物流企業(yè)通過提供物流服務(wù)，從而滿足顧客對物流產(chǎn)品的質(zhì)量以及效果上所想要的需求，這也是評估一個物流企業(yè)核心競爭力的重要指標(biāo)。LSQ不僅屬于其本身的特征以及特性的綜合體，還是顧客感知的一個反應(yīng)情況。LSQ是由四個部分組成的，即物流技術(shù)、形象及職能質(zhì)量與顧客感知的真實瞬間表達。在我國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語中表示：對客戶的一切需求予以滿足過程中所展開的物流活動所產(chǎn)生的結(jié)果即為LSQ。在相關(guān)研究中可以發(fā)現(xiàn)，早期的LSQ理論以7Rs理論為代表，即以物流提供者所提出的事件、地點以及效果為主要內(nèi)容，后期通過不斷研究，企業(yè)家們以及研究者逐漸認(rèn)識到企業(yè)生存的根本為顧客，因此，只有構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的且極具針對性的物流服務(wù)質(zhì)量方案，才能夠保障物流企業(yè)的不斷發(fā)展，故而當(dāng)前研究LSQ的方向已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹鬟M一步提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）PDCA循環(huán)法與物流服務(wù)質(zhì)量

截至目前，PDCA循環(huán)法屬于一項有效的針對質(zhì)量改進的方法，且推廣到眾多領(lǐng)域中，均取得了理想的效果。PDCA循環(huán)法屬于質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性方法，是周而復(fù)始執(zhí)行的，主要分為四個循環(huán)。因此，其中一個循環(huán)僅能解決一個或一些問題，可能還存在其他諸多問題尚未得到解決，亦或是在這個過程中又產(chǎn)生了其他的新問題，再將其置于下一個循環(huán)中繼續(xù)進行解決。 PDCA循環(huán)的管理模式具體為“計劃—實施—檢查—改進”，這四個階段彰顯科學(xué)認(rèn)識論中一項具體的管理手段以及工作程序，PDCA循環(huán)法這種質(zhì)量優(yōu)化改進的理念非常符合物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化改進的要求，物流服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化改進的過程也不是一次運行就完結(jié)的，同樣應(yīng)當(dāng)在反復(fù)的循環(huán)中進行，其中一次循環(huán)結(jié)束僅能將其中存在的部分物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題解決，但是還存在著其他諸多尚未得到解決的問題，亦或是產(chǎn)生新的問題，則需要在下一個循環(huán)中獲得解決，如此不斷的循環(huán)，不斷的運轉(zhuǎn)，持續(xù)性進步，最終使得物流服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

二、物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的構(gòu)建

（一）物流服務(wù)質(zhì)量的量度

物流服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性非常強的量，它關(guān)乎物流服務(wù)的方方面面，關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的概念早期主要是從物流提供者的角度出發(fā)來進行闡述。若對LSQ作出量度，那么不能僅僅從物流提供者的角度展開。這主要是因為物流提供者在評價自身服務(wù)時必然帶有強烈的主觀性，缺乏客觀性，因此，構(gòu)建物流服務(wù)評價體系時應(yīng)當(dāng)包含物流提供者的角度評價指標(biāo)以及客戶角度的評價指標(biāo)兩個方面。所以，20世紀(jì)后期，學(xué)術(shù)界針對LSQ的研究已經(jīng)由基于物流提供者的角度轉(zhuǎn)變?yōu)榛诳蛻舻慕嵌日归_，且還逐漸展開了量化研究。其中，最具代表性的主要是SERVQUAL量表和LSQ模型的提出，這兩個理論是推動LSQ研究角度發(fā)生轉(zhuǎn)變的根本性原因。其中SERVQUAL量表主要是從五個方面評估服務(wù)質(zhì)量，即有形設(shè)施、響應(yīng)性、可靠性、保障性與情感投入，并且針對性進行研究，將每個方面劃分成為多個問題，并且采取調(diào)查問卷的方式，使得客戶對其中的每個問題作出評分，最終加以匯總以及計算，得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。LSQ模型是由美國田納西大學(xué)研究建立的，其基本思想為基于深入調(diào)查第三方大型物流企業(yè)以及客戶作出總結(jié)，基于客戶的角度，提出九個指標(biāo)對LSQ作出量度，即信息質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、人員溝通質(zhì)量、貨品質(zhì)量、貨品完好程度、訂購過程、貨品精確率、時間性以及誤差處理。

（二）物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

盡管當(dāng)前在評價LSQ上的量度已經(jīng)存在SERVQUAL量表以及LSQ模型這兩個部分，但是前者對于物流行業(yè)缺乏針對性的分析，SERVQUAL量表和LSQ模型從提出到現(xiàn)在已經(jīng)又經(jīng)過了幾十年，這幾十年間整個社會經(jīng)濟發(fā)生了翻天覆地的變化。SERVQUAL量表是從五個維度進行分析的，但是對于不同的行業(yè)，這五個維度的重要性并不完全相同，并且其中還存在權(quán)重的賦值問題，這些均會對其使用以及準(zhǔn)確性造成顯著的影響。另外，SERVQUAL量表最初是針對電話維修、保險業(yè)以及銀行零售這三個行業(yè)展開研究的，如果要運用到物流行業(yè)，則需對物流行業(yè)帶有針對性地進行調(diào)整。LSQ模型的構(gòu)建是基于對國外企業(yè)以及具體案例作出詳盡研究的情況下展開的，但是其并未涉及問卷設(shè)計以及數(shù)據(jù)處理這兩個方面，并且尚未運用到國內(nèi)的物流企業(yè)中，一方面是因為時間尚早還來不及應(yīng)用，另一方面中國的物流還處在初級階段，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本尚未建立，相關(guān)數(shù)據(jù)也不清晰，并且我國的物流行業(yè)在近幾十年中出現(xiàn)了天翻地覆的變化，那么此時還選擇采用過去的模型，不一定能夠獲得良好的效果。從另一方面來說，這兩個理論當(dāng)然屬于極為重要的服務(wù)質(zhì)量評價基礎(chǔ)性理論，具備著重大的意義，只不過因為行業(yè)及時間等方面原因，具體到物流服務(wù)質(zhì)量評價方面，此時，我們必須尋求構(gòu)建針對性的以及時代感的LSQ評價指標(biāo)體系，從而滿足不斷增長的客戶實際需求。在這里，結(jié)合中國具體實際及最近幾十年中國物流發(fā)展情況，提出了一種新的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，而此種全新體系將更加全面、綜合性地對LSQ作出評價，具體從12個方面以及細(xì)分為60個指標(biāo)進行，如表1所示。

階段步驟主要辦法

P1.分析現(xiàn)狀，找出問題排列圖法、直方圖法、矩陣圖法等

2.分析各種影響因素或原因因果分析圖法、關(guān)聯(lián)圖法、散布圖法等

3.找出主要影響因素排列圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法等

4.針對主要因素，制定措施計劃“5W1H”法：

為什么制定該措施（Why）？

達到什么目標(biāo)（What）？

在何處執(zhí)行（Where）？

由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行（Who）？

什么時候執(zhí)行（When）？

如何執(zhí)行（How）？

D5.執(zhí)行、實施計劃系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矢線圖法等

C6.檢查計劃執(zhí)行結(jié)果排列圖法、直方圖法、控制圖法等

A7.總結(jié)成功經(jīng)驗，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化

8.將未解決問題或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)，不斷進步、不斷改進、螺旋式上升提高

（一）第一步，找出問題

分析現(xiàn)狀，找出存在的問題，包括物流服務(wù)質(zhì)量問題及管理過程中存在的問題。盡可能用數(shù)據(jù)說明，并確定需要改進的主要問題。首先要發(fā)現(xiàn)問題，把這些問題一一找出來，對于物流企業(yè)來講，完全不存在問題的幾乎不可能，只不過是或多或少，或大或小之分。找出問題的角度，可以從物流企業(yè)角度自我查找，物流企業(yè)認(rèn)識到自身存在的一些問題;也可以從顧客角度，進行物流客戶調(diào)查，從顧客方面了解到存在的問題;甚至可以站在公正的第三方角度幫助物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題。通過這些方法往往可以找出物流服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，比較具有代表性的有：速度不夠快、收費比較高、貨物損壞、員工態(tài)度不好、物流網(wǎng)點不夠密集、收發(fā)貨不方便、送錯地址、物流信息跟蹤不及時等。

（二）第二步，分析問題

分析產(chǎn)生問題的各種影響因素，盡可能將這些因素都羅列出來。對于第一步當(dāng)中找出的各種問題，全部要進行詳細(xì)的分析，分析為什么會產(chǎn)生這樣的問題，影響的因素有哪些，也全部一一列出。比如速度不夠快，其影響的因素可能有物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備情況、物流企業(yè)信息化程度、物流企業(yè)員工數(shù)量、物流企業(yè)網(wǎng)點布局、客戶所在地區(qū)性差異、交通工具、運輸及配送路線、促銷活動、天氣變化、意外事故等。對于影響因素盡可能地全部考慮到，并且盡可能地進行量化分析。

（三）第三步，確定主因

找出影響物流服務(wù)質(zhì)量的主要因素。影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可能有物流企業(yè)員工（人）、物流企業(yè)機械設(shè)備（機）、物流企業(yè)使用材料（料）、物流作業(yè)方法（法）、物流企業(yè)所處環(huán)境條件（環(huán)）以及物流企業(yè)檢測工具和檢測方法（檢）等。即使是管理問題，其影響因素也是多方面的。例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人際關(guān)系等等。每項大的影響因素中又包含許多小的影響因素。在這些因素中一定要抓重點，要盡量爭取找到影響物流服務(wù)質(zhì)量的主要的、直接的因素，以便從主要因素入手解決存在的問題。

（四）第四步，制定措施

針對影響物流服務(wù)質(zhì)量的主要因素制定措施，提出改進計劃，并預(yù)計其效果。確定了主因之后，物流企業(yè)就應(yīng)該把主要的精力放在主因的改進上面，而對于那些次要的因素暫時只做基本的改善。對于影響物流服務(wù)質(zhì)量的主要因素要制定具體的改進措施，提出完善的改進計劃，并設(shè)置預(yù)期的改進效果，并且注意可以量化的盡量量化。例如某家物流企業(yè)影響物流速度的主要因素之一是該物流企業(yè)信息化程度比較差，那么就需要制定具體的改進措施：要建設(shè)優(yōu)秀的信息化系統(tǒng)具體跟IT企業(yè)進行合作，預(yù)算投資資金，構(gòu)建具體的項目工作小組，每個參與人員要有具體工作職責(zé)，對項目進度進行安排，第一年在哪個地區(qū)試點，第二年推廣到哪個地區(qū)，第三年全國覆蓋等。

以上四步是P—計劃階段的具體化。

（五）第五步，執(zhí)行計劃

按既定的措施計劃進行實施，也就是D—執(zhí)行階段。在上一步制定了相應(yīng)的措施之后，在這一步就是要真正貫徹執(zhí)行。在執(zhí)行的過程當(dāng)中需要配套相應(yīng)的人員、資金、技術(shù)、權(quán)力作后盾，有條不紊地實施。實施的過程當(dāng)中要有領(lǐng)導(dǎo)牽頭，得到高層的支持，也需要其他相關(guān)部門人員的密切配合，不僅僅只是項目組幾個工作人員的責(zé)任。執(zhí)行的過程當(dāng)中如果發(fā)現(xiàn)新的問題或情況發(fā)生變化（如人員變動、突發(fā)情況等），應(yīng)及時修改措施計劃。執(zhí)行的過程是一個長期的過程，在這個過程當(dāng)中存在著各方面的變化也是正常情況，做好相應(yīng)的修改及調(diào)整也可以做到不影響計劃的執(zhí)行。

（六）第六步，檢查結(jié)果

根據(jù)措施計劃的要求，檢查、驗證實際執(zhí)行的結(jié)果，也就是C—檢查階段。檢查效果要對照措施計劃中制定的目標(biāo)進行，看是否達到了預(yù)期的效果。檢查效果必須實事求是，不能夸大，也不可縮小，未完全達到目標(biāo)也沒有關(guān)系，關(guān)鍵是清楚結(jié)果的真實情況。檢查到真實的結(jié)果之后，要進行必要的分類及分析，哪些方面達到了預(yù)期的目標(biāo)，哪些方面沒有達到預(yù)期的目標(biāo)，預(yù)期目標(biāo)達到了何種程度是否有所超越，沒有達到的具體還存在著多少差距。比如速度的改進計劃，一個計劃期過去，在廣東省內(nèi)實現(xiàn)了隔天到貨，這就達到了預(yù)期目標(biāo)，但是廣東省外的北京、河南、重慶等地區(qū)80%的訂單三天半才到達，沒有實現(xiàn)預(yù)期的三天內(nèi)達到的目標(biāo)，還存在一定差距。

（七）第七步，納入標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度之中，鞏固已經(jīng)取得的成績。經(jīng)過一個計劃期的執(zhí)行，在執(zhí)行完后，有些方面達到了甚至超越了預(yù)期目標(biāo)，要總結(jié)相關(guān)成功的經(jīng)驗，最好是一條一條羅列出來;另外一些方面沒有達到預(yù)期目標(biāo)的，甚至離預(yù)期目標(biāo)差距還很大的，也要總結(jié)相關(guān)失敗的教訓(xùn)，同樣也一條一條羅列出來。把這些成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度之中。

（八）第八步，繼續(xù)循環(huán)

根據(jù)檢查的結(jié)果提出循環(huán)尚未解決的問題，分析因物流服務(wù)質(zhì)量改進造成的新問題，把它們轉(zhuǎn)到下一次 PDCA 循環(huán)的第一步去。物流服務(wù)質(zhì)量的PDCA 循環(huán)是一個永不停頓地周而復(fù)始的運轉(zhuǎn)過程，僅僅通過一次循環(huán)的過程肯定難以完全達到預(yù)期目標(biāo)，況且在循環(huán)的過程當(dāng)中難以避免地又會產(chǎn)生一些新的問題。不過這種循環(huán)的改進總體上基本是處于一種不斷前進、不斷提高的過程。物流服務(wù)質(zhì)量的PDCA 循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個計劃期循環(huán)結(jié)束，物流服務(wù)質(zhì)量就會提高一步，然后再制定及執(zhí)行下一個循環(huán)，再運轉(zhuǎn)、再提高、不斷前進、不斷提高，螺旋式上升進步，直到最后物流速度、物流價格、物流質(zhì)量、物流服務(wù)、物流信息化等各個方面都達到滿意的目標(biāo)，并且處于永不停頓的改進及優(yōu)化當(dāng)中，對于產(chǎn)生的一些新問題不斷改進、不斷優(yōu)化，這樣就能使物流服務(wù)質(zhì)量保持在高水平。

四、結(jié)束語

運用PDCA 循環(huán)法優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量是一種新穎的嘗試，PDCA循環(huán)法在改進質(zhì)量特別是改進服務(wù)質(zhì)量方面作用顯著，非常適合將其運用到改進物流服務(wù)質(zhì)量方面，物流服務(wù)質(zhì)量的提高是一個永不停頓的過程，其思想邏輯與PDCA 循環(huán)法的基本原理一脈相承。由于中國物流業(yè)起步較晚，很多物流企業(yè)還未運用此種方法全面改進物流服務(wù)質(zhì)量，但是隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的要求必然會越來越高，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量是時代發(fā)展的必然要求。

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（責(zé)任編輯：顧曉濱 梁宏偉）