殷娟 周燕 許長(zhǎng)明

摘 要 該文分析了中日兩國(guó)高職教育在服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)上的差異，針對(duì)我國(guó)不足提出相應(yīng)的建議。兩國(guó)在職業(yè)教育實(shí)行程度、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)中的關(guān)注點(diǎn)、師資背景與對(duì)待不足的態(tài)度上顯示差異。對(duì)此，我國(guó)高職教育中應(yīng)增加服務(wù)引導(dǎo)類(lèi)課程，重視教師言傳身教的作用，積極引進(jìn)行業(yè)專(zhuān)家型教師。

關(guān)鍵詞 服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) 課程設(shè)置 服務(wù)認(rèn)知 中日比較 實(shí)證研究

中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2019.01.006

Abstract This paper analyses the differences of service awareness between Chinese and Japanese higher vocational education， and puts forward corresponding suggestions for the shortcomings of our country. There are differences in the degree of implementation of Vocational education， the focus of service awareness training， the background of teachers and the attitude towards inadequate treatment between the two countries. In view of this， service-oriented courses should be added to higher vocational education in China， and the role of teacher's words and deeds should be emphasized， and professional teachers should be actively introduced.

Keywords cultivation of service awareness； curriculum setting； service cognition； comparison between China and Japan； empirical research

0 引言

隨著服務(wù)全球化的趨勢(shì)日漸顯著，維持并提高現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)一直以來(lái)都受到服務(wù)行業(yè)的關(guān)注與重視。其中，從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的有無(wú)與強(qiáng)弱是直接影響服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)者滿意度高低的關(guān)鍵性因素之一（殷娟，張悅2014：284）。因此，國(guó)內(nèi)外學(xué)者紛紛圍繞服務(wù)意識(shí)展開(kāi)研究。我國(guó)學(xué)界和業(yè)界普遍認(rèn)為迫切需要提高我國(guó)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的整體服務(wù)意識(shí)。而與我國(guó)一衣帶水的鄰國(guó)日本在服務(wù)品質(zhì)上一直受到世界的好評(píng)，這與日本國(guó)民強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)息息相關(guān)，也說(shuō)明其在服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)上具有一定的長(zhǎng)處。服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的主要載體是各類(lèi)職業(yè)教育機(jī)構(gòu)以及服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部的員工培訓(xùn)。因此本文以旅游高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)為切入點(diǎn)，通過(guò)對(duì)中日兩國(guó)代表性高職院校的課程設(shè)置以及師生服務(wù)認(rèn)知的實(shí)證研究，考察兩國(guó)高職教育在服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)上的差異，明晰我國(guó)在培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)上的不足并提出相應(yīng)的對(duì)策與建議。

1 相關(guān)文獻(xiàn)綜述

我國(guó)有關(guān)服務(wù)意識(shí)的先行研究，從理論、實(shí)證和比較研究的角度，涉及行政、教育、旅游等多個(gè)領(lǐng)域。這些研究主要探討了提高服務(wù)質(zhì)量中加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的必要性和具體方法。翟玉英（2016）等對(duì)高職教育中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行了梳理，并分析了原因提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。關(guān)于服務(wù)意識(shí)的定義，李曉冬（2009：186）認(rèn)為所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對(duì)服務(wù)的感受和修養(yǎng)（包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各方面）并自覺(jué)、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會(huì)提供有償勞動(dòng)的意識(shí)，它包括服務(wù)認(rèn)識(shí)、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個(gè)層次。其中從業(yè)人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與理解是其他的前提條件，因此把握并考察職業(yè)教育中有關(guān)服務(wù)認(rèn)知的課程設(shè)置以及師生的認(rèn)知現(xiàn)狀是分析服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)問(wèn)題并尋求對(duì)策的關(guān)鍵。另外劉洋等（2008）對(duì)普通高校在校生的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)做了探討，認(rèn)為志愿者服務(wù)是樹(shù)立和培養(yǎng)大學(xué)生服務(wù)意識(shí)的有效途徑。李?lèi)傚P（2008）對(duì)中日本科院校中的旅游專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置、師資隊(duì)伍建設(shè)、人才培養(yǎng)模式等做了系統(tǒng)的比較，從中分析了我國(guó)旅游本科教育發(fā)展中的問(wèn)題與對(duì)策。

日本在服務(wù)意識(shí)的研究中主要涉及兩個(gè)領(lǐng)域。一個(gè)是到目前為止占主流的與服務(wù)（service）相關(guān)的各種研究。以前田勇、近藤隆雄等學(xué)者為代表，以心理學(xué)、文化論、服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主要視角，以住宿業(yè)或旅游業(yè)為研究對(duì)象，探討服務(wù)的相關(guān)理論、顧客滿意的形成機(jī)理以及服務(wù)管理的實(shí)踐和理論等內(nèi)容。另一個(gè)是1990年代后期開(kāi)始圍繞好客（hospitality）的研究。主要以服部勝人、山上徹等學(xué)者為代表，考察兩者的區(qū)別及其文化根源，提倡好客是服務(wù)的上位概念和進(jìn)化形態(tài)，是提高服務(wù)品質(zhì)不可或缺的主要因素。

綜上所述，中日兩國(guó)的先行研究從多個(gè)視角，對(duì)服務(wù)和服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)進(jìn)行了大量理論與實(shí)踐的研究，為服務(wù)理論體系的構(gòu)建與完善奠定了良好的基礎(chǔ)。但是目前該領(lǐng)域研究對(duì)象多集中于本科院?；?qū)W生，針對(duì)高職院校和教師的考察較少，圍繞旅游高職院?；谥腥毡容^的實(shí)證性研究目前尚未見(jiàn)。

2 中日服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的實(shí)證研究

本文以旅游高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)為切入點(diǎn)，采用社會(huì)學(xué)訪談?wù){(diào)查法，分別選取中日兩國(guó)具有代表性的著名旅游高職院校各一所作為實(shí)證研究對(duì)象，就課程設(shè)置和師生對(duì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的認(rèn)知進(jìn)行比較分析。訪談設(shè)為6個(gè)問(wèn)題，包含師生對(duì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的理解、教師的教學(xué)實(shí)踐與學(xué)生對(duì)服務(wù)教育的認(rèn)知、以及師生對(duì)學(xué)校服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)現(xiàn)狀的認(rèn)知這三個(gè)方面。我國(guó)的調(diào)研對(duì)象S校是我國(guó)最早的旅游高等職業(yè)院校之一，目前有14個(gè)專(zhuān)業(yè)，訪談對(duì)象是酒店管理專(zhuān)業(yè)專(zhuān)任教師12人占總?cè)藬?shù)的55%，學(xué)生40人占總?cè)藬?shù)的28%。另一方面，日本的調(diào)研對(duì)象是位于大阪的著名旅游專(zhuān)門(mén)學(xué)校H校，目前有7個(gè)專(zhuān)業(yè)，訪談對(duì)象是酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)任教師11人占總?cè)藬?shù)的100%，學(xué)生為34人占總?cè)藬?shù)的16%。

2.1 課程設(shè)置的對(duì)比

S校的課程設(shè)置主要由三個(gè)部分構(gòu)成，其中基礎(chǔ)必修課共792課時(shí)，包括政治思想教育類(lèi)課程等12門(mén)課。專(zhuān)業(yè)必修課共738課時(shí)，有現(xiàn)代飯店管理、管理學(xué)原理與方法等22門(mén)課。專(zhuān)業(yè)必修課在課程安排上雖然多于基礎(chǔ)必修課，但是實(shí)際課時(shí)反而少。說(shuō)明普通基礎(chǔ)教育仍然占很大比重。選修課共216課時(shí)，以本專(zhuān)業(yè)以外的課程為主。實(shí)質(zhì)類(lèi)似本科教育中的第二學(xué)歷，為學(xué)生的就業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。實(shí)踐性課程除軍訓(xùn)外，在學(xué)期間有校內(nèi)實(shí)習(xí)和企業(yè)實(shí)習(xí)，時(shí)間總計(jì)半年以上。可見(jiàn)學(xué)校主要通過(guò)實(shí)習(xí)方式培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力。

日本H校的課程設(shè)置由四個(gè)部分組成，其中必修課分為8門(mén)共通課程和11門(mén)專(zhuān)業(yè)課程，共通課程有職業(yè)規(guī)劃、服務(wù)研討等，專(zhuān)業(yè)課程有餐飲解說(shuō)、住宿實(shí)務(wù)等課程。選修課也由兩個(gè)部分構(gòu)成，一般選修可以每學(xué)期在各類(lèi)外語(yǔ)課、旅游地理等20門(mén)課程中選3門(mén)，專(zhuān)業(yè)選修課中設(shè)有19套培養(yǎng)不同職種的課程，例如調(diào)酒師相關(guān)課程、景點(diǎn)管理相關(guān)課程等，學(xué)生可選修2套。此外還設(shè)有校園活動(dòng)與特別課程板塊，校園活動(dòng)板塊中包括校園節(jié)、住宿禮儀研修等內(nèi)容，以增加學(xué)生的服務(wù)感受與服務(wù)體驗(yàn)為目的。特別課程指旅游行業(yè)交流研討會(huì)、企業(yè)實(shí)習(xí)等，通常邀請(qǐng)企業(yè)等校外人士參加，形式多樣內(nèi)容豐富，有學(xué)生研發(fā)作品展覽會(huì)、行業(yè)研討會(huì)等，其中企業(yè)實(shí)習(xí)在學(xué)生寒暑假期間實(shí)施。

根據(jù)以上考察，中日高職教育中課程設(shè)置有以下三點(diǎn)差異。第一，企業(yè)實(shí)習(xí)在課程中的時(shí)間安排不同。我國(guó)在正常授課時(shí)間內(nèi)實(shí)施，而日本則利用寒暑假實(shí)行，使正常授課時(shí)間能夠得到充分利用。第二，我國(guó)高職院校的課程設(shè)置總體上是本科院校的壓縮版，而日本則完全根據(jù)專(zhuān)業(yè)所需設(shè)置，職業(yè)教育較徹底。第三，在服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)上，我國(guó)沒(méi)有開(kāi)設(shè)針對(duì)性的課程。而日本則通過(guò)校園活動(dòng)、特別課程以及“服務(wù)研討”等課，讓學(xué)生在日常生活中體驗(yàn)感受服務(wù)，并對(duì)此進(jìn)行交流和討論，以此培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素養(yǎng)。

2.2 教師對(duì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)認(rèn)知的對(duì)比

關(guān)于“服務(wù)”與“服務(wù)意識(shí)”的理解，S校教師的回答偏重于“服務(wù)”道德人文方面的性格，即服務(wù)是為他人提供便利，服務(wù)意識(shí)是其相應(yīng)的態(tài)度和精神。而H校教師認(rèn)為服務(wù)首先是有價(jià)值的商品，同時(shí)其目的在于讓客人滿意，服務(wù)意識(shí)則是關(guān)懷他人的心意，而心意無(wú)法用金錢(qián)衡量。在教學(xué)實(shí)踐中，S校的教師主要通過(guò)理論講解和案例分析以課堂教學(xué)形式讓學(xué)生理解服務(wù)。對(duì)此，H校的教師注重課堂講解與個(gè)人言傳身教的有機(jī)結(jié)合。對(duì)于目前學(xué)校服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)現(xiàn)狀，S校的多數(shù)教師認(rèn)為是課堂灌輸與實(shí)踐操作課相結(jié)合，校內(nèi)缺少培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的氛圍，并強(qiáng)調(diào)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)和習(xí)慣培養(yǎng)很重要。而H校的教師認(rèn)為學(xué)校注重學(xué)生日常行為規(guī)范上的禮儀教育并努力營(yíng)造重視服務(wù)意識(shí)的校園氛圍，同時(shí)指出課余教師與學(xué)生接觸溝通時(shí)間少，教師自身也存在服務(wù)意識(shí)不足等問(wèn)題。

從以上兩校教師的回答可見(jiàn)中日教師在服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)上基本一致，而在服務(wù)的認(rèn)知上，日本教師注重其等價(jià)的商品性格，我國(guó)教師偏重其無(wú)形的抽象性性格。受此影響，在教學(xué)實(shí)踐與具體培養(yǎng)上，我國(guó)主要通過(guò)理論與案例分析進(jìn)行課堂教學(xué)，對(duì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的界限較為模糊。而日本則通過(guò)課堂讓學(xué)生理解服務(wù)行為，通過(guò)自身的言傳身教影響學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。與此相關(guān)，我國(guó)在理論上再三強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的重要性，但并沒(méi)有開(kāi)設(shè)相關(guān)的具體課程，而多是專(zhuān)業(yè)知識(shí)灌輸型課程與教學(xué)方法，缺少讓學(xué)生感受和探討服務(wù)意識(shí)的機(jī)會(huì)。而日本高職教育非常注重教師本身的職業(yè)素養(yǎng)，所有專(zhuān)業(yè)教師均具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)身先士卒與相關(guān)課程結(jié)合，幫助學(xué)生理解和體會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵。

2.3 學(xué)生對(duì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)認(rèn)知的對(duì)比

兩校絕大多數(shù)學(xué)生都認(rèn)為服務(wù)就是滿足客人需求，同時(shí)也是職業(yè)和商品的一種，而 “微笑、換位思考”則體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)?？梢?jiàn)學(xué)生通過(guò)具體的形式理解抽象性概念。這一認(rèn)知的形成，S校的學(xué)生認(rèn)為主要通過(guò)課堂和實(shí)習(xí)，而H校學(xué)生則以“通過(guò)老師的言行和學(xué)校舉辦的各種活動(dòng)”的回答居多。在自身服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成及對(duì)學(xué)校教育的評(píng)價(jià)上，S校絕大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為學(xué)校教育對(duì)自己有正面影響，但也指出理論課較多，對(duì)理解服務(wù)意識(shí)意義不大。H校的學(xué)生對(duì)學(xué)校教育與教師的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)給予高度評(píng)價(jià)，并指出通過(guò)老師與學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐的言傳身教認(rèn)識(shí)到自身的不足。

從以上兩校學(xué)生的回答可以得知，學(xué)生明確服務(wù)的目的，有一定的顧客意識(shí)，對(duì)服務(wù)的理解既有奉獻(xiàn)和助人為樂(lè)等個(gè)人品質(zhì)的一面，也有職業(yè)和等價(jià)交換等作為商業(yè)行為的一面。與兩校教師的不同認(rèn)知相較，學(xué)生在服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的理解上同質(zhì)性較多。在服務(wù)意識(shí)教育中，我國(guó)學(xué)生強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)和實(shí)踐課的作用，并指出學(xué)校在這方面的不足。而日本學(xué)生則反省自身職業(yè)素養(yǎng)不足，并正面評(píng)價(jià)老師及學(xué)校的各種舉措。同時(shí)兩國(guó)的學(xué)生們正面肯定了學(xué)校教育的積極影響，說(shuō)明學(xué)校教育在幫助學(xué)生樹(shù)立正確的服務(wù)觀中有著舉足輕重的作用，應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化培養(yǎng)模式。

2.4 中日服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的差異分析

通過(guò)以上實(shí)證調(diào)查，中日兩國(guó)在服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)上主要有以下四點(diǎn)差異。第一，在旅游高職教育中，中日兩國(guó)都十分注重實(shí)踐性和應(yīng)用性教育，在學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)中起著積極的推動(dòng)作用。但是我國(guó)高等專(zhuān)科教育的課程設(shè)置同時(shí)也重視政治思想和一般文化課程，從這點(diǎn)上可以說(shuō)是普通高等教育的壓縮版。而對(duì)日本高職的調(diào)查表明，日本在課程設(shè)置上確實(shí)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，應(yīng)用型職業(yè)教育較徹底。第二，對(duì)于服務(wù)和服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)與理解以及學(xué)校教育上，兩國(guó)高校都是以理論課為主，實(shí)習(xí)實(shí)踐為輔。但是日本的學(xué)校和教師重視培養(yǎng)學(xué)生禮儀習(xí)慣，同時(shí)強(qiáng)調(diào)教師自身的以身示范作用，并開(kāi)設(shè)有針對(duì)性的服務(wù)引導(dǎo)類(lèi)課程。而我國(guó)教師則重視學(xué)生的綜合素質(zhì)，關(guān)注道德思想等個(gè)人修養(yǎng)，但是在教育實(shí)踐中卻沒(méi)有相關(guān)的課程，缺少與學(xué)生討論服務(wù)和服務(wù)意識(shí)的機(jī)會(huì)。這是中日兩國(guó)在服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)上存在的較大不同點(diǎn)，也是筆者認(rèn)為服務(wù)意識(shí)淡薄的主要客觀原因之一。第三，通過(guò)實(shí)證調(diào)查，我國(guó)高職院校確實(shí)缺少有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的教師，與先行研究的觀點(diǎn)一致。而日本高職院校的教師則多是經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)內(nèi)人士，受到學(xué)生的一致好評(píng)。第四，關(guān)于服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)上的不足，我國(guó)教師強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)的必要性和對(duì)現(xiàn)有教育體制的不滿，學(xué)生則期待學(xué)校進(jìn)行課程改革。而日本學(xué)校的教師遺憾沒(méi)有充足的時(shí)間與學(xué)生溝通，學(xué)生則反省自身職業(yè)素養(yǎng)的不足，兩者都從自身出發(fā)尋找問(wèn)題所在，與我國(guó)師生的回答形成對(duì)比。說(shuō)明我國(guó)師生關(guān)注更多的是外在因素，而日本師生則意識(shí)內(nèi)在原因，從側(cè)面反映兩國(guó)國(guó)民性的不同。

3 建議

根據(jù)以上實(shí)證調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的不足，針對(duì)我國(guó)高職教育提出以下改善對(duì)策。

首先，為了培養(yǎng)更加切合實(shí)際需求的應(yīng)用型人才，課程設(shè)置上應(yīng)該大幅縮小政治文化類(lèi)課程，擴(kuò)大專(zhuān)業(yè)科目的數(shù)量和種類(lèi)，力求形式多樣化，內(nèi)容豐富化。具體可以增加研討型和交流型課程，開(kāi)設(shè)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)專(zhuān)題課程，擴(kuò)充禮儀接待等實(shí)踐性強(qiáng)的課程，增加業(yè)內(nèi)人士和畢業(yè)校友的講座報(bào)告，積極開(kāi)展面向?qū)W校以外的學(xué)生活動(dòng)等。

其次，調(diào)整師資結(jié)構(gòu)，積極采用行業(yè)專(zhuān)家型教師。受教育體制等諸多因素影響，我國(guó)高職教育引進(jìn)的師資人才多注重專(zhuān)業(yè)學(xué)歷，輕視行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。因此教師隊(duì)伍中有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的教師較少。雖然通過(guò)掛職企業(yè)等方式培養(yǎng)雙師型教師，但是資歷深厚的業(yè)內(nèi)人士畢竟與院校畢業(yè)的人才不同。因此高職教育中應(yīng)該減少學(xué)歷人才，聘用更多的行業(yè)人才，重視教師為人師表、言傳身教的積極作用，探討建立多元化的教師評(píng)價(jià)體系。

最后，督促教師認(rèn)識(shí)自身的不足，努力提高自身的服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)能力，結(jié)合我國(guó)的國(guó)情與教育制度從日常教學(xué)中構(gòu)建合理可行的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)模式。作為教師有必要更多地思考在現(xiàn)有的課程體系中，如何幫助學(xué)生提高服務(wù)意識(shí)，如何身先士卒，而不是一味地把責(zé)任歸咎于學(xué)校或是學(xué)生的個(gè)人素質(zhì)。例如教師應(yīng)該思考教學(xué)中減少課堂灌輸，增加可以調(diào)動(dòng)學(xué)生思考和動(dòng)手能力的內(nèi)容。課后不是馬上離校，而是創(chuàng)造更多接觸學(xué)生的時(shí)間，了解學(xué)生的思想，解答學(xué)生的困惑，鼓勵(lì)學(xué)生克服服務(wù)心理障礙。

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[7] 服部勝人.ホスピタリティ學(xué)原論[M].東京：內(nèi)外出版株式會(huì)社，2004.

[8] 周麗君，吳安平，楊絮飛.淺談旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)[J].長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2009.19（5）：88-89，92.