喻玲 蔡華明

【摘 要】社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中電力能源是不可缺少的一部分，隨著用電需求的不斷增加，傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)模式也逐漸顯露出很多問題，面對新時(shí)期智能電網(wǎng)的大力發(fā)展，如何提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)亟待思考的一個(gè)問題。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；營銷服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有效策略

電力是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的支柱能源，隨著科技的發(fā)展，人類生活和生產(chǎn)的方方面面都已經(jīng)離不開電力。在新發(fā)展時(shí)期，我國將朝著更加均衡、更加富裕、更加和諧的目標(biāo)快速前進(jìn)，電力作為重要支撐點(diǎn)目前在效率和能力還與期望目標(biāo)存在差距。因此電力行業(yè)一直以來不斷的改革發(fā)展，其目標(biāo)就是要最大限度地激活發(fā)展動能，借助市場力量不斷提升電力供需兩端的效率。對于電力經(jīng)營企業(yè)而言，市場的開放迎來了更多的機(jī)遇，但同時(shí)也面臨著日益加劇的競爭。原本僅生產(chǎn)和調(diào)配的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，逐漸向市場拓展和運(yùn)營轉(zhuǎn)移。然后目前大多數(shù)電力企業(yè)的營銷管理還與市場化要求存在較大差距。

一、電力營銷相關(guān)概述

電力營銷就是電力企業(yè)在變化的市場環(huán)境中，以滿足人們的電力消費(fèi)需求為目的，通過電力企業(yè)一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動，提供滿足消費(fèi)需要的電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。電力營銷的實(shí)質(zhì)就是要調(diào)整電力市場的需求水平、需求時(shí)間，以良好的服務(wù)質(zhì)量滿足用戶合理用電的要求，實(shí)現(xiàn)電力供求之間的相互協(xié)調(diào)，建立電力企業(yè)與用戶之間的合作伙伴關(guān)系，促使用戶主動改變消費(fèi)行為和用電方式，提高用電效率，從而增加企業(yè)的效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶互惠共贏的局面?？梢哉f電力營銷技術(shù)是一種新型營銷的手段，通過各種平臺和渠道為客戶提供電力相關(guān)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)信息化和流程化。電力營銷技術(shù)的優(yōu)劣對于客戶服務(wù)和企業(yè)效益獲取有重要意義，其只有在先進(jìn)技術(shù)來支撐改革完善的前提下，將客戶服務(wù)理念貫穿始終，企業(yè)才能取得長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、供電企業(yè)電力營銷管理存在的問題

（一）缺少競爭意識

在供電企業(yè)營銷中，存在市場競爭意識缺乏的問題，在市場上的定位也不夠準(zhǔn)確。一方面，就目前市場情況來看，電力市場有著廣闊的前景和發(fā)展空間，但是開拓市場仍然有一定難度，在市場中新舊能源的競爭越來越激烈，新能源電力產(chǎn)品也在不斷擴(kuò)展占比。例如：越來越多的太陽能、風(fēng)能被使用，這些新型能源帶給電力市場巨大的變化。供電企業(yè)對于這方面的了解仍然不夠清晰，在營銷中制定的營銷計(jì)劃缺乏創(chuàng)新性，和市場需求未形成良好的匹配。另一方面國家對于電價(jià)展開了嚴(yán)格的控制，企業(yè)無法自由操作電價(jià)，若不能展開有效的管理，就無法讓企業(yè)得到突破性進(jìn)展。

（二）營銷組織內(nèi)部無法有效協(xié)調(diào)

當(dāng)前，電力企業(yè)改革的程度日漸加深，而電力企業(yè)營銷部門的相關(guān)組織結(jié)構(gòu)也因此發(fā)生了較多的改變。組織機(jī)構(gòu)扁平趨勢十分明顯，業(yè)務(wù)專業(yè)度更高，且集約程度也不斷提升。所以在電力營銷工作中，傳統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制已經(jīng)無法適應(yīng)新的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作分工，故而營銷組織內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的質(zhì)量也受到了較大的影響。在開展一些重要工作的過程中必須要應(yīng)用大量的人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，以避免電力營銷工作整體的質(zhì)量和效率受到影響。

（三）缺乏規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程

電力市場化改革加劇了競爭，賦予了消費(fèi)者一定的選擇權(quán)，市場份額也不再是鐵板一塊，因此傳統(tǒng)電力企業(yè)不得開始關(guān)注營銷管理，關(guān)注消費(fèi)者需求。然而由于長期缺乏營銷意識和競爭壓迫，大多數(shù)電力企業(yè)缺乏規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，對于如何研究市場，如何分析消費(fèi)者需求，并建立適應(yīng)的服務(wù)體系一無所知。特別是對電力市場未來發(fā)展趨勢的把握上，如何理解電廠、電網(wǎng)以及售電企業(yè)之間的競合關(guān)系，缺乏科學(xué)的規(guī)劃和指導(dǎo)。

三、提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略

（一）建立完備的信息收集和分析管理系統(tǒng)

對于收集到的客戶信息和市場需求信息進(jìn)行分類整合和有效處理分析，確保更科學(xué)地了解客戶需求內(nèi)容，掌握市場競爭的優(yōu)勢和電力行業(yè)發(fā)展的基本情況，設(shè)計(jì)制作適合符合市場需求的，比較系統(tǒng)的服務(wù)營銷計(jì)劃，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的，被客戶信賴的服務(wù)，打造企業(yè)良好服務(wù)的金字招牌。

（二）提高競爭意識

在我國，供電企業(yè)占據(jù)著市場壟斷的地位，導(dǎo)致其缺少競爭的意識，但是市場中新能源不斷涌現(xiàn)，讓供電企業(yè)的市場地位岌岌可危，供電企業(yè)也將進(jìn)入到多元化競爭市場中。供電企業(yè)要想在市場中擴(kuò)大效益，需要在強(qiáng)烈的競爭意識下，推動電力營銷的開展。要想讓電力企業(yè)提高競爭意識，首先要讓企業(yè)認(rèn)識到營銷對企業(yè)的推動作用，在企業(yè)中積極宣傳營銷的知識，進(jìn)行營銷方式上的創(chuàng)新。在企業(yè)展開營銷戰(zhàn)略的時(shí)候，將營銷需求作為發(fā)展導(dǎo)向，持續(xù)推動營銷工作的管理，讓經(jīng)濟(jì)性不斷提高。

（三）拓展電力營銷范圍

拓展電力營銷范圍實(shí)際上就是要擴(kuò)展電力營銷的區(qū)域以及擴(kuò)張能源市場。在電力營銷區(qū)域擴(kuò)展中，供電企業(yè)一定要在對電力市場發(fā)展動態(tài)建立充分了解的基礎(chǔ)上，仔細(xì)分析并掌握電力市場發(fā)展當(dāng)中的薄弱環(huán)節(jié)，更好地把握市場發(fā)展中的有利條件，積極突破傳統(tǒng)營銷模式的束縛，同時(shí)還要采取有效的措施對周邊電網(wǎng)建設(shè)進(jìn)行改進(jìn)和完善，從而可以實(shí)現(xiàn)電力營銷區(qū)域的不斷拓展。而在擴(kuò)張能源市場時(shí)，供電企業(yè)必須要積極拓展替代能源市場，進(jìn)而增加電力需求，為電力企業(yè)提供更為廣闊的潛在市場。

（四）加強(qiáng)服務(wù)通道的互通與創(chuàng)新

首先，我國智能電力營銷發(fā)展水平日益提高，對供電服務(wù)也提出了新的要求。在這樣的大背景下，必須要采取有效措施保證服務(wù)通道的互聯(lián)、互補(bǔ)和互通。在實(shí)際的工作中，要對繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整合，同時(shí)還要對技術(shù)進(jìn)行科學(xué)創(chuàng)新，全面實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)?？梢蚤_發(fā)掌上營業(yè)廳、微信公眾號和支付寶支付等多種繳費(fèi)平臺，為用戶繳費(fèi)提供更大的便利，并對用戶的用電量和電子賬單等多種信息進(jìn)行及時(shí)全面的推送。其次，是要對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)進(jìn)行有效整合，使用戶能夠在線上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的申請，用戶可通過微信公眾號和掌上營業(yè)廳等多種方式來實(shí)現(xiàn)這一功能，進(jìn)而保證現(xiàn)場的服務(wù)與線上的信息高度一致，更好地為用戶提供便捷的服務(wù)。最后，還要在日常工作中對咨詢和舉報(bào)的渠道資源進(jìn)行有效整合。鼓勵(lì)人們借助線上多種方式來進(jìn)行業(yè)務(wù)的咨詢和投訴舉報(bào)等。進(jìn)而更好地發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。積極開展線上故障報(bào)錯(cuò)業(yè)務(wù)的申請，借助電子方式來對故障進(jìn)行科學(xué)定位，進(jìn)而更好地保證故障維修的質(zhì)量水平，保證線下修理的進(jìn)度能夠與線上的顯示具有高度的一致性。

（五）建立標(biāo)準(zhǔn)化的營銷管理動作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

電力作為基礎(chǔ)資源，隨著用電設(shè)施與用戶生活生產(chǎn)更加深入融合，消費(fèi)體驗(yàn)感知不斷加強(qiáng)，例如電動汽車和便攜智能終端的電力供應(yīng)服務(wù)對消費(fèi)者的生產(chǎn)生活體驗(yàn)影響十分明顯。電力營銷管理必須建立的營銷管理流程和服務(wù)規(guī)范，即不僅要保障消費(fèi)者電力能夠及時(shí)獲得電力供應(yīng)，還需要實(shí)現(xiàn)無空間、無時(shí)間差別的標(biāo)準(zhǔn)化營銷和消費(fèi)服務(wù)。

（六）提高營銷人員服務(wù)理念

營銷人員銷售服務(wù)理念的良好轉(zhuǎn)變是電力營銷技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵。首先，營銷人員要有“客戶至上”“客戶就是上帝”的服務(wù)理念，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為營銷工作的中心環(huán)節(jié)。其次，營銷人員要有對電力需求信息的掌握和分析能力，以客戶需求為導(dǎo)向，注重營銷產(chǎn)品的質(zhì)量，為客戶服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供保護(hù)。這就要求營銷人員要平衡好個(gè)人、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“銷售和服務(wù)并重”工作狀態(tài)。

四、結(jié)語

綜上所述，文章主要分析了電力營銷管理中存在的問題，并提出了發(fā)展對策，需要提高競爭意識，進(jìn)行創(chuàng)新營銷管理機(jī)制，使用創(chuàng)新性營銷策略，更要注意加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，從多方面探討電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略。

【參考文獻(xiàn)】

[1]白楊，李昂，夏清.新形勢下電力市場營銷模式與新型電價(jià)體系[J].電力系統(tǒng)保護(hù)與控制，2016，（02）.