王鈞 胡京波

摘 要：廣義虛擬經(jīng)濟(jì)背景下，不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新并提供客戶需要的新產(chǎn)品是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段，人力資本對(duì)于企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新至關(guān)重要。本文采用案例研究方法，以中標(biāo)軟件為研究對(duì)象，研究了企業(yè)成功進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的內(nèi)在機(jī)理。研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中面臨利用性創(chuàng)新和探索性創(chuàng)新的悖論，雙元能力能夠化解悖論，高層管理者通過(guò)激勵(lì)政策、信息分享渠道、組織學(xué)習(xí)的整合機(jī)制可以促進(jìn)員工與新技術(shù)的“鏈接”，從而成功推動(dòng)了技術(shù)創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：技術(shù)創(chuàng)新;人力資本;廣義虛擬經(jīng)濟(jì);新技術(shù)商業(yè)化;雙元能力

中圖分類(lèi)號(hào)：F715.3? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-9448 （2019） 01-0062-08

Abstract：? In the age of generalized virtual economy， technology innovation and new product base on new technology commercialization has become an important means to gain competitive advantage. Human capital is very important for technology innovation. This paper takes CS2C as a case to explain how enterprises success-fully promote technology innovation and commercialization. The findings show that： there are strategic paradoxes between exploitative and exploratory businesses in process of incumbent enterprises technology innovation， and ambidexterity capabilities is the key to resolving strategic paradox， three types integration mechanism， such as incentive measures， information sharing channels， and organizational learning can facilitate the ‘linkages between employee and the nee the technology and then this can promote technology innovation commercialization successfully.

Key words：? technology innovation， human capital， generalized virtual economy， new technology commercialization， ambidexterity capability

一、引言

廣義虛擬經(jīng)濟(jì)背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客需求不斷變化，不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新并成功進(jìn)行商業(yè)化已成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)步入新經(jīng)濟(jì)也即廣義虛擬經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資本對(duì)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的重要性已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)物質(zhì)資本[1]，尤其對(duì)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的高新技術(shù)企業(yè)，人力資本更加重要。當(dāng)前，以計(jì)算機(jī)信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等重大新興技術(shù)創(chuàng)新為代表的“第三次工業(yè)革命”正在推動(dòng)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)發(fā)生重大變革。在愈趨頻繁的技術(shù)變革中，能夠抓住技術(shù)創(chuàng)新機(jī)遇并提供新技術(shù)相關(guān)的商業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)才能夠成功應(yīng)對(duì)技術(shù)變革并獲得長(zhǎng)期生存和發(fā)展[2]。技術(shù)創(chuàng)新是投入產(chǎn)出的過(guò)程，研發(fā)人員創(chuàng)新能力高低及其參與技術(shù)創(chuàng)新的意愿和行為，決定著企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新效率水平。研發(fā)人員行為包括了創(chuàng)新價(jià)值的行為表現(xiàn)，符合廣義虛擬經(jīng)濟(jì)的人力資本表現(xiàn)[3]?；趶V義虛擬經(jīng)濟(jì)，針對(duì)性地考慮心理需求優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，有助于提升企業(yè)組織管理效率和技術(shù)創(chuàng)新效率。

在位企業(yè)面對(duì)技術(shù)變化的大量失敗案例，引發(fā)了學(xué)者們的廣泛關(guān)注[2]。很多具備技術(shù)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)由于不能將新技術(shù)成功商業(yè)化而導(dǎo)致企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新失敗。管理者是技術(shù)創(chuàng)新的決策者，員工是技術(shù)創(chuàng)新的執(zhí)行者，企業(yè)建立合理的、與技術(shù)創(chuàng)新相適應(yīng)的人員組織結(jié)構(gòu)和人才培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制是非常重要的。人力資本管理和技術(shù)創(chuàng)新已成為廣義虛擬經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵[4]。在技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中，尤其在新技術(shù)推廣初期，在位企業(yè)（相對(duì)于新創(chuàng)企業(yè)）的資源大部分都服務(wù)于舊的業(yè)務(wù)，客戶心理上也很難快速接受新技術(shù)，加之企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)新技術(shù)的認(rèn)知也有限。因此，認(rèn)知不足、資源和組織程序等慣例剛性使得企業(yè)內(nèi)部的資源、員工很難去支撐新的技術(shù)[5]。廣義虛擬經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化和人力資本密不可分，如何通過(guò)有效的管理活動(dòng)使得員工與新技術(shù)進(jìn)行“鏈接”，匹配不斷變化的市場(chǎng)和用戶需求，成功取得技術(shù)創(chuàng)新商業(yè)化？本文將采用案例研究方法，以對(duì)中標(biāo)軟件云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新的過(guò)程為研究對(duì)象，深入分析企業(yè)成功進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化的內(nèi)在機(jī)理。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）技術(shù)創(chuàng)新

熊彼特（1934）首先提出創(chuàng)新的概念，指出創(chuàng)新是“由新技術(shù)與新技能所導(dǎo)致的技術(shù)變革與創(chuàng)造性破壞過(guò)程的長(zhǎng)期波動(dòng)，創(chuàng)造或重新定義了企業(yè)與現(xiàn)有市場(chǎng)?！?。其后學(xué)者們用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)方法驗(yàn)證熊彼特的觀點(diǎn)，并從要素觀、過(guò)程觀和系統(tǒng)觀各角度進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)新理論。20世紀(jì)末21世紀(jì)初，信息技術(shù)推動(dòng)下知識(shí)社會(huì)的形成及其對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的影響進(jìn)一步被認(rèn)識(shí)。我國(guó)政府和企業(yè)也特別重視技術(shù)創(chuàng)新，在1999年印發(fā)的《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，發(fā)展高科技，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化的決定》中，將技術(shù)創(chuàng)新定義為：“是指企業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新的知識(shí)和新技術(shù)、新工藝，采用新的生產(chǎn)方式和經(jīng)營(yíng)管理模式，提高產(chǎn)品質(zhì)量，開(kāi)發(fā)生產(chǎn)新的產(chǎn)品，提供新的服務(wù)，占據(jù)市場(chǎng)并實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值?！薄?/p>

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者技術(shù)創(chuàng)新的概念內(nèi)涵、影響因素和過(guò)程等進(jìn)行了研究。其中，概念和內(nèi)涵方面主要是技術(shù)創(chuàng)新的定義、分類(lèi);影響因素主要從組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)內(nèi)外部資源、能力（含人力資本）等方面進(jìn)行了研究;過(guò)程管理針對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的創(chuàng)意構(gòu)想階段、市場(chǎng)化階段兩個(gè)階段分別進(jìn)行了研究。具體如表1所示。

可以看出，無(wú)論熊彼特最初的創(chuàng)新定義還是企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新實(shí)踐，技術(shù)創(chuàng)新的主體是企業(yè)，決策者和執(zhí)行者是管理者和員工，本質(zhì)是產(chǎn)品創(chuàng)新并成功商業(yè)化獲得效益和利潤(rùn)才能夠說(shuō)明企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新成功。但現(xiàn)有的研究對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的過(guò)程管理研究較少，也缺乏過(guò)程中新技術(shù)和市場(chǎng)的“互動(dòng)”研究，亦沒(méi)有展現(xiàn)管理者、員工在新技術(shù)與市場(chǎng)互動(dòng)過(guò)程中的作用[13]。

（二）技術(shù)創(chuàng)新與雙元能力

從上述技術(shù)創(chuàng)新的理論可以看出，技術(shù)創(chuàng)新的定義中商業(yè)化占據(jù)重要分量，同時(shí)企業(yè)擁有二元組織結(jié)構(gòu)，雙元能力，專(zhuān)業(yè)人力資本等能夠影響技術(shù)創(chuàng)新。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，如何充分利用現(xiàn)有資源，短期內(nèi)快速創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)又不斷技術(shù)創(chuàng)新以提升長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的迫切問(wèn)題。雙元能力理論正是這樣的背景下提出的。

現(xiàn)實(shí)中企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中常會(huì)面臨一種兩難的悖論：即在開(kāi)發(fā)利用現(xiàn)有能力以提高當(dāng)前運(yùn)營(yíng)效率的“利用性創(chuàng)新”與構(gòu)建全新能力以適應(yīng)未來(lái)市場(chǎng)的“探索性創(chuàng)新”之間左右為難[7]。探索性業(yè)務(wù)投資回報(bào)難以預(yù)測(cè)，員工對(duì)新技術(shù)的認(rèn)知有限，客戶早期心理上接受新技術(shù)也有一定難度，因此企業(yè)傾向于從事利用性業(yè)務(wù)而規(guī)避探索性業(yè)務(wù)。但是，當(dāng)行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)重大技術(shù)創(chuàng)新時(shí)，如果不盡早抓住機(jī)會(huì)，則極有可能會(huì)被淘汰。成功推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新的企業(yè)往往能夠協(xié)調(diào)處理兩類(lèi)創(chuàng)新之間的沖突[7]。

雙元能力的概念最初Tushman（1996）提出，企業(yè)既要具備管理現(xiàn)有成熟市場(chǎng)已有產(chǎn)品和服務(wù)的能力，又要具備探索新產(chǎn)品和服務(wù)的能力[7]。雙元能力能幫助企業(yè)更好的協(xié)調(diào)相互“沖突”的業(yè)務(wù)，整合跨部門(mén)的資源，改變或部分改變組織慣例，以提高短期財(cái)務(wù)績(jī)效和長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力[14]。

在雙元能力的具體機(jī)制方面，學(xué)者們從結(jié)構(gòu)型雙元、情境型雙元和領(lǐng)導(dǎo)型雙元三個(gè)層面進(jìn)行了研究[14]。結(jié)構(gòu)型雙元的主要思想是將兩種相互矛盾的業(yè)務(wù)或者行為分離到不同部門(mén)，情境型雙元?jiǎng)t認(rèn)為企業(yè)應(yīng)建立有效的情境或者文化，鼓勵(lì)員工同時(shí)追求兩種矛盾的業(yè)務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)型雙元強(qiáng)調(diào)高管團(tuán)隊(duì)在意識(shí)、戰(zhàn)略層面平衡兩種矛盾的業(yè)務(wù)[14，15]。有的學(xué)者認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)型雙元是實(shí)現(xiàn)雙元能力的關(guān)鍵，高管團(tuán)隊(duì)的行為復(fù)雜性能激活和建立組織雙元;有學(xué)者認(rèn)為結(jié)構(gòu)型雙元和情境型雙元是組織同時(shí)追求探索與利用能力的核心要素。

而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，一般是多種雙元能力共同作用，現(xiàn)有研究側(cè)重單一層次、靜態(tài)視角的研究，且仍主要聚焦在雙元能力的概念、內(nèi)涵、績(jī)效驗(yàn)證等方面，如何運(yùn)用雙元能力推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新及其商業(yè)化的成功，尚需進(jìn)一步研究。

（三）技術(shù)創(chuàng)新與人力資本

管理者是技術(shù)創(chuàng)新的決策者，員工是技術(shù)創(chuàng)新的執(zhí)行者，進(jìn)入廣義虛擬經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，人力資本的重要性更加凸顯，如何激勵(lì)和管理人力資本對(duì)于企業(yè)實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新至關(guān)重要。有關(guān)人力資本對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的認(rèn)識(shí)最早源于熊彼特的觀點(diǎn)，認(rèn)為創(chuàng)新的關(guān)鍵不僅在于新技術(shù)、組織、生產(chǎn)函數(shù)等要素的投入，更在于商業(yè)機(jī)會(huì)的挖掘和發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)家是創(chuàng)新的最終決策人。

人力資本被認(rèn)為是智力資本的核心要素，是企業(yè)內(nèi)各主體在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所擁有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能總和[16]。擁有高人力資本屬性的企業(yè)管理者更容易接受新事物和做出更好的決策，高人力資本屬性的員工對(duì)新知識(shí)接受更快并進(jìn)行創(chuàng)新性應(yīng)用，高質(zhì)量和訓(xùn)練有素的研發(fā)人員對(duì)實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新成果起到加速和促進(jìn)作用[17]。因此傳統(tǒng)上僅依賴于研發(fā)機(jī)構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)新的做法已不再適用，任何員工都可以成為技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化的積極推進(jìn)者。這就要求企業(yè)要充分挖掘內(nèi)部不同個(gè)體的潛力，使依附在個(gè)體身上的人力資本得到充分發(fā)揮，進(jìn)而為知識(shí)轉(zhuǎn)化為商業(yè)成果提供最大可能。

在技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中，尤其在新技術(shù)推廣初期，企業(yè)內(nèi)部的員工對(duì)新技術(shù)的認(rèn)知非常有限。因此，認(rèn)知不足、組織程序等慣例剛性使得企業(yè)內(nèi)部的資源、員工很難去支撐新的技術(shù)[5]。而認(rèn)知行為矯正理論認(rèn)為通過(guò)組織學(xué)習(xí)可以改變個(gè)體的認(rèn)知從而改變其行為慣例，使其愿意從事新技術(shù)相關(guān)活動(dòng)[18]。盡管人力資本是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵，但如何對(duì)其管理以更好的支持技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)化仍待研究。

綜合上述三方面的文獻(xiàn)分析可知，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其步入廣義虛擬經(jīng)濟(jì)時(shí)代，技術(shù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。但現(xiàn)有研究對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的過(guò)程管理研究比較少，且缺乏技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中新技術(shù)和市場(chǎng)的“互動(dòng)”研究，亦沒(méi)有展現(xiàn)管理者、員工等人力資本在新技術(shù)與市場(chǎng)互動(dòng)過(guò)程中的作用。

三、研究方法

案例研究法是通過(guò)解剖典型案例，詳細(xì)描述事物現(xiàn)象，分析其背后原因并從中發(fā)現(xiàn)客觀事實(shí)，進(jìn)而探求事物的一般規(guī)律性[19]。本文采用該方法基于以下原因：第一，本文研究的是“如何推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化”，關(guān)于“如何”的問(wèn)題適合采用案例方法[20];第二，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化過(guò)程涉及多方面的復(fù)雜現(xiàn)象，這一現(xiàn)象是在一定的組織背景下而產(chǎn)生的，基于企業(yè)相關(guān)人員的解釋方法較定量方法更加適合[21]。

本文選擇中標(biāo)軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中標(biāo)軟件”）為案例研究對(duì)象，主要基于以下原因：①中標(biāo)軟件具有代表性。它是中國(guó)國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)和辦公軟件產(chǎn)品旗艦企業(yè)，自主掌握云計(jì)算平臺(tái)技術(shù)，在云計(jì)算領(lǐng)域擁有諸多專(zhuān)利;②中標(biāo)軟件經(jīng)歷了從操作系統(tǒng)轉(zhuǎn)向云計(jì)算的技術(shù)變化，成功開(kāi)拓了新技術(shù)市場(chǎng)，這與本文研究主題相符。

本文采用以參與者觀察和實(shí)地調(diào)研為主、內(nèi)外部資料相結(jié)合的數(shù)據(jù)收集方法。首先，本文作者之一在中標(biāo)軟件工作多年并曾任云計(jì)算解決方案部總監(jiān)，對(duì)研發(fā)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況、管理制度等非常熟悉。其次，研究團(tuán)隊(duì)對(duì)中標(biāo)軟件的部分高管、員工進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)訪談，也通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集了部分新聞資料。最后，在數(shù)據(jù)整理階段，依據(jù)多重?cái)?shù)據(jù)來(lái)源、多個(gè)受訪者和作者感受幾種方式進(jìn)行三角驗(yàn)證，篩選出可信的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析[20]。

四、案例描述

中標(biāo)軟件成立于2003年，由中國(guó)軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司、普華基礎(chǔ)軟件有限公司、華東計(jì)算技術(shù)研究所等聯(lián)合投資成立，從事操作系統(tǒng)、辦公軟件等基礎(chǔ)軟件的研發(fā)和服務(wù)。其產(chǎn)品在政府、國(guó)防、稅務(wù)、審計(jì)、民航等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。其“中標(biāo)麒麟”品牌的軟件產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)Linux操作系統(tǒng)市場(chǎng)占有率連續(xù)多年位列第一。公司司擁有軟件著作權(quán)267項(xiàng)、軟件產(chǎn)品發(fā)明專(zhuān)利申請(qǐng)264項(xiàng)、專(zhuān)利授權(quán)127項(xiàng)。已通過(guò)CMMI5級(jí)認(rèn)證，并被評(píng)為國(guó)家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)和國(guó)家高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化示范工程。其云計(jì)算業(yè)務(wù)拓展過(guò)程可以分為三個(gè)階段：

（一）云計(jì)算業(yè)務(wù)探索階段

2008年云計(jì)算的概念剛剛興起時(shí)，公司高管關(guān)注到了相關(guān)信息并決定進(jìn)入云計(jì)算業(yè)務(wù)。那么進(jìn)入哪一類(lèi)云計(jì)算業(yè)務(wù)呢？公司操作系統(tǒng)市場(chǎng)占有率在25%以上，而辦公軟件市場(chǎng)占有率則非常小。當(dāng)時(shí)許多大型企業(yè)選擇做公有云，而公司考慮如果做公有云，要求高資金的投入;而如果做辦公軟件相關(guān)的“軟件即服務(wù)”云，因自身產(chǎn)品市場(chǎng)占有率小，難度也會(huì)比較大。考慮到當(dāng)前主要業(yè)務(wù)是操作系統(tǒng)軟件，公司高管預(yù)估未來(lái)各行業(yè)的基礎(chǔ)信息化平臺(tái)的建設(shè)，可能會(huì)基于云計(jì)算技術(shù)而不是現(xiàn)有的操作系統(tǒng)技術(shù)，因此公司決定開(kāi)發(fā)云計(jì)算軟件產(chǎn)品。

2008年6月公司從研發(fā)部門(mén)抽調(diào)十人左右成立云計(jì)算產(chǎn)品研發(fā)小組。云計(jì)算產(chǎn)品研發(fā)之初就得到了公司高管的大力支持。高層管理者通過(guò)口頭鼓勵(lì)，軟硬件資源協(xié)調(diào)幫助研發(fā)小組開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并及時(shí)就新產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)展在公司內(nèi)部分享。即使得到了公司高管的重視和支持，云計(jì)算產(chǎn)品的研發(fā)也遇到很大的困難和挑戰(zhàn)。具體表現(xiàn)為：①開(kāi)發(fā)流程中，產(chǎn)品的需求分析、測(cè)試等應(yīng)由其他部門(mén)負(fù)責(zé)的均需自行完成;②設(shè)備支持方面，研發(fā)所需的存儲(chǔ)設(shè)備、軟件得不到采購(gòu)等部門(mén)支持;③甚至產(chǎn)品宣傳材料的設(shè)計(jì)印刷、招聘等都需自行完成。由于缺乏其他部門(mén)的盡力支持，研發(fā)進(jìn)度比預(yù)計(jì)的延緩了數(shù)月。

新產(chǎn)品研發(fā)完成后先行在已有客戶群中選擇長(zhǎng)期合作良好的客戶進(jìn)行推廣，但是銷(xiāo)售成績(jī)很不理想。銷(xiāo)售人員缺乏動(dòng)力學(xué)習(xí)云計(jì)算業(yè)務(wù)知識(shí)和向客戶推廣介紹，心中也擔(dān)心向客戶推廣云計(jì)算產(chǎn)品，不但會(huì)導(dǎo)致自己銷(xiāo)售額降低，還可能因?yàn)楣镜脑朴?jì)算產(chǎn)品萬(wàn)一質(zhì)量不高，反而會(huì)在優(yōu)勢(shì)客戶群會(huì)引入新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如其他公司的云計(jì)算產(chǎn)品。加之當(dāng)時(shí)行業(yè)處于云計(jì)算概念的了解階段，客戶心理上難以接受新的云計(jì)算產(chǎn)品，需要做大量“洗腦”工作，銷(xiāo)售難度很大。

（二）云計(jì)算業(yè)務(wù)成長(zhǎng)階段

針對(duì)銷(xiāo)售受挫的情況，公司分析有兩方面的原因：①銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售云產(chǎn)品的意愿不夠強(qiáng);②云計(jì)算項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程較為復(fù)雜，需要多部門(mén)配合支持，持續(xù)做好售前售中售后服務(wù)工作，而部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通成本太高。公司針對(duì)性采取了措施。一方面，制定了新的銷(xiāo)售人員KPI考核獎(jiǎng)勵(lì)體系，明確對(duì)云計(jì)算業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售與回款的考核指標(biāo);另一方面，建立了專(zhuān)門(mén)的云計(jì)算業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)虛擬組織——云計(jì)算業(yè)務(wù)推進(jìn)部，從公司整體層面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、推進(jìn)與云計(jì)算業(yè)務(wù)。此外，明確提出加大對(duì)云計(jì)算業(yè)務(wù)的投入，出臺(tái)了包括銷(xiāo)售人員考核獎(jiǎng)勵(lì)在內(nèi)的新考核獎(jiǎng)勵(lì)體系，從KPI、提成獎(jiǎng)勵(lì)、內(nèi)部技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)秀員工、薪資等獎(jiǎng)勵(lì)云計(jì)算業(yè)務(wù)相關(guān)的研發(fā)、銷(xiāo)售、及其他配合支持的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。

上述措施之后，①銷(xiāo)售的意愿增強(qiáng)了，積極的安裝試用云計(jì)算產(chǎn)品，收集客戶反饋，開(kāi)辟新客戶;②云計(jì)算業(yè)務(wù)推進(jìn)部除了具體的銷(xiāo)售項(xiàng)目統(tǒng)籌協(xié)調(diào)外，還通過(guò)各方面的努力改善云計(jì)算業(yè)務(wù)的“周邊環(huán)境”，如與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、測(cè)試、人力等部門(mén)溝通。由此推動(dòng)其他部門(mén)和員工，紛紛主動(dòng)參與云計(jì)算業(yè)務(wù)。各部門(mén)有效配合使得公司成功實(shí)施了多個(gè)云計(jì)算項(xiàng)目。

但是隨著部署的項(xiàng)目越來(lái)越多，盡管云計(jì)算業(yè)務(wù)招聘了大量的新員工，云計(jì)算的研發(fā)，銷(xiāo)售，支持服務(wù)、測(cè)試等人員每個(gè)人仍幾乎都被多個(gè)項(xiàng)目牽制，難以有效及時(shí)推進(jìn)。云計(jì)算業(yè)務(wù)面臨牽涉了大量資源卻推進(jìn)不力，產(chǎn)品研發(fā)升級(jí)緩慢，客戶側(cè)界面也存在不一致的問(wèn)題（指多人接觸客戶回復(fù)客戶問(wèn)題，存在回復(fù)不一致的問(wèn)題，對(duì)客戶問(wèn)題缺乏閉環(huán)管理），客戶的滿意度也隨之降低。

（三）云計(jì)算業(yè)務(wù)成熟階段

針對(duì)上述云計(jì)算業(yè)務(wù)牽涉了大量資源卻銷(xiāo)售項(xiàng)目推進(jìn)不力的問(wèn)題，公司分析發(fā)現(xiàn)①云計(jì)算銷(xiāo)售項(xiàng)目對(duì)人員的知識(shí)技能要求更全面，簡(jiǎn)單復(fù)制之前的經(jīng)驗(yàn)行不通;②沒(méi)有專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)在技術(shù)層面對(duì)全程負(fù)責(zé)，研發(fā)經(jīng)常直接進(jìn)行技術(shù)支持，不能對(duì)專(zhuān)心云產(chǎn)品迭代升級(jí)。同時(shí)新技術(shù)商業(yè)化過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)責(zé)任也難以界定。因此，公司在2013年初成立解決方案中心。將云計(jì)算項(xiàng)目業(yè)務(wù)推進(jìn)部協(xié)調(diào)（兼職），調(diào)整為解決方案中心（專(zhuān)職），對(duì)售前、售中、售后等全程負(fù)責(zé)。解決方案中心成立之后，除統(tǒng)籌項(xiàng)目的技術(shù)支持外，還安排了專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行知識(shí)梳理和培訓(xùn)，將云計(jì)算的相關(guān)培訓(xùn)納入人力部門(mén)的新員工培訓(xùn)體系等。公司逐步整合了操作系統(tǒng)和云計(jì)算兩類(lèi)業(yè)務(wù)，2016年銷(xiāo)售額占比達(dá)到35%以上，利潤(rùn)貢獻(xiàn)度達(dá)45%以上。

五、案例分析

中標(biāo)軟件的云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中，由于組織慣性，員工普遍對(duì)新技術(shù)認(rèn)知不足，初期客戶心理上難以接受新技術(shù)等原因，導(dǎo)致新技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化難以得到有效的資源人力支持，兩類(lèi)業(yè)務(wù)面臨著利潤(rùn)（利用）與突破（探索）的悖論。中標(biāo)軟件持續(xù)通過(guò)雙元能力化解悖論，并通過(guò)激勵(lì)政策、信息分享渠道、組織學(xué)習(xí)三類(lèi)整合機(jī)制對(duì)人力資本進(jìn)行管理，促進(jìn)員工與新技術(shù)之間的“鏈接”，成功推動(dòng)了云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化。

（一）技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中面臨利潤(rùn)與突破的悖論

中標(biāo)軟件云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中，業(yè)務(wù)發(fā)展面臨著利潤(rùn)與突破的戰(zhàn)略悖論，具體表現(xiàn)如下：

首先，兩類(lèi)業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪同一客戶群：操作系統(tǒng)和云計(jì)算兩類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶群大部分是重疊的，兩類(lèi)業(yè)務(wù)實(shí)際在爭(zhēng)奪市場(chǎng)。尤其云計(jì)算技術(shù)推廣初期，客戶心理上還不太接受新技術(shù)，從操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)的角度來(lái)講，向客戶推廣云計(jì)算產(chǎn)品，不僅可能導(dǎo)致客戶常規(guī)操作系統(tǒng)采購(gòu)“泡湯”，公司云計(jì)算產(chǎn)品萬(wàn)一做的不好，客戶可能會(huì)選擇其他企業(yè)的云計(jì)算產(chǎn)品，這會(huì)導(dǎo)致客戶不僅不采購(gòu)云計(jì)算產(chǎn)品，操作系統(tǒng)產(chǎn)品也不采購(gòu)的最差局面。

其次，云計(jì)算業(yè)務(wù)消耗操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)：新的云計(jì)算技術(shù)業(yè)務(wù)開(kāi)展初期，盡管公司覺(jué)得研發(fā)云計(jì)算軟件有利于公司的長(zhǎng)期發(fā)展，但能否開(kāi)發(fā)出來(lái)、開(kāi)發(fā)出來(lái)質(zhì)量如何、能否為公司帶來(lái)利潤(rùn)等都是未知數(shù)，而只要投入云計(jì)算業(yè)務(wù)就需要消耗操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)。這會(huì)導(dǎo)致操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)部門(mén)和員工的的年終獎(jiǎng)等“獎(jiǎng)金包”降低，因此，操作系統(tǒng)相關(guān)的主管等常就操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)的重要性“據(jù)理力爭(zhēng)”，加之云計(jì)算業(yè)務(wù)此時(shí)很“弱小”，操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)主管因創(chuàng)造了大部分的利潤(rùn)，因此“話語(yǔ)權(quán)”也很大。這也是很多在位企業(yè)推廣新技術(shù)時(shí)面臨的問(wèn)題，也就是即使公司“老大”支持，新業(yè)務(wù)取得一定的“話語(yǔ)權(quán)”仍需要通過(guò)管理活動(dòng)推動(dòng)組織慣例演化。

最后，兩類(lèi)業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪研發(fā)等資源和人力：因?yàn)樵朴?jì)算軟件和操作系統(tǒng)軟件同屬基礎(chǔ)軟件，開(kāi)發(fā)所需的人員、軟硬件設(shè)備可以共用，因此兩類(lèi)業(yè)務(wù)面臨直接的爭(zhēng)搶研發(fā)人員、軟硬件設(shè)備的情況。例如，部分云計(jì)算研發(fā)人員是直接從操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)劃分過(guò)去的，盡管高層已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了云計(jì)算的重要性，但操作系統(tǒng)的的基層主管等還常會(huì)在相關(guān)會(huì)議上提出“抗議”。

（二）多層級(jí)雙元能力解決技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略悖論

組織雙元能力指組織具有平衡兩種不同任務(wù)或行動(dòng)的能力，并能有效的化解悖論[14]。然而解決悖論不僅是取決于是高層管理者，而且是貫穿組織的各個(gè)層級(jí)，企業(yè)需要通過(guò)多層級(jí)協(xié)作的雙元能力來(lái)平衡技術(shù)創(chuàng)新中的探索與利用矛盾[22]。中標(biāo)軟件的云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化過(guò)程中，通過(guò)多層級(jí)雙元能力解決技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中的悖論，如圖1所示。

中標(biāo)軟件在云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中，高層管理者首先敏銳的感受到云計(jì)算時(shí)代會(huì)帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，并同時(shí)意識(shí)到需要同時(shí)兼顧操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)和云計(jì)算軟件業(yè)務(wù)，才能平衡利潤(rùn)/利用與突破/探索的技術(shù)創(chuàng)新悖論。于是公司高層從組織結(jié)構(gòu)上將公司業(yè)務(wù)分為兩個(gè)部分，云計(jì)算軟件業(yè)務(wù)（探索/突破性業(yè)務(wù)）和操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)（利用/利潤(rùn)性業(yè)務(wù)）。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)型雙元能力的作用，協(xié)調(diào)云計(jì)算軟件所需的公司資源，如軟硬件設(shè)備、人員等，推動(dòng)云計(jì)算業(yè)務(wù)與操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)共同發(fā)展。然而云計(jì)算探索業(yè)務(wù)在新產(chǎn)品完成后進(jìn)行商業(yè)化的過(guò)程中，沒(méi)有及時(shí)意識(shí)到云計(jì)算業(yè)務(wù)與操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)之間的“客戶群部分重疊”、“技術(shù)支持人員資源沖突”等兩類(lèi)業(yè)務(wù)之間的沖突，因而忽視了對(duì)原操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售資源的整合和利用，同時(shí)缺乏向員工傳達(dá)并讓員工意識(shí)到高層的“兩手都要抓”的理念，企業(yè)中缺乏鼓勵(lì)員工可以一定程度自由的安排自身任務(wù)，即可以同時(shí)支持云計(jì)算業(yè)務(wù)的情境型雙元的氛圍，進(jìn)而降低了領(lǐng)導(dǎo)型雙元和結(jié)構(gòu)型雙元的有效性，加之客戶心理上云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新早期也難快速接受新技術(shù)，導(dǎo)致云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新商業(yè)化的初期受挫。

云計(jì)算產(chǎn)品銷(xiāo)售受挫之后，中標(biāo)軟件高層著力研究破局之道，順利推動(dòng)了探索性業(yè)務(wù)的發(fā)展。高管發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)型雙元能力的作用，很快采取了KPI考核、社會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)、建立專(zhuān)門(mén)云計(jì)算業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部門(mén)等相應(yīng)對(duì)策。領(lǐng)導(dǎo)型雙元能力強(qiáng)調(diào)高層管理協(xié)調(diào)處理大量的信息、復(fù)雜的決策及沖突，激活組織層次的結(jié)構(gòu)型雙元發(fā)揮作用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)均衡[15]。同時(shí)中標(biāo)軟件的高層管理者通過(guò)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)型雙元能力的作用，形成“做好工作的同時(shí)支持云計(jì)算業(yè)務(wù)會(huì)得到鼓勵(lì)”的情境型雙元的氛圍。情境型雙元能力可以通過(guò)包含共同愿景、獎(jiǎng)勵(lì)、信任等組織情境來(lái)鼓勵(lì)和支持員工努力關(guān)注相互沖突的戰(zhàn)略行為從而達(dá)到利用性業(yè)務(wù)和探索性業(yè)務(wù)的均衡[14，22]，從而使得不同業(yè)務(wù)單元（利用性業(yè)務(wù)和探索性業(yè)務(wù)）、不同層次上的個(gè)體（中層管理者和基層員工）能夠協(xié)調(diào)悖論，使得高層的領(lǐng)導(dǎo)型雙元能力得以落實(shí)。高層的領(lǐng)導(dǎo)型雙元、組織層次的結(jié)構(gòu)型雙元、個(gè)體層次的情境型雙元共同發(fā)揮作用，進(jìn)而化解了探索性業(yè)務(wù)和利用性業(yè)務(wù)之間的矛盾，推動(dòng)公司成功成為知名的云計(jì)算軟件和服務(wù)提供商，并給企業(yè)貢獻(xiàn)了豐厚的利潤(rùn)，向前推進(jìn)了企業(yè)的云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化。

（三）整合機(jī)制促進(jìn)人力資本與新技術(shù)的鏈接

中標(biāo)軟件云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中，通過(guò)激勵(lì)政策、信息分享渠道和組織學(xué)習(xí)三類(lèi)整合機(jī)制促進(jìn)了多層級(jí)雙元能力的發(fā)揮，有效推動(dòng)了云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新。

中標(biāo)軟件云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中，云計(jì)算業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)被分離到不同的部門(mén)中，通過(guò)結(jié)構(gòu)型雙元能力推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新。而將探索性和利用性業(yè)務(wù)分解到不同的組織部門(mén)（結(jié)構(gòu)型雙元），企業(yè)需要通過(guò)跨組織單元的整合機(jī)制來(lái)激發(fā)嵌入到結(jié)構(gòu)分化中的潛在價(jià)值[14]。整合機(jī)制強(qiáng)調(diào)悖論元素之間的綜合性、一致性，是采取結(jié)構(gòu)型雙元的企業(yè)平衡悖論的核心元素[22]。

高層管理者采取激勵(lì)政策、信息分享渠道、組織學(xué)習(xí)三類(lèi)整合機(jī)制，有效等促進(jìn)了各個(gè)層級(jí)雙元能力等發(fā)揮，使得高層在決策層面上同時(shí)兼顧探索性業(yè)務(wù)和利用性業(yè)務(wù)，組織層次結(jié)構(gòu)型雙元分化的探索性和利用性業(yè)務(wù)通過(guò)信息分享渠道能夠協(xié)調(diào)一致，保證了結(jié)構(gòu)型雙元的有效性。同時(shí)通過(guò)激勵(lì)政策、組織學(xué)習(xí)營(yíng)造了有效的組織情境來(lái)鼓勵(lì)員工同時(shí)支持兩個(gè)悖論業(yè)務(wù)，有助于情境型雙元作用的發(fā)揮。

高層管理者首先通過(guò)激勵(lì)政策整合銷(xiāo)售渠道等資源，同時(shí)也會(huì)通過(guò)直接協(xié)調(diào)兩類(lèi)業(yè)務(wù)的方式支持云計(jì)算業(yè)務(wù);其次，隨著云計(jì)算業(yè)務(wù)的推進(jìn)，為了更好的整合兩類(lèi)業(yè)務(wù)，支持云計(jì)算業(yè)務(wù)，高層管理者建立了云計(jì)算業(yè)務(wù)推進(jìn)部、解決方案中心等臨時(shí)或正式的信息分享渠道，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)兩個(gè)悖論業(yè)務(wù)，支持云計(jì)算業(yè)務(wù)的發(fā)展;此外，為了促進(jìn)基層員工在做好操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)支持云計(jì)算業(yè)務(wù)，高層管理者通過(guò)公司通過(guò)定期的云計(jì)算業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式的組織學(xué)習(xí)提升云計(jì)算在公司內(nèi)部的認(rèn)知。共同的組織認(rèn)知能夠促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的信息共享，促使員工調(diào)整自己的行為適應(yīng)其他人的行為和需求[18]。通過(guò)組織學(xué)習(xí)向員工傳達(dá)，高層的“兩手都要抓”的理念，鼓勵(lì)員工可以一定程度自由的安排自身任務(wù)，創(chuàng)造做好操作系統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)支持云計(jì)算業(yè)務(wù)是“正確恰當(dāng)”的情境型雙元氛圍。

綜上，高層管理者層通過(guò)激勵(lì)機(jī)制、信息分享渠道直接整合技術(shù)創(chuàng)新悖論，通過(guò)組織學(xué)習(xí)影響員工直接執(zhí)行支持兩類(lèi)悖論業(yè)務(wù)。通過(guò)上述三類(lèi)整合機(jī)制整合兩類(lèi)悖論業(yè)務(wù)，匹配云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展和客戶各方面的需求，有效的推動(dòng)了云計(jì)算技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化。

六、結(jié)論

廣義虛擬經(jīng)濟(jì)時(shí)代，建立在知識(shí)和信息生產(chǎn)、分配、使用基礎(chǔ)上的知識(shí)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人力資本對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)日益凸顯。尤其對(duì)于高新技術(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資本管理和技術(shù)創(chuàng)新已成為企業(yè)在廣義虛擬經(jīng)濟(jì)時(shí)代并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵[1，4]。然而在位企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化過(guò)程中，由于企業(yè)內(nèi)的資源慣性的支持舊業(yè)務(wù)，員工普遍新技術(shù)認(rèn)知不足，初期客戶心理上難以接受新技術(shù)等方面的原因，新業(yè)務(wù)得不到人力資本等資源的支持，常會(huì)面臨技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化受阻的問(wèn)題。如何對(duì)人力資本進(jìn)行管理以推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化成功已成為廣義虛擬經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)面臨重要問(wèn)題。中標(biāo)軟件的高層管理者通過(guò)三個(gè)層次雙元能力成功化解了技術(shù)創(chuàng)新悖論，并通過(guò)激勵(lì)政策、信息分享渠道、組織學(xué)習(xí)三類(lèi)整合機(jī)制促進(jìn)員工與新技術(shù)之間的“鏈接”，從而成功推動(dòng)了技術(shù)創(chuàng)新及商業(yè)化。

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