秦立公 朱可可 胡嬌

內(nèi)容摘要：服務行業(yè)競爭環(huán)境加劇，考驗著服務企業(yè)的創(chuàng)新能力。供應鏈整合作為供應鏈研究的新方向，對服務創(chuàng)新能力的影響需要明確。本文基于現(xiàn)實調(diào)查，以知識共享為中介變量，環(huán)境動態(tài)性為調(diào)節(jié)變量，研究服務供應鏈整合對服務創(chuàng)新能力的影響機理。實證結(jié)果表明，知識共享在服務供應鏈整合與服務創(chuàng)新能力之間起到完全中介作用，環(huán)境動態(tài)性能夠顯著調(diào)節(jié)知識共享和服務創(chuàng)新能力之間的關系。

關鍵詞：服務供應鏈整合? ?服務創(chuàng)新能力? ?知識共享? ?環(huán)境動態(tài)性

引言

伴隨著服務行業(yè)競爭環(huán)境的加劇，服務業(yè)整體水平的提升已經(jīng)成為重要的現(xiàn)實問題。服務企業(yè)在競爭環(huán)境中生存的前提，是要具備滿足消費者需求變化的能力。而通過提升服務創(chuàng)新能力來滿足變化的市場需求，增強競爭優(yōu)勢，是服務企業(yè)的必經(jīng)之路。隨著顧客對服務品質(zhì)和服務新穎性的要求不斷提升，服務行業(yè)的適應性創(chuàng)新迫在眉睫。

服務經(jīng)濟的壯大，使服務供應鏈（Service Supply Chain，SSC）逐漸成為研究關注點。根據(jù)組織間關系理論，組織的經(jīng)營活動與所處的環(huán)境密不可分，同其他組織的關系直接影響自身的生存發(fā)展。目前許多服務企業(yè)均在著力構(gòu)建服務供應鏈體系，單一企業(yè)間的競爭也正在向供應鏈之間的競爭轉(zhuǎn)變。有效的供應鏈整合能夠使參與主體實現(xiàn)資源合理配置，迅速響應市場變化，降低成本，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。服務供應鏈整合能否提升企業(yè)服務創(chuàng)新能力，其作用機理如何，是值得思考且具有現(xiàn)實意義的問題。

理論基礎與研究假設

（一）服務供應鏈整合與服務創(chuàng)新能力

有關供應鏈整合的研究較為豐富，但服務供應鏈整合作為新的研究方向，其成果較前者而言相對不足。簡兆權等將服務供應鏈整合定義為以服務為主導，對供應鏈中的服務集成商、服務供應商和消費者的資源、知識、能力和流程等進行整合，并由服務集成商承擔組織協(xié)調(diào)功能，實現(xiàn)資金流、物流、服務流、信息流和價值流的統(tǒng)一，最終提升服務供應鏈績效的過程。關于供應鏈整合的劃分，最具代表性的是Flynn等（2010）的研究，其在綜合前人研究的基礎上，將供應鏈整合劃分為供應商整合、客戶整合和內(nèi)部整合，這種劃分被部分學者應用于服務供應鏈中。

本文探究服務供應鏈外部整合與服務創(chuàng)新能力的關系。首先，供應商參與服務開發(fā)過程能對企業(yè)服務創(chuàng)新產(chǎn)生積極影響。在供應鏈中，供應商不僅只扮演提供產(chǎn)品或服務的角色，而是同供應鏈上的企業(yè)擁有共同的戰(zhàn)略目標，為供應鏈中的服務創(chuàng)新、流程改進等發(fā)揮自己的價值，在有供應商參與的情況下，企業(yè)的創(chuàng)新得到更好的支持。其次，供應鏈外部整合中，客戶通過反饋自己的需求來參與服務創(chuàng)新，顧客一方面為企業(yè)帶來豐富的信息資源，另一方面直接參與新產(chǎn)品或新服務的開發(fā)，推動企業(yè)創(chuàng)新進程。

基于以上分析，提出假設：

H1a：供應商整合正向影響服務創(chuàng)新能力。

H1b：客戶整合正向影響服務創(chuàng)新能力。

（二）服務供應鏈整合與知識共享

在知識經(jīng)濟不斷發(fā)展的環(huán)境下，知識的地位越來越突出，已經(jīng)成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關鍵資源。而知識流作為供應鏈的重要組成部分，與供應鏈的穩(wěn)定息息相關。關于供應鏈知識共享的定義并未形成一致共識，根據(jù)馮長利（2013）等的研究，供應鏈知識共享是上中下游的企業(yè)主體（服務供應商、服務集成商、消費者）以擴大知識利用價值為目的，利用線上線下各種渠道進行知識交流、分享的過程。

供應鏈整合對知識共享影響的研究較為匱乏。根據(jù)Albino的知識轉(zhuǎn)移分析框架并結(jié)合馮長利等的研究，知識轉(zhuǎn)移受到知識共享渠道和共享情境的影響。而供應鏈則可充當企業(yè)間知識傳播的平臺，為企業(yè)提供合適的共享渠道，同時在供應鏈中，企業(yè)建立合作關系，彼此具有更高的信任度，為知識轉(zhuǎn)移提供良好的共享情境。

基于以上分析，提出假設：

H2a：供應商整合正向影響供應鏈知識共享。

H2b：客戶整合正向影響供應鏈知識共享。

（三）知識共享與服務創(chuàng)新能力

知識共享對創(chuàng)新能力的影響已經(jīng)被大量研究支持，Subramniam等從組織外部知識共享的視角出發(fā)，研究了與供應商、客戶等主體保持信息和知識分享對創(chuàng)新能力的作用，結(jié)果表明通過知識共享和整合，能夠推動企業(yè)采納新思維和新觀點，并且豐富組織知識結(jié)構(gòu)，從而讓企業(yè)自身改善不足，提升創(chuàng)新能力。鄭萬松等（2014）的實證研究證實了知識共享對服務創(chuàng)新能力的正向影響作用，企業(yè)通過知識共享吸收新的知識，并整合這些知識來形成新的服務模式。

員工通過吸收企業(yè)內(nèi)部和外部的知識提高自身技能水平，在同企業(yè)內(nèi)部員工交流的過程中實現(xiàn)知識利用的最大化，進而增強企業(yè)服務創(chuàng)新能力。

基于以上分析，本文提出假設：

H3：知識共享正向影響服務創(chuàng)新能力。

（四）知識共享的中介作用

雖然許多文獻將知識共享作為中介變量進行研究，但目前鮮有學者探討其在供應鏈整合和服務創(chuàng)新能力之間所起的作用。另一方面，供應鏈整合對知識共享的影響，知識共享對服務創(chuàng)新能力的影響均已有理論或者實證研究支持，因此可以推斷，服務供應鏈整合能夠通過知識共享來影響服務創(chuàng)新能力。

基于以上分析，提出假設：

H4a：知識共享在供應商整合與服務創(chuàng)新能力之間具有中介作用。

H4b：知識共享在客戶整合與服務創(chuàng)新能力之間具有中介作用。

（五）環(huán)境動態(tài)性的調(diào)節(jié)作用

權變理論認為，根據(jù)所處環(huán)境的發(fā)展變化隨機應變是組織管理的必然要求。環(huán)境中各種因素改變的頻率以及不穩(wěn)定水平即動態(tài)性。包括經(jīng)濟環(huán)境的改變、競爭對手經(jīng)營策略的調(diào)整、消費者需求升級、新技術的出現(xiàn)等都是環(huán)境動態(tài)性的表現(xiàn)。同時，作為組織管理研究中重要的權變因素，環(huán)境動態(tài)性受到學者的重視。在較高的環(huán)境動態(tài)性下，知識共享更加頻繁，企業(yè)自身的知識存量難以滿足提升服務創(chuàng)新能力的要求，為了適應不斷變化的外部環(huán)境，需要通過吸收供應商和客戶的知識，積極利用外部信息資源，讓二者參與創(chuàng)新活動來提升服務創(chuàng)新能力。

基于以上分析，提出假設：

H5：環(huán)境動態(tài)性對知識共享和服務創(chuàng)新能力之間的關系具有正向調(diào)節(jié)作用。

綜合以上分析，本文的概念模型如圖1所示。

研究設計

（一）數(shù)據(jù)收集

本研究從2018年6月至8月，隨機選取桂林市八家服務企業(yè)員工進行正式問卷調(diào)查，包括互聯(lián)網(wǎng)、旅游、餐飲、教育四類服務行業(yè)。共發(fā)放紙質(zhì)問卷300份，回收282份，其中51份問卷存在填寫不完整或者答案完全一致的情況視為無效問卷，最后獲得有效問卷231份，問卷有效回收率77%。樣本基本情況如下：性別方面，男性占比45.9%，女性占比54.1%;年齡方面，20歲及以下占比1.7%，21歲到30歲占比48.5%，31到40歲占比42.9%，41到50歲占比6.9%;學歷方面，初中及以下占比10.4%，高中/中專/技校占比23.4%，大專占比40.3%，本科占比25.1%，碩士及以上占比0.8%;八家服務企業(yè)員工數(shù)均在100人以內(nèi)，企業(yè)規(guī)模差異較小。

（二）變量測量及信效度分析

研究量表均采用Likert5點計分的方式，從“1”到“5”依次代表“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”。服務供應鏈整合從供應商整合和客戶整合兩方面測量，測量題項參照Flynn（2010）、簡兆權（2013）開發(fā)的量表，分別包括4個題項。供應商整合題項包括供應商合作關系、供應商生產(chǎn)（服務）能力共享、為供應商提供幫助、采購穩(wěn)定性?？蛻粽项}項包括同客戶交流程度、分享市場信息、跟進反饋、客戶反映需求四個方面。

知識共享的測量題項參照Marianne（2013）、馮長利（2013）的量表，共5個題項，包括與合作企業(yè)交流服務知識、管理經(jīng)驗、營銷策略、行業(yè)動態(tài)、其他所需知識。

環(huán)境動態(tài)性參考Jaworski（1993）的量表包含4個題項，分別為企業(yè)所處環(huán)境變化速度、企業(yè)向市場推出服務產(chǎn)品變化速度、顧客需求變化速度、行業(yè)內(nèi)新服務產(chǎn)品更新速度。

服務創(chuàng)新能力的測量參考Larry（2008）和鄭萬松（2014）論文中的量表，共4個題項，包括企業(yè)服務創(chuàng)新流程、收集行業(yè)創(chuàng)新相關信息的能力、對服務創(chuàng)新投入的重視度、利用信息技術促進信息資源共享。

使用SPSS19.0和AMOS21.0對數(shù)據(jù)的信效度進行檢驗。通過因子分析刪除了因子載荷過低的題項，刪除題項后，各變量的Cronbachα系數(shù)介于0.721到0.846之間，構(gòu)建信度CR在0.776到0.887之間，表明量表信度較好。各變量的KMO值介于0.687到0.858之間，適合進行因子分析。平均提取方差AVE值均大于0.5，表明量表具有較好的聚合效度。驗證性因子分析表明，五因子模型（供應商整合、客戶整合、知識共享、環(huán)境動態(tài)性、服務創(chuàng)新能力）的擬合度良好（χ2=325.915，df=138，RMSEA=0.036，GFI=0.937，AGFI=0.913，NFI=0.909，CFI=0.989）。具體如表1所示。

（三）假設檢驗

主效應與中介效應檢驗。在進行假設檢驗之前，首先診斷變量共線性問題，線性回歸結(jié)果表明，控制變量、自變量、中介變量、調(diào)節(jié)變量和因變量的VIF值介于1.094和1.729之間，均小于2，因此變量間不存在嚴重共線性問題。

參考Baron&Kenny的層級回歸方法檢驗知識共享的中介效應。第一步，以供應商整合、客戶整合為自變量，服務創(chuàng)新能力為因變量進行回歸分析，模型2和模型3的結(jié)果表明，供應商整合與客戶整合均對服務創(chuàng)新能力產(chǎn)生顯著正向影響（β=0.290，P<0.001，β=0.246，P<0.001），假設H1a、H1b得到驗證;第二步以供應商整合、客戶整合為自變量，知識共享為因變量進行回歸分析，模型7和模型8的結(jié)果表明，供應商整合與客戶整合均對知識共享產(chǎn)生顯著正向影響（β=0.339，P<0.001，β=0.358，P<0.001），假設H2a、H2b得到驗證;第三步，分別將供應商整合和知識共享、客戶整合和知識共享作為自變量，服務創(chuàng)新能力作為因變量進行回歸分析，模型4中，知識共享對服務創(chuàng)新能力具有顯著正向影響（β=0.451，P<0.001），假設H3得到驗證，同時與模型2相比，供應商整合對服務創(chuàng)新能力的作用降低，且不顯著（β=0.014，P>0.05），模型5中，知識共享對服務創(chuàng)新能力具有顯著正向影響（β=0.403，P<0.001），與模型3相比，客戶整合對服務創(chuàng)新能力的影響降低，且不顯著（β=0.102，P>0.05），因此可以得出，知識共享在供應商整合與服務創(chuàng)新能力之間、客戶整合與服務創(chuàng)新能力之間具有中介作用，且為完全中介作用，假設H4a、H4b得到驗證。具體如表2所示。

調(diào)節(jié)效應檢驗。調(diào)節(jié)效應檢驗參照Aiken&West（1991）的做法，首先將各知識共享和環(huán)境動態(tài)性變量中心化，再采用因子載荷“高配高、低配低”的配對乘積方法產(chǎn)生交互項，進行回歸分析。結(jié)果顯示，知識共享和環(huán)境動態(tài)性的交互項對服務創(chuàng)新能力產(chǎn)生顯著的正向影響（β=0.124，p<0.05），因此環(huán)境動態(tài)性在知識共享與服務創(chuàng)新能力之間存在調(diào)節(jié)效應，環(huán)境動態(tài)性越高，知識共享對服務創(chuàng)新能力正向作用越強，假設H5得到驗證。

借鑒Aiken&West的做法，用簡單效應檢驗展示環(huán)境動態(tài)性的調(diào)節(jié)作用，圖2表明，高環(huán)境動態(tài)性與低動態(tài)環(huán)境相比，知識共享對服務創(chuàng)新能力正向影響更強，表明研究模型的后半部分受到調(diào)節(jié)，為有調(diào)節(jié)的中介模型，進一步驗證H5。

研究結(jié)果與討論

本文探究服務行業(yè)供應鏈整合對創(chuàng)新能力的影響機理，引入知識共享中介變量和環(huán)境動態(tài)性調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建了有調(diào)節(jié)的中介模型。實證結(jié)果表明，服務供應鏈整合通過知識共享對服務創(chuàng)新能力產(chǎn)生影響;環(huán)境動態(tài)性則會正向調(diào)節(jié)知識共享與服務創(chuàng)新能力之間的作用。本文的假設均得到驗證，根據(jù)研究結(jié)果，對服務行業(yè)提升供應鏈整合與知識共享水平，增強創(chuàng)新能力提出以下建議：

（一）通過供應鏈整合實現(xiàn)協(xié)同效應并推動適應性服務供給和創(chuàng)新

積極同功能型服務提供商建立合作伙伴關系，實現(xiàn)專業(yè)性服務知識、管理經(jīng)驗、營銷技巧等知識的交流共享，促進供應商服務流程、服務質(zhì)量的持續(xù)改進;服務集成商和功能型服務提供商應當以顧客體驗為導向，鼓勵其參與產(chǎn)品開發(fā)活動，以此推動適應性服務供給與創(chuàng)新。

（二）推行供應鏈間知識共享具體保障措施

服務供應鏈知識共創(chuàng)共享不能僅依靠參與主體自覺自律，更需要依靠具體措施來保證。如建立同供應鏈相適應的知識共享水平評價體系，通過規(guī)范化指標對知識共享程度進行衡量，并根據(jù)實際情況進行指標體系的動態(tài)調(diào)整;建立供應鏈知識共享激勵機制，調(diào)動參與方分享知識的主動性;結(jié)合地方民俗風情，共建具有當?shù)靥厣墓満献魑幕?，增強參與主體之間的信任度，消除由于經(jīng)營理念差異等帶來的知識共享阻礙。

（三）將外部環(huán)境納入組織經(jīng)營決策的重要影響因素

環(huán)境動態(tài)性調(diào)節(jié)知識共享對服務能力的正向作用，在高動態(tài)環(huán)境下，供應鏈上的企業(yè)為了適應市場環(huán)境變化，會充分利用獲取到的信息資源以推動創(chuàng)新活動的開展，在這種情況下，企業(yè)的知識共享的重要性更加突出。而在低動態(tài)環(huán)境下，企業(yè)維持原本的經(jīng)營方式或者只需進行小幅度改進即可生存下去，而知識獲取和創(chuàng)新活動需要付出相應成本，因此企業(yè)收集信息和利用信息的積極性會大打折扣，此時知識共享對服務創(chuàng)新能力的正向影響就會相應下降。因此，企業(yè)需要根據(jù)所處的環(huán)境來調(diào)整自身經(jīng)營策略，合理利用信息資源。

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