王瑾琳 王薇 韋淳譯

摘 要 隨著中國民航業(yè)的快速發(fā)展，航空安全壓力也在不斷增強。因此，預防民航機場秩序擾亂行為的發(fā)生對保證民航安全和正常運行至關重要。本文從民航機場秩序擾亂行為出現(xiàn)的原因出發(fā)，從政策、航空公司、機場、旅客四個方面探討預防民航機場秩序擾亂行為發(fā)生的可行的有效機制，以期為保障民航機場安全工作開拓思路并提供幫助。

關鍵詞 機場秩序 預防機制 擾亂行為

作者簡介：王瑾琳，中國民航大學經(jīng)濟管理學院，本科生，研究方向：航線管理;王薇，中國民航大學法學院，本科生，研究方向：安全管理;韋淳譯，中國民航大學外國語學院，本科生，研究方向：民航英語。

中圖分類號：D922.1 ???????????????????????????????????????????????????????文獻標識碼：A ???????????? ???????????DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.03.134

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，人民消費結構的升級，民航運輸逐漸成為人們出行的主要方式之一。要滿足日益增長的航空運輸需求，必須保證作為民航業(yè)第一服務場所的機場安全有序。而機場匯聚了大量旅客、送接機人員、航空公司及機場工作人員、安保人員等，環(huán)境相對復雜。因此，預防機場秩序擾亂行為的發(fā)生，需要政策的完善和航空公司、機場、旅客等多方的共同努力。

一、民航機場秩序擾亂行為的定義及分類

根據(jù)我國頒布的《中華人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》等關于民航機場秩序維護、安全保衛(wèi)的法律法規(guī)的綜合闡述，民航機場秩序擾亂行為是指人員在民航機場內實施的，不聽從民航工作人員指示的，擾亂民航機場正常運營秩序，危及民用航空安全的行為的總稱。該擾亂行為影響機場正常運行，危及工作人員及旅客的生命財產安全，阻礙民航運輸業(yè)的發(fā)展。

民航機場秩序擾亂行為通常發(fā)生在航站樓和航空器活動區(qū)內?？傮w來說，民航機場秩序擾亂行為可分為兩大類：

1.在機場陸側內發(fā)生的秩序擾亂行為：強占、沖擊值機柜臺、安檢通道、登機口，威脅、毆打機場工作人員，故意損壞機場設施設備等行為。

2.在機場空側內發(fā)生的秩序擾亂行為：違反規(guī)定進入機坪、跑道、滑行道，強占航空器，拒不執(zhí)行機組人員指令等行為。

二、預防民航機場秩序擾亂行為的對策與建議

（一）政策

1.統(tǒng)一賠償標準，對所有人一視同仁

當座位超售、航班延誤、取消或改簽、行李破損、售票差錯等問題發(fā)生時，各航空公司就賠償問題尚未達成統(tǒng)一的解決和處理標準。尤其是延誤問題的賠償標準，通常由各航空公司自行制定，補償標準也各不相同，很容易造成部分旅客心里不平衡，旅客感到不公平，由此產生新的矛盾，催生出 “大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的想法，因此以鬧索賠。

統(tǒng)一各航空公司對航班延誤、行李損壞、座位超售等事件的補償標準，出臺有關賠償?shù)恼?，讓旅客的賠償問題有明確的章法可循，打消以鬧索賠的念頭。

2.完善相關政策法規(guī)

目前，中國沒有專門針對旅客擾亂機場秩序行為的法律法規(guī)，現(xiàn)行法律法規(guī)可能適用于旅客擾亂機場秩序行為的主要包括：《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》以及《中華人民共和國治安管理處罰法》。這些法律在規(guī)制旅客擾亂機場秩序的行為時，沒有對“擾亂機場秩序”等名詞做出明確界定，不能單獨作為機場公安執(zhí)法的依據(jù)且最終都要援引《治安管理處罰法》進行處罰，而且《治安管理處罰法》只是一部維護社會治安秩序和保障公共安全的普通法律，對于機場安全不可能予以充分的考慮。

因此，需制定一部專門針對旅客擾亂機場秩序行為的法律法規(guī)，對機場旅客強行登機、霸占航空器、謊報險情、辱罵襲擊機場工作人員、拒不配合安檢、損壞機場公共設施、打架斗毆等擾亂機場秩序的行為做出規(guī)定，并明確處罰處理措施。

（二）旅客

向旅客宣傳與擾亂機場公共秩序有關的法律法規(guī)，宣傳民航知識。根據(jù)調查，有一定數(shù)量的擾亂機場秩序行為的出現(xiàn)是由于旅客對于規(guī)則制度的不了解造成的。旅客購買了不同起降時刻的機票后，便大都認為飛機應當在規(guī)定時間起飛、降落，且所有的突發(fā)狀況導致航班不正常，都應當由承運的航空公司負責。然而根據(jù)民航局頒布的法規(guī)規(guī)定，在經(jīng)停地由于非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。在機場隨意開的玩笑，例如，為了發(fā)泄心中的怨氣而謊報“飛機上有炸彈”“我要炸飛機”，其實也觸犯到了相關法律法規(guī)。

因此，應該向廣大人民群眾宣傳民航相關知識和法律法規(guī)，避免因不知情而觸犯法律，危害安全，造成損失?？梢栽谛侣劽襟w上加強宣傳，例如，在汽車廣播、公交車電視、機場廣告牌等宣傳媒介上普及民航知識和相關法律法規(guī);在登機牌上打印有關延誤的賠償和托運物品損壞賠償規(guī)定、安檢規(guī)定等規(guī)章制度;在購票網(wǎng)站、購票APP上列出相關延誤賠償和安全規(guī)章;當旅客連接機場WIFI時，在連接界面顯示民航相關知識和法律;在飛機提供的雜志上列明民航知識和法律法規(guī)等等，以讓旅客對各種秩序擾亂行為所帶來的消極影響有一個清晰的認識，從而減少“不懂法”導致的擾亂行為的發(fā)生。

（三）機場

1.機場應加強與各民航單位的信息溝通，并公開、共享信息

當航班延誤時間過長，旅客容易焦躁不安，增加擾亂秩序的風險。不為旅客提供有關信息，不利于公共危機的解除。旅客有權也有必要了解航班相關信息。因此，各民航單位應及時公示準確的信息，真誠地對待每位內心焦急的旅客。

這就需要機場、航空公司、空管等單位主體能夠及時溝通，確保信息傳遞的流暢。有效運用現(xiàn)代先進的技術、設備和系統(tǒng)，將航班編排計劃、機場跑道和其他保障資源的情況、空域流量、空域資源等數(shù)據(jù)共享整合到一個有效的平臺，借此預測和監(jiān)控航空延誤，同時通過手機APP為旅客提供實時航班信息。當延誤發(fā)生時，主動告知旅客延誤原因，并合理預計延誤時長，讓旅客有一定的心理準備。

2.提高機場工作人員素質，提高服務質量

當發(fā)生旅客鬧事等事件時，機場一線工作人員是最先直面鬧事旅客的人，學會安撫旅客的情緒，掌握一定的溝通技巧和心理學知識，盡量滿足旅客的合理要求，提高公關能力是每一個工作人員必備的素質。同時，堅決奉行熱心熱情服務，面帶微笑，積極解決旅客的每一個問題。

3.完善機場公安政策，提高其執(zhí)法能力和應急處理能力

當旅客鬧事時，機場公安作為專門維護機場秩序的部門，應更加及時積極主動地承擔責任，協(xié)助其他工作人員平息糾紛，維護機場秩序安全。目前，民航總局和公安部均沒有將針對機場公安的法規(guī)和政策轉化成便于操作執(zhí)行的實施規(guī)范，對機場公安的立法活動相對較少，沒有指明面對突發(fā)狀況時應有的執(zhí)行步驟，例如：對于霸機不下的旅客，應規(guī)定時限，經(jīng)耐心勸解后一個小時還不下機者，果斷采取強制措施等。

為強化機場公安維護安全的作用，應對機場公安進行專門的培訓，規(guī)定處理流程，提高機場公安的應急處理能力;增強機場公安的戰(zhàn)斗力，提高見警率，適當發(fā)揮警力的威懾作用，但也要注意謹慎使用武器器械和大規(guī)模強制措施。同時，機場公安也要把握好執(zhí)法力度，對于一般鬧事的旅客，多加引導勸解，對情節(jié)嚴重的行為，要果斷對首要分子、極端分子等依法嚴懲，絕不姑息。

4.完善機場的各種軟硬件設施設備，備好應急物資

當發(fā)生大面積航班延誤時，大部分旅客的活動都會限制在航站樓內，機場作為地面服務保障單位，應備有充足的物資儲備，例如飲水機、充電器、報紙雜志、臨時座位、毯子、藥物等，盡可能地提供更多的人性化服務，安置好因延誤滯留在機場的旅客。同時，機場應及時修繕和升級各種設施設備，運用前沿科技，加快安檢、行李系統(tǒng)的處理速度。另外，可增加安裝在機場的攝像頭數(shù)量，對機場進行無死角監(jiān)控，在監(jiān)控機場運行的同時，對案發(fā)后的取證環(huán)節(jié)也能提供巨大的幫助。

（四）航空公司

1.各航空公司應建立一套統(tǒng)一完整的積分制“黑名單”，將懲戒落到實處

2006年中國航空運輸協(xié)會雖頒布了《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》，規(guī)定各航空公司可根據(jù)公司實際情況，對列入不文明行為記錄的乘客采取限制和懲罰措施，但實際情況是，航空公司通常為了不影響這些旅客，特別是常旅客，再次購買本航空公司的服務，多采取“息事寧人”的態(tài)度，不對旅客做出實際的處罰。

在此類情況下，統(tǒng)一的積分制黑名單便可以避免航空公司尷尬的處境，只要旅客出現(xiàn)擾亂秩序的行為并被列入不文明行為記錄，所有航空公司都應對其進行限制或懲罰。同時，根據(jù)乘客擾亂秩序行為的危害程度，扣除該乘客的相應積分，使其享受各航空公司服務的權力受到限制。秉著“小錯誤小懲罰，大錯誤大處罰”的原則，統(tǒng)一的積分制黑名單不僅可以懲戒各種秩序擾亂行，而且也不會讓做出處罰決定的航空公司因得罪旅客而喪失客流。需要說明的是，該積分只能通過參加文明出行的思想教育活動、通過文明出行知識問答等途徑獲取積分，這種半強制的措施在一定程度上可避免旅客再次出現(xiàn)擾亂秩序的行為。

2.主動告知消費者維權的合法方法和渠道，建立旅客投訴處理機制

旅客鬧事擾亂秩序行為的發(fā)生一般都有航空公司的“不做為”作催化。當航班延誤、航班取消、行李破損、售票差錯等問題發(fā)生，若旅客沒有得到合理的解釋和妥善的處理，旅客心中難免會充滿怨氣，誘發(fā)矛盾。

如果航空公司提供投訴維權通道，并顯著標識出來告訴旅客如何維權，便能一定程度的降低旅客焦慮情緒，也給予了旅客與工作人員溝通的機會，方便及時化解雙方矛盾。因此，航空公司可以在登機牌、飛機靠背、購票界面、官方網(wǎng)站等地方明確展示消費者投訴維權方法。

3.機組人員配備束縛繩、膠棍等安保設備，防止秩序擾亂事件的進一步升級

當沖突發(fā)生在機場里的航空器上，機場公安和地面工作人員很難及時趕到，而且在這種相對密閉的空間里也很容易對他人造成傷害。因此，為機組人員配備合適有效的安保設備就成為及時制止擾亂行為必不可少的一種措施。畢竟當乘客情緒激動，產生過激行為時，機組人員僅靠口頭警告是不能有效的控制旅客的。為了防止過激乘客傷害到機組人員和其他乘客的生命安全，影響航空器安全，航空公司可以給機組人員配備束縛繩、膠棍等便攜式安保設備，以及時制止乘客的過激行為，維護機上秩序。

三、結語

航空業(yè)高速發(fā)展的同時也帶來了一定的安全壓力，旅客擾亂機場秩序事件屢見不鮮，維護好民航機場秩序也就顯得尤為重要，而這需要機場、航空公司的高效管理以及相關法律法規(guī)的相互配合，同時旅客也需要加強自身的法制和安全意識。建立一個有效的民航機場秩序擾亂行為的預防機制，任重而道遠。

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