熊健

物業(yè)管理從事的是服務(wù)性的工作，服務(wù)質(zhì)量是核心競(jìng)爭(zhēng)力，在如何提高服務(wù)質(zhì)量中，物業(yè)檔案管理發(fā)揮著至關(guān)重要的作用?？梢哉f(shuō)，物業(yè)檔案管理狀況基本可以反映物業(yè)管理服務(wù)水平，評(píng)價(jià)物業(yè)管理質(zhì)量并綜合反映物業(yè)管理基本狀況。

一、物業(yè)檔案的分類(lèi)

在對(duì)物業(yè)檔案進(jìn)行分類(lèi)時(shí)，物業(yè)檔案主要是指物業(yè)管理過(guò)程中的業(yè)務(wù)檔案，其中會(huì)包括部分物業(yè)管理企業(yè)的文件，比如物業(yè)管理企業(yè)致業(yè)主的公告，又比如物業(yè)管理企業(yè)關(guān)于管理費(fèi)定價(jià)的相關(guān)文件等等。這部分文件既屬于物業(yè)檔案的范疇，也包括在物業(yè)管理企業(yè)本身的檔案里，但不能說(shuō)物業(yè)管理企業(yè)的檔案就是物業(yè)檔案的組成部分。

物業(yè)檔案由物業(yè)管理檔案、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人委員會(huì)檔案兩部分組成。物業(yè)產(chǎn)權(quán)人委員會(huì)檔案是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人大會(huì)及其委員會(huì)在行使權(quán)力、義務(wù)等自我管理活動(dòng)中形成的各種文字、圖表、聲像等文件材料。該辦法是按照物業(yè)檔案的所有人不同對(duì)物業(yè)檔案進(jìn)行分類(lèi)的，包括物業(yè)管理企業(yè)所有和業(yè)主委員會(huì)所有的檔案。物業(yè)檔案包括房屋及其設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)資料、房屋產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍資料和物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資料。該辦法是按照物業(yè)檔案的自身屬性不同進(jìn)行分類(lèi)的。

二、物業(yè)檔案管理原則

（一）安全至上原則。物業(yè)檔案管理和傳統(tǒng)檔案管理一樣，注重安全問(wèn)題。保存物業(yè)檔案的場(chǎng)所必須符合檔案管理相關(guān)要求，配備必要的防火防盜設(shè)施，溫濕度環(huán)境根據(jù)載體的不同控制在合適的范圍。物業(yè)檔案需要配備專(zhuān)人負(fù)責(zé)，建立必要的安全管理制度，制定緊急情況下的應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)檔案的實(shí)體安全和信息安全。

（二）集中分散原則。目前有很多大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)管理項(xiàng)目眾多，下屬機(jī)構(gòu)數(shù)量龐大，業(yè)務(wù)千差萬(wàn)別，在這種情況下，應(yīng)做好集中與分散兼顧。物業(yè)管理企業(yè)總公司（集團(tuán)公司）層面，應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的物業(yè)檔案管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)物業(yè)檔案管理工作。制定統(tǒng)一的物業(yè)管理規(guī)范辦法和制度，整合各部門(mén)資源，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，集中負(fù)責(zé)物業(yè)檔案管理的政策制定和規(guī)范管理工作。各項(xiàng)目部門(mén)具體負(fù)責(zé)本地物業(yè)檔案的管理工作，接受監(jiān)督指導(dǎo)。

（三）業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)原則。如今的物業(yè)管理已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的設(shè)備維修、設(shè)施養(yǎng)護(hù)以及清潔安保等范疇，向著更新、附加值更高的方向發(fā)展。物業(yè)檔案管理工作應(yīng)該根據(jù)物業(yè)管理內(nèi)容的增加，做出適當(dāng)調(diào)整，完善收集歸檔范圍。凡是物業(yè)管理過(guò)程中產(chǎn)生的，具有保存價(jià)值的文件資料，都應(yīng)歸檔保存。根據(jù)業(yè)務(wù)門(mén)類(lèi)的不同，適當(dāng)調(diào)整檔案分類(lèi)方法，更方便、更高效地實(shí)現(xiàn)物業(yè)檔案的科學(xué)管理。

（四）規(guī)范管理原則。物業(yè)檔案應(yīng)該遵循現(xiàn)有的法律法規(guī)和部門(mén)行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行管理。物業(yè)檔案管理要遵循檔案管理的普遍規(guī)律，采用科學(xué)的方式方法，確保檔案完整保存，發(fā)揮應(yīng)有的效用，避免特立獨(dú)行、標(biāo)新立異、自搞一套。

（五）評(píng)價(jià)指標(biāo)原則。物業(yè)檔案管理作為物業(yè)管理工作的重要組成部分，直接影響到物業(yè)管理工作的質(zhì)量和成效，物業(yè)檔案管理應(yīng)該成為物業(yè)管理考評(píng)的重要指標(biāo)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該將物業(yè)檔案管理工作列入部門(mén)工作目標(biāo)考核內(nèi)容，完善管理制度和評(píng)價(jià)制度，切實(shí)有效地推進(jìn)物業(yè)檔案管理工作。業(yè)主單位或業(yè)主委員會(huì)在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，應(yīng)將物業(yè)檔案管理水平作為重要指標(biāo)，擇優(yōu)選用。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)場(chǎng)后，對(duì)其進(jìn)行的年度考評(píng)中，也要將物業(yè)檔案管理工作納入指標(biāo)，嚴(yán)肅對(duì)待。

三、物業(yè)檔案管理發(fā)展思考

物業(yè)檔案主要是指物業(yè)管理過(guò)程中的業(yè)務(wù)檔案，其中會(huì)包括部分物業(yè)管理企業(yè)的文件，比如物業(yè)管理企業(yè)致業(yè)主的公告、總部與各下屬分支機(jī)構(gòu)之間的檔案信息共享、匯總、移交和傳遞。就物業(yè)檔案管理目前的現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，首要的是通過(guò)制定相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)范，明確物業(yè)檔案的移交程序和范圍。前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂后、房屋交付使用前，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)及物業(yè)所在地的街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）移交物業(yè)檔案，并提供物業(yè)管理用房。物業(yè)檔案包括下列資料：1.竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料。2.設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料。3.物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件。4.物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，將物業(yè)服務(wù)用房、物業(yè)檔案移交給業(yè)主委員會(huì)。

但是，由于物業(yè)檔案存在多頭管理和移交不規(guī)范的情況，加之有關(guān)法律規(guī)范缺失，物業(yè)檔案管理工作存在不規(guī)范、不權(quán)威的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。檔案本身具有法律憑證效力，被認(rèn)定為真實(shí)有效的檔案可以作為有力的證據(jù)，證明當(dāng)事方的訴求合法有效。但在現(xiàn)實(shí)生活中，由于技術(shù)手段的不斷發(fā)展，也有仿冒和篡改檔案的事情發(fā)生，因此檔案作為憑證的法律效力受到了前所未有的挑戰(zhàn)。在當(dāng)事雙方發(fā)生法律糾紛時(shí)，物業(yè)檔案可以作為有力證據(jù)支持某方的法律訴求，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)檔案的保管方，在提供檔案佐證方面具有先天優(yōu)勢(shì)，處于強(qiáng)勢(shì)地位。業(yè)主單位或業(yè)主委員會(huì)處于弱勢(shì)地位。對(duì)有利于物業(yè)管理方的證據(jù)，業(yè)主方往往以對(duì)方有機(jī)會(huì)篡改為由不予采信，對(duì)有利于業(yè)主方的證據(jù)，物業(yè)管理方不愿意主動(dòng)提供甚至銷(xiāo)毀篡改，造成了物業(yè)檔案憑證危機(jī)。

解決該問(wèn)題的最好手段，就是引入物業(yè)檔案的登記備份機(jī)制。研究分析物業(yè)檔案的結(jié)構(gòu)形態(tài)，選擇具有憑證價(jià)值的檔案，如物業(yè)費(fèi)明細(xì)、水電費(fèi)繳交單、物業(yè)配套用房租賃合同等等，適時(shí)備份到第三方機(jī)構(gòu)（檔案館、建設(shè)局等單位），在發(fā)生糾紛時(shí)，調(diào)出原有備份的檔案信息，確保物業(yè)檔案的真實(shí)性和有效性，化解矛盾，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)科學(xué)健康發(fā)展。