■文：張微微 圖：劉通

如今數(shù)字化服務(wù)已經(jīng)成為汽車行業(yè)提高售后服務(wù)滿意度的必然舉措。經(jīng)銷商需要通過多種數(shù)字化服務(wù)渠道為顧客提供交流與互動(dòng)的途徑，進(jìn)而滿足顧客需求?；诖?，比亞迪通過多種數(shù)字化方式，一方面提升經(jīng)銷商經(jīng)營及服務(wù)效率，另一方面實(shí)現(xiàn)與比亞迪車主全方位互動(dòng)，從而提高顧客滿意度。

近年來，比亞迪在打通各個(gè)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，以滿足顧客核心需求為導(dǎo)向，不斷增設(shè)數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目，例如精誠長聯(lián)系統(tǒng)、售后商城、迪粉匯服務(wù)板塊等，并以迪粉匯作為主要載體，連接顧客，將銷售系統(tǒng)、DMS系統(tǒng)、精誠長聯(lián)系統(tǒng)、售后商城及400客服中心打通，不斷豐富迪粉匯功能，滿足顧客核心服務(wù)需求，增加顧客黏性。

數(shù)字化、人性化、透明化，省時(shí)又放心

作為一套先進(jìn)的軟硬件集成系統(tǒng)，精誠長聯(lián)系統(tǒng)能夠幫助經(jīng)銷商管理車間維修流程。目前全國已有將近150家配備精誠長聯(lián)系統(tǒng)的比亞迪經(jīng)銷商，通過集成顧客手機(jī)、店內(nèi)大屏、iPad、車牌識(shí)別儀、LED等設(shè)備，解決顧客到店服務(wù)過程用時(shí)長、繁瑣、不透明等痛點(diǎn)，提升服務(wù)效率與顧客體驗(yàn)。

精誠長聯(lián)系統(tǒng)具有規(guī)范化、數(shù)字化、人性化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，顧客可以通過手機(jī)隨時(shí)查看愛車的保養(yǎng)維修進(jìn)度，也可以通過電子屏幕實(shí)時(shí)觀看愛車在作業(yè)車間的養(yǎng)護(hù)狀態(tài)。此外，服務(wù)顧問也可以通過該系統(tǒng)查看車間工位的繁忙程度，有效避免車輛堆積，實(shí)現(xiàn)均化派工。

“通過長聯(lián)系統(tǒng)，我們可以隨時(shí)查看愛車的維修進(jìn)度和整個(gè)維修過程，讓人很放心?！北葋喌宪囍魍跸壬鷮?duì)長聯(lián)系統(tǒng)的透明化非常滿意。除此之外，精誠長聯(lián)系統(tǒng)也省去了很多人力溝通的中間步驟，使售后服務(wù)的總體能力得到明顯提升。

線上購買、線下服務(wù)，高效又便捷

售后商城于2017年12月15日正式在迪粉匯上線，其以消費(fèi)者為核心進(jìn)行品牌后市場(chǎng)營銷及規(guī)范性指導(dǎo)，并結(jié)合比亞迪會(huì)員體系，多渠道打通O2O服務(wù)模式，將激活和帶動(dòng)關(guān)聯(lián)服務(wù)產(chǎn)業(yè)改革，為品牌提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障和核心競爭力。

通過服務(wù)資源的優(yōu)化和配置，售后商城推出保養(yǎng)套餐、保養(yǎng)計(jì)劃、精誠Plus及SKOL服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)滿足了顧客的個(gè)性化服務(wù)需求。顧客可以在商城上了解保養(yǎng)套餐，選擇適合愛車的保養(yǎng)計(jì)劃，節(jié)省大量到店選擇套餐的時(shí)間；還可以通過精誠Plus服務(wù)享受精誠保養(yǎng)、上門取送車、道路救援、優(yōu)享到店等多項(xiàng)服務(wù)。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的消費(fèi)模式，售后商城加強(qiáng)了顧客、經(jīng)銷商、廠家三者之間的聯(lián)系，為顧客提供更便捷、實(shí)惠、省時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。

模式不再單一，服務(wù)更加多樣

迪粉匯是比亞迪為車主開發(fā)的掌控汽車移動(dòng)生活的應(yīng)用工具，可以為顧客提供各類數(shù)字化服務(wù)，包括上門取送車、預(yù)約服務(wù)、保養(yǎng)提醒及保養(yǎng)電子手冊(cè)查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢、充電樁查詢、在店維修服務(wù)進(jìn)度查詢及維修歷史查詢、工單二維碼結(jié)算等功能，從而實(shí)現(xiàn)了比亞迪廠家、經(jīng)銷商與顧客在用車全生命周期的互動(dòng)，促進(jìn)車主與廠家、經(jīng)銷商更親密、更快捷地溝通。

上門取送車服務(wù)改變了傳統(tǒng)的顧客送車到店維修模式，顧客只需在“上門取送車”模塊下單，即有專屬司機(jī)上門將顧客的車輛送往店內(nèi)維修，當(dāng)車輛維修完畢后，專屬司機(jī)將會(huì)按照約定地點(diǎn)將車輛送還給顧客；保養(yǎng)提醒服務(wù)能夠依據(jù)車主行車?yán)锍毯托熊嚂r(shí)間及時(shí)提醒車主對(duì)愛車進(jìn)行保養(yǎng)，車主也可以在保養(yǎng)電子手冊(cè)中查詢各車型在不同時(shí)間及里程中相應(yīng)的保養(yǎng)內(nèi)容；車主還可通過充電樁功能查詢附近充電樁數(shù)量及位置。此外，迪粉匯用戶還可以隨時(shí)查看自己車輛的保養(yǎng)信息及保養(yǎng)策略，同時(shí)可查看比亞迪在售的其它車輛的保養(yǎng)內(nèi)容。

迪粉匯豐富的功能打破了以往廠家只能通過經(jīng)銷商為顧客提供服務(wù)的單一模式，搭建了廠家與顧客通過線上開展服務(wù)的連接，大大增強(qiáng)了服務(wù)便捷性。

各系統(tǒng)打通，持續(xù)優(yōu)化數(shù)字化服務(wù)

比亞迪結(jié)合iPad、手機(jī)等移動(dòng)端O2O服務(wù)模式，通過整合迪粉匯會(huì)員體系，打通各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，引流到線上渠道商城，使顧客完成線上預(yù)約、支付等環(huán)節(jié)，經(jīng)銷商則為顧客提供更加快捷、有效的線下服務(wù)，完成了線上購買、線下服務(wù)、服務(wù)后評(píng)價(jià)的完整業(yè)務(wù)閉環(huán)。

以迪粉匯為載體，打通各系統(tǒng)，是比亞迪不斷提升售后數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)的有力措施，不僅打通了經(jīng)銷商與顧客的進(jìn)一步聯(lián)系，也為廠家與顧客建立了直接服務(wù)連接，為顧客提供高效便捷服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了車主、經(jīng)銷商、廠家的共贏。

通過多系統(tǒng)的打通，比亞迪實(shí)現(xiàn)了廠家、經(jīng)銷商、經(jīng)銷商員工及顧客的互聯(lián)互通，為后期數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)的提升提供了更多可能。未來，比亞迪將以此為藍(lán)圖不斷延伸，推出更多服務(wù)舉措，使顧客與廠家、經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工之間的連接更加緊密，打造更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。