林玲

【摘要】個(gè)人客戶綜合服務(wù)能力的高低是衡量商業(yè)銀行綜合服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。在利率市場(chǎng)化的大環(huán)境下，商業(yè)銀行必須從刺激客戶需求出發(fā)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品和渠道創(chuàng)新，建立客戶精細(xì)化管理體系，加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，不斷提升綜合服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行? 個(gè)人客戶? 綜合服務(wù)能力

新時(shí)代下，人民對(duì)金融產(chǎn)品提出了更高的要求，商業(yè)銀行想要吸引客戶，獲取利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就一定要提高自身的客戶服務(wù)能力，盡全力滿足客戶的各項(xiàng)金融需求，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。本文將立足于我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人客戶綜合服務(wù)的現(xiàn)狀，分析商業(yè)銀行提升個(gè)人客戶綜合服務(wù)水平的重要意義，從而對(duì)如何提升商業(yè)銀行個(gè)人客戶綜合服務(wù)水平的路徑進(jìn)行探索。

一、我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人客戶綜合服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）商業(yè)銀行產(chǎn)品的趨于同質(zhì)化

大多數(shù)商業(yè)銀行獲取利潤(rùn)的形式依靠的都是大量吸收存款，放出貸款的模式，沒(méi)有根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品細(xì)分管理，從而導(dǎo)致各大商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，近年來(lái)，更是由于各大商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了搶占市場(chǎng)，各大商業(yè)銀行的產(chǎn)品相互模仿，同質(zhì)化程度進(jìn)一步加深，各大商業(yè)銀行的產(chǎn)品品牌特色嚴(yán)重不足。同時(shí)大多數(shù)的商業(yè)銀行在向國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的銀行進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)，存在一種照搬照抄的不良學(xué)習(xí)現(xiàn)象，對(duì)于從根本上提升商業(yè)銀行的服務(wù)水平?jīng)]有起到相應(yīng)的促進(jìn)作用。因此商業(yè)銀行想要真正的提高客戶服務(wù)水平，就應(yīng)該對(duì)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶需求特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)進(jìn)行深度的挖掘，設(shè)計(jì)出具有自身特色銀行產(chǎn)品和服務(wù)，而不是一味的模仿和照搬照抄，這樣才能吸引客戶，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（二）銀行客戶忠誠(chéng)度不高

由于我國(guó)商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化情況嚴(yán)重，這使得客戶在進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買時(shí)，選擇的面更廣了，這就造成客戶對(duì)于特定某一家銀行的忠誠(chéng)度不夠。而客戶忠誠(chéng)度對(duì)于商業(yè)銀行的生存發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，商業(yè)銀行的發(fā)展在于能夠留住老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶、挖掘潛在客戶，如果連老客戶都留不下，更不用談后續(xù)兩個(gè)環(huán)節(jié)了。同時(shí)如果某一家商業(yè)銀行的客戶忠誠(chéng)度較高，同樣的該商業(yè)銀行的口碑和品牌形象也會(huì)相應(yīng)地提升，對(duì)于提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

二、提升商業(yè)銀行個(gè)人客戶綜合服務(wù)能力的重要意義

（一）商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)領(lǐng)域和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果

目前，隨著我國(guó)金融市場(chǎng)不斷發(fā)展，人民金融需求不斷升級(jí)，面向個(gè)人客戶的銀行業(yè)務(wù)成為了商業(yè)銀行新的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)所在。一是由于個(gè)人客戶業(yè)務(wù)相較于對(duì)公業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，單筆業(yè)務(wù)的金額較小，同時(shí)由于客戶數(shù)量眾多，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較為分散，同時(shí)個(gè)人業(yè)務(wù)的非預(yù)期損失以及資本占用程度較低，因此大力推進(jìn)個(gè)人客戶業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行較好的發(fā)展方向。二是銀行個(gè)人零售業(yè)務(wù)的獲利能力較強(qiáng)。因?yàn)殂y行的個(gè)人客戶眾多，面對(duì)不同的客戶，商業(yè)銀行具有更廣闊的業(yè)務(wù)拓展空間，同時(shí)由于銀行個(gè)人客戶分散性的特點(diǎn)，銀行的議價(jià)能力相對(duì)較高，銀行的利潤(rùn)能夠得到進(jìn)一步的提升。

（二）對(duì)于提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度，強(qiáng)化銀行品牌建設(shè)具有重要意義

當(dāng)商業(yè)銀行不斷提升個(gè)人客戶綜合服務(wù)能力，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，其吸收客戶的能力進(jìn)一步提高。當(dāng)其真正走出了產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化的漩渦，實(shí)施差異化戰(zhàn)略，對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化管理時(shí)，該銀行就獲得了其他銀行不具有的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶滿意度、忠誠(chéng)度進(jìn)一步提高，品牌影響力增強(qiáng)。

三、商業(yè)銀行提升個(gè)人客戶綜合服務(wù)能力的路徑

（一）大力發(fā)展創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)差異化產(chǎn)品戰(zhàn)略

商業(yè)銀行想要提升個(gè)人客戶綜合服務(wù)能力，發(fā)展創(chuàng)新是其重要的措施之一。商業(yè)銀行通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)需求，自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)進(jìn)行分析，從而進(jìn)行銀行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品要滿足大部分客戶的需求上，針對(duì)高端客戶要采取定制化產(chǎn)品，通過(guò)這樣的差異化產(chǎn)品策略，不斷刺激客戶需求。同時(shí)除了產(chǎn)品上的創(chuàng)新，各大商業(yè)銀行還需要對(duì)自身的營(yíng)銷模式和渠道進(jìn)行創(chuàng)新，拓寬產(chǎn)品銷售的空間和時(shí)間，提升企業(yè)獲利的能力，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）建立客戶精細(xì)化管理體系，完善銀行客戶結(jié)構(gòu)

商業(yè)銀行要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取成功，就需要打造出自身的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而優(yōu)質(zhì)的客戶群體就是這樣的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。因此商業(yè)銀行應(yīng)該不斷完善客戶管理結(jié)構(gòu)，建立客戶精細(xì)化管理體系，不斷發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。例如：銀行在進(jìn)行客戶管理時(shí)，根據(jù)客戶的信用等級(jí)、綜合貢獻(xiàn)度等指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行分層次的、精細(xì)化的管理制度。針對(duì)一般的普通客戶，通過(guò)提升線上線下的服務(wù)水平，為客戶打造更好的服務(wù)體驗(yàn)，而針對(duì)高端客戶，可以根據(jù)其客戶等級(jí)配置財(cái)務(wù)經(jīng)理等，提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)客戶分類管理，挖掘更多的優(yōu)質(zhì)客戶，為企業(yè)的生存發(fā)展不斷注入原動(dòng)力。

（三）利用科技技術(shù)，加快網(wǎng)點(diǎn)渠道的轉(zhuǎn)型

商業(yè)銀行提升個(gè)人客戶服務(wù)能力的目標(biāo)是提升客戶體驗(yàn)。隨著信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，利用科技技術(shù)，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)是各大商業(yè)銀行提升客戶體驗(yàn)的必經(jīng)之路。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)要從過(guò)去單一的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)所向綜合營(yíng)銷場(chǎng)所進(jìn)行轉(zhuǎn)型，而這樣的轉(zhuǎn)型勢(shì)必離不開(kāi)信息技術(shù)的支持。銀行通過(guò)強(qiáng)化各類系統(tǒng)建設(shè)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破營(yíng)銷在時(shí)間和空間上的限制，利用大數(shù)據(jù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析能力進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，進(jìn)一步促進(jìn)客戶服務(wù)的創(chuàng)新，搶占市場(chǎng)份額，促進(jìn)銀行發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述論，商業(yè)銀行個(gè)人客戶綜合服務(wù)能力的提高需要商業(yè)銀行走出產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化的漩渦，創(chuàng)造自有的產(chǎn)品、服務(wù)、客戶管理模式，同時(shí)利用信息技術(shù)，大數(shù)據(jù)不斷創(chuàng)新，提升客戶體驗(yàn)和客戶忠誠(chéng)度。

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