萬孟超 鄭芳莉 黃 培 劉 燕 葉 婷 黃 麗

“一醫(yī)一患一診室”是等級醫(yī)院評審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)，保護(hù)患者隱私的重要指標(biāo)之一，是落實(shí)國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃(2018-2020年)》和江西省衛(wèi)生健康委《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)工作方案的通知(2018-2020年)》文件精神的重要舉措，同時也是改善就醫(yī)流程中三級大型醫(yī)院需要持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)重要工作，因此落實(shí)好“一醫(yī)一患一診室”勢在必行。本科于2018年5月1日至2018年6月30日開展運(yùn)用FOCUS-PDCA管理工具落實(shí)“一醫(yī)一患一診室”的活動，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料 2018年5月1日成立以落實(shí)“一醫(yī)一患一診室”為主題的QCC小組。設(shè)組長1名，由行政副院長擔(dān)任，副組長2名，1名為門診部負(fù)責(zé)人(組織實(shí)施)，另1名為門診護(hù)理組負(fù)責(zé)人(負(fù)責(zé)實(shí)施)，組員13名?；顒佑?jì)劃至2018年6月30日結(jié)束。

1.2 方法

1.2.1 選定主題：由全體成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法提出目前工作中存在的問題，列出4個首要問題，根據(jù)可行性、迫切性，組員進(jìn)行打分，此次得分最高的落實(shí)“一醫(yī)一患一診室”確定為本次活動主題。

1.2.2 計(jì)劃擬定：制定活動計(jì)劃，確定每步驟完成所需的時間，將活動時間計(jì)劃繪制成甘特圖，活動周期為2018年5月1日至2018年6月30日。

1.2.3 現(xiàn)狀把握：通過魚骨圖從設(shè)施、環(huán)境、人員、監(jiān)測4大方面分析不能“一醫(yī)一患一診室”的根本原因分析(見圖1)，并得出不能“一醫(yī)一患一診室”的前6大主要因素，將其繪制成柏拉圖(見圖2)。根據(jù)二八法則，只要改善問題20%的主要因素就能取得預(yù)計(jì)效果的80%，認(rèn)清主要原因，抓住主要問題，從中得出主要原因是醫(yī)師觀念薄弱、導(dǎo)診分診不到位、患者不配合、人工叫號、診室不夠、候診區(qū)太遠(yuǎn)、診室信息未公開導(dǎo)致。

圖1 不能“一醫(yī)一患一診室”的根本原因分析(魚骨圖)

圖2 “一醫(yī)一患一診室”落實(shí)影響因素分析(柏拉圖)

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定：通過本次活動，計(jì)劃門診就診患者隱私單項(xiàng)滿意度由同期2017年6月的78%提升到90%，提升幅度為12%，并在活動目標(biāo)基礎(chǔ)上再進(jìn)行改善提升。

1.2.5 計(jì)劃擬定與實(shí)施

1.2.5.1 全面整改，制定可行性方案：通過門診診室管理分析會制定可行性實(shí)施方案(見圖3)：①完成現(xiàn)有診室數(shù)目統(tǒng)計(jì)，利用信息進(jìn)行利用率數(shù)據(jù)分析，努力提高每個診室的接診飽和度。②想辦法增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)。③對現(xiàn)有多人坐診的診室進(jìn)行改造，增加隔簾、屏風(fēng)等保護(hù)患者隱私措施。④如無法改造的診室對醫(yī)師采取分時段出診，避免同時出診。⑤修訂完善門診醫(yī)師出診制度。⑥推行、完善門診護(hù)理組輪崗排班，將導(dǎo)診各崗位落實(shí)“一醫(yī)一患一診室”情況納入日?？己?。⑦對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行“一醫(yī)一患一診室”理念宣教。⑧優(yōu)化門診診室布局，增加隔簾、屏風(fēng)等保護(hù)患者隱私的措施。⑨關(guān)停不合規(guī)且無法改造的診室，適當(dāng)增加診室，增加出診醫(yī)師。⑩增設(shè)診室導(dǎo)診標(biāo)識等。

圖3 落實(shí)“一醫(yī)一患一診室”，改進(jìn)門診服務(wù)措施實(shí)施方案

1.2.5.2 推行診區(qū)自動叫號系統(tǒng)：就診高峰時期，患者之間矛盾較多，正常診療秩序較難得到保證。通過一改原來人工叫號的混亂場面，在所有診區(qū)啟用電子自動分診叫號系統(tǒng)。患者在公共候診區(qū)落座等候叫號，聽到語音呼叫和屏幕顯示后，提前到診室外候診，診間叫號屏叫號后即可進(jìn)入診室就診。有效地控制了候診區(qū)人員混亂、吵鬧、無序的現(xiàn)象，確保候診患者分流有序、落座候診，保證了就診環(huán)境安靜、嚴(yán)肅。每天要求分診護(hù)士每班提前30分鐘到達(dá)工作崗位，做好開診準(zhǔn)備。同時，護(hù)士對候診區(qū)患者進(jìn)行就診流程，包括如何快速繳費(fèi)、如何到達(dá)相應(yīng)檢查科室、如何第一時間拿到檢查結(jié)果等的宣教。

1.2.5.3 尊重患者權(quán)益，保護(hù)患者隱私：為了切實(shí)做好保護(hù)患者隱私工作，系統(tǒng)將患者姓名做了部分隱匿處理，診室施行“一醫(yī)一患一診室”制，避免診室內(nèi)存在多個患者，在門診診室、治療室、婦科、產(chǎn)科診室設(shè)置屏風(fēng)或掛隔簾注重保護(hù)患者隱私，同時加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)教育，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療服務(wù)，做到醫(yī)務(wù)人員不在公眾場合談?wù)摶颊卟∏?，切?shí)保護(hù)患者隱私，同時加強(qiáng)診區(qū)內(nèi)巡診，對急重癥患者優(yōu)先就診，保障患者安全。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以例數(shù)(n)、百分?jǐn)?shù)(%)表示，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(見表1，表2)。

表1 保護(hù)患者隱私單項(xiàng)滿意度調(diào)查

注：χ2=18.94，P<0.01。

表2 門診滿意度調(diào)查

注：χ2=4.41，0.01

2.效果確認(rèn)

2.1 有形成果 通過本次活動，門診就診患者隱私單項(xiàng)滿意度由同期2017年6月的78%超出設(shè)定90%的目標(biāo)，提升至了98%，提升幅度達(dá)20%。同期門診服務(wù)滿意度調(diào)查由原來的88.9%提高至了96.6%。

2.2 無形成果 無形成果可見，通過這次QCC活動，全體圈員在為一個共同的目標(biāo)而努力，大家在齊心協(xié)力的同時，互相建立了信任，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，活躍了科室氣氛。整個過程中每個人都收獲甚多，每個人都在盡自己最大的力量尋找工作中存在的問題，這不僅是對自己工作的重新審視，更增加了每個圈員的責(zé)任感和學(xué)習(xí)的積極性及解決問題能力的自信心(見圖4)。

注：系列1：活動前平均值，系列2：活動后平均值圖4 活動前后團(tuán)隊(duì)綜合能力(雷達(dá)圖)

3.結(jié)論

門診是患者到醫(yī)院就診的第一窗口，不能有效保護(hù)患者隱私，直接影響患者對就診的各種不滿，影響了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者對醫(yī)院的滿意度[1]。患者的滿意度是評價臨床護(hù)理工作成效的重要指標(biāo)之一，也是衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體服務(wù)質(zhì)量和綜合實(shí)力的重要指標(biāo)之一[2]。

我院通過門診診室管理分析會制定可行性實(shí)施方案進(jìn)行門診改造，通過“一醫(yī)一患一診室”制度的落實(shí),使患者的就醫(yī)隱私得到了有效保護(hù),有利于醫(yī)生與患者在沒有外界干擾的情況下針對病情進(jìn)行全面交流,也便于醫(yī)生能夠集中精力診斷治療,保障醫(yī)療質(zhì)量的同時,也能使患者就診時有更加輕松和愉快的心情。

通過各項(xiàng)措施的有效落實(shí)，我們?yōu)榛颊咛峁┝税察o、有序的就診環(huán)境，做到了一醫(yī)一患一診室，保護(hù)了患者的隱私，減少了交叉感染，提高了工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛，提升了醫(yī)院門診的自動化管理水平，提高了患者滿意度[3，4]。