李楊

[摘? ? 要] 公共圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型升級(jí)會(huì)在《公共圖書(shū)館法》的頒布實(shí)施中得到極大促進(jìn)，也必將在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新、管理能力和管理水平提高方面得到充分體現(xiàn)。在《公共圖書(shū)館法》實(shí)施后針對(duì)公共圖書(shū)館管理與服務(wù)效能的提升展開(kāi)研究，希望圖書(shū)館能進(jìn)一步明晰自身的職責(zé)和使命，以提升管理和服務(wù)效能為重點(diǎn)，為社會(huì)公眾提供更高效的專業(yè)化、均等化服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 公共圖書(shū)館法;公共圖書(shū)館;管理;服務(wù)效能

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 03. 054

[中圖分類號(hào)] G250? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? A? ? ? [文章編號(hào)]? 1673 - 0194（2019）03- 0134- 03

1? ? ? 引? ? 言

近年來(lái)，公共圖書(shū)館面臨著服務(wù)升級(jí)和轉(zhuǎn)型的重大挑戰(zhàn)，國(guó)家已經(jīng)明確了“十三五”期間全國(guó)公共圖書(shū)館的工作重心：按照公益性、基本性、均等性和便利性要求，以完善設(shè)施網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以豐富服務(wù)內(nèi)容、強(qiáng)化資源整合、提高管理與服務(wù)效能為重點(diǎn)，以完善體制機(jī)制為保障，努力構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)、服務(wù)高效、惠及全民的公共圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步推進(jìn)全民閱讀，堅(jiān)定文化自信，提高全民族科學(xué)文化素質(zhì)和社會(huì)文明程度，增強(qiáng)人民群眾對(duì)公共文化服務(wù)的獲得感。特別是《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》的頒布和實(shí)施，不但為公共圖書(shū)館事業(yè)提供了法律保障，而且為我國(guó)公共圖書(shū)館進(jìn)一步發(fā)展明確了指導(dǎo)思想，指出了發(fā)展路徑，帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，更會(huì)對(duì)公共圖書(shū)館管理與服務(wù)效能的提升起到了積極地導(dǎo)向作用。

2? ? ? 公共圖書(shū)館管理與服務(wù)效能現(xiàn)狀分析

2.1? ?公共圖書(shū)館的管理與服務(wù)效能

效能是指有效的、集體的效應(yīng)，即人們?cè)谟心康?、有組織的活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的效率和效果，它反映了所開(kāi)展活動(dòng)目標(biāo)選擇的正確性及其實(shí)現(xiàn)的程度。公共圖書(shū)館的管理與服務(wù)效能就是要恪守服務(wù)理念，履行好推動(dòng)、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀的重要職責(zé)，保障公民基本文化權(quán)益，通過(guò)設(shè)施設(shè)備、文獻(xiàn)資源、專業(yè)人員、現(xiàn)代信息化智能化技術(shù)和傳播手段、服務(wù)創(chuàng)新推廣等各種硬件和軟件條件，科學(xué)布局，為公民提供信息公平獲取的機(jī)會(huì)，縮小社會(huì)的信息鴻溝，滿足讀者對(duì)美好人文精神的追求，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和公民的全面發(fā)展?？傊矆D書(shū)館需要通過(guò)服務(wù)的效率和效果來(lái)衡量其專業(yè)服務(wù)是否能夠均等化地滿足人民群眾的需求，是否肩負(fù)的起時(shí)代賦予的責(zé)任和使命。

2.2? ?公共圖書(shū)館管理與服務(wù)效能的現(xiàn)狀

2.2.1? ?各級(jí)公共圖書(shū)館存在發(fā)展不平衡，管理與服務(wù)效能總體水平偏低的問(wèn)題

2017年的全國(guó)公共圖書(shū)館第六次評(píng)估定級(jí)，整體上是對(duì)省、市、縣各級(jí)圖書(shū)館的效能導(dǎo)向評(píng)估，暴露出我國(guó)公共圖書(shū)館文化設(shè)施發(fā)展的不平衡，存在資源空間的錯(cuò)配，對(duì)群眾現(xiàn)代化、多樣化的文化需求缺乏精準(zhǔn)對(duì)接等問(wèn)題。部分公共館因提供服務(wù)形式單一、專業(yè)化水平滯后、服務(wù)手段僵化，導(dǎo)致出現(xiàn)群眾參與熱情不高，對(duì)文化設(shè)施利用的頻率偏低等現(xiàn)象。表1為2012-2016年我國(guó)圖書(shū)館流通人次最高統(tǒng)計(jì)。

從表1中不難看出，2012-2016年全國(guó)公共館的圖書(shū)總流通人次最高的地區(qū)全部集中在東南沿海地區(qū)，而一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)特別是中西部地區(qū)和農(nóng)村的基層圖書(shū)館，由于存在館舍設(shè)施、文獻(xiàn)資源、信息技術(shù)、高端人才不平衡的問(wèn)題，必然會(huì)導(dǎo)致全國(guó)3 153 所公共圖書(shū)館管理與服務(wù)效能總體水平偏低的問(wèn)題。

2.2.2? ?公共圖書(shū)館缺乏高效的服務(wù)創(chuàng)新能力

近年來(lái)公共圖書(shū)館得到了快速的發(fā)展，但也暴露出諸多問(wèn)題，譬如免費(fèi)服務(wù)并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，圖書(shū)借閱沒(méi)有出現(xiàn)高潮，一方面與數(shù)字化閱讀已逐漸形成習(xí)慣，另一方面也與公共圖書(shū)館傳統(tǒng)的書(shū)刊借閱和參考咨詢服務(wù)不能有效適應(yīng)信息環(huán)境劇變導(dǎo)致的公眾閱讀行為變化有關(guān)。目前，公共圖書(shū)館影響管理與服務(wù)效能的關(guān)鍵在于缺乏高效服務(wù)創(chuàng)新能力，大家將重心向閱讀推廣等新型服務(wù)上轉(zhuǎn)變的同時(shí)，沒(méi)有及時(shí)升級(jí)自身創(chuàng)新能力，常常會(huì)出現(xiàn)一些服務(wù)創(chuàng)新能力強(qiáng)的圖書(shū)館閱讀推廣案例一經(jīng)發(fā)布，就有眾多公共館盲目跟風(fēng)效仿，但是因?yàn)闆](méi)有分析自身的實(shí)際情況和開(kāi)展該項(xiàng)服務(wù)的意義，導(dǎo)致類同的活動(dòng)多，吸引人的少，缺乏持續(xù)發(fā)展的理性認(rèn)識(shí)，出現(xiàn)轟轟烈烈的嘉年華式熱潮，退卻后閱讀推廣卻不能得以延續(xù)，無(wú)形中使得自身的管理與服務(wù)效能大打折扣。

3? ? ? 《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》對(duì)管理與服務(wù)效能的要求

3.1? ?國(guó)家鼓勵(lì)公民、法人和其他組織自籌資金設(shè)立公共圖書(shū)館

第四條：“國(guó)家鼓勵(lì)公民、法人和其他組織依法向公共圖書(shū)館捐贈(zèng)，并依法給予稅收優(yōu)惠”;第六條;“國(guó)家采取政府購(gòu)買服務(wù)等措施，對(duì)公民、法人和其他組織設(shè)立的公共圖書(shū)館提供服務(wù)給予扶持。”第四十五條：“公民、法人和其他組織設(shè)立的公共圖書(shū)館，可以以捐贈(zèng)者的姓名、名稱命名公共圖書(shū)館、公共圖書(shū)館館舍或者其他設(shè)施?！钡诙畻l：“國(guó)家推動(dòng)公共圖書(shū)館建立健全法人治理結(jié)構(gòu)，吸收有關(guān)方面代表、專業(yè)人士和社會(huì)公眾參與管理?！钡诙龡l：“國(guó)家鼓勵(lì)公民參與公共圖書(shū)館志愿服務(wù)?？h級(jí)以上人民政府文化主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)公共圖書(shū)館志愿服務(wù)給予必要的指導(dǎo)和支持”第四十六條。這些條款充分說(shuō)明了國(guó)家積極倡導(dǎo)社會(huì)力量參與公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)，通過(guò)釋放社會(huì)力量進(jìn)一步促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展?！豆矆D書(shū)館法》詳細(xì)指明了社會(huì)力量參與的形式：自籌資金辦館、捐資建館、捐書(shū)助館、合作辦館以及社會(huì)力量參與圖書(shū)館的法人治理結(jié)構(gòu)和志愿者模式?？梢哉f(shuō)，社會(huì)力量參與對(duì)于公共圖書(shū)館提高管理與服務(wù)效能、控制營(yíng)運(yùn)成本、促進(jìn)發(fā)展和創(chuàng)新具有重要意義。

3.2? ?國(guó)家鼓勵(lì)和支持發(fā)揮科技在公共圖書(shū)館建設(shè)

“管理和服務(wù)中的作用，推動(dòng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能”（第八條）;“支持?jǐn)?shù)字閱讀產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和數(shù)字資源保存技術(shù)研究，推動(dòng)公共圖書(shū)館利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)向社會(huì)公眾提供便捷服務(wù)”（第四十一條）。《公共圖書(shū)館法》指明了公共圖書(shū)館的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，強(qiáng)調(diào)通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)、傳播技術(shù)實(shí)現(xiàn)公用圖書(shū)館的現(xiàn)代化升級(jí)，幫助提高管理與服務(wù)效能。目前，隨著信息傳播技術(shù)迅速發(fā)展，公眾獲取文獻(xiàn)資源的方式和習(xí)慣已發(fā)生改變，公共圖書(shū)館要適時(shí)的通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、智能體感等技術(shù)為全民閱讀推廣提供了新技術(shù)支持，發(fā)揮新技術(shù)與圖書(shū)館服務(wù)的合力優(yōu)勢(shì)，努力構(gòu)建覆蓋廣泛、信息豐富、技術(shù)先進(jìn)的服務(wù)體系。

3.3? ? 公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)館際交流與合作

“國(guó)家支持公共圖書(shū)館開(kāi)展聯(lián)合采購(gòu)、聯(lián)合編目、聯(lián)合服務(wù)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息的共建共享，促進(jìn)文獻(xiàn)資源的有效利用”（第三十條）;“縣級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)因地制宜建立符合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的以縣級(jí)公共圖書(shū)館為總館，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合文化站、村（社區(qū)）圖書(shū)室等為分館或者基層服務(wù)點(diǎn)的總分館制”，“總館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分館和基層服務(wù)點(diǎn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)”（三十一條）。這些條款說(shuō)明國(guó)家對(duì)圖書(shū)館合作與資源利用以及總分館服務(wù)提出了更為具體的要求，通過(guò)圖書(shū)館聯(lián)盟、基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等跨區(qū)域性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，可以有效地降低運(yùn)營(yíng)成本，擴(kuò)大服務(wù)半徑，解決了一些公共館以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合文化站、村（社區(qū)）圖書(shū)室因經(jīng)驗(yàn)不足、購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)緊張、館藏文獻(xiàn)質(zhì)量不高所導(dǎo)致的服務(wù)效能較低的問(wèn)題，達(dá)到促進(jìn)文獻(xiàn)資源共建共享，提升管理和服務(wù)水平的目的。

3.4? ?公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)改善服務(wù)條件、提高服務(wù)水平

“定期公告服務(wù)開(kāi)展情況，聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，建立投訴渠道，完善反饋機(jī)制，接受社會(huì)監(jiān)督。”（第四十二條）：“國(guó)務(wù)院文化主管部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府文化主管部門應(yīng)當(dāng)制定公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范，對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行考核?？己藨?yīng)當(dāng)吸收社會(huì)公眾參與?？己私Y(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并作為對(duì)公共圖書(shū)館給予補(bǔ)貼或者獎(jiǎng)勵(lì)等的依據(jù)”（第四十七條）。國(guó)家對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)體系的管理和監(jiān)督更側(cè)重服務(wù)質(zhì)量和吸納借鑒社會(huì)的監(jiān)督反饋，借助這種機(jī)制為公共圖書(shū)館的管理與效能提升提供強(qiáng)大的助動(dòng)力。

4? ? ? 提高公共圖書(shū)館管理與服務(wù)效能的對(duì)策

《公共圖書(shū)館法》不僅強(qiáng)化了政府的保障和責(zé)任，而且對(duì)公共圖書(shū)館的管理與服務(wù)效能提出了更高的要求。結(jié)合《公共圖書(shū)館法》提高公共圖書(shū)館的管理與服務(wù)效能，應(yīng)該從公共圖書(shū)館與社會(huì)力量參與合作程度、精準(zhǔn)服務(wù)水平、專業(yè)策劃能力等幾個(gè)方面努力，使圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)在高質(zhì)量發(fā)展上取得新進(jìn)展。

4.1? ?把握好社會(huì)力量參與圖書(shū)館建設(shè)和管理的時(shí)機(jī)，尋求管理與服務(wù)效能的提升

公共圖書(shū)館要進(jìn)一步完善社會(huì)力量參與機(jī)制，拓寬參與途徑，積極爭(zhēng)取社會(huì)力量的支持和幫助。筆者認(rèn)為要做好以下幾個(gè)方面：

首先應(yīng)積極探索“圖書(shū)館+社會(huì)力量”的新型服務(wù)模式，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與圖書(shū)館的積極性，如“圖書(shū)館+景區(qū)”模式，可以針對(duì)旅游資源豐富的地區(qū)，積極尋求與景區(qū)的合作，讓景區(qū)參與讀者閱讀活動(dòng)或讀書(shū)慈善活動(dòng)，使止步休憩的游客在體驗(yàn)美景的同時(shí)，沉浸在“文化城市”、“閱讀城市”的氤氳書(shū)香中;“圖書(shū)館+家庭”模式，將家庭與圖書(shū)館緊密聯(lián)系在一起，成為帶動(dòng)和影響公眾分享閱讀、以書(shū)會(huì)友的基層力量;“圖書(shū)館+茶社”模式，近年來(lái)，開(kāi)封市圖書(shū)館積極與茶社共建，有效地?cái)U(kuò)大了閱讀服務(wù)范圍，它是公共圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)入商業(yè)共建的創(chuàng)新型案例，讓公眾可以就近在享受免費(fèi)閱讀的同時(shí)體驗(yàn)多層次的文化消費(fèi)服務(wù)。

其次，要搭平臺(tái)，暢渠道。公共圖書(shū)館要搭建志愿服務(wù)參與平臺(tái)，疏通社會(huì)捐贈(zèng)渠道，進(jìn)一步完善志愿者招募制度、管理制度、獎(jiǎng)懲制度以及社會(huì)捐贈(zèng)監(jiān)管制度，明確社會(huì)捐贈(zèng)職能部門，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)捐贈(zèng)使用情況的監(jiān)管和通報(bào)，增強(qiáng)社會(huì)捐贈(zèng)的透明度。

最后，努力尋求利益平衡點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)力量與公共圖書(shū)館的“雙贏”合作。讓社會(huì)參與者的利益在公益性服務(wù)中建立優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏的合作機(jī)制，防止出現(xiàn)社會(huì)力量中途退出、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)承諾不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題，確保公共圖書(shū)館管理與服務(wù)效能的提升。雙方可以通過(guò)文創(chuàng)產(chǎn)品以及特色資源的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)來(lái)吸引投資，拓寬營(yíng)銷渠道，實(shí)現(xiàn)投資增值，不但調(diào)動(dòng)了社會(huì)力量的積極性，而且還可以實(shí)現(xiàn)反哺圖書(shū)館公益服務(wù)的目的。

4.2? ?服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接需求，挖掘特色化服務(wù)的效能提升價(jià)值

特色化是公共文化服務(wù)的必然趨勢(shì)，公共圖書(shū)館要從傳統(tǒng)的“館藏—服務(wù)—需求”轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)群眾文化特定需求組織資源并提供服務(wù)，即“需求—資源—服務(wù)”模式，做到服務(wù)精準(zhǔn)對(duì)接需求，以需求決定服務(wù)、以專業(yè)拓展服務(wù)、以職責(zé)強(qiáng)化服務(wù)，將服務(wù)做細(xì)致，做具體，尤其要關(guān)注不同群體的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)文化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的統(tǒng)一。圖書(shū)館工作者要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，結(jié)合本地人口特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、歷史傳統(tǒng)、文化特色以及人文稟賦，精準(zhǔn)把握群眾文化需求，特別要密切配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）需求，把基本公共文化服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、多樣化，深入挖掘針對(duì)性強(qiáng)的特色專題服務(wù)，這樣既滿足廣大讀者的信息需要，又提升了管理與服務(wù)效能。比如：北京的角樓圖書(shū)館，除了向市民提供借閱服務(wù)外，還結(jié)合自身特點(diǎn)和讀者需求深入挖掘開(kāi)展了一系列頗具“京味”的特色服務(wù)，從“閱讀北京”“聆聽(tīng)北京”“藝術(shù)北京”“品味北京”四大主題出發(fā)，開(kāi)展豐富的文化活動(dòng)，讓每一位參與讀者切實(shí)感受北京文化的內(nèi)涵與韻味，得到了眾多讀者的認(rèn)可。

4.3? ?專業(yè)策劃能力是公共圖書(shū)館管理與服務(wù)效能提升的軟實(shí)力

公共圖書(shū)館的專業(yè)策劃主要包括館舍服務(wù)環(huán)境策劃、服務(wù)項(xiàng)目策劃、閱讀推廣活動(dòng)策劃等。圖書(shū)館館舍服務(wù)環(huán)境的每一個(gè)細(xì)節(jié)都需要圖書(shū)館人適時(shí)分析和調(diào)整，通過(guò)結(jié)合自身建設(shè)和發(fā)展實(shí)際，滿足讀者對(duì)館舍服務(wù)環(huán)境的人性化需求，達(dá)到提升管理與服務(wù)效能的目的;公共圖書(shū)館的服務(wù)項(xiàng)目是建立服務(wù)品牌的基石，精良的服務(wù)項(xiàng)目可以有效地提高公眾參與度，提升服務(wù)品牌形象，擴(kuò)大圖書(shū)館的社會(huì)影響力，服務(wù)項(xiàng)目的策劃需要結(jié)合參與者的年齡、行業(yè)、接受教育程度等有的放矢的制定，明確做什么、怎么做、何時(shí)做、誰(shuí)來(lái)做，它的成效直接決定讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度;閱讀推廣活動(dòng)越來(lái)越受到業(yè)界的認(rèn)可和重視，策劃科學(xué)合理的閱讀推廣活動(dòng)可以有效地引導(dǎo)公眾走進(jìn)圖書(shū)館，接受文化的感染和熏陶，使閱讀行為得到延續(xù)和升華。閱讀推廣活動(dòng)需要不斷提升策劃創(chuàng)意和手段，使閱讀推廣活動(dòng)在廣度、深度、美譽(yù)度中展現(xiàn)出圖書(shū)館人的職業(yè)智慧。

5? ? ? 結(jié)? ? 語(yǔ)

公共圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型升級(jí)會(huì)在《公共圖書(shū)館法》的實(shí)施中得到極大促進(jìn)，也必將在本館服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)能力和服務(wù)水平提高方面得到充分體現(xiàn)。公共圖書(shū)館要明晰自身的職責(zé)和使命，緊緊抓住提升管理與服務(wù)效能的重點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代信息和傳播技術(shù)，平等、開(kāi)放、共享地向社會(huì)公眾提供服務(wù)，真正把各級(jí)公共圖書(shū)館辦成人民滿意的圖書(shū)館。

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