張舒冰 李菲 陳玖柒 蘇劍貞

摘 要 面對現(xiàn)實(shí)與虛擬交替的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論承載著網(wǎng)民的心理寄托與情緒表達(dá)。網(wǎng)絡(luò)輿情的開放性使得網(wǎng)民的話語權(quán)得到更大程度的釋放，網(wǎng)民即刻享受了“言論自由”權(quán)利之快感。頻繁的警民互動(dòng)自然也可以隨時(shí)被赤裸裸地呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，警民關(guān)系在不斷擴(kuò)張的空間接受著前所未有的挑戰(zhàn)，而其中“輿論導(dǎo)向”亦扮演著重要的角色。警民沖突“登陸”網(wǎng)絡(luò)，把握輿論導(dǎo)向，穩(wěn)住輿情事態(tài)成為了公安工作適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的關(guān)鍵之處。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)輿情 言論自由 權(quán)利邊界 輿論導(dǎo)向 輿情應(yīng)對

基金項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代警民沖突下的輿論導(dǎo)向及輿情應(yīng)對（指導(dǎo)項(xiàng)目），SJYX2017Z22。

作者簡介：張舒冰、李菲、陳玖柒、蘇劍貞，江蘇警官學(xué)院。

中圖分類號(hào)：D631 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.01.191

從調(diào)解鄰里間雞毛蒜皮的糾紛到社會(huì)治安的維穩(wěn)都是公安的職責(zé)所在，故“和諧警民關(guān)系”的維系歷來都是一個(gè)國家的重大命題。而今，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)我們可以看見“上海警察抱摔婦女”這類叫人義憤填膺的事件，也可以發(fā)現(xiàn)“上海警察在執(zhí)法”的視頻刷爆朋友圈好評如潮的現(xiàn)象，這其中“輿論”對于警民關(guān)系的影響究竟是加碼還是減碼難以一概而論。然而，可以確定的是消極的輿論除了體現(xiàn)部分民眾存在不滿之外還會(huì)導(dǎo)致其他部分民眾對公安機(jī)關(guān)執(zhí)法活動(dòng)的嚴(yán)格性、公平性充滿懷疑，這對于“警民信任危機(jī)”的形成無疑是于無形中助長。由此看來，公安機(jī)關(guān)對于“輿論導(dǎo)向”的把控以及事后的“輿情應(yīng)對”的處理尤為重要?；诖?，筆者以“2014年山西王文軍案”為例，就網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下警民沖突的輿論導(dǎo)向與輿情應(yīng)對做一探討。

一、2014年山西王文軍案事件的回顧與點(diǎn)評

（一）事件回顧

2014年12月13日16時(shí)10分許，在太原市小店區(qū)龍瑞苑工地，四名務(wù)工人員未按工地管理要求佩戴安全帽和胸牌，被值班保安阻攔，雙方因此發(fā)生沖突。保安隊(duì)長撥打110報(bào)警，民警到達(dá)準(zhǔn)備將相關(guān)人員帶回派出所時(shí)，受到被害人周秀云阻撓，雙方發(fā)生沖突。被告民警王文軍在被害人妨害公務(wù)拒不放棄抵抗的情形下徒手制止被害人，后被害人死亡。三名民警在審訊過程中采用暴力毆打方式，致另一被害人王友志損傷程度達(dá)輕傷一級(jí)。在該事件發(fā)生后，《大河報(bào)》、《新京報(bào)》相繼報(bào)道，網(wǎng)上流傳出一段視頻，另有圖片標(biāo)題為“警察打死討薪女民工，倒地后仍遭腳踩頭發(fā)”，王文軍將女民工頭發(fā)踩在腳下23分鐘之久的圖片、視頻被傳到互聯(lián)網(wǎng)，引起人們極大憤慨。網(wǎng)民中出現(xiàn)了兩種聲音，有聲援警察的，還有譴責(zé)警察的，褒貶不一。2014年12月26日，太原市公安局發(fā)布通報(bào)稱，公安機(jī)關(guān)將全面配合檢察機(jī)關(guān)工作，對民警違法違紀(jì)問題，堅(jiān)決依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理，絕不姑息。通報(bào)將該事件定性為“非正常死亡事件”。2015年1月2日晚，太原市政府召開“12·13”案件新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)該案依法調(diào)查進(jìn)展情況。太原市公安局局長汪凡代表太原市公安局，對死者表示沉痛哀悼，向受害人家屬和社會(huì)誠懇道歉。太原市檢察院、公安局、小店區(qū)負(fù)責(zé)人回答了記者的提問。2015年1月17日，太原市相關(guān)部門公布調(diào)查結(jié)論，稱“治安糾紛”而非“討薪”引發(fā)。隨后，《焦點(diǎn)訪談》對本案確認(rèn)系“治安糾紛”，網(wǎng)上輿論開始漸偏向警察一方。這期間，數(shù)家網(wǎng)刊和網(wǎng)站發(fā)出聯(lián)名書要求“公正審判”。民間群情激憤，全國各地發(fā)生不少警民沖突事件。2016年11月10日，太原市中級(jí)人民法院對王文軍案作出一審判決。法院認(rèn)定王文軍犯過失致人死亡罪，判處有期徒刑四年，犯濫用職權(quán)罪，判處有期徒刑二年二個(gè)月，決定執(zhí)行有期徒刑五年；被告人郭鐵偉犯濫用職權(quán)罪，判處有期徒刑二年二個(gè)月，緩刑三年；被告人任海波犯故意傷害罪，判處有期徒刑一年十一個(gè)月，緩刑二年。被告人王文軍、郭鐵偉、任海波認(rèn)罪悔罪，并對被害人及其親屬表示道歉。至此，歷時(shí)近兩年的輿論風(fēng)波逐漸平息。

（二）簡要點(diǎn)評

雖然王文軍案已過去四年，但是該案裹挾于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代受到了全國民眾及公檢法相關(guān)部門的高度重視，其典型性不言而喻。從積極的方面來說，該案件發(fā)生后，相關(guān)部門高度重視，成立了專門調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，隨后召開新聞發(fā)布會(huì)公開道歉及答疑以平息民憤，事后處理了相關(guān)民警，安撫受害人家屬，做到了有始有終，并且強(qiáng)調(diào)引以為戒。從消極方面來說，本案公安機(jī)關(guān)對于輿情處置顯得過于被動(dòng)，模式陳舊。一步步被“輿論”緊逼，從時(shí)間上，就事發(fā)半個(gè)月后才召開新聞發(fā)布會(huì)可見其應(yīng)對過于遲鈍，在召開前期輿論早已鋪天蓋地席卷全國，民眾對公權(quán)力的猜疑在議論聲中一觸即發(fā)。王文軍案之所以會(huì)引起社會(huì)廣泛關(guān)注，筆者認(rèn)為原因有四：其一，網(wǎng)絡(luò)傳播的廣泛性。事發(fā)后，“警察腳踩婦女頭發(fā)”的圖片、視頻經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)散。而警察這一“制服”行為對當(dāng)事人來說是極其不尊重的做法，視之為敵人的姿態(tài)與百姓心中“服務(wù)于民”的形象嚴(yán)重不符，故而引起憤慨。其二，輿論導(dǎo)向的作用。各類紙媒、網(wǎng)刊第一時(shí)間相繼進(jìn)行報(bào)道，尤其在官方尚未調(diào)查清楚的情況下已經(jīng)做出了“輿論審判”。這類關(guān)于公權(quán)力的控訴的話題迅速迎合了大眾的味蕾，網(wǎng)絡(luò)空間已然成為了言論戰(zhàn)爭的新陣地。其中，顯而易見的是民意隊(duì)伍在媒體報(bào)道后不斷重新洗牌站隊(duì)，充滿了不確定性和隨意性。其三，警察作為公權(quán)力的代表，與個(gè)體發(fā)生沖突時(shí)，能力強(qiáng)弱對比明顯，在真相未明之前，人們更傾向于同情弱者。其四，公安機(jī)關(guān)的輿情應(yīng)對措施處于被動(dòng)狀態(tài)。相關(guān)部門的應(yīng)急制動(dòng)拉長了戰(zhàn)線，擱置的時(shí)間給予了輿論發(fā)酵空間，官方的理由是調(diào)查造成時(shí)間的滯后，其實(shí)這是完全正當(dāng)合理的。但是作為公權(quán)力機(jī)關(guān)，光是在背后使勁，沒有“在線的公關(guān)”，給民眾造成“冷漠”、“理虧怕事”的印象則會(huì)造成警民間的信任危機(jī)。無疑，該案的輿情應(yīng)對措施為公安機(jī)關(guān)提供了反面教材，是一道歷史性的坐標(biāo)。

二、正確認(rèn)識(shí)言論自由和輿論導(dǎo)向

言論自由得到一定程度的釋放，加之社交平臺(tái)的“匿名”等保護(hù)設(shè)置猶如“護(hù)身符”，難免一些網(wǎng)民因此公開發(fā)表言論更加恣意和隨性。但是，權(quán)利和義務(wù)往往相伴而生。為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，相關(guān)法律法規(guī)的完善也緊隨其后，如《關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》應(yīng)運(yùn)而生。

對此，筆者有幾點(diǎn)拙見。第一，該《解釋》中，第一條中“明知是捏造的損害他人名譽(yù)的事實(shí)，在信息網(wǎng)絡(luò)上散布，情節(jié)惡劣的，以‘捏造事實(shí)誹謗他人論?！背鲇谛谭ㄖt抑性和寬嚴(yán)相濟(jì)的刑事政策要求“明知”且“情節(jié)惡劣”較為嚴(yán)格，使得很多“造謠者”成為漏網(wǎng)之魚。因?yàn)楹芏嘈畔l(fā)布者和轉(zhuǎn)發(fā)者并不具備調(diào)查真相的能力，無法辨別信息的真?zhèn)危瑒t往往很難符合“明知”要件。第二，《解釋》中規(guī)定“同一誹謗信息實(shí)際被點(diǎn)擊、 瀏覽次數(shù)達(dá)到五千次以上，或者被轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)達(dá)到五百次以上的”應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為《刑法》第二百四十六條第一款規(guī)定的“情節(jié)嚴(yán)重”。對于此處量化標(biāo)準(zhǔn)“五百次”、“五千次”，存在一定的“客觀規(guī)罪”嫌疑，直接以此認(rèn)定事態(tài)的嚴(yán)重與否，不夠恰當(dāng)。第三，《解釋》第七條關(guān)于“違反國家規(guī)定，以營利為目的，通過信息網(wǎng)絡(luò)有償提供刪除信息服務(wù)，或者明知是虛假信息，通過信息網(wǎng)絡(luò)有償提供發(fā)布信息等服務(wù)以非法經(jīng)營罪定罪處罰”的規(guī)定，對于涉及本文的散布“虛假輿情”破話警民和諧關(guān)系者應(yīng)當(dāng)適用該規(guī)定，在輿情監(jiān)測階段尤其要緊抓如微博“大V”，新聞?lì)惥W(wǎng)刊，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司等這類對輿論具有一定導(dǎo)向作用的個(gè)人賬號(hào)或集體賬號(hào)的規(guī)范行為。

在警民沖突問題框架下，輿論導(dǎo)向由兩股勢力所制衡，一個(gè)來自政府的官方引導(dǎo)，還有一個(gè)則來自媒體引導(dǎo)。但是，由于大眾傳播與個(gè)人傳播共存，網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布高度自由且具有良好的保護(hù)性，即使少數(shù)人的意見也能得到較大的擴(kuò)散，故而亦不可忽視這類來自“民間的聲音”的輿論導(dǎo)向作用。輿論導(dǎo)向認(rèn)識(shí)到了新聞輿論，社會(huì)輿論及其引導(dǎo)的重要性，但更強(qiáng)調(diào)輿論引導(dǎo)方向的正確性。

中央政法委孟建柱書記指示要有效引導(dǎo)社會(huì)輿論的理念，統(tǒng)籌好宗旨資源和社會(huì)資源，做到依法處置、輿論引導(dǎo)、社會(huì)管控“三同步”。其中，就“輿論引導(dǎo)”表明堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向是新聞工作的根本。提升輿論引導(dǎo)能力，必須把堅(jiān)持正確的導(dǎo)向放在第一位，必須把輿論導(dǎo)向的主動(dòng)權(quán)牢牢抓在手上。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下警民沖突輿情肆虐，把控好輿論導(dǎo)向，有利于沖突事件的順利解決，同時(shí)對于樹立公民對警察的良好印象以建立彼此牢固的信賴關(guān)系具有重大意義。而警民間的和諧關(guān)系對于整個(gè)社會(huì)的和諧發(fā)展之重要性不言而喻。

三、怎樣正確把握輿論導(dǎo)向

保羅·拉扎斯菲爾德在其《人民的選擇》一書中，提出了二級(jí)傳播理論，即指意見從媒介到輿論領(lǐng)袖到受眾再從受眾到媒介的過程。在創(chuàng)新的傳播中，兩級(jí)傳播理論具有重要的突破性意義。該理論認(rèn)為有關(guān)的信息和想法都是首先從某一信息源那里通過大眾媒介達(dá)到所謂的意見領(lǐng)袖那里，然后再通過意見領(lǐng)袖把信息傳播到普通民眾那里。筆者認(rèn)為應(yīng)該充分利用“輿論領(lǐng)袖”這個(gè)上傳下達(dá)的中介角色進(jìn)行主動(dòng)調(diào)控，對該角色進(jìn)行絕對的把握。

（一）以媒體為“輿論領(lǐng)袖”，加強(qiáng)警媒合作

信息技術(shù)的進(jìn)步，輿論表達(dá)的開放性，使得當(dāng)前警媒關(guān)系呈現(xiàn)出一種微妙之態(tài)。習(xí)近平主席曾指出“包括私人媒體在內(nèi)的新聞都要堅(jiān)持正確導(dǎo)向”。可見，輿論導(dǎo)向是新聞之魂，其與“媒體”有著千絲萬縷的聯(lián)系。從王文軍案我們亦可發(fā)現(xiàn)，沖在最前線報(bào)道的各路媒體意見不一，防不勝防。既然如此，筆者認(rèn)為公安機(jī)關(guān)應(yīng)該加強(qiáng)與新聞媒體的合作，化被動(dòng)為主動(dòng)。媒體實(shí)質(zhì)上是警民溝通的橋梁，是百姓獲取信息的重要源泉，如果警方能夠及時(shí)對媒體這一傳統(tǒng)的“輿論領(lǐng)袖”表態(tài)或者是讓其適當(dāng)介入調(diào)查，這樣對于誤導(dǎo)性質(zhì)的輿論導(dǎo)向會(huì)有所減少。當(dāng)然，需要注意的是在擇選合作媒體方面應(yīng)該盡量選擇影響力較大的主流媒體，以提高公信力及增強(qiáng)傳播效果。警媒合作自然不是一時(shí)的，而是要靠不斷對外宣傳使民眾了解該媒體對事件報(bào)道之地位而不會(huì)過分旁聽他家之言，同時(shí)確保不加以對該媒體的過分干涉使其保持中立的地位不置其于“政府傀儡”之形象亦尤為重要。

（二）以警方的相關(guān)官網(wǎng)作為“輿論領(lǐng)袖”，建立在線公關(guān)

想要打破傳統(tǒng)的“輿論領(lǐng)袖”模式，警方應(yīng)當(dāng)展現(xiàn)主動(dòng)積極應(yīng)對的正面態(tài)度，即自己成為“輿論領(lǐng)袖”。相較于以媒體或者是某些網(wǎng)絡(luò)“大V”作為“輿論領(lǐng)袖”，警方自己取而代之有助于減少各方面的風(fēng)險(xiǎn)。首先，信息的發(fā)布受到了絕對的控制，因?yàn)橐坏┙?jīng)由個(gè)人或媒體發(fā)布，難免染上“受人評議”的色彩，使得事實(shí)不再純粹，個(gè)人發(fā)布帶有情緒，集體發(fā)布則存在利益。其次，調(diào)查過程相對不透明。信息公開是現(xiàn)今所提倡的，但是很多案件的偵查階段都具有秘密性，非公檢法機(jī)關(guān)介入存在隱患，故而允許個(gè)人或媒體跟進(jìn)完全的調(diào)查過程大多數(shù)情況下并不現(xiàn)實(shí)，然而讓只掌握部分調(diào)查結(jié)果的媒體進(jìn)行權(quán)威發(fā)布實(shí)在欠妥當(dāng)。

其實(shí)，傳統(tǒng)上意義上官方新聞發(fā)布會(huì)即具有“在線公關(guān)”的意味，但這只是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)的在線。單單一個(gè)時(shí)間點(diǎn)并不能完全滿足大眾對于輿論的質(zhì)疑，應(yīng)在其他的時(shí)間段將“點(diǎn)”擴(kuò)散，形成持續(xù)的“在線”狀態(tài)，讓真正關(guān)心事態(tài)的網(wǎng)民有處可詢，有據(jù)可依，這有利于增強(qiáng)網(wǎng)民對在網(wǎng)絡(luò)上沸騰的“警民沖突”有始有終的關(guān)注，而不是只關(guān)注了一個(gè)熱搜之類的消息因?yàn)闊o處探訪而回歸自己的線下生活，僅僅留下偏見和怨念的印象。故而，筆者認(rèn)為應(yīng)該在官方網(wǎng)站建立專門的“警方在線回應(yīng)”機(jī)制，由有關(guān)的隊(duì)伍進(jìn)行經(jīng)營，與該案專門調(diào)查小組密切聯(lián)系掌握一手動(dòng)態(tài)。一旦輿論爆發(fā)，應(yīng)當(dāng)做好定點(diǎn)定時(shí)回復(fù)質(zhì)疑，主動(dòng)及時(shí)。建立在線公關(guān)有利于警民在網(wǎng)絡(luò)空間的良性互動(dòng)，從而抵御來自不實(shí)輿論的討伐，牢系警民間信任的紐帶。

四、如何做好輿情應(yīng)對工作

（一）國外輿情應(yīng)對措施現(xiàn)狀

技術(shù)優(yōu)先策略，美國的中央情報(bào)局設(shè)立了“開放源中心”，其中網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控范圍涉及國內(nèi)外微博客、社交網(wǎng)站、報(bào)紙網(wǎng)站、電視媒體網(wǎng)站、社區(qū)電臺(tái)網(wǎng)站和互聯(lián)網(wǎng)聊天室等等。并且該團(tuán)隊(duì)針對多種語言進(jìn)行分析，只有中情局認(rèn)為有價(jià)值分析的語言都位列前中，每天分析篩選超過500萬條數(shù)據(jù)，最終反饋給政府部門進(jìn)行決策支持。此外，美方建立專業(yè)的輿情監(jiān)測采集機(jī)構(gòu)，美國民意研究所和全國公眾輿論研究中心。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將海量信息自動(dòng)化采集并分析，制作“敏感詞”表單，攔截不良和未經(jīng)證實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿情以預(yù)測或者監(jiān)測重大社會(huì)事件。

監(jiān)管與立法優(yōu)先策略，德國對于網(wǎng)絡(luò)言論審查極為嚴(yán)格。德國有權(quán)實(shí)施“網(wǎng)頁內(nèi)容審核”的政府部門主要有兩個(gè)：一是內(nèi)政部下屬的聯(lián)邦刑警局；二是家庭部下轄的“青少年有害媒體審核署”。2009年，德國政府先后199次要求谷歌公司提供網(wǎng)絡(luò)用戶資料或屏蔽特定網(wǎng)頁，數(shù)量在全球僅次于巴西，其中94次要求谷歌在搜索結(jié)果中不顯示特定網(wǎng)站，10次要求屏蔽“違法博客”。

在立法方面，德國對于網(wǎng)絡(luò)輿論有針對性的設(shè)置。首先，德國的《信息自由和傳播服務(wù)法》允許設(shè)置“網(wǎng)絡(luò)警察”監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上一些危害性言論。其次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)者負(fù)有對非法內(nèi)容傳播的法律責(zé)任。在普通法律延伸適用方面，德國《刑法典》、《民法典》、《信息自由法》、《公共秩序法》、《電信服務(wù)法》、《電腦服務(wù)數(shù)據(jù)保護(hù)法》、《防止對青少年有害信息傳播法》、《版權(quán)法》等多部法律均有與網(wǎng)絡(luò)言論問題相關(guān)的條款，直接適用于網(wǎng)絡(luò)謠言管制。

筆者認(rèn)為，德國立法上確有借鑒之處，但是由于法律本身的滯后性，更為提倡美國采取的技術(shù)策略優(yōu)先，在科技上提高利用率，使得網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下警民沖突輿情在監(jiān)管下既保證充分表達(dá)民意，又確保相關(guān)言論的合法合規(guī)，不容煽風(fēng)點(diǎn)火之勢頭擾亂警民和諧與社會(huì)正義風(fēng)尚。

（二）我國公安機(jī)關(guān)應(yīng)該如何做好輿情應(yīng)對工作

危機(jī)管理專家馬里爾·羅森塔給公共危機(jī)定義為四個(gè)階段，筆者以為公安機(jī)關(guān)應(yīng)該就此四個(gè)階段進(jìn)行輿情應(yīng)對：

1.危機(jī)潛在階段

設(shè)置建群預(yù)告：建立與社交軟件的合作。對于QQ微信等相對私人的社交軟件，我們可以加強(qiáng)對于群主的追責(zé)制度。在此類軟件中插入小程序，在一個(gè)人建群之前必須先了解造謠傳謠等的后果，以及相應(yīng)的法律責(zé)任，此以微視頻的形式展現(xiàn)。考慮到一些人建群時(shí)的緊迫性，此視頻必須在建群半小時(shí)之內(nèi)看完，否則 群將無法正常使用。

提前預(yù)警，建立與主流媒體的合作。對網(wǎng)絡(luò)警民沖突可能出現(xiàn)的情況，做數(shù)據(jù)采集檢測一方面，在危機(jī)潛在期，如果媒體能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)存在的前兆，向公安有關(guān)部門傳遞潛在危機(jī)信息。隨后，公安機(jī)關(guān)迅速進(jìn)行準(zhǔn)備應(yīng)對工作。目前，我國網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)軟件遍布網(wǎng)絡(luò)，如云視通，掌上看家等，已經(jīng)結(jié)合時(shí)代大數(shù)據(jù)發(fā)展對網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行監(jiān)測。

2.危機(jī)突發(fā)階段

在此階段，不能采取回避策略，應(yīng)該積極掌握主動(dòng)權(quán)。首先，統(tǒng)一口徑，在危機(jī)發(fā)生的“黃金24小時(shí)”通過官方網(wǎng)站發(fā)布聲明。應(yīng)堅(jiān)持信息公開和建立發(fā)言人制度，以便于樹立自身形象以及在輿情問題出現(xiàn)時(shí)，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。而且，不能為了應(yīng)付了事，即刻處理相關(guān)人員。以事發(fā)地警方官網(wǎng)作為“輿論領(lǐng)袖”平臺(tái)，團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)專組調(diào)查，并誠實(shí)回復(fù)調(diào)查結(jié)果。同時(shí)，做好官方網(wǎng)站的工作，實(shí)時(shí)跟進(jìn)。除了在網(wǎng)站下建立一個(gè)緊急案情研究論壇，由專人管理外，可以考慮組建專兼職隊(duì)伍，從網(wǎng)絡(luò)論壇、博客等研判網(wǎng)絡(luò)輿情的最新動(dòng)向，積極主動(dòng)反饋信息，與公眾互動(dòng)，借助網(wǎng)民的力量發(fā)現(xiàn)事實(shí)，鼓勵(lì)他們參與事件的調(diào)查，提供現(xiàn)場證據(jù)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)即可發(fā)布。 對于發(fā)布虛假消息的媒體新聞進(jìn)行查處，并且要求立即刪帖，以防不實(shí)報(bào)道擴(kuò)散影響事態(tài)發(fā)展。

3.危機(jī)持續(xù)階段

在此階段，對于社會(huì)上一些非理性、情緒化的言論，可以冷處理暫不回應(yīng)但切忌漠視態(tài)度，不要推波助瀾，以防提供新的炒作話題，引發(fā)波浪式傳播。

4.危機(jī)解決階段

在此階段，公安機(jī)關(guān)相關(guān)部門應(yīng)該做好善后工作。如果是警方問題：首先，對于受害者應(yīng)該給予慰問或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。其次，對于事件本身的責(zé)任人，不論是警察還是公民，應(yīng)該根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定懲處，并且進(jìn)行公告。最后，重塑公安機(jī)關(guān)形象，進(jìn)行正面宣傳。如果是民眾問題：應(yīng)該首先告知當(dāng)事人一方，使其認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并且公開聲明，消除誤解。

五、結(jié)語

隨著時(shí)代的進(jìn)步，公民權(quán)利意識(shí)提高，微博，互聯(lián)網(wǎng)等新媒體為反映民意，傳播輿情提供了有效平臺(tái)。但是，不論是媒體還是百姓在虛擬平臺(tái)的權(quán)限范圍都很難把控，其言論的影響力也難以估計(jì)。在信息化時(shí)代，一旦警民沖突上升至虛擬空間，警民關(guān)系便不斷暴露問題，產(chǎn)生信任危機(jī)。故而，公安機(jī)關(guān)對于輿情的應(yīng)對措施顯得尤為重要，有效的輿情應(yīng)對能夠緩解警民矛盾，并且能夠引導(dǎo)群眾對警察群體的正面性認(rèn)識(shí)，從而構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。

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