韓超 李丹 索晶 劉金哲

（1.國(guó)家圖書館業(yè)務(wù)管理處，北京 100081；2.國(guó)家圖書館研究院，北京 100081；3.國(guó)家圖書館中文采編部，北京 100081；4.國(guó)家圖書館信息技術(shù)部，北京 100081）

新加坡是一個(gè)坐落于東南亞的、擁有多語(yǔ)言和多元文化的移民國(guó)家，以穩(wěn)定的政局、廉潔高效的政府而著稱，是全球國(guó)際化的國(guó)家之一。新加坡國(guó)家圖書館管理局（National Library Board of Singapore，NLB）作為新加坡通信及新聞部（Ministry of Communications and Information，MCI）下屬的文化事業(yè)政府機(jī)構(gòu)，由國(guó)家圖書館、國(guó)家檔案館和26家公共圖書館共同承擔(dān)面向全社會(huì)不同種族、不同語(yǔ)言、不用文化需求的公益性服務(wù)，并以培養(yǎng)終身讀者、建立學(xué)習(xí)型社會(huì)和智慧型國(guó)家為己任，推動(dòng)新加坡圖書館事業(yè)向前發(fā)展。

1 新加坡國(guó)家圖書館管理局的組織管理

NLB成立于1995年，是隸屬于MCI的政府機(jī)構(gòu)，下轄公共圖書館服務(wù)部、國(guó)家圖書館與檔案館部、技術(shù)與資源發(fā)現(xiàn)部、人事部、公共關(guān)系部、支撐保障部等。此外，還專設(shè)有總裁直屬的特別項(xiàng)目部門——全國(guó)閱讀運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目組和改革辦公室[1]。

1.1 公共圖書館服務(wù)部

公共圖書館服務(wù)部下設(shè)圖書館計(jì)劃與發(fā)展、內(nèi)容與服務(wù)、公共圖書館運(yùn)營(yíng)等小組。其中，圖書館計(jì)劃與發(fā)展組負(fù)責(zé)研究制定全國(guó)公共圖書館的建設(shè)規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)計(jì)劃；內(nèi)容與服務(wù)組負(fù)責(zé)國(guó)家圖書館和全國(guó)26家公共圖書館實(shí)體文獻(xiàn)的采選，同時(shí)負(fù)責(zé)公共圖書館各類閱讀服務(wù)及公眾活動(dòng)的策劃與實(shí)施；公共圖書館運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)全國(guó)公共圖書館的日常運(yùn)行管理，以及與之相關(guān)的宣傳推廣、政策研定等。

1.2 國(guó)家圖書館與檔案館部

國(guó)家圖書館與檔案館部由國(guó)家圖書館和國(guó)家檔案館合并而成。國(guó)家檔案館于2012年并入NLB后，與國(guó)家圖書館共同致力于從保存國(guó)家歷史與文化遺產(chǎn)的角度進(jìn)行資源和業(yè)務(wù)的整合，健全歷史資料的采集、保存與服務(wù)方面的分工合作機(jī)制。目前，官方及公共機(jī)構(gòu)的檔案主要由國(guó)家檔案館負(fù)責(zé)收集和保存，口述歷史中心也設(shè)置在國(guó)家檔案館；各類私人作品則由國(guó)家圖書館收集和保管。

1.3 技術(shù)與資源發(fā)現(xiàn)部

技術(shù)與資源發(fā)現(xiàn)部包括資源發(fā)現(xiàn)與管理組和技術(shù)與數(shù)字服務(wù)組。資源發(fā)現(xiàn)與管理組負(fù)責(zé)NLB下轄所有圖書館實(shí)體文獻(xiàn)（不含古籍文獻(xiàn)）的編目、加工等工作，同時(shí)接受新加坡國(guó)內(nèi)出版物的法定交存，并就各類文獻(xiàn)資源的整合提供與統(tǒng)一檢索等工作與后者在系統(tǒng)建設(shè)需求層面進(jìn)行溝通與合作；技術(shù)與數(shù)字服務(wù)組負(fù)責(zé)NLB所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)，以及所有數(shù)字資源的招標(biāo)與采購(gòu)。

1.4 人事部

人事部負(fù)責(zé)NLB各部門員工的招聘、培訓(xùn)及晉升等。該部門于2016年建立了一套包含26項(xiàng)職業(yè)能力指標(biāo)的圖書館館員與檔案館員職業(yè)能力框架，每一項(xiàng)指標(biāo)分為基礎(chǔ)、中等、進(jìn)階和專家4個(gè)等級(jí)，針對(duì)NLB系統(tǒng)內(nèi)不同崗位（職員、圖書館館員、分館業(yè)務(wù)員等），分別提出相應(yīng)的職業(yè)能力及其等級(jí)要求，并為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。員工每年度需進(jìn)行個(gè)人職業(yè)能力的自評(píng)估，并提交其直屬領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，自評(píng)估結(jié)論是員工崗位晉升的重要依據(jù)。

1.5 公共關(guān)系部

公共關(guān)系部負(fù)責(zé)NLB下屬各服務(wù)部門的用戶關(guān)系管理及服務(wù)質(zhì)量控制，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)采集用戶意見與建議，幫助相關(guān)部門采取有效措施滿足用戶需求，提升用戶滿意度，從而改善各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在用戶到訪率、館藏借閱量等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上的表現(xiàn)。該部門與各部門保持友好的合作關(guān)系，致力于為各部門改進(jìn)服務(wù)提供最大限度的支持與幫助，并盡可能在NLB系統(tǒng)內(nèi)推行統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1.6 支撐保障部

支撐保障部包括財(cái)務(wù)、資產(chǎn)與設(shè)施管理、戰(zhàn)略策劃與發(fā)展3個(gè)小組。其中，戰(zhàn)略策劃與發(fā)展組專責(zé)統(tǒng)籌NLB系統(tǒng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃及年度工作計(jì)劃的制定與實(shí)施。長(zhǎng)期規(guī)劃主要著眼于NLB發(fā)展方向與MCI發(fā)展戰(zhàn)略的銜接配套；年度計(jì)劃更多強(qiáng)調(diào)各部門年度工作重點(diǎn)與NLB目標(biāo)的持續(xù)一致。1995年成立以來，NLB已先后推出“圖書館2000”“圖書館2010”“圖書館2020”3項(xiàng)長(zhǎng)期規(guī)劃，新的長(zhǎng)期規(guī)劃將調(diào)整為5年制，覆蓋時(shí)間范圍在2021—2025年。由總裁直接管轄的改革辦公室也會(huì)參與此次戰(zhàn)略規(guī)劃相關(guān)工作。

2 新加坡國(guó)家圖書館管理局相關(guān)工作情況

作為新加坡整個(gè)圖書館行業(yè)的管理部門，NLB統(tǒng)籌全國(guó)圖書館和檔案館的建設(shè)、服務(wù)和管理工作。以下主要從文獻(xiàn)資源建設(shè)、用戶服務(wù)、信息化建設(shè)、志愿者管理與服務(wù)4個(gè)方面對(duì)相關(guān)工作情況進(jìn)行介紹。

2.1 文獻(xiàn)資源建設(shè)

NLB對(duì)國(guó)家圖書館、國(guó)家檔案館及26家公共圖書館文獻(xiàn)資源的采選、編目、加工、保存及流通服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

2.1.1 實(shí)體文獻(xiàn)資源采選

實(shí)體文獻(xiàn)采選工作主要由公共圖書館服務(wù)部的內(nèi)容與服務(wù)組負(fù)責(zé)。采選工作兼顧中文、英文、馬來文和泰米爾文4種官方語(yǔ)言，并為此在內(nèi)容與服務(wù)組下細(xì)分英文采選和其他語(yǔ)言采選組。采選內(nèi)容主要圍繞新加坡及東南亞地區(qū)，特別是國(guó)家圖書館的館藏，一般不收納與選定地區(qū)沒有直接關(guān)聯(lián)的文獻(xiàn)。截至2019年3月底，NLB館藏實(shí)體文獻(xiàn)總量約880萬冊(cè)（件）。受各語(yǔ)種文獻(xiàn)出版份額以及民眾日常使用習(xí)慣的客觀影響，英文文獻(xiàn)在其中占絕大多數(shù)。

實(shí)體文獻(xiàn)采購(gòu)實(shí)行雙重招標(biāo)機(jī)制，首先由NLB組織資源供應(yīng)商資格招標(biāo)，中標(biāo)供應(yīng)商進(jìn)入電子選購(gòu)系統(tǒng)上傳可供書目，專業(yè)采選館員根據(jù)各圖書館實(shí)際需求進(jìn)行實(shí)時(shí)采選，系統(tǒng)依據(jù)供應(yīng)商報(bào)價(jià)、可供貨時(shí)間、數(shù)據(jù)質(zhì)量等因素進(jìn)行加權(quán)計(jì)算后，自動(dòng)匹配最佳供應(yīng)商，生成采購(gòu)訂單，并通知供應(yīng)商按時(shí)供貨。該系統(tǒng)與新加坡政府電子交易系統(tǒng)GeBIZ連接，已實(shí)現(xiàn)從可供書目到篩選、審核、預(yù)定、催發(fā)、接收、付款的全流程自動(dòng)化管理，對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)的管理與評(píng)價(jià)也由該系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)完成，盡可能杜絕人為干預(yù)，從而有效保證采選過程的客觀公正。

除招標(biāo)采購(gòu)?fù)?，?shí)體文獻(xiàn)資源的來源還包括法定交存、捐贈(zèng)、交換等。根據(jù)《新加坡國(guó)家圖書館管理局法案》[2]，凡屬新加坡出版的圖書、期刊、報(bào)紙、音像制品等，均須自出版之日起4周內(nèi)向新加坡國(guó)家圖書館提交2個(gè)副本，用于永久保存[3]。對(duì)于未能依法履行交存義務(wù)的出版者，一般采取電話、郵件或拜訪等方式進(jìn)行催繳。

2.1.2 數(shù)字資源建設(shè)

數(shù)字資源建設(shè)主要包括電子出版物交存、網(wǎng)絡(luò)資源采集、館藏文獻(xiàn)數(shù)字化、口述歷史資料及廣播電視節(jié)目采集、商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)等形式。

在NLB的積極推動(dòng)下，《新加坡國(guó)家圖書館管理局法案》于2018年7月修訂，正式將電子出版物納入法定交存范圍，要求出版機(jī)構(gòu)向NLB提交1個(gè)電子副本，同時(shí)賦予NLB主動(dòng)采集新加坡網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)的權(quán)利，使電子出版物和網(wǎng)絡(luò)資源成為國(guó)家永久保存文獻(xiàn)的重要組成部分[4]。NLB于2019年7月升級(jí)了其出版物交存管理系統(tǒng)，支持作者和出版社通過PC端或手機(jī)端上傳電子版文獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)不同類型不同格式的呈繳資源的管理。

NLB對(duì)“.sg”國(guó)家域名網(wǎng)絡(luò)資源的采集頻率一般為每年1次，針對(duì)特定時(shí)期或特定事件的專題網(wǎng)絡(luò)資源會(huì)適當(dāng)提高采集頻率。由于技術(shù)方面的限制，目前采集的主要是網(wǎng)站的靜態(tài)頁(yè)面，對(duì)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)嵌入的音視頻等多媒體內(nèi)容尚不能直接采集；對(duì)設(shè)置有技術(shù)保護(hù)措施或需要認(rèn)證才能訪問的網(wǎng)站，需要根據(jù)網(wǎng)站內(nèi)容的特點(diǎn)與價(jià)值，考慮是否與網(wǎng)站所有者溝通獲取授權(quán)。基于版權(quán)所有者利益的考慮，這些資源目前主要用于長(zhǎng)期保存，僅在NLB內(nèi)部提供單機(jī)版閱覽。

館藏資源數(shù)字化工作主要由資源發(fā)現(xiàn)與管理部門組織，根據(jù)NLB所藏報(bào)紙、圖書、期刊、照片、地圖、海報(bào)等文獻(xiàn)資料的保密級(jí)別，采取外包館外加工、外包館內(nèi)加工和自主加工等不同形式進(jìn)行。數(shù)字化加工標(biāo)準(zhǔn)由NLB與國(guó)家科技局聯(lián)合制定，涵蓋各類型文獻(xiàn)數(shù)字化加工以及數(shù)字交存文獻(xiàn)的格式標(biāo)準(zhǔn)。外包數(shù)字化加工一般以3年為期進(jìn)行招標(biāo)，采取“3+1+1”模式，即3年期滿后，可根據(jù)履約情況續(xù)約1～2次，每次續(xù)約期限為1年，這種合作模式在一定程度上增強(qiáng)了數(shù)字化加工工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性。

口述歷史資料及廣播電視節(jié)目采集工作主要由國(guó)家檔案館負(fù)責(zé)?？谑鰵v史檔案的采集工作始于1979年，早期主要專注于對(duì)新加坡開國(guó)元?jiǎng)椎牟稍L記錄，之后逐漸拓展至公共服務(wù)史、表演藝術(shù)、教育、交通、日占時(shí)期、新加坡社區(qū)史等30多個(gè)項(xiàng)目。照顧被訪者的心理感受和參與度，口述史料超過90%為錄音資料，僅10%左右包含錄像。廣播電視節(jié)目采集工作采取政府和社會(huì)資本合作（Public-Private Partnership，PPP）模式，與新加坡報(bào)業(yè)控股、亞洲電影資料集團(tuán)等商業(yè)機(jī)構(gòu)簽署合作備忘錄，一方面從這些機(jī)構(gòu)獲取部分歷史聲像資料的捐贈(zèng)；另一方面，獲得授權(quán)后對(duì)其廣播電視節(jié)目進(jìn)行24小時(shí)不間斷采集保存。目前已收集的聲像記錄最早可追溯至1903年。

商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的采購(gòu)主要由技術(shù)與數(shù)字服務(wù)部門負(fù)責(zé)。數(shù)據(jù)庫(kù)類型涵蓋學(xué)習(xí)視頻、電子圖書和有聲圖書、電子報(bào)紙、期刊、音樂等，但這些數(shù)據(jù)庫(kù)中的資源多以英文文獻(xiàn)為主，中文、馬來文、泰米爾文語(yǔ)種的適用資源相對(duì)比較匱乏。

NLB基于各類數(shù)字化文獻(xiàn)進(jìn)行整合揭示，不斷開發(fā)新加坡獨(dú)有的信息、知識(shí)和內(nèi)容，為用戶提供新加坡記憶、新加坡報(bào)紙、新加坡圖片、新加坡音樂、在線檔案等專題數(shù)字資源存取服務(wù)，同時(shí)與東南亞其他國(guó)家合作，建立東南亞數(shù)字圖書館聯(lián)盟，整合聯(lián)盟內(nèi)各圖書館的目錄信息以提供聯(lián)合服務(wù)。

2.1.3 文獻(xiàn)資源編目加工

資源發(fā)現(xiàn)與管理部門負(fù)責(zé)對(duì)圖書館的所有館藏文獻(xiàn)資源進(jìn)行編目加工。其中，實(shí)體館藏的編目依托Spydus系統(tǒng)進(jìn)行，采用MARC21格式，主要套用聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心（OCLC）數(shù)據(jù)；數(shù)字化資源的元數(shù)據(jù)加工依托自主研發(fā)的GT.NET系統(tǒng)，主要遵循都柏林核心元素集（含擴(kuò)展集）（DC+extension），以及2013年開始啟用的資源描述與檢索元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)（RDA），并在此基礎(chǔ)上逐步探索關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的應(yīng)用。為了滿足對(duì)新加坡本地文化歷史特色資源的揭示需求，NLB在美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館主題詞表（LCSH）基礎(chǔ)上，采用知識(shí)組織系統(tǒng)（KOS）模型，開發(fā)了新加坡本地主題詞表。國(guó)家圖書館在接受出版物交存工作的基礎(chǔ)上編制國(guó)家書目，通過PublicationsSG網(wǎng)站提供查詢服務(wù)；同時(shí)與國(guó)內(nèi)10家高校圖書館合作，建立國(guó)家聯(lián)合目錄[5]。

為幫助用戶方便快捷地從書架上獲取所需文獻(xiàn)，NLB在文獻(xiàn)標(biāo)簽上采取了精細(xì)化設(shè)計(jì)。一方面，將杜威十進(jìn)制分類號(hào)碼在書脊上豎排，使其與旁邊其他書脊標(biāo)簽順位對(duì)齊，以利排架；另一方面，在杜威十進(jìn)制分類法基礎(chǔ)上，根據(jù)文獻(xiàn)資源的載體類型、讀者對(duì)象、內(nèi)容主題等要素，增加實(shí)用性圖形分類。如針對(duì)兒童認(rèn)知能力的不同，將有關(guān)文獻(xiàn)劃分為情感與認(rèn)知、語(yǔ)言、詩(shī)歌與韻律、早期閱讀4類，并分別配以形象化的圖形標(biāo)識(shí)；不同館根據(jù)自身特點(diǎn)，可自主選擇不同顏色的標(biāo)簽區(qū)分不同類型文獻(xiàn)。此外，根據(jù)用戶對(duì)文獻(xiàn)特征的熟悉程度不同，排架方式也有所區(qū)分，虛構(gòu)類文獻(xiàn)（如小說、漫畫等）一般按作者姓名首字母排架；非虛構(gòu)類文獻(xiàn)（如經(jīng)濟(jì)、法律、科學(xué)等）一般按杜威十進(jìn)制分類號(hào)碼排架。

2.1.4 數(shù)字資源長(zhǎng)期保存

NLB對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行長(zhǎng)期保存主要遵循的原則：①確保原始文件和衍生文件得到保存；②在沒有軟硬件系統(tǒng)能夠顯示和使用文件時(shí)，確保原始文件得到保存；③確保文件的真實(shí)性和出處；④確保相關(guān)存儲(chǔ)信息得到有效保存；⑤確保文件的持續(xù)性和可用性。圖書館數(shù)字化保存系統(tǒng)在2010年開始運(yùn)行，采用Ex Libris公司的Rosetta系統(tǒng)，用于支持?jǐn)?shù)字資源及其元數(shù)據(jù)的提交和保存。該系統(tǒng)由Ex Libris公司與新西蘭國(guó)家圖書館共同開發(fā)，系統(tǒng)遵循國(guó)際上通用的OAIS-RM、PREMIS、METS、PRONOM等標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，NLB存儲(chǔ)的資源約400TB，主要包括國(guó)家圖書館的報(bào)紙資源，數(shù)字化文獻(xiàn)（圖書、照片、地圖、海報(bào)、期刊等），以及國(guó)家檔案館的照片等檔案文件。

2.2 用戶服務(wù)

NLB的用戶服務(wù)由國(guó)家圖書館、國(guó)家檔案館和26家公共圖書館共同提供。不同機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的內(nèi)容和方式各有不同。

2.2.1 新加坡國(guó)家圖書館

新加坡國(guó)家圖書館又稱李光前參考圖書館，其在建立并保存國(guó)家館藏的同時(shí)，主要承擔(dān)為學(xué)者及研究人員提供參考服務(wù)的職責(zé)，同時(shí)依托館藏文獻(xiàn)開展有關(guān)新加坡及東南亞歷史文化領(lǐng)域的專題研究。為了面向?qū)W者和研究人員提供專業(yè)高效的參考咨詢服務(wù)，國(guó)家圖書館建立了包含新加坡與東南亞、藝術(shù)、商務(wù)、語(yǔ)言、社會(huì)科學(xué)、科技共6個(gè)不同主題郵件列表的專家網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)參考館員接到咨詢請(qǐng)求時(shí)，可以通過該系統(tǒng)向相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域郵件列表中進(jìn)行分發(fā)，列表中的每一位專業(yè)館員都可以根據(jù)自己所掌握的信息給予答復(fù)，參考館員需要在這些答復(fù)的基礎(chǔ)上梳理總結(jié)出專業(yè)意見，在反饋給用戶的同時(shí)，也分發(fā)給專家網(wǎng)絡(luò)中的其他同事，以便積累咨詢案例，從而不斷提升專家網(wǎng)絡(luò)的參考咨詢能力。

為加強(qiáng)館藏參考資源的推廣與利用，國(guó)家圖書館推出旨在“活化館藏”系列活動(dòng)，包括“走進(jìn)圖書館館員的世界”“四人談”“知名演講者系列”等。其中，“走進(jìn)圖書館館員的世界”要求國(guó)家圖書館的每一位館員結(jié)合自身專業(yè)及崗位特點(diǎn)開展某一專題的館藏研究，并面向公眾進(jìn)行分享，不僅吸引公眾利用館藏，同時(shí)也促使員工在此過程中進(jìn)一步培養(yǎng)專長(zhǎng)。此外，國(guó)家圖書館還設(shè)立了李光前研究獎(jiǎng)學(xué)金[6]和喬治·林登·?？怂躬?jiǎng)學(xué)金[7]，用于資助國(guó)內(nèi)外研究學(xué)者來館開展新加坡及東南亞有關(guān)問題研究，以促進(jìn)館藏資源的開發(fā)和利用。

同時(shí)國(guó)家圖書館為機(jī)構(gòu)用戶（主要是政府部門）提供有償?shù)膶ｎ}咨詢服務(wù)，以定期或不定期整理提供有關(guān)專題的網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)信息為主。

2.2.2 新加坡國(guó)家檔案館

新加坡國(guó)家檔案館[8]面向政府公共部門的服務(wù)主要是為文檔管理工作提供支持與指導(dǎo)，包括制定文檔管理標(biāo)準(zhǔn)程序、建設(shè)一站式文檔管理系統(tǒng)、提供咨詢與培訓(xùn)、指導(dǎo)政府機(jī)構(gòu)有效管理文檔、幫助其開展文檔管理的自我評(píng)估與審計(jì)等；服務(wù)方式包括以“業(yè)務(wù)伙伴”模式為個(gè)別政府機(jī)構(gòu)提供專屬檔案工作服務(wù)、定期舉辦電子檔案管理專題報(bào)告會(huì)、開發(fā)文檔管理“電子學(xué)習(xí)課程”、建立政府文檔管理在線交流分享社區(qū)等。

在面向公眾服務(wù)方面，公眾可在檔案閱覽室自助查詢、復(fù)制所需檔案文件，也可通過國(guó)家檔案館的展覽、出版物等深入了解和利用其館藏。由國(guó)家檔案館建立并管理的前福特工廠“日據(jù)時(shí)期：戰(zhàn)爭(zhēng)與遺跡”永久展覽，依據(jù)口述史料及館藏檔案文獻(xiàn)講述新加坡“二戰(zhàn)”時(shí)期歷史，除日常接待參觀以外，每年還針對(duì)入伍新兵、少年兒童等群體組織“全民防衛(wèi)日”“兒童季”等特別活動(dòng)。國(guó)家檔案館還通過“檔案在線”網(wǎng)站提供各類解密檔案的在線檢索與利用，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)專題網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如基于政府歷史檔案的“新加坡政策歷史”專題、基于各個(gè)歷史時(shí)期地圖文獻(xiàn)的“空間探索”專題等。

2.2.3 其他公共圖書館

NLB通過建立全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，面向不同年齡和民族的公眾提供特色服務(wù)，拓展數(shù)字信息服務(wù)等方式，確保公共圖書館服務(wù)覆蓋到所有新加坡居民。

（1）公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1997年以來，NLB已先后在全國(guó)建立26家公共圖書館，包括3個(gè)區(qū)域圖書館和23個(gè)社區(qū)圖書館。3個(gè)區(qū)域圖書館規(guī)模相對(duì)較大，占地面積為10 000～12 000平方米，分別是新加坡東部的淡濱尼區(qū)域圖書館、西部的兀蘭區(qū)域圖書館和中部的裕朗區(qū)域圖書館，位于東北部地區(qū)的榜額區(qū)域圖書館將于2022年建成開放；23個(gè)社區(qū)圖書館規(guī)模為1 000～5 000平方米，大多沒有長(zhǎng)期固定的館舍，而是采用從商業(yè)中心租用空間的方式運(yùn)營(yíng)，其選址因而相對(duì)靈活，可以根據(jù)城市發(fā)展變化適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

NLB在全球圖書館界率先引入自助借還系統(tǒng)，現(xiàn)有各館均設(shè)置了24小時(shí)自助借還設(shè)備。在此基礎(chǔ)上，NLB與新加坡國(guó)家郵政局合作，建立了覆蓋全國(guó)的現(xiàn)代公共圖書館物流系統(tǒng)，用戶從任意圖書館預(yù)約圖書，并選擇配送至最近的圖書館服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過其館外設(shè)置的預(yù)約取書柜即可自助借還。目前，除唐城圖書館情況比較特殊以外，其他各館文獻(xiàn)均可實(shí)現(xiàn)通借通還。

（2）面向不同用戶群體的服務(wù)。NLB將圖書館的服務(wù)對(duì)象細(xì)分為0～6歲（兒童）、7～17歲（青少年）、18～50歲（成人）和50歲以上（樂齡人士）4類主要群體，分別采取有針對(duì)性的服務(wù)策略，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、圖書館資源采選及圖書館崗位分工等方面做了特別設(shè)計(jì)。例如，在公共圖書館服務(wù)部的內(nèi)容與服務(wù)組中，針對(duì)不同語(yǔ)種文獻(xiàn)，均設(shè)有不同年齡組的文獻(xiàn)采選館員和活動(dòng)策劃館員。除按年齡分組提供服務(wù)以外，NLB越來越關(guān)心特殊人群的閱讀學(xué)習(xí)需求。如國(guó)立中央公共圖書館為視障讀者設(shè)置大字本圖書專架，Deliver me項(xiàng)目為殘障人士提供送書上門服務(wù)等；規(guī)劃建設(shè)中的東北部區(qū)域圖書館還將專門提供自閉癥兒童閱讀活動(dòng)區(qū)域。

（3）數(shù)字信息服務(wù)。NLB通過對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)越來越多的公眾傾向于通過移動(dòng)設(shè)備享用圖書館服務(wù)。因此，NLB一方面不斷拓展其數(shù)字館藏，積極推進(jìn)NLB Mobile等移動(dòng)應(yīng)用研發(fā)，為用戶提供更多適應(yīng)數(shù)字化方式的閱讀選擇；另一方面，配合新加坡“智慧國(guó)”發(fā)展戰(zhàn)略，通過舉辦“數(shù)字診所”等活動(dòng)，致力于幫助更多樂齡人士及其他信息弱勢(shì)人群適應(yīng)新的信息環(huán)境，提升其數(shù)字化生存技能。

除提供各類在線資源及服務(wù)外，NLB也重視線上服務(wù)與線下服務(wù)的融合發(fā)展，積極為各館引入新技術(shù)設(shè)備，為到館用戶提供多樣化數(shù)字閱讀體驗(yàn)。例如，各館使用傳統(tǒng)閱報(bào)臺(tái)形式的電子觸摸屏設(shè)備提供本地報(bào)紙的數(shù)字化服務(wù)；義順圖書館、烏節(jié)路圖書館等設(shè)置數(shù)字學(xué)習(xí)區(qū)和小型學(xué)習(xí)倉(cāng)，滿足用戶多屏互動(dòng)學(xué)習(xí)、線下交流分享以及私密學(xué)習(xí)等需求；武吉班讓圖書館和港灣圖書館應(yīng)用多媒體設(shè)備，在館內(nèi)設(shè)置故事講演區(qū)，為兒童打造聲臨其境的童話王國(guó)等。

（4）全民閱讀服務(wù)。NLB致力于培養(yǎng)終身讀者，早期的形式是從鼓勵(lì)和引導(dǎo)特定人群參與閱讀活動(dòng)開始。2003年前后成立出租車司機(jī)讀書俱樂部，通過免費(fèi)提供下午茶的方式吸引出租車司機(jī)加入全民閱讀項(xiàng)目，此后逐漸拓展至其他職業(yè)群體，注重從不同行業(yè)人群的興趣愛好、時(shí)間安排等角度靈活推薦閱讀資料，取得了廣泛的社會(huì)影響。在此基礎(chǔ)上，NLB于2005年推出“讀吧！新加坡”項(xiàng)目，每年面向全國(guó)不同母語(yǔ)族群推薦共讀書目。活動(dòng)最初集中在每年5～8月舉行，2010年推廣至網(wǎng)絡(luò)空間，2013年擴(kuò)展成全年活動(dòng)。2014年起，進(jìn)一步設(shè)立閱讀節(jié)（READ！Fest）、母語(yǔ)閱讀節(jié)和樂齡閱讀節(jié)等活動(dòng)。

2016年，NLB在總結(jié)已有閱讀推廣活動(dòng)成效的基礎(chǔ)上，正式啟動(dòng)全民閱讀活動(dòng)，并設(shè)立專門的全民閱讀項(xiàng)目辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)開展的各類閱讀推廣活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)。項(xiàng)目辦公室由NLB總裁直接領(lǐng)導(dǎo)，其日常管理由公共圖書館服務(wù)部下設(shè)的圖書館運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)。全年閱讀推廣活動(dòng)主要依托全國(guó)26家公共圖書館展開，國(guó)家圖書館和國(guó)家檔案館也會(huì)配合全民閱讀活動(dòng)的主題，組織開展有關(guān)展覽、講座等活動(dòng)。NLB還積極與社會(huì)各界開展合作互動(dòng)，包括在寫字樓、商業(yè)中心舉辦閱讀推廣活動(dòng)，邀請(qǐng)專業(yè)領(lǐng)域精英人士、網(wǎng)絡(luò)紅人參與讀書推薦、交流分享，以及在不同的社交媒體平臺(tái)發(fā)布制作精良的閱讀宣傳片等。

2.3 信息化建設(shè)

NLB始終重視利用現(xiàn)代科技促進(jìn)圖書館的創(chuàng)新與發(fā)展，1998年開始基于RFID技術(shù)測(cè)試圖書館流通、分揀與物流系統(tǒng)，于2000年前后建成全球第一個(gè)設(shè)有自助借還書機(jī)的公共圖書館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并且較早開發(fā)了用于電子資源服務(wù)的系統(tǒng)eResources。2008—2013年，根據(jù)其長(zhǎng)期規(guī)劃“圖書館2010”中提出的重點(diǎn)發(fā)展數(shù)字類的基礎(chǔ)設(shè)施目標(biāo)，NLB著眼于通過數(shù)字化方式提供資源與服務(wù)，先后推出了統(tǒng)一檢索、網(wǎng)頁(yè)歸檔、電子報(bào)刊門戶、法定交存、檔案在線、智能書刊推薦等多個(gè)自動(dòng)化管理與服務(wù)系統(tǒng)。2014—2019年，配合新加坡政府提出的“智慧國(guó)”愿景，NLB進(jìn)一步利用科技創(chuàng)新，建立了一站式搜索網(wǎng)站OneSearch，對(duì)國(guó)家圖書館、國(guó)家檔案館、公共圖書館、國(guó)家博物館、國(guó)家美術(shù)館等公共機(jī)構(gòu)的文獻(xiàn)信息進(jìn)行統(tǒng)一檢索；引入超高頻RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人智能掃描書架和自動(dòng)還書；推出移動(dòng)應(yīng)用NLB Mobile，支持掃碼借書、在線讀書、活動(dòng)預(yù)約、在線支付等功能；引進(jìn)LyndaLibrary電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)，支持終身學(xué)習(xí)和提升個(gè)人技能。

經(jīng)過多年的信息化建設(shè)與實(shí)施，NLB形成了較完備的信息化架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)文獻(xiàn)資源的自動(dòng)化加工、管理與服務(wù)；建立了健全的數(shù)據(jù)分析架構(gòu)，通過Qlik Sense數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、管理和分析，并進(jìn)行圖形化呈現(xiàn)，從而為圖書采訪、電子資源使用統(tǒng)計(jì)以及讀者服務(wù)推廣等提供數(shù)據(jù)支撐。

2.4 志愿者管理與服務(wù)

由于新加坡人口老齡化，導(dǎo)致勞動(dòng)力數(shù)量持續(xù)下降，公共服務(wù)部門難以招募更多的正式職員；此外，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，越來越多的組織和個(gè)人希望在工作之余更多回饋社會(huì)。為此，NLB于2000年設(shè)置專門的志愿者管理部門，負(fù)責(zé)志愿者招募、管理、培訓(xùn)及服務(wù)等工作。

NLB本著充分尊重志愿者的原則，盡可能適應(yīng)志愿者的時(shí)間、專長(zhǎng)及個(gè)人意愿，靈活為其安排合適崗位。志愿者除了參與圖書館書架整理、服務(wù)引導(dǎo)、參觀導(dǎo)覽、多語(yǔ)言翻譯工作以外，還可以主動(dòng)要求在圖書館組織各領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)分享和技能培訓(xùn)。各館目前開展的一對(duì)一自助借還設(shè)備應(yīng)用指導(dǎo)、面向貧困家庭兒童的KidREAD閱讀項(xiàng)目、為殘障人士提供的Deliver me送書上門服務(wù)等都是由志愿者負(fù)責(zé)；國(guó)家檔案館的公民檔案保管員項(xiàng)目[9]，邀請(qǐng)社會(huì)各界對(duì)歷史文化有興趣的人士，參與辨識(shí)并抄錄多語(yǔ)種檔案文獻(xiàn)，以及描述與標(biāo)識(shí)老照片等工作；許多公共圖書館都設(shè)置有志愿者管理的閱覽及活動(dòng)空間，2013年開放的唐城圖書館甚至完全由志愿者管理和運(yùn)營(yíng)；此外，NLB也與殘障人士服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，為智力障礙、自閉癥等人士提供志愿服務(wù)崗位，并借此幫助他們習(xí)得踏入社會(huì)自食其力的專業(yè)技能。

NLB每年還舉辦志愿者聯(lián)誼和表彰活動(dòng)，根據(jù)其服務(wù)時(shí)長(zhǎng)及服務(wù)質(zhì)量，給予不同級(jí)別的認(rèn)證與獎(jiǎng)勵(lì)。目前NLB已累計(jì)招募志愿者超過2.5萬人，其中活躍人數(shù)常年保持在5 000人左右。

3 值得參考與借鑒的新加坡模式

新加坡國(guó)土面積僅700余平方公里，常住人口不足600萬，人均GDP 6.46萬美元[10]，國(guó)情與中國(guó)截然不同，但在圖書館事業(yè)發(fā)展方面，無論是組織管理和戰(zhàn)略規(guī)劃，還是資源建設(shè)、技術(shù)支持、活動(dòng)推廣、志愿者服務(wù)，均有其自身特點(diǎn)，其中一些經(jīng)驗(yàn)不可簡(jiǎn)單復(fù)制，但仍有許多地方值得國(guó)內(nèi)圖書館參考和借鑒。

3.1 國(guó)家戰(zhàn)略緊密結(jié)合并一以貫之的規(guī)劃管理促進(jìn)圖書館事業(yè)順暢發(fā)展

NLB整合了國(guó)家圖書館、國(guó)家檔案館及26家公共圖書館，業(yè)務(wù)范圍十分廣泛，工作內(nèi)容也比較復(fù)雜，但各部門在NLB總裁領(lǐng)導(dǎo)下，依賴其完備的計(jì)劃與管理控制機(jī)制，各項(xiàng)工作高度協(xié)調(diào)一致發(fā)展。除設(shè)置專門的戰(zhàn)略策劃與發(fā)展部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌整個(gè)機(jī)構(gòu)的工作規(guī)劃以外，NLB還在各個(gè)業(yè)務(wù)和服務(wù)部門中分別設(shè)置了相應(yīng)的研究和計(jì)劃小組，負(fù)責(zé)相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)活動(dòng)及特別項(xiàng)目的組織策劃。董事會(huì)與總裁圍繞新加坡建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)和智慧國(guó)家的宏觀戰(zhàn)略，訂立NLB的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及宏圖愿景，并以此指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)管理及績(jī)效考評(píng)。為使NLB的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃能夠得到全體職員深入理解并有效推行，總裁除每月召集一次高層管理者會(huì)議外，每年還定期舉行開放式的員工茶話會(huì)，就NLB的目標(biāo)方向、服務(wù)理念等進(jìn)行宣講，也會(huì)赴各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)親身參與服務(wù)活動(dòng)，聽取職員及用戶意見和建議。

3.2 無處不在的人文關(guān)懷在管理工作中發(fā)揮了積極的促進(jìn)作用

NLB始終奉行“一個(gè)NLB”的人文關(guān)懷管理理念，無論是在提升面向公眾的服務(wù)質(zhì)量，還是在完善內(nèi)部人員的科學(xué)管理和人才培養(yǎng)方面，都發(fā)揮著積極的促進(jìn)作用。NLB的人事部門和公共關(guān)系部門為幫助員工在工作中獲得職業(yè)晉升及價(jià)值認(rèn)同，通過多元化的職業(yè)培訓(xùn)，力求使每一位職員都能夠循序漸進(jìn)地獲得成長(zhǎng)與進(jìn)步，并通過努力得到領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶及自身的認(rèn)可。在志愿者管理方面，NLB堅(jiān)持“與志愿者打成一片”“讓他們自己主導(dǎo)”的理念，給予志愿者以充分尊重，特別是將自閉癥患者、智障人士納入志愿者隊(duì)伍，為其提供實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的機(jī)會(huì)，在提升圖書館在公眾心目中地位的同時(shí)，最大限度地發(fā)揮了志愿者的紐帶和橋梁的作用，依靠公眾力量提升了面向公眾的服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮了圖書館公益性服務(wù)的社會(huì)效能。

3.3 一切以用戶需求為先的服務(wù)理念推進(jìn)圖書館事業(yè)的科學(xué)發(fā)展

新加坡圖書館工作不存在經(jīng)費(fèi)方面的壓力，但NLB各項(xiàng)工作仍然遵循節(jié)儉適用的原則，無論是文獻(xiàn)采選，還是設(shè)備更新，一切均以用戶需求為導(dǎo)向，并沒有盲目追求高新尖的設(shè)施與裝備。在文獻(xiàn)資源采選方面的邊界也十分清晰，主要采集新加坡及東南亞地區(qū)相關(guān)文獻(xiàn)，其他文獻(xiàn)一般不納入館藏，同時(shí)還會(huì)根據(jù)用戶反饋需求和資源使用效益評(píng)估適時(shí)調(diào)整資源建設(shè)工作。其新館建設(shè)也充分考慮用戶的需求，建設(shè)中的榜額區(qū)域圖書館就是為了適應(yīng)東北部地區(qū)新增居民聚集區(qū)的專指需求而規(guī)劃設(shè)立。需求引導(dǎo)，最大限度滿足公益服務(wù)需要，充分發(fā)揮圖書館的社會(huì)效益也是NLB的服務(wù)理念。這一理念的沿革，提升了圖書館資源建設(shè)水平和服務(wù)質(zhì)量，也進(jìn)一步推動(dòng)了NLB科學(xué)和可持續(xù)的發(fā)展。