趙潔

截至2018年底，中國60周歲以上老年人口2.49億人，約占總?cè)丝诘?7.9%。中國是人口大國，也是老年人口大國。如何有效應(yīng)對我國人口老齡化，事關(guān)國家發(fā)展全局，事關(guān)億萬百姓福祉。如何以需求和問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，讓老年人享受到更多看得見、摸得著的實(shí)惠，是全面建成小康社會的一項(xiàng)緊迫任務(wù)?！吨腥A人民共和國老年人權(quán)益保障法》（2018年修訂）規(guī)定，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)行登記備案管理，并建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合監(jiān)管制度。取消養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可是國務(wù)院持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，激發(fā)市場和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力的重要舉措之一。《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》（國辦發(fā)〔2019〕5號）明確指出建立養(yǎng)老服務(wù)綜合監(jiān)管制度。制定“履職照單免責(zé)、失職照單問責(zé)”的責(zé)任清單，制定加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)綜合監(jiān)管的相關(guān)政策文件，建立各司其職、各盡其責(zé)的跨部門協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，完善事中事后監(jiān)管制度；健全“雙隨機(jī)、一公開”工作機(jī)制，加大對違規(guī)行為的查處懲戒力度，堅(jiān)持最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問責(zé)，加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域社會信用體系建設(shè)。目前人口老齡化趨勢日益嚴(yán)峻，老齡化已成為國際社會共同面臨的社會問題。美國、英國、澳大利亞等國不斷健全養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，建立獨(dú)立的服務(wù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，開展老年人能力和需求評估，完善養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管體系，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，保障老年人晚年生活的質(zhì)量、權(quán)益和尊嚴(yán)。本文在總結(jié)美國、英國、澳大利亞等國推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管的發(fā)展歷程和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提出了我國今后加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管的建議。

一、養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管的國際經(jīng)驗(yàn)介紹

（一）健全的法律法規(guī)體系

美國《養(yǎng)老院改革法》（Nursing Home Reform Act）作為《1987年綜合預(yù)算調(diào)節(jié)法》（the Omnibus Budget Reconciliation Act of 1987）的一部分，是改善養(yǎng)老院和護(hù)理服務(wù)的里程碑。此法律旨在確保養(yǎng)老院的入住老年人享有高質(zhì)量的服務(wù)，提高或維持他們最好的身體、精神和社會功能?！娥B(yǎng)老院改革法》規(guī)定，每個(gè)養(yǎng)老院均須提供一定的服務(wù)并達(dá)到一定的質(zhì)量要求，且入住老年人必須享有一定的基本權(quán)利。只有養(yǎng)老院切實(shí)達(dá)到相關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求，美國聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療救助服務(wù)中心（U.S. Centers for Medicare & Medicaid Services，CMS）才會對接受長期護(hù)理老年人的養(yǎng)老院進(jìn)行資金補(bǔ)助?！娥B(yǎng)老院改革法》明確每個(gè)養(yǎng)老院必須提供的服務(wù)種類和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括定期評估、個(gè)性化綜合照護(hù)計(jì)劃、護(hù)理服務(wù)、社會服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、醫(yī)藥服務(wù)、餐飲服務(wù)等，以及如果床位達(dá)到120張以上，必須配備一個(gè)全職社會工作者的規(guī)定。同時(shí)，《養(yǎng)老院改革法》規(guī)定，所有養(yǎng)老院必須接受監(jiān)督管理，每15個(gè)月至少有1次現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場檢查包括與入住老年人的訪談，重點(diǎn)關(guān)注入住老年人的權(quán)利、服務(wù)質(zhì)量、生命質(zhì)量、服務(wù)提供等，同時(shí)如果有投訴開展投訴調(diào)查。如果養(yǎng)老院違反《養(yǎng)老院改革法》，將根據(jù)實(shí)際情況受到不同程度的懲罰，包括：現(xiàn)場監(jiān)控；民事罰款；整改計(jì)劃；拒付員工在職定向培訓(xùn)、新入住老年人和入住老年人的資金補(bǔ)助；暫時(shí)接管；撤銷養(yǎng)老院等。

英國于2001年、2003年先后頒布了《健康和社會照護(hù)法》（Health and Social Care Act 2001）和《健康和社會照護(hù)（社區(qū)衛(wèi)生和標(biāo)準(zhǔn)）法》（Health and Social Care (Community Health and Standards)Act 2003），明確了國家衛(wèi)生服務(wù)與社會照護(hù)的相關(guān)規(guī)定，并提出了社區(qū)衛(wèi)生和社會照護(hù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。《健康和社會照護(hù)法（社區(qū)衛(wèi)生和標(biāo)準(zhǔn)）》明確了英國社會照護(hù)監(jiān)管委員會（Commission for Social Care Inspection）的功能定位和職責(zé)范圍，包括服務(wù)可及性、服務(wù)質(zhì)量和有效性、服務(wù)管理、服務(wù)提供效率和價(jià)值、公開信息質(zhì)量和可獲得性等，委員會的宗旨是不斷提高社會照護(hù)質(zhì)量。同時(shí)，該法律規(guī)定每個(gè)財(cái)政年要對社會照護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場抽查，檢查其是否達(dá)到相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如未達(dá)到要求則會受到相應(yīng)的懲罰。此外，該法律也明確社會照護(hù)監(jiān)管委員會可與審計(jì)委員會開展合作，對相關(guān)社會照護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)合監(jiān)管。2012年，英國修訂了《健康和社會照護(hù)法》，進(jìn)一步明晰了健康和社會照護(hù)的監(jiān)管職責(zé)，明確獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)可與自由貿(mào)易政府辦公室進(jìn)行合作，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，同時(shí)減少不公平現(xiàn)象的發(fā)生。

2013年，澳大利亞聯(lián)邦議會通過《老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局法案》（the Australian Aged Care Quality Agency Bill 2013），設(shè)立聯(lián)邦老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局。該局代替原老年照護(hù)質(zhì)量認(rèn)證局，作為唯一的負(fù)責(zé)老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)管的機(jī)構(gòu)，同時(shí)也建立老年照護(hù)質(zhì)量咨詢委員會。所有養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)必須滿足相關(guān)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，才能獲得澳大利亞政府的補(bǔ)貼。這些標(biāo)準(zhǔn)包括法律規(guī)定的《認(rèn)證補(bǔ)助原則2011》（Accreditation Grant Principles 2011）、《服務(wù)質(zhì)量原則1997》（Quality of Care Priniciples 1997）、《問責(zé)原則1998》（Accountability Principles 1998）等。從2013年開始，老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局的監(jiān)管范圍從機(jī)構(gòu)養(yǎng)老擴(kuò)大到社區(qū)和居家養(yǎng)老，社區(qū)和居家養(yǎng)老服務(wù)原由健康和老年部，以及地方政府部門進(jìn)行監(jiān)管。如果養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局會要求其制定一份服務(wù)質(zhì)量整改時(shí)間表；如果整改結(jié)束仍未達(dá)到要求，老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局會對其取消認(rèn)證，健康和老年部則會施行相應(yīng)懲罰措施。2018年，澳大利亞通過了《老年照護(hù)質(zhì)量安全委員會法案2018》（Aged Care Quality and Safety Commission Bill 2018），提出2019年成立老年照護(hù)質(zhì)量安全委員會，對老年照護(hù)質(zhì)量進(jìn)行綜合監(jiān)管，包括機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、靈活養(yǎng)老、土著居民和托雷斯海峽居民靈活養(yǎng)老項(xiàng)目等。

（二）專門的質(zhì)量監(jiān)管部門

美國健康和公共服務(wù)部下設(shè)社區(qū)生活管理局（Administration on Community Living）。2012年，老齡管理局、殘疾人辦公室和發(fā)展性殘疾管理局合并成立該局。之后，癱瘓資源中心，國家殘疾、獨(dú)立生活和康復(fù)中心，肢體喪失資源中心陸續(xù)并入其中。國家衛(wèi)生保險(xiǎn)支持計(jì)劃、國家獨(dú)立生活和輔助技術(shù)項(xiàng)目、創(chuàng)傷性腦損傷項(xiàng)目也陸續(xù)并入。社區(qū)生活管理局的宗旨是為老年人、全年齡段的殘疾人和功能受限群體提供居家和社區(qū)支持和服務(wù)，確保他們?nèi)谌肷鐣?。社區(qū)生活管理局目前下設(shè)：老齡管理局，殘疾人管理局，國家殘疾、獨(dú)立生活和康復(fù)中心，整合項(xiàng)目中心，管理預(yù)算中心和政策評估中心。其中，老齡管理局（Administration on Aging）向老年人提供居家和社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，提高老年人的福利和獨(dú)立性，同時(shí)向各州提供支持性資金。老齡管理局主要下設(shè)支持照護(hù)者服務(wù)部、營養(yǎng)健康促進(jìn)部、老年權(quán)益成人保護(hù)部、美國土著老年人項(xiàng)目部、長期照護(hù)監(jiān)察部。同時(shí)，社區(qū)生活管理局也下設(shè)多個(gè)地方支持中心，配合當(dāng)?shù)卣唧w負(fù)責(zé)區(qū)域性相關(guān)事務(wù)的執(zhí)行和管理工作。此外，根據(jù)1965年《美國老年人法》（Older Americans Act），美國聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心（CMS）成立，負(fù)責(zé)醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助的撥付工作。

英國健康和社會服務(wù)部下設(shè)照護(hù)質(zhì)量委員會（Care Quality Commission，CQC），作為一個(gè)獨(dú)立的非政府機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)英格蘭地區(qū)衛(wèi)生健康和社會照護(hù)的質(zhì)量監(jiān)管工作，統(tǒng)一對醫(yī)院、養(yǎng)老院、診所、社區(qū)居家照護(hù)、急救中心、精神衛(wèi)生服務(wù)等的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。根據(jù)《衛(wèi)生和社會照護(hù)法（社區(qū)衛(wèi)生和標(biāo)準(zhǔn)）》，英國于2003年設(shè)立社會照護(hù)監(jiān)管委員會（Commission for Social Care Inspection），并于2004年4月正式運(yùn)行，負(fù)責(zé)對所有社會照護(hù)的檢查、管理和監(jiān)督。2009年，原社會照護(hù)監(jiān)管委員會、原衛(wèi)生服務(wù)委員會和精神健康委員會合并成立照護(hù)質(zhì)量委員會。照護(hù)質(zhì)量委員會內(nèi)部設(shè)有類似企業(yè)的董事會和執(zhí)行層。董事會由1名主席和14名專員構(gòu)成，專員由英國衛(wèi)生大臣公開任命；董事會是高級決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)委員會的戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)和長期發(fā)展；執(zhí)行團(tuán)隊(duì)由執(zhí)行總監(jiān)、首席督察員、委員會、次級委員會構(gòu)成，負(fù)責(zé)履行委員會的各項(xiàng)具體職責(zé)，下設(shè)醫(yī)院檢查部、成人社會照護(hù)檢查部、初級衛(wèi)生保健檢查部、戰(zhàn)略信息部、客戶和企業(yè)服務(wù)部。在蘇格蘭、威爾士和北愛爾蘭，則由不同的機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，包括蘇格蘭社會照護(hù)管理委員會（the Scottish Commission for the Regulation of Social Care）、威爾士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)察局（the Care Standards Inspectorate for Wales）、北愛爾蘭質(zhì)量促進(jìn)管理局（The Regulation and Quality Improvement Authority）。所有的醫(yī)療護(hù)理和成人社會照護(hù)機(jī)構(gòu)需要在各地區(qū)指定的機(jī)構(gòu)注冊，并達(dá)到一定的質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。

澳大利亞社會服務(wù)部中有1名副部長負(fù)責(zé)老齡化和養(yǎng)老服務(wù)工作，下設(shè)老年護(hù)理政策改革、養(yǎng)老服務(wù)準(zhǔn)入和質(zhì)量監(jiān)管、老齡化和養(yǎng)老服務(wù)三個(gè)司局，每個(gè)司局又分別下設(shè)2-5個(gè)不等的處室（共計(jì)11個(gè)處室）。2006年，澳大利亞又成立了醫(yī)療保健安全質(zhì)量委員會，負(fù)責(zé)醫(yī)療保健的服務(wù)質(zhì)量和安全提升，包括醫(yī)療護(hù)理和精神健康兩個(gè)部分。2013年議會通過《老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局法案》（the Australian Aged Care Quality Agency Bill 2013），設(shè)立聯(lián)邦老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局（Australian Aged Care Quality Agency），監(jiān)管范圍包括機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和居家服務(wù)質(zhì)量，主要職責(zé)包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的注冊和評估鑒定、居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估、違規(guī)服務(wù)行為調(diào)查處理，以促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升和提供咨詢、教育、培訓(xùn)等。2019年1月，新成立的老年照護(hù)質(zhì)量和安全委員會（Aged Care Quality and Safety Commission）正式運(yùn)行，該委員會由原老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局發(fā)展而來，原來的老年服務(wù)投訴委員會和衛(wèi)生部老年照護(hù)管理職能將陸續(xù)并入該委員會。該委員會負(fù)責(zé)制訂養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在全國范圍內(nèi)對機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量審核，通過明訪暗查、咨詢、培訓(xùn)等形式幫助各類服務(wù)商提高合規(guī)性和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)受理養(yǎng)老服務(wù)投訴等。

（三）完善的老年人能力和需求評估機(jī)制

美國社會保障制度中的老年人能力評估通過interRAI評估體系實(shí)現(xiàn)。1987年頒布的《養(yǎng)老院改革法》（Nursing Home Reform Act），要求所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)必須對老年人進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一評估，且養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每個(gè)月須把老年人評估信息上傳至各州信息中心。InterRAI評估體系起初是由一些大學(xué)教授和實(shí)務(wù)工作者根據(jù)老年人評估情況制定的，目前已在美國、英國、比利時(shí)、芬蘭、以色列、新西蘭等國家通過政府立法的形式獲得全面推行。InterRAI評估體系包括機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老等多個(gè)模塊。單個(gè)模塊一般包括數(shù)據(jù)收集表單、評估范式、狀態(tài)評價(jià)及分級照護(hù)計(jì)劃等部分。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)商甚至醫(yī)療機(jī)構(gòu)均可使用最小數(shù)據(jù)量表（Minimum Data Set，MDS）收集老年人的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并結(jié)合老年人評測范式（RAPs/CAPs）評估老年人的身體、心理和社會狀況，進(jìn)而做出判斷并制定合適的照護(hù)計(jì)劃。評估包括初次評估、季度評估、年度評估和有突發(fā)情況時(shí)的評估，整個(gè)過程都是由統(tǒng)一的評估信息系統(tǒng)進(jìn)行支撐。針對具有失智癥、精神錯亂、營養(yǎng)不良、抑郁等問題的老年人，安排相應(yīng)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行照護(hù)；在實(shí)施之后再進(jìn)行評估，評判原先的評估結(jié)果和照護(hù)計(jì)劃。MDS可以長期跟蹤老年人的身體狀況，制定持續(xù)的照護(hù)計(jì)劃，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)，收集老年人的數(shù)據(jù)后，可以計(jì)算質(zhì)量指標(biāo)，對不同的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行比較。通過數(shù)據(jù)分析可以促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改進(jìn)照護(hù)服務(wù)，控制成本，促進(jìn)行業(yè)監(jiān)督，輔助政府決策。收集的數(shù)據(jù)成為服務(wù)篩選、老年人分類、質(zhì)量指標(biāo)、養(yǎng)老院比較等方面重要的依據(jù)。并且，評估工具收集的數(shù)據(jù)可多次使用，并兼容不同的衛(wèi)生健康系統(tǒng)。英國的國民健康服務(wù)體系（National Health Service，NHS）面向社會所有有需要的人提供免費(fèi)的社會照護(hù)評估，具體通過各地政府提供需求評估（Needs Assessment）、經(jīng)濟(jì)評估（Financial Assessment）和照護(hù)者評估（Carer’s Assessment）。需求評估由申請人通過電話或在線申請，由當(dāng)?shù)卣稍u估員如社會工作者或職業(yè)治療師，采取電話或現(xiàn)場詢問方式了解申請人每天如何處理日常生活，包括洗漱、穿衣、做飯、移動等具體細(xì)節(jié)，評估時(shí)長約一個(gè)小時(shí)。評估結(jié)果一般將于一周以內(nèi)告知申請人或代理人?；谛枨笤u估的結(jié)果，個(gè)人可以獲得當(dāng)?shù)卣?wù)推薦，包括輔具配置、家庭改造、居家服務(wù)、日間照料、日托服務(wù)、餐飲服務(wù)、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等。如果申請人需要對家庭進(jìn)行改造，后續(xù)會有專門的家庭環(huán)境評估。如果需求評估發(fā)現(xiàn)申請人需要資金補(bǔ)助，將會啟動經(jīng)濟(jì)評估。地方政府委派的經(jīng)濟(jì)評估員將會上門進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括工資、養(yǎng)老金、收益、股票、存款和資產(chǎn)等。如申請入住養(yǎng)老院，則申請人的房產(chǎn)也計(jì)算在個(gè)人總收入中，除非申請人的家人仍住在這個(gè)房子里。一般情況下，如果個(gè)人總收入少于23250英鎊（約20萬人民幣），地方政府就會提供資金補(bǔ)貼，政府補(bǔ)貼采取每月直接支付給申請人，或者由地方政府協(xié)調(diào)提供一定折扣的服務(wù)項(xiàng)目；申請人收入越高，自付比例越高；其他申請人則根據(jù)評估結(jié)果和建議選擇服務(wù)并自行支付費(fèi)用。同時(shí)，任何一個(gè)18歲及以上的照護(hù)者，在照顧家里的病人、老年人或殘疾人時(shí)可以申請照護(hù)者評估。該評估一般采取面對面的形式，有時(shí)也會通過電話或網(wǎng)絡(luò)形式開展，主要評估照護(hù)本身給個(gè)人的身體和心理健康，以及對工作、休閑和人際交往帶來的影響。經(jīng)過評估后申請人可以獲得服務(wù)推薦，包括喘息服務(wù)、減壓健身課程、外出交通、園藝和家務(wù)支持、照護(hù)技巧培訓(xùn)、周邊支持服務(wù)等。如果照護(hù)者評估發(fā)現(xiàn)申請人需要資金補(bǔ)助，也會啟動經(jīng)濟(jì)評估。如果申請人對評估結(jié)果或過程不滿意，可以向當(dāng)?shù)卣酮?dú)立的社會照護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。此外，對于出院、摔倒或疾病后發(fā)生的康復(fù)護(hù)理，英國政府通常情況下提供中間護(hù)理或院外護(hù)理（Intermediate Care），免費(fèi)服務(wù)最長可達(dá)6周。出院時(shí)可以聯(lián)系醫(yī)院給予協(xié)調(diào)，或者出現(xiàn)摔倒或疾病后申請需求評估。一個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)包括護(hù)士、職業(yè)治療師、物理治療師、社會工作者、醫(yī)生、照護(hù)者，將為申請人提供全方位的服務(wù)。

一旦老年人有養(yǎng)老服務(wù)需求時(shí)，澳大利亞老年照護(hù)評估團(tuán)隊(duì)（Aged Care Assessment Team，ACAT）會上門對提出申請的老年人進(jìn)行評估，主要目標(biāo)是全面評估老年人的需求，決定他們是否可以獲得機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)或喘息照護(hù)服務(wù)，并批準(zhǔn)他們獲得這樣的服務(wù)。一般情況下，評估團(tuán)隊(duì)由老年病科醫(yī)生、注冊護(hù)士、社會工作者、理療醫(yī)師、職業(yè)治療師、心理咨詢師等組成。評估團(tuán)隊(duì)對老年人及其環(huán)境進(jìn)行全方位的評估，包括老年人、照護(hù)者和家人，以及老年人的醫(yī)療狀況、身體狀況、認(rèn)知/行為能力、社會因素、物理環(huán)境因素和個(gè)人選擇等方面。通常情況下，評估團(tuán)隊(duì)希望幫助老人健康、獨(dú)立地生活。與此同時(shí)，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中所有的老年人完成評估程序后，采用老年照護(hù)資金測算工具（Aged Care Funding Instrument，ACFI），測算老年人長期照護(hù)環(huán)境下的平均護(hù)理費(fèi)用，主要目的是配置老年照護(hù)資源和發(fā)放相關(guān)補(bǔ)貼。ACFI由評估護(hù)理需求的12個(gè)問題組成，每個(gè)問題分為A、B、C、D四個(gè)級別。養(yǎng)老院護(hù)理補(bǔ)貼的構(gòu)成由ACFI決定，包括以下三個(gè)部分：日?；顒踊狙a(bǔ)貼、行為補(bǔ)貼、綜合健康護(hù)理補(bǔ)貼。

（四）嚴(yán)格的養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管體系

美國的養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管起源于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)虐老事件。1980年，政府出資建立了從聯(lián)邦到地方的長期照護(hù)監(jiān)察員（Ombudsman）項(xiàng)目，通過外部監(jiān)管約束養(yǎng)老機(jī)構(gòu)行為?！娥B(yǎng)老院改革法》（Nursing Home Reform Act）明確規(guī)定，要從能力評估、服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、膳食服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、口腔服務(wù)、物理環(huán)境、養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)和登記等多個(gè)方面改進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。自2008年起，美國聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心（CMS）采用五星級服務(wù)質(zhì)量評估體系評估和比較養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，通過對衛(wèi)生檢查、人員配比、質(zhì)量措施、消防安全檢查等內(nèi)容進(jìn)行評估，形成綜合評估等級，各項(xiàng)綜合評估等級均在官方網(wǎng)站予以公布。養(yǎng)老服務(wù)的評價(jià)體系，從早期主要聚焦于服務(wù)內(nèi)容和過程指標(biāo)，轉(zhuǎn)為更關(guān)注服務(wù)結(jié)果和消費(fèi)者意見。服務(wù)質(zhì)量評估數(shù)據(jù)來源于CMS健康檢查數(shù)據(jù)庫、全國入住對象臨床評估數(shù)據(jù)庫（MDS）和CMS投訴數(shù)據(jù)。

英格蘭照護(hù)質(zhì)量委員會（Care Quality Commission）對于英格蘭地區(qū)衛(wèi)生健康和社會照護(hù)的質(zhì)量提出統(tǒng)一的基本標(biāo)準(zhǔn)（最低標(biāo)準(zhǔn)），包括醫(yī)院、養(yǎng)老院、診所、社區(qū)居家照護(hù)、急救中心、精神衛(wèi)生服務(wù)等。統(tǒng)一的基本標(biāo)準(zhǔn)包括13項(xiàng)內(nèi)容：1.以人為中心的服務(wù)；2.尊嚴(yán)及尊重，如被照顧者的隱私、平等、獨(dú)立等；3.知情同意，提供任何服務(wù)都需事先征得同意；4.安全，預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)并確保被照顧者的安全；5.禁止虐待，包括忽視、有辱人格的對待、不必要或不適當(dāng)?shù)娜松硐拗频龋?.飲食，如有足夠的飲食保證身體健康；7.建筑物及設(shè)備，如衛(wèi)生、維護(hù)、安全等；8.投訴，被照顧者有申訴的渠道；9.管理制度和體系，能夠提高服務(wù)質(zhì)量并降低風(fēng)險(xiǎn)；10.人員配備，聘用合格的員工并給予員工支持、培訓(xùn)、監(jiān)督等；11.合適的員工，招錄的員工要符合崗位設(shè)置，嚴(yán)格的招錄程序包括審察員工犯罪記錄和工作經(jīng)歷；12.公開透明，如出現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)、提供支持和致歉；13.評級公開，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部和官方網(wǎng)站上顯示CQC評級信息。英國照護(hù)質(zhì)量委員會對所有衛(wèi)生健康和社會照護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行登記，只有達(dá)到以上基本標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)過現(xiàn)場檢查后才可以對外營業(yè)。英國的法律規(guī)定，所有照護(hù)機(jī)構(gòu)每年需向主管部門繳納注冊許可費(fèi)用，根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模、收益規(guī)模、服務(wù)對象人數(shù)（床位數(shù)）等情況繳納相應(yīng)費(fèi)用。但英國照護(hù)質(zhì)量委員會的工作經(jīng)費(fèi)主要來自于英國衛(wèi)生部的財(cái)政撥款，主要用于差旅補(bǔ)助、信息通訊、專家咨詢、培訓(xùn)研發(fā)等，在執(zhí)行評估的過程中不收取任何費(fèi)用。

英國照護(hù)質(zhì)量委員會聘用專職的巡視員對英格蘭境內(nèi)所有的照護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行巡視，每兩年巡視一輪，巡視的對象隨機(jī)抽取，不會事先通知。英國照護(hù)質(zhì)量委員會對照護(hù)機(jī)構(gòu)的檢查評估包括收集養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商的信息，進(jìn)行問卷調(diào)查，依據(jù)五個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地檢查，與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的員工、入住老年人等進(jìn)行訪談，以便確定評估等級并草擬檢查報(bào)告，必要時(shí)將采取執(zhí)法行動。在現(xiàn)場檢查中，通常用提問的方式從5個(gè)方面對各類機(jī)構(gòu)開展服務(wù)評估：1.安全，包括服務(wù)安全和環(huán)境安全，避免遭受虐待或發(fā)生傷害事故；2.有效性，如服務(wù)后生活質(zhì)量有所改善；3.關(guān)愛，對待老年人的態(tài)度、保護(hù)權(quán)益和維護(hù)尊嚴(yán)等；4.回應(yīng)需求，傾聽服務(wù)對象的需求并給予滿足的程度；5.內(nèi)部管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，支持學(xué)習(xí)創(chuàng)新、提倡公平包容。每個(gè)等級都有特定的要求。每個(gè)單項(xiàng)形成一個(gè)評估等級，最后形成一個(gè)總評估等級。評估等級包括優(yōu)秀、良好、需要改進(jìn)、不合格四個(gè)等級。被評為優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)，沒有直接的物質(zhì)獎勵，但信息公開能帶來良好聲譽(yù)；對評級為需要改進(jìn)和不合格的機(jī)構(gòu)將采取強(qiáng)制措施，包括限期改進(jìn)、責(zé)令停業(yè)、吊銷執(zhí)照等。

根據(jù)澳大利亞1997年《老年人護(hù)理法》和2014年《護(hù)理質(zhì)量原則》，澳大利亞老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局（Australian Aged Care Quality Agency）負(fù)責(zé)執(zhí)行機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和靈活養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。澳大利亞養(yǎng)老服務(wù)提供商必須經(jīng)過政府批準(zhǔn)，并滿足嚴(yán)格的資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。其中：針對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)包括4個(gè)大類、44個(gè)小項(xiàng)；針對居家養(yǎng)老的質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)包括3大類、18個(gè)小項(xiàng)。3大類其中包括有效管理、便利服務(wù)和服務(wù)遞送、服務(wù)對象權(quán)力和責(zé)任；針對澳大利亞土著居民和托雷斯海峽居民的靈活養(yǎng)老項(xiàng)目，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)包含2大類、9個(gè)小項(xiàng)。2018年9月，澳大利亞法律對《護(hù)理質(zhì)量原則》進(jìn)行了修訂，明確從2019年7月起實(shí)行統(tǒng)一的老年照護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和靈活養(yǎng)老（包括短期恢復(fù)性養(yǎng)老服務(wù)）采用一套服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)包括8個(gè)大類、42項(xiàng)要求。8大類包括：1.消費(fèi)者的尊嚴(yán)和選擇；2.對消費(fèi)者的持續(xù)評估和計(jì)劃；3.個(gè)人護(hù)理和臨床護(hù)理；4.個(gè)人生活的服務(wù)和支持；5.組織的服務(wù)環(huán)境；6.回饋和投訴；7.人力資源；8.組織治理。每一類標(biāo)準(zhǔn)包括一個(gè)消費(fèi)者預(yù)期目標(biāo)、一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)目標(biāo)和若干個(gè)具體要求，8大類標(biāo)準(zhǔn)共有42項(xiàng)要求。

各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)取得澳大利亞老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局營業(yè)資格后，每三年進(jìn)行一次全國普查（現(xiàn)場檢查），以確保其適合繼續(xù)開展養(yǎng)老服務(wù)。通常程序是由服務(wù)機(jī)構(gòu)先向老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局提交申請表、服務(wù)質(zhì)量自評報(bào)告、認(rèn)證費(fèi)用和服務(wù)質(zhì)量提升承諾書。對于新建的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局在收到申請材料后的14天內(nèi)，決定是否對該服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證。一旦同意認(rèn)證，28天內(nèi)必須通知認(rèn)證的結(jié)果。新建養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證有效期為1年。對于已有的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局在收到申請材料的49天內(nèi)，由服務(wù)質(zhì)量評估小組對申請材料進(jìn)行評估和提交材料評估報(bào)告，建議是否需要現(xiàn)場評估。老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局在收到材料評估報(bào)告的7天內(nèi)，確定是否進(jìn)行現(xiàn)場評估?，F(xiàn)場評估小組完成后，需提交現(xiàn)場評估報(bào)告，并提出相關(guān)認(rèn)證有效期的建議?，F(xiàn)場檢查通常由老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局派一個(gè)檢查小組開展為期三天的檢查，一般由三名質(zhì)量評估員組成，對內(nèi)部管理和服務(wù)提供進(jìn)行檢查和觀察，并與10%的服務(wù)對象進(jìn)行訪談，詢問他們對各類服務(wù)的滿意程度，最后出具現(xiàn)場檢查報(bào)告和服務(wù)質(zhì)量用戶體驗(yàn)報(bào)告，這些報(bào)告將會公布在老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局的官方網(wǎng)站上，評估結(jié)果將向社會公布并直接影響政府撥款。如果有些機(jī)構(gòu)不能全部達(dá)到原有的44項(xiàng)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，則會縮短其檢查期限至一年；如果機(jī)構(gòu)在三年期間表現(xiàn)優(yōu)秀，則會延長檢查期限至四年。為促進(jìn)和提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，從2018年7月開始，老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場檢查從原先的事先通知變更為突擊檢查，并確保每年不低于5萬名入住老年人接受詢問。老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局有專職、兼職檢查評估員超過300名。對于評估中發(fā)現(xiàn)的問題，老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局會監(jiān)督養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制定整改計(jì)劃，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未改進(jìn)的將撤銷相應(yīng)資格。

（五）透明的養(yǎng)老服務(wù)信息公開

目前美國聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心（CMS）的官方網(wǎng)站上對養(yǎng)老院、護(hù)理院、臨終關(guān)懷、上門醫(yī)療、醫(yī)院、診所、透析機(jī)構(gòu)、住院康復(fù)機(jī)構(gòu)等不同類型的機(jī)構(gòu)提供服務(wù)質(zhì)量比較。服務(wù)質(zhì)量比較不僅公布每個(gè)機(jī)構(gòu)的地址、電話、性質(zhì)（公辦、私有、營利、非營利）、床位數(shù)和首次認(rèn)證時(shí)間等，而且根據(jù)每種類型的質(zhì)量指標(biāo)列出每個(gè)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)并與國內(nèi)平均水平進(jìn)行比較。對于養(yǎng)老院的質(zhì)量評估涵蓋以下幾個(gè)方面：1. 基本情況；2. 醫(yī)療保健檢查；3. 消防檢查；4. 護(hù)理員工配比；5. 質(zhì)量措施；6. 處罰信息。

在英國NHS的官方網(wǎng)站上，可以查詢到養(yǎng)老院和護(hù)理院公開的信息，包括名稱、地址、距離、電話、網(wǎng)址、規(guī)模和床位數(shù)、是否有注冊經(jīng)理人、年度員工流失率、年度注冊護(hù)士流失率、食品衛(wèi)生評估等。例如，截至2018年底，英格蘭地區(qū)有15843個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，包括11644個(gè)養(yǎng)老院、4429個(gè)護(hù)理院；根據(jù)等級評估，優(yōu)秀的有427個(gè)、良好的有11774個(gè)、需要改進(jìn)的有2577個(gè)、不合格的有232個(gè)、未評估的有1個(gè)。在英國照護(hù)質(zhì)量委員會的官方網(wǎng)站上，可以實(shí)時(shí)查詢到每個(gè)養(yǎng)老院的名稱、地址、距離、所屬公司、五項(xiàng)質(zhì)量評估等級結(jié)果、提供的服務(wù)內(nèi)容、最近一次的評估時(shí)間和等級，每次現(xiàn)場檢查評估報(bào)告以及負(fù)責(zé)人信息等。提供服務(wù)的內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇，包括食宿服務(wù)、身體殘疾、認(rèn)知障礙、失智癥照護(hù)、精神健康、感知損傷、疾病或外傷治療、個(gè)人護(hù)理、服務(wù)65歲及以上、服務(wù)65歲以下等方面。如果這個(gè)機(jī)構(gòu)正在接受檢查，網(wǎng)站會顯示檢查結(jié)束后更新檢查報(bào)告。居家服務(wù)和社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)公開信息類型和養(yǎng)老院一致。居家服務(wù)的內(nèi)容包括家庭護(hù)理、生活支持、住房支持、移動醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、共享生活、居家臨終關(guān)懷等。社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容包括醫(yī)療保健、精神健康、藥物濫用、學(xué)習(xí)障礙、護(hù)理服務(wù)等。

澳大利亞政府官方網(wǎng)站于2013年開辟了專門面向普通老年人的服務(wù)網(wǎng)站“我的老年照護(hù)”（My Aged Care），提供老年人需求評估、老年服務(wù)查詢和老年照護(hù)服務(wù)投訴等各種入口，公布了官方熱線電話（工作時(shí)間：周一至周五8：00-20：00，周六10：00-14：00）。My Aged Care的目標(biāo)在于為老年人提供更多選擇、給予老年人選擇服務(wù)的更多控制權(quán)，同時(shí)也幫助他（她）們更容易地獲取養(yǎng)老服務(wù)。2017-2018年度，約有350萬人登錄這一網(wǎng)站，呼叫中心接聽了140萬次來電。老年人在獲得任何政府補(bǔ)助的養(yǎng)老服務(wù)之前都須完成“我的養(yǎng)老評估”（My Aged Care Assessment）。評估可以確保老年人獲得必要的養(yǎng)老護(hù)理和支持，包括確認(rèn)老年人的護(hù)理需求以及有資格獲得的政府補(bǔ)助養(yǎng)老服務(wù)。My Aged Care的工作人員將會詢問老年人正在使用的生活援助、是否有任何健康問題、目前在家生活的活動情況以及居家養(yǎng)老的安全問題。通過評估以上信息，老年人將會被推薦至地區(qū)評估服務(wù)（Regional Assessment Service，RAS）進(jìn)行居家養(yǎng)老援助評估；如果老年人有更復(fù)雜的護(hù)理需求，老年人會推薦進(jìn)行更全面的老年服務(wù)評估（Aged Care Assessment Service，ACAT）；如果老年人有緊急需求，My Aged Care會在健康評估之前直接將老年人推薦至服務(wù)機(jī)構(gòu)。如果老年人對評估結(jié)果不滿意，可以寫信給澳大利亞政府社會服務(wù)部部長告知認(rèn)為應(yīng)該更改結(jié)果的理由。老年人和家屬一般從申請上門需求評估服務(wù)開始接觸服務(wù)，也可以在線查詢各類養(yǎng)老服務(wù)提供商及相關(guān)信息，包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、居家養(yǎng)老服務(wù)和居家支持服務(wù)等。

二、主要啟示和建議

（一）完善養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，細(xì)化養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管內(nèi)容

為提高老年人的生活質(zhì)量和尊嚴(yán)，構(gòu)建科學(xué)有效、扎實(shí)可行的老年人相關(guān)權(quán)益保障法律體系，美國、英國、澳大利亞等國先后頒布了多項(xiàng)老年人相關(guān)法律法規(guī)，其中包括老年人權(quán)益保障法，特別是養(yǎng)老服務(wù)改革或養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量相關(guān)法律。美國和澳大利亞相關(guān)法律的出臺也是在養(yǎng)老院虐待老年人事件發(fā)生后所作出的針對性法律保障。

2018年底新修正的《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》是我國唯一一部集中規(guī)定了老年人享有基本權(quán)利的法律。該法律對老年人社會保障體系、社會養(yǎng)老服務(wù)體系、老年優(yōu)待、老齡宣傳教育等方面作出了原則性規(guī)定。截至目前，北京、江蘇、浙江、天津、寧波、成都等15個(gè)省市頒布了養(yǎng)老服務(wù)促進(jìn)條例、居家養(yǎng)老服務(wù)條例或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)條例。我國也先后出臺了《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011-2015年）》和《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》。為建立全方位、多層次的老年人相關(guān)法律法規(guī)體系，以切實(shí)提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。建議參考其他國家的法律法規(guī)，制定老年人福利法或養(yǎng)老服務(wù)促進(jìn)法，出臺養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理辦法，細(xì)化養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管程序和內(nèi)容，規(guī)范市場秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)和推進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)的科學(xué)、有序發(fā)展。

（二）建立統(tǒng)一養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管部門，整合養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管資源

為規(guī)范各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)，保障老年人的基本權(quán)益，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，美國、英國、澳大利亞等國建立并不斷完善養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管體系。2008年起，美國聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心和長期照護(hù)監(jiān)察員項(xiàng)目，采用五星級服務(wù)質(zhì)量評估體系評估和比較養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量。英國英格蘭地區(qū)于2009年成立照護(hù)質(zhì)量委員會，統(tǒng)一對醫(yī)院、養(yǎng)老院、社區(qū)和居家照護(hù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。澳大利亞于2019年新成立老年照護(hù)質(zhì)量安全委員會（原澳大利亞老年照護(hù)質(zhì)量監(jiān)督局），負(fù)責(zé)制定養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并對機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管。

我國重視養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。2017年，民政部聯(lián)合多個(gè)部門開展為期四年的養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動。建議各級政府在大力放開養(yǎng)老服務(wù)市場、增加養(yǎng)老服務(wù)供給的同時(shí)，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管力量，以扶持促發(fā)展、以監(jiān)管促發(fā)展；整合民政部門的執(zhí)法人員，轉(zhuǎn)變部分事業(yè)單位或公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的編制資源成為監(jiān)管力量；在部分地區(qū)成立養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心或養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會基礎(chǔ)上，整合養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管資源，廣泛有效開展養(yǎng)老服務(wù)事中、事后監(jiān)管；適時(shí)統(tǒng)一機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管體系，保障老年人合法權(quán)益。

（三）開展統(tǒng)一的老年人能力和需求評估，精準(zhǔn)對接養(yǎng)老服務(wù)需求

從美國、英國、澳大利亞等國經(jīng)驗(yàn)來看，均把老年人服務(wù)需求評估作為發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)。評估結(jié)果是確定老年人選擇養(yǎng)老方式、享受政府補(bǔ)助、配置服務(wù)資源等的主要依據(jù)。目前，按照《民政部關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)評估工作的指導(dǎo)意見》（民發(fā)〔2013〕127號）精神和《老年人能力評估》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各地在落實(shí)高齡津貼等老年人福利政策、入住公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等方面，已經(jīng)開展了老年人能力評估的有益實(shí)踐。例如，上海市通過整合民政、衛(wèi)生健康、人力資源社會保障、財(cái)政等部門的保障資源，在需求側(cè)建立了基本養(yǎng)老公共服務(wù)需求評估制度，出臺了《上海市老年照護(hù)統(tǒng)一需求評估標(biāo)準(zhǔn)（試行）》；北京市于2019年出臺了《北京老年人能力綜合評估實(shí)施辦法（試行）》，統(tǒng)籌民政、衛(wèi)生健康、人力資源社會保障、醫(yī)療保障、退伍軍人事務(wù)、財(cái)政、殘聯(lián)等部門資源；浙江、廣東、天津等地也開展了老年人能力需求評估。建議在已開展養(yǎng)老服務(wù)評估工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點(diǎn)、老年人健康體檢和長期護(hù)理保險(xiǎn)試點(diǎn)等工作，整合民政、衛(wèi)生健康、醫(yī)療保障、財(cái)政等相關(guān)部門的保障資源，在需求側(cè)建立基本養(yǎng)老服務(wù)需求評估制度，針對老年人的身體狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、居住狀況、生活環(huán)境、疾病狀況以及老年人家屬和照護(hù)者情況進(jìn)行綜合、動態(tài)化評估。評估結(jié)果不僅可用于分層分類提供養(yǎng)老服務(wù)、補(bǔ)貼發(fā)放、輔具配備、家庭適老化改造、長期護(hù)理保險(xiǎn)、家庭照護(hù)者培訓(xùn)等，也可用于精準(zhǔn)配置養(yǎng)老相關(guān)資源，共享養(yǎng)老、醫(yī)療、保險(xiǎn)等信息，輔助政府未來決策，促進(jìn)社會保險(xiǎn)、社會福利、社會救助等社會保障制度和各項(xiàng)養(yǎng)老政策的有序銜接。

（四）制訂養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升

美國、英國、澳大利亞等國均制定了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并隨著實(shí)際情況不斷完善改進(jìn)，從注重服務(wù)質(zhì)量逐漸轉(zhuǎn)向注重服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注老年人尊嚴(yán)、選擇和獨(dú)立自主，持續(xù)提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和水平。我國積極推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，已發(fā)布《養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T35796-2017）、《社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求》（GB/T 33168-2016）和《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》（GB/T 37276-2018）這些國家標(biāo)準(zhǔn)，并將自2019年7月開始在全國范圍內(nèi)開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的等級評定，部分城市如北京、天津、廣州等地已開展了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定，并與運(yùn)營補(bǔ)貼相掛鉤，蘇州等地也已對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織開展等級評定工作。建議貫徹和落實(shí)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提交對照自評報(bào)告的基礎(chǔ)上，通過明察暗訪相結(jié)合的方式對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期抽查和隨機(jī)抽查，實(shí)施“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管，督促養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范切實(shí)提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，并將等級評定結(jié)果與各項(xiàng)補(bǔ)貼優(yōu)惠政策相掛鉤。同時(shí)，伴隨著“十三五”期間各地積極開展中央財(cái)政或省級財(cái)政支持的居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)工作的契機(jī)，可適時(shí)研究社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)等級劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)，或形成統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。對于依托養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用體系建設(shè)，應(yīng)建立集養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員和服務(wù)老年人于一體的養(yǎng)老信用管理體系，保障老年人合法權(quán)益。

（五）開展服務(wù)老年人滿意度測評、注重老年人的權(quán)益保護(hù)

為應(yīng)對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不時(shí)出現(xiàn)的虐待老年人事件，加強(qiáng)老年人的權(quán)益保護(hù)，美國、英國和澳大利亞等國不斷完善和改進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管的方式和途徑，從定期或事先通知檢查轉(zhuǎn)變?yōu)橥粨魴z查，每一至三年對所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)全部巡查。同時(shí)通過專職和兼職質(zhì)量評估員的通力合作，完成為期三天左右的現(xiàn)場監(jiān)督檢查。在現(xiàn)場檢查過程中，高度重視服務(wù)老年人的滿意度和投訴情況。澳大利亞要求每次檢查均須對10%的入住老年人進(jìn)行訪談，并在檢查結(jié)束后公布服務(wù)質(zhì)量用戶體驗(yàn)報(bào)告。

黨的十九大報(bào)告中把堅(jiān)持以人民為中心作為新時(shí)代堅(jiān)持和發(fā)展中國特色社會主義的重要內(nèi)容，明確堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中，服務(wù)老年人滿意度和老年人權(quán)益保護(hù)亟需受到重視。部分地方已在關(guān)注養(yǎng)老服務(wù)滿意度方面進(jìn)行了探索，如山東省出臺了《養(yǎng)老服務(wù)顧客滿意度測評》（DB37/T 3093 2018），提出居家、社區(qū)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)滿意度測評指標(biāo)；《北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營補(bǔ)貼管理辦法》明確規(guī)定，從2019年起如果養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)對象年度滿意度低于85%，取消養(yǎng)老機(jī)構(gòu)當(dāng)年的運(yùn)營補(bǔ)貼獲取資格；江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局從2015年開始每年開展城市養(yǎng)老服務(wù)公眾滿意度測評并公布各城市滿意度排名。建議在養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管中逐步納入養(yǎng)老服務(wù)滿意度相關(guān)指標(biāo)，探索開展機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老的服務(wù)對象和家屬進(jìn)行滿意度測評，并與相關(guān)的補(bǔ)貼政策掛鉤。

（六）建立養(yǎng)老服務(wù)信息公開制度，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)信用體系建設(shè)

為方便公眾及時(shí)查詢和了解養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本情況，美國、英國和澳大利亞等國均在政府收集的養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)和現(xiàn)場檢查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，公開可供公眾具體選擇的養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)信息，主要包括養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的地址、電話、距離、服務(wù)種類、是否可用、是否享受政府資助、質(zhì)量評估的指標(biāo)、評估等級、上次檢查時(shí)間和歷史處罰情況等。澳大利亞還為老年人建立了專門的老年服務(wù)網(wǎng)站，提供老年人需求評估、老年服務(wù)查詢和老年服務(wù)投訴的渠道。

我國注重養(yǎng)老服務(wù)信息化建設(shè)工作，民政部聯(lián)合多個(gè)部門開展的養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動中，通過全國養(yǎng)老院業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)每年采集并更新全國3萬多家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本信息和質(zhì)量數(shù)據(jù)。同時(shí)，各地積極探索建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，例如，上海等地通過官方網(wǎng)站公布養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供商的基本信息，通過老年人需求評估和養(yǎng)老服務(wù)信息公開促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供需對接。建議統(tǒng)一機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)登記管理，利用“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”等方式通過官方渠道公布養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息和服務(wù)情況，并將養(yǎng)老服務(wù)信息公開逐步從機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)拓展到社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)。并結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用體系建設(shè)推進(jìn)情況，適時(shí)公布養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用等級和處罰情況，通過社會輿論和大眾監(jiān)督不斷提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。