傅麗燕 吳德紅

“5S”管理法主要包括整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)五個(gè)方面，以人性化為主要核心?；?個(gè)要素為整改措施，根據(jù)不同患者的特殊需求盡可能的去完成患者的需求，為患者提供一個(gè)高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[1-3]。從而使患者對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的滿(mǎn)意度得以提高，促進(jìn)醫(yī)患和諧，患者通過(guò)門(mén)診的護(hù)理服務(wù)來(lái)判斷門(mén)診的好壞，這對(duì)于患者和醫(yī)院來(lái)說(shuō)都起著至關(guān)重要的作用。所以，必須要盡可能的滿(mǎn)足患者需求，大力提高護(hù)理質(zhì)量，才能夠有醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力不斷上升的效果。本次研究選取2018年1—8月41例門(mén)診患者為研究對(duì)象，探討實(shí)施“5S”管理法對(duì)于提升護(hù)理質(zhì)量的影響。報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1—8月41例門(mén)診患者為研究對(duì)象，按照隨機(jī)數(shù)字表法分成觀察組和對(duì)照組兩組，觀察組21例，男14例，女7例，年齡16～78歲，平均年齡（32.6±5.1）歲。對(duì)照組20例，男15例，女5例，年齡18～79歲，平均年齡（33.1±6.3）歲。本次研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)通過(guò)，全部患者均對(duì)本次研究?jī)?nèi)容知情同意。所有患者均接受護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查，兩組患者的一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組采取常規(guī)門(mén)診護(hù)理管理措施，包括病情觀察、用藥護(hù)理、健康宣教等。觀察組采取“5S”護(hù)理管理，內(nèi)容如下：

“5S”管理的構(gòu)架：（1）1S整理：防止因物品放置問(wèn)題而導(dǎo)致安全事故。所以所有的物品都必須擺放在規(guī)定的位置并加以標(biāo)識(shí)，方便取放，將不必要的物品劃分開(kāi)，放置固定的區(qū)域，以防拿錯(cuò)。加大就診空間，避免不必要的碰撞和摔倒。（2）2S整頓：對(duì)所有的物品固定放置，放置位置需有合理性和科學(xué)性，縮短診療與護(hù)理的流程時(shí)間。例如：容易使用到的東西應(yīng)該放在順手處，不容易使用到的東西應(yīng)該放在遠(yuǎn)處，方便取拿。同時(shí)需優(yōu)化就診服務(wù)，對(duì)患者對(duì)原有流程中的不滿(mǎn)的情況進(jìn)行了流程改變，加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，以患者的角度出發(fā)，對(duì)護(hù)理服務(wù)中不好的地方作出改進(jìn)。保證所有患者無(wú)論到哪一個(gè)診室都有醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行送、接，盡量避免患者過(guò)多的不必要等待，并且為身體弱、年齡較大、病況較重者等患者開(kāi)啟優(yōu)先的通道。在門(mén)診大廳的所有顯眼位置放置就醫(yī)指南和健康知識(shí)等，讓患者方便了解取閱。護(hù)士會(huì)在工作間隙對(duì)患者健康教育，并回答患者的所有問(wèn)題。當(dāng)患者就診完之后，醫(yī)護(hù)人員會(huì)告知其應(yīng)該注意的飲食事項(xiàng)，交代用藥事項(xiàng)和復(fù)診時(shí)間。使患者感受到快捷、方便、省時(shí)的護(hù)理服務(wù)。（3）3S清掃：將工作場(chǎng)地清掃干凈，如若設(shè)備有損壞或異常應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，避免對(duì)使用時(shí)帶來(lái)的不便。通過(guò)清掃帶來(lái)一個(gè)舒適的工作環(huán)境，若環(huán)境和設(shè)備都不完善便容易影響醫(yī)患的情緒，使醫(yī)護(hù)人員與患者都不遠(yuǎn)久留從而會(huì)影響診療的效果。（4）4S清潔：在完成以上三項(xiàng)活動(dòng)之后，為了保持完美、舒適的最佳狀態(tài)，需以最大程度地來(lái)減少安全隱患的發(fā)生。在清潔上，需要清潔的不止物品，醫(yī)護(hù)人員也需清潔。將物品的位置固定，使用之后需要及時(shí)放回，當(dāng)物品缺少時(shí)需及時(shí)添加，物品也需做定期的檢查。設(shè)備也需制定時(shí)間來(lái)進(jìn)行檢查和維護(hù)。硬性環(huán)境和軟性環(huán)境都屬于人性化的就醫(yī)環(huán)境。軟環(huán)境就是指人文壞境，消除患者對(duì)醫(yī)院的不信任，保護(hù)患者的個(gè)人隱私，尊重患者，在給患者就診時(shí)應(yīng)注意勿讓無(wú)關(guān)人員逗留，在詢(xún)問(wèn)患者的病情時(shí)要回避其他人員，做到一醫(yī)一患一診室，讓就診患者感到安全，舒心。硬環(huán)境則是讓患者感受到醫(yī)院帶來(lái)的舒適、暖心、溫馨，對(duì)原有硬性加強(qiáng)清掃、清潔，達(dá)到“5S”的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，多增加一些溫馨提示，增設(shè)一些愛(ài)心崗，逢年過(guò)節(jié)時(shí)，按照傳統(tǒng)方式對(duì)醫(yī)院進(jìn)行裝飾，讓患者感受到節(jié)日的氣氛，從而可以克服對(duì)就診害怕的心情，讓緊張的內(nèi)心得到舒緩。感受到醫(yī)院的溫馨，這樣也可以幫助患者早日得以康復(fù)。（5）5S素養(yǎng)：在“5S”管理中素養(yǎng)尤為重要，努力提高管理人員的修養(yǎng)這是“5S”管理的核心之處。要努力培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的良好習(xí)慣和良好作風(fēng)，嚴(yán)格的遵守5S活動(dòng)。5S的所有活動(dòng)都需要依靠醫(yī)護(hù)人員的素養(yǎng)。 為了更加深化效果，發(fā)揮實(shí)施該系統(tǒng)工程的最大功效，就必須加強(qiáng)“5S”護(hù)理服務(wù)在門(mén)診中的重要性和必須性的認(rèn)識(shí)，并且對(duì)“5S”護(hù)理服務(wù)在門(mén)診中的重要性有一個(gè)全面的分析，從而便于著手后期培養(yǎng)提高護(hù)理人員的素養(yǎng)。包括：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士樹(shù)立貼心形象，例如部分醫(yī)院，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的航空式制服穿戴改變了以前著裝的嚴(yán)肅的氛圍。其次，護(hù)士的微笑、禮儀及人文關(guān)懷都讓患者能夠感受到一種親切感，可以讓患者消除對(duì)醫(yī)院的害怕和陌生感。能夠有足夠的安全感，也能夠讓患者更好的進(jìn)行就診。加強(qiáng)護(hù)患溝通，通過(guò)培訓(xùn)和鼓勵(lì)自學(xué)的方式提高患者的溝通能力，降低無(wú)效溝通，強(qiáng)化護(hù)理人員的護(hù)患之間有效溝通能力，有效降低投訴率。制定良好的就診秩序，設(shè)立專(zhuān)管人員文明引導(dǎo)及監(jiān)管秩序，人員設(shè)置盡量要求形象、禮儀、素質(zhì)等各方面俱佳的人員，在監(jiān)管秩序、引導(dǎo)患者的同時(shí)，實(shí)施健康宣教，降低護(hù)患沖突，其次，監(jiān)管人員可以為特殊患者遮擋隱私，此行為能夠讓患者真正的感受到人性化的親切服務(wù)，更加地促進(jìn)了護(hù)士與患者之間的和睦關(guān)系，同時(shí)也能夠保持患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的零投訴。

1.3 觀察指標(biāo)

采取我院自制的護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查表調(diào)查，評(píng)分百分制，≥90分為護(hù)理非常滿(mǎn)意度，≥80分為滿(mǎn)意，＜80分為不滿(mǎn)意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

由表1可見(jiàn)，觀察組21例患者總滿(mǎn)意有21例，總滿(mǎn)意度為100%，對(duì)照組護(hù)理滿(mǎn)意度為70%，觀察組護(hù)理總滿(mǎn)意度高于對(duì)照組（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

3 討論

由于護(hù)理服務(wù)的不斷改變，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求越來(lái)越大，要求越來(lái)越高，人性化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)也越來(lái)越重要。通過(guò)“5S”護(hù)理服務(wù)模式的實(shí)施，強(qiáng)化和提高了護(hù)理人員對(duì)患者實(shí)施的全方位護(hù)理服務(wù)意識(shí)，也進(jìn)一步的提升了人性化[4-6]?！?S”護(hù)理服務(wù)模式是人性化護(hù)理服務(wù)行為的一個(gè)實(shí)踐與探索，是由原有的以對(duì)任務(wù)完成為主的管理模式轉(zhuǎn)向由對(duì)患者的需求為主要的一種護(hù)理服務(wù)，以此能夠提高患者的滿(mǎn)意度，提高工作效率，同時(shí)提高醫(yī)院的整個(gè)社會(huì)效益?！?S”活動(dòng)的實(shí)施有效的提高了門(mén)診護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量、效率、護(hù)士修養(yǎng)，同時(shí)保障了醫(yī)療的安全。加強(qiáng)“5S”護(hù)理服務(wù)模式在門(mén)診護(hù)理中的使用，是衛(wèi)生界和醫(yī)學(xué)界應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)研究的課題。經(jīng)由長(zhǎng)期的運(yùn)用后發(fā)現(xiàn)了解[7-9]，“5S”護(hù)理服務(wù)模式是保證門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的重要且有效的方式，解決了在門(mén)診護(hù)理服務(wù)中常發(fā)生的患者與醫(yī)護(hù)人員的糾紛。規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，強(qiáng)化禮儀服務(wù)：通過(guò)“5S”管理法的護(hù)理服務(wù)，重新對(duì)各個(gè)崗位的語(yǔ)言應(yīng)用作出要求，并且擬定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，加入工作質(zhì)量的考核當(dāng)中。對(duì)門(mén)診護(hù)士的社交禮儀作出規(guī)范要求，大量的觀看商務(wù)禮儀且到星級(jí)賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)[10-13]，親身去感受星級(jí)賓館良好的禮儀。通過(guò)學(xué)習(xí)找到自身差距并進(jìn)行規(guī)范修改自身禮儀。門(mén)診大廳的醫(yī)護(hù)人員都需要統(tǒng)一穿戴制服式服飾，通過(guò)對(duì)手勢(shì)、語(yǔ)音等方面的恰當(dāng)使用，使患者感覺(jué)良好、親切。

表1 兩組治療效果比較（n）

在組織和實(shí)施了“5S”護(hù)理服務(wù)的管理中，全體的醫(yī)護(hù)人員共同參與，在服務(wù)理念上逐漸的參透。經(jīng)過(guò)醫(yī)院對(duì)語(yǔ)言、工作流程等方面作出規(guī)范要求后，提升了護(hù)士的主動(dòng)意識(shí)。護(hù)士的積極參與加深了對(duì)“5S”護(hù)理服務(wù)模式的認(rèn)同，以此來(lái)積極主動(dòng)的為患者進(jìn)行服務(wù)。對(duì)就診人員能夠進(jìn)行察言觀色，了解患者的需求，長(zhǎng)時(shí)間過(guò)后能夠從患者的眼神和表情中讀懂患者的需求，努力的完成患者的需要。同時(shí)能夠贏取患者對(duì)護(hù)理人員的信任，醫(yī)生的好評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。通過(guò)本文的5S管理實(shí)施，觀察組的護(hù)理總滿(mǎn)意度高于常規(guī)護(hù)理管理的對(duì)照組，說(shuō)明“5S”管理可以有效提高患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度，降低醫(yī)院的投訴率，值得實(shí)踐應(yīng)用。