江珊秀

摘 要：商務(wù)禮儀是一門(mén)注重提升綜合素養(yǎng)、實(shí)踐性，實(shí)用性極強(qiáng)的課程，知識(shí)點(diǎn)不難但繁多，傳統(tǒng)的教學(xué)模式已不適應(yīng)學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)。本文以深圳技師學(xué)院商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)為例，提出以提升學(xué)習(xí)效果為導(dǎo)向的商務(wù)禮儀教學(xué)策略，通過(guò)“成果導(dǎo)向+關(guān)鍵性指標(biāo)考核”的方式提升學(xué)習(xí)效果，激勵(lì)學(xué)生不斷進(jìn)步，全面調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性和積極性，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，最終實(shí)現(xiàn)高績(jī)效成果。

關(guān)鍵詞：提升學(xué)習(xí)效果;成果導(dǎo)向;關(guān)鍵性指標(biāo)考核

一、以提升學(xué)習(xí)效果為導(dǎo)向是新時(shí)代商務(wù)禮儀教學(xué)的必然選擇

（一）教學(xué)現(xiàn)狀

商務(wù)禮儀是一門(mén)注重提升綜合素養(yǎng)、實(shí)踐性及實(shí)用性極強(qiáng)的課程，以使學(xué)生全面掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的禮儀道德修養(yǎng)、提升個(gè)人商務(wù)交際能力并能靈活地運(yùn)用在實(shí)際工作中為教學(xué)目的。教學(xué)內(nèi)容涉及范圍廣，涵蓋各類(lèi)商務(wù)禮儀基本常識(shí)及禮儀在不同商務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用技巧、知識(shí)點(diǎn)容易理解但繁多，傳統(tǒng)教師講授、學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)模式無(wú)法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，課堂氛圍比較沉默，學(xué)生對(duì)商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)只能停留在理論層面，無(wú)法真正達(dá)到知行合一的教學(xué)效果。

（二）以提升學(xué)習(xí)效果為導(dǎo)向的商務(wù)禮儀教學(xué)適應(yīng)學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)

深圳技師學(xué)院商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)開(kāi)展的《商務(wù)禮儀》課程，教學(xué)對(duì)象為商務(wù)文秘專(zhuān)業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)3個(gè)班級(jí)的初中起點(diǎn)為5年制的一年級(jí)學(xué)生（每班約43人，合計(jì)129人），多數(shù)為“00后”，年齡均在16～17歲，此年齡段的學(xué)生年齡較小，初中剛畢業(yè)后就讀于本校，此階段學(xué)生是行為習(xí)慣養(yǎng)成的關(guān)鍵時(shí)期，但大部分學(xué)生對(duì)自己就讀專(zhuān)業(yè)并未有很多了解，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)非常生疏，無(wú)法真正體會(huì)到商務(wù)禮儀課程的重要性及學(xué)習(xí)的必要性。因此，此階段的學(xué)生更需要教師引導(dǎo)，對(duì)其明確學(xué)習(xí)目標(biāo)、改變被動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度。而提升學(xué)習(xí)效果為導(dǎo)向的商務(wù)禮儀教學(xué)更適合此階段學(xué)習(xí)的學(xué)生，能有效地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生對(duì)課程的重視程度，改變學(xué)生對(duì)課后實(shí)訓(xùn)的態(tài)度，大大提升課堂學(xué)習(xí)的效果，培養(yǎng)學(xué)生自我學(xué)習(xí)和終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。

二、以“成果導(dǎo)向+關(guān)鍵性指標(biāo)考核”提升學(xué)習(xí)效果的教學(xué)實(shí)踐

（一）成果導(dǎo)向的教學(xué)課程設(shè)計(jì)思路

成果導(dǎo)向的教學(xué)設(shè)計(jì)思路是打破傳統(tǒng)知識(shí)傳授方式框架的教學(xué)設(shè)計(jì)，是逆向的教學(xué)思路，用實(shí)際的成果來(lái)定過(guò)程，把課程和教學(xué)緊緊地聚焦在整個(gè)學(xué)習(xí)成果上。所有的教學(xué)活動(dòng)都是根據(jù)最終的結(jié)果進(jìn)行設(shè)計(jì)的，完全顛覆了以教師為中心的傳統(tǒng)教學(xué)模式，強(qiáng)調(diào)學(xué)生為中心，使學(xué)生學(xué)生預(yù)期自己學(xué)習(xí)后所能得到的結(jié)果和學(xué)習(xí)，明確自己的學(xué)習(xí)目標(biāo);很好地引導(dǎo)學(xué)生將理論與實(shí)際相結(jié)合，學(xué)生能夠在短時(shí)間內(nèi)清楚地認(rèn)識(shí)到自己所學(xué)的東西確實(shí)能做什么、將來(lái)可以運(yùn)用哪些知識(shí)，預(yù)見(jiàn)自己學(xué)習(xí)效果，通過(guò)進(jìn)度和方式不同的課程教學(xué)，所有學(xué)生都能學(xué)習(xí)成功，從而能真切感受到課程起到的重要作用，大大提升學(xué)習(xí)效果。

《商務(wù)禮儀》是商貿(mào)學(xué)院的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，開(kāi)始課程教學(xué)設(shè)計(jì)之前，教師需充分分析各專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案后確定本課程的教學(xué)目標(biāo)，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)，結(jié)合現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)教學(xué)計(jì)劃安排的現(xiàn)實(shí)情況、企業(yè)人才需求、學(xué)校定位、學(xué)生發(fā)展的內(nèi)容需求對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行重新整合及總體設(shè)計(jì)并確定最終的學(xué)習(xí)成果，每一項(xiàng)學(xué)習(xí)成果都必須有明確的學(xué)習(xí)內(nèi)容、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目及課時(shí)分配。根據(jù)學(xué)習(xí)成果，結(jié)合課程及學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)，將實(shí)訓(xùn)模塊細(xì)分成3種業(yè)務(wù)9大模塊9個(gè)項(xiàng)目，如表1所示。

（二）教學(xué)課程的實(shí)訓(xùn)組織架構(gòu)

學(xué)習(xí)過(guò)程的有效監(jiān)督是成果導(dǎo)向獲得成功的關(guān)鍵因素。在課程實(shí)訓(xùn)開(kāi)始之前，課程在未開(kāi)始前教師需對(duì)授課班級(jí)進(jìn)行全面摸底，通過(guò)與班主任溝通交流、問(wèn)卷調(diào)查等形式來(lái)了解班級(jí)整體班風(fēng)、學(xué)生性格、學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)生對(duì)課程認(rèn)識(shí)及對(duì)教師授課方式的要求。為了更好地監(jiān)督學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程，提高課堂效率、提升學(xué)習(xí)效果，教師對(duì)班級(jí)學(xué)生有了充分了解后，需重新建立科學(xué)的課程實(shí)訓(xùn)組織架構(gòu)，確保學(xué)習(xí)過(guò)程有效監(jiān)督，提高學(xué)習(xí)成果的達(dá)成度。

通過(guò)調(diào)查分析，班級(jí)選取1～2名學(xué)習(xí)熱情高、有高度責(zé)任感、有一定管理能力的學(xué)生擔(dān)任教學(xué)助理，協(xié)助教師高質(zhì)量地開(kāi)展教學(xué)工作。由“自由組合+協(xié)調(diào)分配”的方式將學(xué)生分為若干個(gè)小組，小組組長(zhǎng)由組內(nèi)投票產(chǎn)生，在學(xué)生成立小組之初，教師根據(jù)實(shí)際情況和學(xué)生特點(diǎn)幫助其形成初步的角色分工，如指導(dǎo)員、監(jiān)察員、記錄員等，如圖1所示。實(shí)訓(xùn)過(guò)程在商務(wù)禮儀和形象設(shè)計(jì)室進(jìn)行，教師應(yīng)重點(diǎn)分析每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)要求和學(xué)習(xí)方法，對(duì)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行仔細(xì)講解，必要時(shí)還要進(jìn)行示范，然后在教師指導(dǎo)和教學(xué)助理、組長(zhǎng)的共同組織下，學(xué)生以組為單位按計(jì)劃開(kāi)展每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練，通過(guò)構(gòu)建科學(xué)的教學(xué)組織架構(gòu)，既保證了學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程的有效監(jiān)督，又能讓學(xué)生形成你追我趕的學(xué)習(xí)氣氛，引導(dǎo)和培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作、自主學(xué)習(xí)、自我管理的習(xí)慣和能力。

（三）建立“關(guān)鍵行為指標(biāo)”的學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)

1.關(guān)鍵行為指標(biāo)設(shè)計(jì)

關(guān)鍵行為指標(biāo)（KBI）是考察各部門(mén)及各級(jí)員工在一定時(shí)間、一定空間和一定職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作行為履行狀況的量化指標(biāo)，是對(duì)各部門(mén)和各級(jí)員工工作行為管理的集中體現(xiàn)。現(xiàn)在有很多的企業(yè)也在使用這種有效的管理方式，激發(fā)員工熱情，讓員工能夠最終實(shí)現(xiàn)高績(jī)效成果。本課程教學(xué)可以借鑒關(guān)鍵行為指標(biāo)的管理方法，結(jié)合課程目標(biāo)與學(xué)生學(xué)情進(jìn)行分析，建立關(guān)鍵行為量化指標(biāo)，激勵(lì)學(xué)生把所學(xué)的禮儀知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作及學(xué)習(xí)中，如表2所示。關(guān)鍵行為指標(biāo)的學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)方法的各項(xiàng)指標(biāo)明確具體符合實(shí)際，是一種可考核、易衡量、能量化、泛評(píng)價(jià)、更客觀(guān)公正、更準(zhǔn)確、更全面的評(píng)價(jià)方法，能更好地讓禮儀內(nèi)化于心、外化于形，徹底改變教學(xué)評(píng)價(jià)形式化的命運(yùn)。

2.注意對(duì)學(xué)生進(jìn)行適當(dāng)關(guān)懷柔性教育

關(guān)鍵行為指標(biāo)在企業(yè)中普遍使用，本課程借鑒其方法，但也要充分考慮到考核對(duì)象及所處環(huán)境的不同因素。特別是授課對(duì)象為低年級(jí)的學(xué)生時(shí)，教師在嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)時(shí)還需注意學(xué)生心理狀態(tài)的變化，低年級(jí)學(xué)生剛從初中步入職校學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容、學(xué)習(xí)的模式及學(xué)業(yè)的評(píng)價(jià)都與初中學(xué)習(xí)有了很大不同，班級(jí)每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)參差不齊，教師更要注意科學(xué)地掌握教學(xué)進(jìn)度和講究管理方法。以多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，教師應(yīng)該適當(dāng)?shù)亟o低年級(jí)學(xué)生一個(gè)過(guò)渡時(shí)間，不能操之過(guò)急，當(dāng)學(xué)生在剛開(kāi)始出現(xiàn)學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)不理想時(shí)，教師應(yīng)保持良好心態(tài)，調(diào)節(jié)好情緒，耐心地幫助學(xué)生分析影響學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)結(jié)果的原因，給出改正指南，小組的記錄員負(fù)責(zé)記錄，學(xué)生在課后小組自主完成實(shí)習(xí)項(xiàng)目時(shí)，隨時(shí)相互提醒，正面引導(dǎo)學(xué)生完成下一次學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)，激勵(lì)學(xué)生樹(shù)立更高的學(xué)習(xí)目標(biāo)，最終每個(gè)同學(xué)都能取得好成績(jī)。對(duì)于基礎(chǔ)較差的同學(xué)，教師要個(gè)別談心，可以以俱樂(lè)部或第二課堂的形式進(jìn)行輔導(dǎo)，不然他們很可能會(huì)因?yàn)樽陨砘A(chǔ)較差而輕易放棄，幫助他們樹(shù)立學(xué)習(xí)自信，當(dāng)學(xué)生在一次次進(jìn)步中感受到成功的喜悅時(shí)，學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)會(huì)從被動(dòng)轉(zhuǎn)化成主動(dòng)，只有真正發(fā)自?xún)?nèi)心，出于真實(shí)興趣，才能從真正意義上提升學(xué)習(xí)效果。

三、以提升學(xué)習(xí)效果為導(dǎo)向的商務(wù)禮儀教學(xué)的實(shí)施效果

教師在教學(xué)效果反饋環(huán)節(jié)增加了“月月談”，所有接受以提升教學(xué)效果為導(dǎo)向的商務(wù)禮儀教學(xué)的學(xué)生都參與了開(kāi)放式的教學(xué)效果調(diào)查，及時(shí)掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)及學(xué)習(xí)效果，教師結(jié)合學(xué)生的教學(xué)反饋，提出教學(xué)改進(jìn)措施，作為下一個(gè)月教學(xué)時(shí)的參考，由此不斷改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)教學(xué)，真正提升教學(xué)效果。從每月的反饋情況看，學(xué)生對(duì)教學(xué)效果的滿(mǎn)意度逐月上升，滿(mǎn)意度分別從第一個(gè)月的78.2%、第二個(gè)月的83.6%、第三個(gè)月的88.3%，上升到第四個(gè)月的92.4%。

在學(xué)期結(jié)束后，對(duì)學(xué)生關(guān)鍵行為指標(biāo)學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)顯示：100%學(xué)生考勤滿(mǎn)分、93.4%學(xué)生課堂表現(xiàn)平均分85分以上、70.74%學(xué)生實(shí)訓(xùn)成果80分以上、100%學(xué)生參加了課外實(shí)踐活動(dòng)，其中50%學(xué)生在禮儀大賽中取得了不錯(cuò)的成績(jī)，榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)，93.4%學(xué)生在班級(jí)總體表現(xiàn)良好，獲得了不同程度的加分獎(jiǎng)勵(lì)。從這些成績(jī)反饋表明，以提升學(xué)習(xí)效果為導(dǎo)向的商務(wù)禮儀教學(xué)實(shí)踐，收到了良好的效果，真正做到了提升學(xué)習(xí)效果。

四、結(jié)語(yǔ)

以提升學(xué)習(xí)效果為導(dǎo)向的商務(wù)禮儀教學(xué)改變了傳統(tǒng)教師講授、學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)的教學(xué)模式。教師通過(guò)課程目標(biāo)設(shè)計(jì)、建立實(shí)訓(xùn)組織架構(gòu)及“關(guān)鍵行為指標(biāo)”學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)的方式，指導(dǎo)、激勵(lì)學(xué)生不斷進(jìn)步，全面調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性和積極性，最終實(shí)現(xiàn)高績(jī)效成果。當(dāng)然，筆者在以提升學(xué)習(xí)效果為導(dǎo)向的商務(wù)禮儀教學(xué)策略實(shí)踐中，由于客觀(guān)因素限制，不能完全掌握每一位學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，不能對(duì)每一位學(xué)生進(jìn)行及時(shí)學(xué)習(xí)反饋，截至目前還沒(méi)有找到解決問(wèn)題更好的辦法，這也是以后需要努力的地方，未來(lái)的教學(xué)探索仍要繼續(xù)前進(jìn)，不能停止。

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