肖燦 云南省德宏州中醫(yī)醫(yī)院

近幾年來，隨著醫(yī)院信息技術(shù)的不斷深入，IT資源越來越復(fù)雜，其規(guī)劃、采購、更換及安裝、維護(hù)等工作難度日益增加。醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展中，運(yùn)維處于醫(yī)院管理的末端。長(zhǎng)期以來，醫(yī)院運(yùn)維管理仍采取手工操作方式，較大的人工失誤率，重視硬件建設(shè)，而忽視了軟件設(shè)計(jì)，使得醫(yī)院運(yùn)維管理效率低。而信息技術(shù)在各行各業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，也可在醫(yī)院運(yùn)維管理中應(yīng)用信息技術(shù)，可提高醫(yī)院資源的利用率，促進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展。

1 、醫(yī)院信息技術(shù)運(yùn)維管理存在的問題

醫(yī)院的運(yùn)行系統(tǒng)相對(duì)較復(fù)雜，且眾多信息化建設(shè)項(xiàng)目已從建設(shè)期轉(zhuǎn)為運(yùn)維期，業(yè)務(wù)信息建設(shè)的發(fā)展速度日益加快，也對(duì)穩(wěn)定性、安全性及可靠性提出了更高要求。然而，從當(dāng)前來看，醫(yī)院信息技術(shù)運(yùn)維管理存在以下問題：（1）運(yùn)維流程及指標(biāo)存在缺陷。由于醫(yī)院不斷增加打印機(jī)、計(jì)算機(jī)等信息技術(shù)設(shè)備，使得信息技術(shù)運(yùn)維管理難度日益加大。加上當(dāng)前維修人員數(shù)量有限，無法同時(shí)應(yīng)對(duì)當(dāng)前的維修工作，加上當(dāng)前運(yùn)維流程及指標(biāo)并不明確，缺乏現(xiàn)實(shí)性及及時(shí)性，從而影響醫(yī)院業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）信息技術(shù)資源無法實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控。醫(yī)院信息系統(tǒng)的硬件種類日益繁多，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題，醫(yī)院值班人員無法監(jiān)控所有信息系統(tǒng)，缺少集中預(yù)警監(jiān)控系統(tǒng)。（3）信息技術(shù)故障無法得到跟蹤及展示。目前，醫(yī)院主要保故障的主要方式為電話，值班人員采取手工記錄方式，該方式無法準(zhǔn)確了解到故障，也無法為其他可是提供維修信息，導(dǎo)致科室重復(fù)電話催促維修員，浪費(fèi)醫(yī)院資源。（4）無法共享信息技術(shù)運(yùn)維知識(shí)。醫(yī)院運(yùn)維管理手段是通過實(shí)踐而總結(jié)出來的，但并未形成系統(tǒng)的解決方案，也就無法共享知識(shí)，遇到相同故障，新運(yùn)維人員無法快速明確故障。（5）無法跟蹤運(yùn)維質(zhì)量。當(dāng)前，運(yùn)維質(zhì)量評(píng)價(jià)集中于負(fù)責(zé)的信息技術(shù)部門，并未將職責(zé)具體到個(gè)人，從而降低了運(yùn)維質(zhì)量、用戶滿意度。

2 、基于信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫的醫(yī)院運(yùn)維管理研究

針對(duì)以上醫(yī)院信息技術(shù)運(yùn)維管理存在的問題，下面特提出基于信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫的醫(yī)院運(yùn)行管理系統(tǒng)。信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫核心思想則是對(duì)IT組織提供的服務(wù)給予標(biāo)準(zhǔn)化管理，將IT服務(wù)與企業(yè)有效結(jié)合起來，以企業(yè)業(yè)務(wù)為核心搭建及其管理IT服務(wù)體系，基礎(chǔ)架構(gòu)如下圖1所示。ITIL強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向”的管理理念，在這一框架之中，模塊通常分為服務(wù)支持、服務(wù)提供，服務(wù)支持包括服務(wù)臺(tái)、配置管理、事件管理、問題管理及變更管理。通過服務(wù)支持中的問題管理、事件管理，及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)行之中的故障，利用配置管理、變更管理與發(fā)布管理等眾多模塊，可準(zhǔn)確管理、記錄整個(gè)處理過程，從而降低故障對(duì)醫(yī)學(xué)服務(wù)系統(tǒng)的影響。如圖2所示。

圖1 ITIL基礎(chǔ)架構(gòu)

圖2 ITIL服務(wù)管理模塊架構(gòu)

（1）、明確運(yùn)維分工。根據(jù)醫(yī)院運(yùn)維工作實(shí)際情況，將部門運(yùn)維分為軟件維護(hù)組、終端硬件維護(hù)組、數(shù)據(jù)庫維護(hù)組、網(wǎng)絡(luò)及信息安全管理組等，根據(jù)每一個(gè)圍護(hù)工程師的知識(shí)結(jié)構(gòu)及其能力水平，將其分配到小組之中，從而明確每一位工作人員的職責(zé)。對(duì)每一個(gè)服務(wù)目錄設(shè)立不同的響應(yīng)事件，根據(jù)不同事件劃分為緊急、比較緊急、一般緊急三個(gè)不同的緊急程度，對(duì)不同級(jí)別的事件指定不同的負(fù)責(zé)小組、維護(hù)工程師，同時(shí)根據(jù)事件的緊急程度及歸類，設(shè)置不同的響應(yīng)時(shí)間及解決時(shí)間。一線服務(wù)支持則是由維護(hù)工程師來完成，若有困難無法完成的，可提供經(jīng)驗(yàn)豐富的二維維護(hù)工程師給予處理。以上服務(wù)管理架構(gòu)可快速響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，保證維護(hù)問題的順利解決。

（2）、構(gòu)建運(yùn)維流程。通過建立IT運(yùn)維信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)受理、派單、變更、處理及評(píng)價(jià)四大環(huán)節(jié)。首先，設(shè)立服務(wù)總臺(tái)，對(duì)各個(gè)部門業(yè)務(wù)咨詢及故障保修進(jìn)行統(tǒng)一處理，引導(dǎo)臨床用戶準(zhǔn)確描述所遇到的問題及故障，明確分類及登記故障。其次，登記完成之后，由經(jīng)驗(yàn)豐富的派單人員再次確認(rèn)問題，并對(duì)問題所屬服務(wù)目錄進(jìn)行調(diào)整，增加緊急程度描述，為其提供服務(wù)支持，制定處理運(yùn)維人員，從而完成單據(jù)的派發(fā)。再次，醫(yī)院運(yùn)維管理人員接單之后，初步判斷故障，如需換人解決或者其他人員協(xié)助解決，都可提出申請(qǐng)。詳細(xì)記錄每一環(huán)節(jié)中的故障問題，便于后期查詢。最后，處理完提交問題及故障的處理過程，由保修部門及信息中心對(duì)第3方硬件維護(hù)服務(wù)廠商共同評(píng)價(jià)維護(hù)情況。

（3）、建立監(jiān)控巡查機(jī)制。通過建立機(jī)房軟件系統(tǒng)巡查、硬件巡查、數(shù)據(jù)庫巡查等環(huán)節(jié)的定期巡查，分析對(duì)比巡查記錄，盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常，從而有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。此外，建立服務(wù)器存儲(chǔ)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控、機(jī)房環(huán)境監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控及應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控在內(nèi)的硬軟件資源體系，一旦預(yù)警值超過所設(shè)定的闕值時(shí)，通過短信、報(bào)警聲、監(jiān)控畫面等提醒運(yùn)維人員消除所存在的隱患。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，可幫助運(yùn)維人員迅速定位故障發(fā)生在哪一層面，從而解決故障。

3 、結(jié)論

總而言之，對(duì)于大中型醫(yī)院而言，短短幾分鐘的系統(tǒng)故障，勢(shì)必造成患者堆積，無法正常就診。醫(yī)院實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的運(yùn)維管理，可有效改變傳統(tǒng)電話報(bào)故障的工作流程與模式，運(yùn)營管理從人的管理制度轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒坦芾?，使得流程得以?guī)范化，降低了手工工作量及運(yùn)維差錯(cuò)，提高運(yùn)維管理效率，為臨床業(yè)務(wù)提供穩(wěn)健的運(yùn)維管理系統(tǒng)，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。