吳啟琦，馮嘉寶

（廣州醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院，廣東 廣州 510160）

門診是醫(yī)院面向社會的主要窗口，隨著我院三級甲等醫(yī)院創(chuàng)建工作的推進，導診工作尤顯重要。在醫(yī)院患者第一時間接觸的便是導診護士，導診服務貫穿患者整個就醫(yī)活動。作為口腔醫(yī)院的特點：“大門診，小病房”，看起來不起眼的口腔疾病，患者入院可能面對細分下不同學科的門診掛號問題，作為護理學執(zhí)業(yè)護士，普遍缺乏口腔專業(yè)系統(tǒng)性學習，需不斷培訓，學習新理論，新技術；要求導診護士具備一定程度的口腔專業(yè)知識，根據病人主訴及主要癥狀等，分清疾病的輕重緩急及所屬專科，做好掛號前的預檢分診工作，減少因預檢分診不準確導致的掛錯號或所掛非主要疾病對應的科室等現(xiàn)象，努力營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。

1 導診護士預檢分診工作職責

1.1 提前10分鐘到崗，上班時間統(tǒng)一著門診導醫(yī)工作服，佩戴工作牌，要求淡妝上崗，舉止端莊，較好的展示醫(yī)院良好形象。

1.2 主動接待患者，語言文明，禮貌熱情，首見首問負責制。

1.3 導診護士熟練掌握全院每個科室所處位置、每位專家的診療項目及出診動態(tài)及各科就診情況、常規(guī)開展項目，以便做好咨詢和引導患者就醫(yī)。

1.4 做好傳染病的預防、保健、消毒隔離等方面的知識宣傳，如遇傳染病人及時將病人隔離，做好登記，及時上報護理部，做好轉送傳染病院的準備和交接工作。

1.5 經常巡視門診大廳，積極引導患者掛號、候診、檢查、收費。工作中認真負責，提供各項便民服務措施。

1.6 監(jiān)督衛(wèi)生工作，醫(yī)院為無煙區(qū)，督導候診病人禁止吸煙，保持門診大廳環(huán)境整潔，整齊。

2 導診護士預檢分診工作要求

2.1 良好的職業(yè)素質和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，維護醫(yī)院窗口形象。

2.2 具有現(xiàn)代服務理念：

微笑服務、主動服務、站立服務、行走服務。

2.3 具備高尚醫(yī)德醫(yī)風：

對待病人誠實守信、尊重病人權利，不泄露病人隱私，具有高度的責任心和同情心。

2.4 素質要求：

口腔專業(yè)護齡2年及以上，其中四個或以上不同學科工作經驗，身高1.6米及以上。

3 導診護士預檢分診專項培訓

3.1 過硬的?？茦I(yè)務素質：

因口腔醫(yī)學診斷學知識的缺乏是導致導診護士預檢分診失誤的主要原因。首先將我院從事口腔專業(yè)護齡2年及以上，具有四個或以上不同學科工作經驗的護士進行遴選，最終成立導診護士團隊。經過護理部及各專科主任護士長們定期對門診護士進行各項?？浦R的講座培訓，不斷豐富和更新導診護士的口腔醫(yī)學知識點，就門診主訴和常見癥狀，指導導診護士如何進行快速思考和科學分析，做到“一問二看三查”：問既往史、藥敏史；看神色、表情、口腔情況、四肢活動情況；查看病歷、報告單等；然后做出初步判斷，指導患者正確掛號。

3.2 掌握良好的溝通技巧：

為達到護患有效溝通，確保第一時間了解患者的需求并及時給予幫助，護理部邀請專人對導診護士進行溝通技巧及醫(yī)學心理學等內容的培訓。與患者交談時，目光平視，保持良好的精神狀態(tài)，注重語氣、語調、語速以及流暢性，通過良好的言談舉止，與患者建立初步的信任，使患者感到自然、親切，營造溫馨和諧的診治氛圍；反之，溝通技巧使用不當，易增加患者的緊張感和不信任，影響導診護士的判斷及預檢分診的效果與質量。

3.3 具備良好的情感能力：

門診的護患關系具有短、頻、快的特點，即建立時間短、頻率高、要求快、要求多。針對這些特點，要求導診護士在預檢分診時，盡可能保持最佳的身心狀態(tài)，當候診掛號或收費排隊病人較多時，可進行有效疏解，產生不良情緒或糾紛時，導診護士有良好的情緒自我控制能力，以敏銳的應變能力和解決問題的能力，協(xié)調好醫(yī)患及護患間的關系，形成護患情感的良性循環(huán)。

預檢分診的及時性、準確性反映了醫(yī)院綜合服務水平及管理水平，是體現(xiàn)“病人第一”宗旨的最直接表現(xiàn)。導診護士運用自身的經驗、專業(yè)知識和能力進行預檢分診工作，在患者認可和滿意的同時，進一步促進了導診護士的學習熱情與工作積極性，使護士自身價值得以體現(xiàn)，推動醫(yī)院整體服務質量的不斷提升。