車惠娟

【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人們生活水平及醫(yī)療技術(shù)水平的持續(xù)提高，群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的要求也隨之提高。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素，然而我國(guó)目前綜合性醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量卻不甚理想，看病難、看病貴等問題仍存在各醫(yī)療環(huán)節(jié)當(dāng)中。隨著新醫(yī)改工作的推進(jìn)與深入，如何科學(xué)、高效的提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)與管理模式成為了社會(huì)各界與醫(yī)院都關(guān)注的重要課題。本文對(duì)當(dāng)前綜合性醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題進(jìn)行分析，從問題入手，對(duì)改善醫(yī)療質(zhì)量管理提出相應(yīng)的幾點(diǎn)方法。

【關(guān)鍵詞】綜合性醫(yī)院;醫(yī)療質(zhì)量管理;現(xiàn)狀;應(yīng)對(duì)方法

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2019.28..01

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合反映了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與管理水平，是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。醫(yī)療質(zhì)量存在與醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)與維度，在進(jìn)行綜合性醫(yī)院管理時(shí)，不僅要優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、提高醫(yī)生的技術(shù)水平，還需要提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。因此，提高醫(yī)療質(zhì)量水平是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持久、大范圍的工作，需要院內(nèi)各部門、層級(jí)進(jìn)行有效配合。實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)必須從管理模式的現(xiàn)狀著手，通過對(duì)現(xiàn)存問題進(jìn)行分析來制定相應(yīng)的整改策略。鑒于此，本文就對(duì)對(duì)目前我國(guó)綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的問題進(jìn)行分析，并得出幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)方法。

1 綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析

1.1 醫(yī)療收費(fèi)不合理

當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)院醫(yī)療收入中的60%以上為藥費(fèi)收入，該占比在少數(shù)中小醫(yī)院中甚至可達(dá)80%。與國(guó)際水平相比，我國(guó)藥費(fèi)收入在醫(yī)療費(fèi)用總收入中的占比過高。造成這一現(xiàn)象的原因除了部分社會(huì)客觀因素外還與有些醫(yī)生不合理使用進(jìn)口耗材、誤導(dǎo)患者使用高值藥物、大面積使用抗生素、制定大處方等有關(guān)。如今仍有部分醫(yī)院存在多收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、打包收費(fèi)、自立項(xiàng)目收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)等收費(fèi)亂象。例如有的醫(yī)院會(huì)收取未檢查、未使用耗材的費(fèi)用，自理項(xiàng)目收取陪護(hù)管理費(fèi)、一次性床上用品費(fèi)、體溫計(jì)費(fèi)、體檢費(fèi)等。這些現(xiàn)象均給患者帶來了極差的醫(yī)療體驗(yàn)，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)療系統(tǒng)的公信力。

1.2 就診流程復(fù)雜

一些大醫(yī)院的就診流程相當(dāng)冗雜，患者往往需要辦理多層手續(xù)才可完成就診活動(dòng)，耗費(fèi)了大量的時(shí)間與精力。其次，部分醫(yī)院在引導(dǎo)患者就診方面缺乏整體規(guī)劃，院內(nèi)無統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)就診茫然、來回折返的情況。部分醫(yī)院就醫(yī)人群過于集中，沒有有效的對(duì)患者進(jìn)行分流，導(dǎo)致了單次就診時(shí)間過長(zhǎng)且多數(shù)時(shí)間均在排隊(duì)中度過等問題。此外，還有一些醫(yī)院的管理信息化水平較低，未有效利用信息技術(shù)來開展預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、網(wǎng)上繳費(fèi)等服務(wù)，加之工作窗口、醫(yī)療設(shè)備配備不合理等因素，均是導(dǎo)致工作效率低下、患者排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的原因。

1.3 醫(yī)務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)

部分醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)較為缺乏，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員并未樹立起良好的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也沒有明確自身的責(zé)任與義務(wù)，法律意識(shí)淡薄。許多醫(yī)務(wù)人員僅為了工作而工作，并沒有明白自身所掌握的專業(yè)知識(shí)對(duì)患者的健康乃至生命具有決定性作用，這導(dǎo)致了患者在就醫(yī)過程中未獲得應(yīng)有的關(guān)注，最終極易引發(fā)醫(yī)療事故或醫(yī)患糾紛。

2 改善綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的策略

2.1 促進(jìn)醫(yī)療費(fèi)用透明化的實(shí)現(xiàn)

①醫(yī)院構(gòu)建價(jià)格公示制度，通過設(shè)置顯眼處電子顯示屏、價(jià)目欄等，開設(shè)住院費(fèi)用與門診費(fèi)用自主查詢系統(tǒng)，公開院內(nèi)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)全社會(huì)進(jìn)行監(jiān)督。②藥費(fèi)的監(jiān)管可基于臨床路徑的單病種付費(fèi)方式，合理調(diào)整院內(nèi)的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格監(jiān)控人均費(fèi)用和自費(fèi)比例，把醫(yī)療費(fèi)用控制在大眾患者可接收的范圍內(nèi);同時(shí)，制定大處方評(píng)價(jià)制度與負(fù)向考核制度，對(duì)不合理用藥情況予以嚴(yán)肅追查與處理。③在治療時(shí)，醫(yī)生應(yīng)結(jié)合患者的個(gè)人經(jīng)濟(jì)情況與病情來制定用藥方案，首選效果明顯、費(fèi)用低廉的藥物，最大程度避免過度檢查與不合理用藥現(xiàn)象，同時(shí)在選擇方案時(shí)充分尊重患者與家屬的知情權(quán)，主動(dòng)告知治療的收費(fèi)情況。

2.2 規(guī)范并簡(jiǎn)化醫(yī)療服務(wù)流程

加強(qiáng)系統(tǒng)化管理的建設(shè)，將服務(wù)流程規(guī)范化以節(jié)約患者就診時(shí)間。①建立網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)或與各大城市服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)展開合作，方便外地患者預(yù)約就診。②強(qiáng)化門診功能布局，簡(jiǎn)化就診流程，合理分流就診人群，精細(xì)化調(diào)控人力資源，增設(shè)掛號(hào)、初入院辦理等服務(wù)窗口，展開分區(qū)劃價(jià)收款等服務(wù);妥善安排檢驗(yàn)科、B超室、放射科等窗口，在人流集散處安裝檢查報(bào)告自助打印機(jī)。③開展X線、B超、心電圖的床旁檢查，保障CT、MRI等影像學(xué)檢測(cè)的報(bào)告在24 h內(nèi)出具;加強(qiáng)麻醉科和手術(shù)室的精細(xì)化管理，合理安排手術(shù)，改善首臺(tái)手術(shù)的準(zhǔn)點(diǎn)情況與接臺(tái)情況，提高床位的周轉(zhuǎn)率，讓手術(shù)的實(shí)際進(jìn)行情況與計(jì)劃相符。④加強(qiáng)日間病房的管理，積極主動(dòng)的開展日間手術(shù)的安排、實(shí)行工作。⑤設(shè)立錯(cuò)時(shí)門診、無假日門診、夜間門診等便民渠道，分流日常門診人群，緩解就診人群過于集中的情況。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)

醫(yī)療質(zhì)量除了是醫(yī)院生存與發(fā)展的重要影響因素外，還是患者生命健康安全的重要保障。因此，醫(yī)務(wù)人員必須明確醫(yī)療質(zhì)量的重要性，了解身為醫(yī)者的義務(wù)與責(zé)任，只有首先明確了這一點(diǎn)才能發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，提高服務(wù)意識(shí)。

綜上所述，提升綜合性醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵在于“以人為本”，只有設(shè)身處地的為患者著想，站在患者的角度看待問題才可化被動(dòng)為主動(dòng)，保證服務(wù)水平的可持續(xù)性提高，最終達(dá)到提高醫(yī)院聲譽(yù)，增加醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

參考文獻(xiàn)

[1] 白 雪，王潤(rùn)玲，李 鵬，等.公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的問題與對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)信息，2018，31（15）：14-15.

[2] 黃 鍵.基于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理問題研究[J].管理觀察，2017（27）：153-154.

本文編輯：趙小龍