黃密 黃德珍 何朋芝 瞿曦 鐘萍萍

摘 要 目的：研究“三位一體”溝通模式在醫(yī)院推行的可行性。方法：結(jié)合我國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及“健康中國”戰(zhàn)略背景，從健康文化紐帶、職業(yè)道德引領(lǐng)、溝通技巧載體入手，圍繞醫(yī)患溝通，從醫(yī)患素養(yǎng)、溝通技巧方面分析醫(yī)患關(guān)系的影響因素。結(jié)果：融合溝通基礎(chǔ)、溝通主體、溝通工具的“三位一體”溝通模式有效解決了諸多臨床潛在投訴問題，降低了門診醫(yī)療投訴率。結(jié)論：“三位一體”醫(yī)患溝通模式值得推廣。

關(guān)鍵詞 “三位一體” 醫(yī)患溝通 實(shí)踐報(bào)告

中圖分類號(hào)：G642文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分。在醫(yī)療活動(dòng)過程中，醫(yī)患溝通是建立醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。溝通技巧決定著溝通效果，做好醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系和諧的前提。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，自媒體的廣泛運(yùn)用導(dǎo)致各類未定真?zhèn)蔚男畔⒀杆賯鞑?，而各種社會(huì)和人為因素導(dǎo)致醫(yī)患矛盾日益加劇，故醫(yī)患關(guān)系問題也被卷入這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大浪潮。良好的醫(yī)患溝通可降低醫(yī)患之間信息不對(duì)稱造成的誤解，消除患者對(duì)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)的誤解，進(jìn)而降低醫(yī)患關(guān)系惡化的風(fēng)險(xiǎn)。為了建立良好的醫(yī)患關(guān)系，本院門診部堅(jiān)持著力于醫(yī)患溝通模式研究，旨在探索“三位一體”溝通模式推廣的可行性。

1研究資料

本院2015年至2017年醫(yī)療投訴案例分析資料，投訴分類中與醫(yī)患溝通有關(guān)的105例，年均35例。

2研究方法

對(duì)資料進(jìn)行綜合分析，從投訴原因進(jìn)行歸納總結(jié)，提出改進(jìn)措施，并于2018年施行。

3影響醫(yī)患關(guān)系的因素分析

（1）醫(yī)務(wù)人員綜合職業(yè)素養(yǎng)不足：專業(yè)性是醫(yī)療實(shí)踐的重要特征，醫(yī)技精良是醫(yī)療效果的重要保障，是提升患者滿意度的重要支撐。部分醫(yī)務(wù)人員拒絕自身綜合素質(zhì)的提升，忽視和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建基礎(chǔ)，甚至態(tài)度冷漠，不尊重病人。

（2）患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員不信任：對(duì)醫(yī)療知識(shí)、疾病特征不了解，對(duì)診療期望過高，部分患者“弱勢群體”心態(tài)強(qiáng)化。

（3）醫(yī)患溝通技巧不足：醫(yī)患雙方的素質(zhì)是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，而溝通技巧更是影響溝通效果的關(guān)鍵。醫(yī)患溝通方式欠缺，如非語言溝通、非正式渠道溝通。醫(yī)務(wù)人員語言過于精煉，使患者覺得未被重視，故對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，甚至懷疑，影響溝通效果，甚至發(fā)生言語沖突進(jìn)而惡化醫(yī)患關(guān)系。

4“三位一體”醫(yī)患溝通模式構(gòu)建

通過患者滿意度問卷調(diào)查和投訴回訪調(diào)查，以及醫(yī)務(wù)人員座談意見收集，進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)、論證，醫(yī)院從健康文化紐帶、職業(yè)道德引領(lǐng)、溝通技巧載體三個(gè)方面建立了“三位一體”醫(yī)患溝通模式，以促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系良好發(fā)展，提高患者滿意度。

4.1以健康文化為紐帶，搭建醫(yī)患互信橋梁

健康是人民最普遍意義的美好生活需要?！敖】抵袊睉?zhàn)略已上升為國家戰(zhàn)略。加強(qiáng)健康教育，加大健康文化宣傳力度顯得尤為必要。大力弘揚(yáng)中醫(yī)文化為核心的傳統(tǒng)健康文化，既是中西結(jié)合，提高療效的現(xiàn)實(shí)需要;也是從根本上影響患者對(duì)疾病認(rèn)識(shí)，爭取更多理解的需要;更是增強(qiáng)文化自信的必要要求。總之健康宣傳，有利于提高文化認(rèn)同度，為醫(yī)患雙方建立互信，構(gòu)建醫(yī)患共同體打下堅(jiān)持基礎(chǔ)。

4.2以職業(yè)道德為主線，打造醫(yī)護(hù)服務(wù)共同體

高尚的職業(yè)道德，是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)，也是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系的杠桿和準(zhǔn)則。堅(jiān)決執(zhí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)一票否決制，提高其嚴(yán)肅性、權(quán)威性;媒體弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)正能量，引領(lǐng)社會(huì)形成醫(yī)德醫(yī)風(fēng)正氣。醫(yī)生、護(hù)士自覺接受職業(yè)道德教育、加強(qiáng)自身道德修養(yǎng)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作，增強(qiáng)踐行職業(yè)道德主觀能動(dòng)性。尤其是護(hù)士要充分發(fā)揮橋梁的作用，主動(dòng)與醫(yī)患溝通，致力于打造服務(wù)共同體，提高患者滿意度，進(jìn)而建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

4.3以溝通技巧為手段，健全醫(yī)護(hù)服務(wù)體系

醫(yī)患溝通是否成功關(guān)鍵在于溝通技巧運(yùn)用是否恰當(dāng)。在技術(shù)溝通、用“心”溝通、“忘記”溝通三個(gè)中，“忘記”溝通是醫(yī)患溝通的最高層次，效果最佳。溝通層次的提升，需要不斷修煉。良好的醫(yī)患溝通需要加強(qiáng)培訓(xùn)、不斷實(shí)踐和持續(xù)改進(jìn)。行業(yè)組織定期組織醫(yī)患溝通技巧交流活動(dòng)，相互借鑒經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)院、科室加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。利用醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等自媒體建立患者溝通群、病友回訪群等方式，用心聽取患者聲音，提高溝通及時(shí)性，完善溝通體系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

5結(jié)果

實(shí)行“三位一體”醫(yī)患溝通模式后，2018年我院門診投訴案例分析得出，與醫(yī)患溝通有關(guān)的投訴17例，較之2015年至2017年的年均例數(shù)35例明顯下降。

6小結(jié)

患者滿意度是三級(jí)公立醫(yī)院社會(huì)效益的重要體現(xiàn)，影響患者滿意度的因素眾多，包括服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)療水平、醫(yī)院設(shè)施、醫(yī)療條件等等。醫(yī)護(hù)人員自身職業(yè)素養(yǎng)的提高有助于提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義，“三位一體”醫(yī)患溝通模式能夠融洽醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度，維護(hù)醫(yī)院良好社會(huì)形象，值得推行。

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