曹照潔

后勤服務(wù)工作是高校工作的重要組成部分。后勤服務(wù)工作的質(zhì)量直接關(guān)系到全校師生員工的切身利益,影響到師生的日常生活和正常工作與學(xué)習(xí)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的生活水平不斷提高,對(duì)后勤服務(wù)的需求也變得更加復(fù)雜多樣,對(duì)后勤服務(wù)工作的質(zhì)量要求也隨之變得越來(lái)越高。如何加強(qiáng)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管,持續(xù)改進(jìn)后勤服務(wù)水平,為師生提供更滿意的后勤服務(wù)工作則是當(dāng)前各高校亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。基于此,許多高校對(duì)強(qiáng)化后勤服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)管做了諸多有益的探索。A 校也在實(shí)踐中建構(gòu)了符合學(xué)校實(shí)際的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系,希望能從管理上提升學(xué)校的后勤服務(wù)水平。

一、后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度建構(gòu)的意義

提高后勤服務(wù)質(zhì)量是高校后勤工作永恒的主題。高校的后勤服務(wù)工作涉及面廣,服務(wù)種類多,主要包括食堂餐飲服務(wù)、學(xué)生公寓管理、校區(qū)物業(yè)服務(wù)、教學(xué)樓宇管理、水電管理與維修、土木維修、綠化養(yǎng)管、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、賓館接待、校車服務(wù)等工作。[1]既有日常性的業(yè)務(wù),又有臨時(shí)性、突發(fā)性、應(yīng)急性的事情,這些工作不像其他工作那樣有規(guī)有矩,易于遵循,它是一項(xiàng)伸縮性、隨機(jī)性較大,沒(méi)有固定模式的工作。正是由于這些工作的不確定性增加了后勤服務(wù)工作的管理難度,致使有些后勤服務(wù)工作質(zhì)量不高,保障工作不盡如人意,直接影響到教師的工作情緒與學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境,甚至還影響到學(xué)校的穩(wěn)定與和諧,使學(xué)校的形象與聲譽(yù)受損。因此,運(yùn)用有效的監(jiān)督管理手段對(duì)后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理,糾正其工作過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤與偏差,促使后勤工作能保質(zhì)保量地完成,并持續(xù)改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量則是建構(gòu)高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的意義所在。

二、后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的構(gòu)建

(一)后勤服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理體系的構(gòu)建

后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的建構(gòu)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的系統(tǒng)工作,需要在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,收集并反饋意見(jiàn),反復(fù)加以修訂并不斷完善,才能使體系更具科學(xué)性、合理性和可操作性。A 校在后勤監(jiān)管過(guò)程中,一貫堅(jiān)持嚴(yán)格的、較高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并在貫徹執(zhí)行“三標(biāo)一體”教育質(zhì)量模型①“三標(biāo)一體”教育質(zhì)量模型,是指依據(jù)《中華人民共和國(guó)教育法》《中華人民共和國(guó)高等教育法》等相關(guān)法律法規(guī),全面借鑒ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系的理論和方法,有機(jī)融合國(guó)家本科教學(xué)工作水平評(píng)估體系,全面保障辦學(xué)質(zhì)量尤其是人才培養(yǎng)質(zhì)量,具有持續(xù)改進(jìn)、自我提高的高校教育質(zhì)量保證模型。的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化了目標(biāo)管理責(zé)任。通過(guò)實(shí)施目標(biāo)管理來(lái)確保各項(xiàng)后勤工作的有效實(shí)施。后勤目標(biāo)管理是以服務(wù)全校師生為宗旨,以注重后勤工作業(yè)績(jī)?yōu)榛境霭l(fā)點(diǎn),本著服務(wù)前為顧客著想、服務(wù)中對(duì)顧客負(fù)責(zé)、服務(wù)后讓顧客滿意的服務(wù)理念,通過(guò)目標(biāo)制定、目標(biāo)實(shí)施、目標(biāo)考核和結(jié)果運(yùn)用對(duì)各后勤服務(wù)單位的工作進(jìn)行引導(dǎo)、監(jiān)督、驗(yàn)證和激勵(lì)。[2]學(xué)校按照后勤服務(wù)的職能職責(zé)與工作目標(biāo)相結(jié)合的原則,采用結(jié)果評(píng)價(jià)與過(guò)程監(jiān)管相結(jié)合、工作質(zhì)量與顧客滿意度相結(jié)合的基本思路對(duì)后勤服務(wù)工作實(shí)施目標(biāo)管理。學(xué)校每年年初由后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦和后勤服務(wù)實(shí)體單位一起依據(jù)上級(jí)教育行政主管部門的工作要點(diǎn)與要求、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃、學(xué)校年度工作要點(diǎn)與各單位年度工作計(jì)劃以及顧客需求等編制后勤服務(wù)實(shí)體單位的年度目標(biāo)指標(biāo)與考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作為后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù),然后按照目標(biāo)賦值的方式構(gòu)建層級(jí)目標(biāo)體系,通過(guò)權(quán)重體現(xiàn)目標(biāo)的重要程度并計(jì)算分值,日常的過(guò)程考核結(jié)果、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查驗(yàn)與服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果則依據(jù)該目標(biāo)權(quán)重和計(jì)分方式進(jìn)行計(jì)算并作為年終考核分值的重要組成部分。最后,學(xué)校根據(jù)各服務(wù)實(shí)體單位得分在全校服務(wù)單位進(jìn)行排序和獎(jiǎng)懲。

(二)后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建

后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是衡量和判斷后勤服務(wù)工作好壞的重要依據(jù)。到目前為止,后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善一直是制約高校后勤服務(wù)工作評(píng)價(jià)的重大難題。后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)涉及后勤服務(wù)工作的方方面面,沒(méi)有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),后勤服務(wù)工作的好壞就無(wú)從判別。只有把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確固化后,后勤員工才可按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我規(guī)范、自我約束,自覺(jué)把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為衡量自我工作效果的準(zhǔn)則和依據(jù),從而提高服務(wù)水平。A 校針對(duì)后勤服務(wù)所涉及的不同服務(wù)種類和服務(wù)過(guò)程,明確制定了不同工種的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn),如《員工工作規(guī)范》《日常工作巡檢管理規(guī)定》《顧客投訴意見(jiàn)受理與處置辦法》《突發(fā)應(yīng)急預(yù)案》等數(shù)十個(gè)管理文件和《安保防范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《清潔保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《綠化養(yǎng)管質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《學(xué)生宿舍管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并建立了相應(yīng)的績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。每類工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都涵蓋了服務(wù)項(xiàng)目的檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、檢查方法、檢查頻次及具體分值。每條檢查標(biāo)準(zhǔn)都十分明確具體,可感知、可量化、可操作。自從頒布這些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后,各崗位的職能職責(zé)更加清楚明晰,工作推諉或相互扯皮的內(nèi)耗現(xiàn)象大大減少,[3]后勤服務(wù)的工作質(zhì)量也得到明顯提升,師生對(duì)后勤服務(wù)的滿意度也逐年提高。

(三)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的構(gòu)建

為確保學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)后勤服務(wù)工作的管理,建立高效的后勤服務(wù)質(zhì)量管理體系,學(xué)校專門成立了后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦公室,下設(shè)后勤服務(wù)質(zhì)量投訴中心,并由黨委任命辦公室主任(正處級(jí)),負(fù)責(zé)監(jiān)督管理全校后勤服務(wù)工作質(zhì)量并處理后勤服務(wù)質(zhì)量投訴事宜。該辦公室成立后,首先著手建設(shè)監(jiān)管的制度規(guī)范,先后制定了《后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理控制程序》《后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》《后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管流程》《后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《后勤服務(wù)質(zhì)量考核辦法》以及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和記錄表格等一系列的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控制度。同時(shí),后勤服務(wù)質(zhì)量管理辦公室還專門設(shè)立了一定數(shù)量的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管崗,并從師生員工中招募后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管信息員,實(shí)時(shí)掌握后勤服務(wù)動(dòng)態(tài),定期發(fā)布后勤服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào),及時(shí)糾正和查處后勤服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題,并對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督,為保障學(xué)校的教學(xué)、科研工作和師生的生活發(fā)揮了重要的作用。

(四)后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是不斷提高后勤服務(wù)水平、及時(shí)總結(jié)和改進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。為進(jìn)一步促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的規(guī)范化和制度化,增強(qiáng)評(píng)價(jià)的客觀性、科學(xué)性和可行性,A 校根據(jù)后勤工作的特點(diǎn)和內(nèi)容,圍繞服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)程度、師生員工對(duì)服務(wù)結(jié)果的滿意程度和學(xué)校年度目標(biāo)指標(biāo)考核要求,構(gòu)建了一套完善的后勤服務(wù)質(zhì)量考核方案和評(píng)價(jià)制度。評(píng)價(jià)的范圍涉及后勤服務(wù)的各個(gè)方面,通過(guò)校領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)、師生滿意度測(cè)評(píng)、后勤服務(wù)部門內(nèi)部自評(píng)、后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦對(duì)服務(wù)的過(guò)程考核、質(zhì)管部的年度目標(biāo)指標(biāo)考核等綜合評(píng)價(jià)方式,構(gòu)建了學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。其分值構(gòu)成分別為：領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)占5%,師生滿意度測(cè)評(píng)分占15%,自評(píng)分占5%,過(guò)程監(jiān)管得分占15%,目標(biāo)指標(biāo)考核占60%,最后的綜合得分按學(xué)校教學(xué)服務(wù)部門序列進(jìn)行排名,作為績(jī)效考核獎(jiǎng)懲的依據(jù)。通過(guò)對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)后,學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量水平得到進(jìn)一步提升,師生享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的實(shí)踐

(一)制定監(jiān)管制度和完善實(shí)施細(xì)則,使監(jiān)管工作制度化、規(guī)范化

后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的復(fù)雜工程,必須要在完善制度、落實(shí)制度上下功夫。只有完善了合理可行的規(guī)章制度,才能使監(jiān)管有據(jù)可依,有章可循。為防止“一管就死”或“監(jiān)管過(guò)嚴(yán)”阻礙后勤職工服務(wù)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的局面,學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦人員深入一線進(jìn)行了為期一年的工作體驗(yàn)和實(shí)地調(diào)研,詳細(xì)了解了各項(xiàng)工作的生產(chǎn)流程、操作規(guī)范,總結(jié)出了各項(xiàng)服務(wù)工作的工作標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管細(xì)則,并與后勤服務(wù)單位進(jìn)行多次磋商座談,形成了諸如《安保防范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《綠化養(yǎng)管質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《食品加工制作管理規(guī)范》等較為全面、合理、可量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),最終形成了后勤監(jiān)管與后勤單位的人性化管理的良性監(jiān)管格局,實(shí)現(xiàn)了有理有據(jù)的有效監(jiān)管目標(biāo)。

(二)全員參與,建立多渠道后勤服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)

高校后勤服務(wù)工作涉及全校師生的“食、住、行、水、電”等各個(gè)方面,[4]在后勤服務(wù)過(guò)程中,隨時(shí)都會(huì)產(chǎn)生與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的大量信息,如師生員工的投訴、建議等。了解和掌握這些信息,是開(kāi)展后勤監(jiān)管的重要基礎(chǔ)。A 校依靠全校師生建立了多渠道的后勤服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng),充分發(fā)揮師生的監(jiān)督作用。從領(lǐng)導(dǎo)檢查、后勤服務(wù)監(jiān)管辦的常規(guī)檢查和專項(xiàng)檢查、多部門聯(lián)合的專項(xiàng)治理檢查、師生滿意度調(diào)查、后勤客服中心投訴受理、師生信訪、師生座談中獲得信息,還從學(xué)校后勤監(jiān)管信息員、教工物業(yè)管理委員會(huì)成員、老協(xié)、學(xué)生會(huì)等多方面匯集后勤服務(wù)質(zhì)量信息,了解和掌握后勤服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際狀態(tài)和服務(wù)效果,并與后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,找準(zhǔn)后勤服務(wù)工作中存在的問(wèn)題、不足與差距,及時(shí)調(diào)整監(jiān)管措施,確保后勤服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。

(三)強(qiáng)化督查督辦職能,確保監(jiān)管措施落實(shí)到位

A 校后勤服務(wù)工作質(zhì)量施行自檢、專檢和滿意度測(cè)評(píng)相結(jié)合的全過(guò)程、全方位的監(jiān)管機(jī)制,通過(guò)檢查、測(cè)量、評(píng)價(jià)及考核等方式充分發(fā)揮后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的職能職責(zé)。[5]學(xué)校為發(fā)揮后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查職能,強(qiáng)化督查督辦效果,要求后勤服務(wù)單位委派專人對(duì)后勤服務(wù)工作進(jìn)行日常巡查和抽檢,負(fù)責(zé)督促整改檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。此外,學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦負(fù)責(zé)每周定期、不定期地巡查和抽檢后勤服務(wù)單位的工作;組織每月一次以上的部門聯(lián)動(dòng)檢查,負(fù)責(zé)對(duì)不符合學(xué)校工作要求或與后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不符的行為下發(fā)整改通知書(shū),責(zé)令有關(guān)單位和責(zé)任人按要求限期整改,并由后勤質(zhì)量監(jiān)管辦跟蹤查驗(yàn)整改效果,同時(shí)將檢查結(jié)果上報(bào)質(zhì)管部進(jìn)行通報(bào),通報(bào)的結(jié)果作為部門年終期末目標(biāo)指標(biāo)考核的依據(jù)。

(四)采用過(guò)程管理與目標(biāo)管理相結(jié)合的原則,實(shí)施績(jī)效考核

學(xué)校為充分調(diào)動(dòng)各部門的工作積極性,有效發(fā)揮后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管職能,對(duì)后勤服務(wù)單位和后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦實(shí)行目標(biāo)績(jī)效考核管理。從考核目標(biāo)制定的質(zhì)量開(kāi)始,對(duì)實(shí)施目標(biāo)的過(guò)程質(zhì)量、完成目標(biāo)的效果等各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行工作質(zhì)量績(jī)效考核,使績(jī)效考核評(píng)價(jià)有機(jī)地融入后勤服務(wù)質(zhì)量管理的全過(guò)程,并將組織績(jī)效與崗位績(jī)效考核結(jié)果建立強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系進(jìn)行年終績(jī)效獎(jiǎng)懲,促使每個(gè)工作人員自覺(jué)將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)相統(tǒng)一,防止了后勤監(jiān)管過(guò)程中管理人員徇私舞弊、放任不管的不作為行為,鼓勵(lì)其創(chuàng)造性地開(kāi)展各項(xiàng)監(jiān)管工作,努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo),并在其實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的基礎(chǔ)上推動(dòng)組織監(jiān)管目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),從而有效推動(dòng)后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作。

(五)嚴(yán)格監(jiān)管紀(jì)律,扎實(shí)抓好后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作

為切實(shí)提高后勤服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到監(jiān)管的目的,就必須要嚴(yán)格監(jiān)管紀(jì)律,規(guī)范監(jiān)管流程,這就要求監(jiān)管人員在監(jiān)管過(guò)程中要按章辦事,不循私情,敢于較真碰硬,敢于對(duì)后勤服務(wù)過(guò)程中“不規(guī)范服務(wù)和不良行為”進(jìn)行監(jiān)督指正和違規(guī)處罰。[6]然而,后勤服務(wù)工作十分辛苦,工作繁雜瑣碎,后勤工作人員每天面臨這些常規(guī)的重復(fù)性工作往往會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠而放松工作要求,反感監(jiān)管。如果監(jiān)管的方式方法不對(duì),不僅不能解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,反而會(huì)激化矛盾出現(xiàn)難以監(jiān)管的局面。[7]所以,監(jiān)管人員在工作過(guò)程中,一方面要嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定,另一方面又要充分尊重和理解后勤員工,消除監(jiān)管過(guò)程中員工的對(duì)抗心理,體現(xiàn)“以人為本”的人性化監(jiān)管理念。只有高素質(zhì)的監(jiān)管人員才能兼顧這兩方面的要求。為此,學(xué)校強(qiáng)化了對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),規(guī)范了他們的監(jiān)管行為,使他們不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式,改進(jìn)監(jiān)管方法,使監(jiān)管工作更加規(guī)范,監(jiān)管效果更加明顯。

四、后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題及建議

從2008年開(kāi)始,經(jīng)過(guò)10年艱苦的實(shí)踐探索,A校的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系已基本建成并初見(jiàn)成效,但由于個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)對(duì)后勤管理工作的重視不夠,加上后勤監(jiān)管人員的專業(yè)素質(zhì)不高,監(jiān)管方法不科學(xué)以及少數(shù)后勤從業(yè)員工的配合不力等原因,致使有的后勤服務(wù)工作沒(méi)有做到位,離師生的需求還有差距,所以后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。

(一)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中存在的問(wèn)題

2017年春季學(xué)期,A 校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦公室面向全校師生發(fā)放《后勤服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問(wèn)卷》2000份,回收1769份。分別對(duì)三校區(qū)的物業(yè)管理、餐飲服務(wù)、交通車運(yùn)行等后勤工作進(jìn)行無(wú)記名調(diào)查。從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看,有81.02%的人“滿意”,7.57%的人“基本滿意”,11.41%的人“不滿意”。全校師生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的質(zhì)量總體上是肯定的,但仍存有諸多問(wèn)題需要改進(jìn)：一是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)后勤工作重視不夠,對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)管崗位的配備不足,加上校區(qū)較多,常常會(huì)出現(xiàn)監(jiān)管漏洞或監(jiān)管不到位的情形。二是后勤監(jiān)管人員綜合素質(zhì)不高,專業(yè)水平不高,堅(jiān)持原則不夠徹底,怕得罪人,在監(jiān)管過(guò)程中憑經(jīng)驗(yàn)辦事,靠習(xí)慣動(dòng)作,失范、無(wú)序,隨意性大,利用相關(guān)政策法規(guī)有效維護(hù)師生的合法權(quán)益的力度不夠。三是后勤服務(wù)單位對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管部門(代表學(xué)校甲方)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管不滿而產(chǎn)生對(duì)抗心理,支持配合的主動(dòng)性不夠,致使監(jiān)管工作難以打破人情關(guān),工作消極等待,聽(tīng)命于人,缺乏主動(dòng)性、計(jì)劃性和創(chuàng)造性。

(二)后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的實(shí)施建議

后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管是保障后勤服務(wù)工作質(zhì)量的重要手段。[8]對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)工作實(shí)施動(dòng)態(tài)、適時(shí)、有效的監(jiān)管,對(duì)提高后勤服務(wù)質(zhì)量和推進(jìn)學(xué)校其他工作起著舉足輕重的作用。后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是否有效,監(jiān)管制度能否正常發(fā)揮作用,很大程度上有賴于監(jiān)管人員是否具有愛(ài)崗敬業(yè)、敢于擔(dān)責(zé)的職業(yè)精神和監(jiān)管制度的有效落實(shí)。[9]建立健全后勤監(jiān)管機(jī)構(gòu)、完善監(jiān)管制度和信息采集與反饋系統(tǒng),打造專業(yè)的監(jiān)管隊(duì)伍,是防止監(jiān)管失去作用或流于形式的重要舉措。

后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度的建設(shè)和完善是一項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的系統(tǒng)工作,各種制度標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和實(shí)施都應(yīng)隨師生的需求而不斷進(jìn)行修訂和完善,并在實(shí)施中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)而簡(jiǎn)化、優(yōu)化,使后勤監(jiān)管的各項(xiàng)工作能順利得以實(shí)施并保證實(shí)施效果。[10]盡管A 校細(xì)化、完善和規(guī)范了后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管制度、監(jiān)管程序、監(jiān)管細(xì)則,但在實(shí)際工作中,依然存在文件是文件,行為是行為,執(zhí)行不到位的情形,我們希望在今后的工作中繼續(xù)探討后勤服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)管模式,切實(shí)提高A 校后勤服務(wù)水平,爭(zhēng)取為師生提供更加滿意的后勤服務(wù)。