李義娟

(天津市地下鐵道運營有限公司 天津300040)

0 引 言

軌道交通迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化運營也逐漸完善推進，地鐵的方便快捷逐漸被市民所推崇認可。與此同時，乘客對地鐵的需求也越來越高，人們從原來只關(guān)注的方便快捷轉(zhuǎn)向?qū)Ω蛹毼⒌目瓦\服務(wù)質(zhì)量的重視，地鐵對外服務(wù)質(zhì)量的提升、服務(wù)品牌的建立也是現(xiàn)今各城市追求的重點，因此客運工作的重要地位日益凸顯。本文從新線開通前對外宣傳到設(shè)備設(shè)施、導(dǎo)向標識、客運組織調(diào)整、人員培訓、新線客流預(yù)測、營銷工作分別進行了闡述。

1 新線開通前對外宣傳

地鐵新線開通前，為營造良好的開通氛圍，進一步提高新線認知度、加大吸引潛在客流的力度，要做好對外宣傳工作，借助新聞媒體和車站自有資源，將新線開通相關(guān)信息告知乘客，以便乘客提前了解。

路網(wǎng)各站豐富活動載體，通過開展各種特色活動，提高乘客對新線的認知。通過走進社區(qū)、學校、商場等，宣傳新線開通相關(guān)信息；組織新線周邊居民提前參觀新線，讓市民感受地鐵建設(shè)籌備的過程，同時了解新線開通為市民生活帶來的便利。

2 新線開通前路網(wǎng)設(shè)備設(shè)施的調(diào)整

地鐵新線開通前，需要完成既有線和新線相關(guān)設(shè)備設(shè)施的調(diào)整。公司需編制完善的客運組織方案，包括各設(shè)備部門的設(shè)備設(shè)施調(diào)整，細化到各個設(shè)備具體操作和調(diào)整日期，責任落實到職能部門。

路網(wǎng)各站涉及到的設(shè)備調(diào)整有：車站自動售票機開放新線車站購票功能；查詢機增加新線信息查詢功能；客服BOM 顯示屏更換新線開通后的最新線網(wǎng)圖；車站的電子動態(tài)地圖增加新線車站信息及周邊信息等；既有線與新線車站為換乘站車站的要調(diào)整列車廣播系統(tǒng)，添加換乘信息提示。設(shè)備設(shè)施的調(diào)整工作要在開通前夜運營結(jié)束后進行，避免對乘客造成影響，確保開通當天投入正常使用。

3 新線開通前既有線導(dǎo)向標識的調(diào)整

地鐵新線開通前，要做好充分的現(xiàn)場勘查工作，將新線開通影響的導(dǎo)向標識進行分類統(tǒng)計，提前印刷配送。公司整體新線開通客運組織方案要細化到各種標識調(diào)整，責任到部門，明確張貼更換時間、張貼位置和張貼標準。

路網(wǎng)涉及到的標識調(diào)整有：新線開通前，將列車車廂線網(wǎng)圖替換成新線開通后的線網(wǎng)圖，若既有線與新線有換乘站的，動態(tài)地圖要將換乘站進行標識標注；既有線車站站外綜合信息欄、票務(wù)綜合信息欄、車站綜合資訊欄(嵌墻式、落地式)內(nèi)線網(wǎng)圖、橫式線路圖、站廳站臺立柱上豎式線路圖等需進行調(diào)整，更換為新線開通后的相應(yīng)標識；既有線與新線有換乘的，要張貼換乘導(dǎo)向標識；若新線開通對既有線首末班車時間有影響，要將車站出入口首末班車時間進行更換調(diào)整，同時利用各種宣傳手段告知乘客。

4 新線開通前車站客運組織的調(diào)整

地鐵新線開通前，要預(yù)測新線開通對既有線客流的影響，結(jié)合實際情況對既有車站的客運組織進行調(diào)整。尤其對于新線與既有線為換乘站車站的，結(jié)合換乘客流及車站實際情況，制定適合本站客運組織方案。公司要經(jīng)過嚴格的評審，層層把關(guān)，確保制定的客運組織方案行之有效。

新線車站根據(jù)車站站型特點，按照站臺、站廳、出入口逐級控制的原則，由下至上、由內(nèi)至外控制客流，重點注意車站出入口、閘機、站廳與站臺等位置，結(jié)合車站實際情況編制車站各種情況下的客運組織方案。

5 新線開通前人員培訓

人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)是保障運營質(zhì)量的關(guān)鍵。在既有線運營和新線籌備雙重任務(wù)的壓力下，要保質(zhì)保量的開展員工業(yè)務(wù)培訓，需要制定科學的培訓計劃，編制完善的培訓教材，建設(shè)一支優(yōu)良的培訓師隊伍，并制定可行的考核體系。

地鐵新線開通前，要對全員進行新線相關(guān)內(nèi)容培訓，尤其是窗口服務(wù)人員，公司、部門、車站要層層把關(guān)考核，確保人人過關(guān)。窗口服務(wù)人員按公司統(tǒng)一宣傳口徑受理乘客咨詢，未經(jīng)公司審批不得私自接受媒體采訪。

6 新線開通前客流預(yù)測

每條地鐵新線開通后，可能在運力、設(shè)備設(shè)施能力、客流組織措施等方面對既有線網(wǎng)車站造成一定影響，準確的客流預(yù)測能夠避免出現(xiàn)因客流增多造成的客運問題。因此，開通前對新線車站周邊的環(huán)境、學校、商業(yè)區(qū)、居民區(qū)等進行詳細調(diào)研，運用科學的方法計算出日客流量、高峰小時斷面客流量、年客運量、分時段進出站量等數(shù)據(jù)，對新線試運營客運組織工作具有直接的指導(dǎo)作用。

7 新線開通前營銷工作

在地鐵新線開通前通過車站PIS 宣傳視頻、組織乘客試乘、大客戶走訪、車站周邊共建(社區(qū)宣傳、邀請試乘等)等一系列活動，提高地鐵影響力，樹立品牌形象，確保進一步提升新線地鐵出行率。

新線開通前，結(jié)合新線特色，設(shè)計新線開通主題紀念票、明信片或新線手冊等，將地鐵現(xiàn)有線路，新線周邊信息詳細介紹，方便市民了解和出行。

設(shè)計新線開通當日試乘卷，開通當日讓市民免費乘坐新線參觀，挖掘潛在客流，營造良好的新線開通氛圍；新線開通當日，重點車站可以通過設(shè)計留言墻、站長接待處等活動增進與乘客之間的交流，傾聽乘客對客運服務(wù)方面的建議。

新線開通當日，拍攝新線開通宣傳片，搜集開站前各專業(yè)部門所做的準備工作，拍攝市民乘坐新線的喜悅表情、參觀新線的場景、新線開站納客瞬間、車站特色活動等值得紀念的鏡頭，剪輯成片，后期在站車PIS 上進行廣泛宣傳。

8 結(jié) 語

地鐵新線開通前路網(wǎng)客運籌備是提升地鐵服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，實踐表明，新線開通前客運籌備工作越全面，新線開通后的客運服務(wù)質(zhì)量才能得到保障，對于提升整體服務(wù)水平、打造地鐵服務(wù)品牌發(fā)揮重要作用。