李曉妍 徐軍華

（1.中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心 北京 100190；2.中國(guó)科學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院圖書(shū)情報(bào)與檔案管理系北京 100190；3.湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105；4.湘潭大學(xué)公共信息資源管理與開(kāi)發(fā)利用科普基地 湖南湘潭 411105）

1 引言

1984年，美國(guó)馬里蘭大學(xué)圖書(shū)館在世界上首次開(kāi)展數(shù)字參考咨詢[1]，自此，數(shù)字參考咨詢得以迅速推廣開(kāi)來(lái)。2016年8月16日，IFLA在美國(guó)俄亥俄州哥倫布市召開(kāi)的參考和信息服務(wù)部會(huì)議中強(qiáng)調(diào)，無(wú)論何種類型與形式的圖書(shū)館，為用戶提供參考咨詢服務(wù)都是一項(xiàng)核心工作[2]。IFLA參考咨詢與信息服務(wù)部也發(fā)布圖書(shū)館發(fā)展聲明，指出參考咨詢和信息服務(wù)是圖書(shū)館業(yè)務(wù)的核心，特別是在當(dāng)前復(fù)雜的信息環(huán)境中，為了滿足用戶有效而準(zhǔn)確獲取信息的需求，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)必不可少[3]。

2016年3月，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)主辦培訓(xùn)班，旨在促進(jìn)我國(guó)各類型圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的規(guī)范化，提高參考咨詢服務(wù)的效能與管理水平[4]。全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟管理中心于2016年6月舉辦全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟館員培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，指出“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對(duì)數(shù)字參考咨詢的新挑戰(zhàn)[5]。國(guó)家圖書(shū)館于2016年8月舉辦“數(shù)圖推廣工程·全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢協(xié)作網(wǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班”，旨在進(jìn)一步提升從事參考咨詢業(yè)務(wù)的管理者和業(yè)務(wù)人員的參考咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)能力與水平[6]。由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館非常重視圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新與現(xiàn)代化發(fā)展。

自2015年7月4日國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》以來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為現(xiàn)階段各行業(yè)發(fā)展與研究的主流趨勢(shì)之一。中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)在其“十三五”規(guī)劃綱要中指出，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等為代表的新興信息技術(shù)快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”等重要發(fā)展理念為我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展提供了重要的戰(zhàn)略機(jī)遇[7]。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代機(jī)遇，提高參考咨詢服務(wù)移動(dòng)化、泛在化、數(shù)字化、專業(yè)化程度，尋求高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的升級(jí)與創(chuàng)新。

2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 國(guó)外研究狀況

筆者選取Science Direct和Emerald兩種外文全文數(shù)據(jù)庫(kù)作為檢索源，以“academic library”“digital reference”“consult”“subject expert”等檢索詞及其同義詞進(jìn)行組配檢索，獲得檢索結(jié)果281篇，經(jīng)過(guò)逐一閱讀剔除不相關(guān)文獻(xiàn)、通知、動(dòng)態(tài)消息等，對(duì)現(xiàn)有研究總結(jié)如下：

強(qiáng)調(diào)高校圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢的重要性和必要性。Diana L.H.Chan等認(rèn)為數(shù)字革命導(dǎo)致了圖書(shū)館從實(shí)體到數(shù)字領(lǐng)域的根本性轉(zhuǎn)變，數(shù)字資源和數(shù)字咨詢服務(wù)扮演著愈加重要的角色，各種數(shù)字化服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不斷拓展和延伸[8]。Sharon Q.Yang等根據(jù)《彼得森學(xué)院指南2013版》（Peterson’s Four-Year Colleges 2013）隨機(jī)抽取 362所機(jī)構(gòu)進(jìn)行關(guān)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)開(kāi)展情況的大規(guī)模調(diào)研，結(jié)果表明約68%的機(jī)構(gòu)在其官網(wǎng)提供咨詢服務(wù)[9]。通過(guò)案例研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字參考咨詢臺(tái)解決遠(yuǎn)程咨詢難題，在圖書(shū)館所有服務(wù)中有著舉足輕重的地位[10]。

構(gòu)建數(shù)字參考咨詢的模型及問(wèn)題改進(jìn)。Marilyn Domas White通過(guò)構(gòu)建數(shù)字參考咨詢模型，研究該模型在高校圖書(shū)館中的適用性，并總結(jié)實(shí)踐創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，對(duì)咨詢模式進(jìn)行改進(jìn)[11]。James A.Stemper等通過(guò)美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)圖書(shū)館的咨詢模式探討數(shù)字參考咨詢服務(wù)的價(jià)值，總結(jié)數(shù)字參考咨詢模式和理念[12]。Erica Carlson Nicol等認(rèn)為數(shù)字參考咨詢服務(wù)在高校圖書(shū)館變得越來(lái)越普遍，它的實(shí)施、維護(hù)、有效合理利用對(duì)時(shí)間、人員和資金都帶來(lái)了挑戰(zhàn)[13]。

重視用戶滿意度和咨詢質(zhì)量評(píng)估。Bruce Stoffel等研究發(fā)現(xiàn)，伊利諾伊州立大學(xué)圖書(shū)館利用電子郵件和在線聊天軟件進(jìn)行數(shù)字咨詢服務(wù)，注重評(píng)估用戶滿意度，開(kāi)展用戶調(diào)查與反饋[14]。Chattopadhyay S等重點(diǎn)介紹了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的一些基本方面，以St Xavier學(xué)院的參考圖書(shū)館員如何提供數(shù)字參考服務(wù)為例，評(píng)估用戶使用數(shù)字參考服務(wù)的滿意度[15]。

2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

筆者以中國(guó)知網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫(kù)為檢索平臺(tái)，以“高校圖書(shū)館”和“數(shù)字參考咨詢”及其同義詞為檢索詞，剔除不相關(guān)文獻(xiàn)后，共得到679篇文獻(xiàn)資源，經(jīng)過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢現(xiàn)有研究?jī)?nèi)容如下：

（1）數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式。李旺認(rèn)為，大數(shù)據(jù)時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校圖書(shū)館正面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下“圖書(shū)館+”的服務(wù)模式，是當(dāng)前高校圖書(shū)館服務(wù)的新方向[16]；徐俊華認(rèn)為，專人負(fù)責(zé)制、首問(wèn)責(zé)任制、全員咨詢制已成為高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的主要體制，與此相適應(yīng)的服務(wù)模式逐漸多樣化，F(xiàn)AQ、電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)虛擬咨詢系統(tǒng)等咨詢模式也逐漸衍生出高級(jí)的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)模式、IM 咨詢服務(wù)模式、自助型咨詢模式等[17]。

（2）數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員。薛華認(rèn)為，配備、培養(yǎng)高素質(zhì)的咨詢員，是為讀者提供滿意的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的有效途徑，咨詢員應(yīng)該具備某一學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，熟悉圖書(shū)館各種資源、布局、數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法，掌握各種基本技能，并進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)[18]；胡麗萍發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前高校圖書(shū)館開(kāi)展的參考咨詢采取的是用戶與咨詢員之間的問(wèn)答模式，如何完善咨詢平臺(tái)功能以及維護(hù)咨詢平臺(tái)秩序，使其能切實(shí)幫助用戶解決問(wèn)題，是咨詢員需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題[19]。

（3）數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。喬楊提出高校圖書(shū)館需要設(shè)計(jì)相關(guān)質(zhì)量控制策略，建立可以評(píng)價(jià)其優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到較高的服務(wù)水平[20]；張珍連認(rèn)為數(shù)字參考咨詢作為當(dāng)代高校圖書(shū)館信息服務(wù)的核心業(yè)務(wù)之一，咨詢質(zhì)量的高低一定程度上反映了圖書(shū)館的水平和實(shí)力[21]；黃炳浩認(rèn)為，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量水平代表了高校圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)的水平和層次，基于此構(gòu)建了數(shù)字參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系[22]。

（4）數(shù)字參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新。張雪梅、張艷芳、過(guò)仕明認(rèn)為，目前高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，高校圖書(shū)館的管理性質(zhì)決定了其參考咨詢服務(wù)在實(shí)踐創(chuàng)新上存在諸多障礙且短期內(nèi)難以解決，為此，基于現(xiàn)實(shí)館情尋求一般高校圖書(shū)館切實(shí)可行的創(chuàng)新思路，具有更重要的理論與實(shí)踐意義[23]。

2.3 述評(píng)

總體來(lái)看，現(xiàn)有研究成果主要集中于探討數(shù)字參考咨詢的理論、價(jià)值、模式總結(jié)等，將“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字參考咨詢服務(wù)相結(jié)合的研究也大多偏向技術(shù)領(lǐng)域。但是，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”理論和技術(shù)將學(xué)科專家引入高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢的研究較少。當(dāng)前雖已有將春雨醫(yī)生的理念引入醫(yī)學(xué)或經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的研究案例，但將學(xué)科專家引入高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢的研究較少，這也正是本文研究的價(jià)值和意義所在。

3 我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢現(xiàn)狀分析

筆者訪問(wèn)了教育部公示的42所雙一流高校圖書(shū)館官網(wǎng)，通過(guò)其咨詢平臺(tái)、互動(dòng)交流、新聞資訊、機(jī)構(gòu)職能介紹等欄目統(tǒng)計(jì)各高校圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢活動(dòng)的情況，獲取參考咨詢員的聯(lián)系方式以及各高校圖書(shū)館館數(shù)字參考咨詢的新舉措等。

3.1 成效

高校圖書(shū)館是我國(guó)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的起源地，經(jīng)過(guò)多年的理論研究與實(shí)踐探索，已經(jīng)建立了一套較為成熟穩(wěn)定的參考咨詢體系。國(guó)內(nèi)雙一流高校圖書(shū)館均為讀者提供參考咨詢服務(wù)，并在官網(wǎng)設(shè)有相關(guān)欄目，欄目名稱一般為咨詢臺(tái)、參考咨詢或互動(dòng)交流，這表明各館都很重視咨詢服務(wù)，注重與讀者互動(dòng)。各高校館開(kāi)展了形式多樣的參考咨詢服務(wù)，華東師范大學(xué)的相關(guān)服務(wù)多達(dá)10種，其中預(yù)約咨詢提供“一對(duì)一”個(gè)性化咨詢，在工作時(shí)間發(fā)送預(yù)約郵件即可獲得預(yù)約咨詢服務(wù)，成為其特色服務(wù)之一。北京大學(xué)、北京師范大學(xué)、東南大學(xué)、西安交通大學(xué)的咨詢形式均為9種，其中北京大學(xué)、北京師范大學(xué)開(kāi)設(shè)了館長(zhǎng)接待日活動(dòng)，傾聽(tīng)讀者對(duì)圖書(shū)館管理的意見(jiàn)與建議，并同時(shí)提供咨詢服務(wù)。當(dāng)面咨詢、電話咨詢、郵件咨詢和常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）這四種咨詢形式在高校圖書(shū)館有著較高的普及率，開(kāi)展這四種服務(wù)的高校館達(dá)到30家以上；另外，相當(dāng)一部分高校館以QQ或CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)等形式提供在線實(shí)時(shí)咨詢，以微博或微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)表單、留言板、BBS等形式提供問(wèn)答咨詢，承諾工作日內(nèi)快速回復(fù)相關(guān)咨詢與留言?？傊?，參考咨詢成為各高校館的常態(tài)服務(wù)，成效顯著。

3.2 不足

從調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，現(xiàn)有的參考咨詢服務(wù)仍存在以下不足：①咨詢回應(yīng)速度較慢。同步咨詢的回復(fù)速度較慢，參考咨詢員在線率不高；異步咨詢的響應(yīng)周期則更長(zhǎng)，較大地影響了咨詢效率和用戶體驗(yàn)。②咨詢內(nèi)容較淺。大多數(shù)用戶咨詢的問(wèn)題多為基本性、常識(shí)性或建議性的，甚至存在無(wú)關(guān)信息和垃圾信息，深層次、學(xué)科化的咨詢問(wèn)題不多見(jiàn)。③用戶滿意度不高。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，許多高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的問(wèn)題在數(shù)量上呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的用戶滿意度有待提高。

另外，關(guān)于高校師生用戶對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)有參考咨詢服務(wù)滿意度較低的情況，也可從學(xué)者們已有的研究中得以佐證。方勝華等以浙江大學(xué)、寧波大學(xué)等浙江地區(qū)四所高等院校部分教師用戶為調(diào)研對(duì)象，對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源建設(shè)情況、教師用戶對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)期望值和網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn) 高校教師用戶對(duì)館藏資源的需求呈多元化趨勢(shì)，上述任何一所高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源從數(shù)量到品種都無(wú)法及時(shí)滿足本校用戶的需求[24]；焦慧敏基于LibQual+TM理論，從用戶滿意度角度，選擇針對(duì)南京地區(qū)“211工程”高校的研究生和教師用戶展開(kāi)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)南京地區(qū)高校的參考咨詢服務(wù)只是基本上滿足了用戶的最低需求，離用戶所期望的水平還有相當(dāng)大的距離[25]。這些調(diào)研結(jié)果表明，我國(guó)現(xiàn)有數(shù)字參考咨詢的用戶滿意度仍有較大提升空間，圖書(shū)館有必要對(duì)數(shù)字參考咨詢進(jìn)行創(chuàng)新，追求更高的用戶滿意度。

4 春雨醫(yī)生 “互聯(lián)網(wǎng)+權(quán)威醫(yī)生” 的咨詢服務(wù)理念

作為與人們健康息息相關(guān)的行業(yè)，醫(yī)療領(lǐng)域存在信息不對(duì)稱和醫(yī)患矛盾等問(wèn)題，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的引入為醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展開(kāi)拓了廣闊的市場(chǎng)前景，并提高了行業(yè)整體醫(yī)療水平，催生了一批移動(dòng)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用[26]。以春雨醫(yī)生為代表的移動(dòng)醫(yī)療APP，在傳遞健康資訊、預(yù)防疾病、促進(jìn)健康方面發(fā)揮著重要作用，且通過(guò)對(duì)各種下載途徑的不完全統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，春雨醫(yī)生的下載量遠(yuǎn)超其他同類APP[27]。北京春雨天下軟件有限公司于2011年11月上線了春雨醫(yī)生，掀起了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代醫(yī)療服務(wù)的新模式，迅速產(chǎn)生了極大的影響力。筆者于2018年5—10月對(duì)春雨醫(yī)生移動(dòng)客戶端和網(wǎng)頁(yè)端進(jìn)行體驗(yàn)，完成相關(guān)的數(shù)據(jù)收割，并結(jié)合相關(guān)新聞報(bào)道、采訪會(huì)談、數(shù)據(jù)解讀與學(xué)術(shù)論文等，對(duì)其發(fā)展理念總結(jié)如下。

4.1 引入權(quán)威醫(yī)生

中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》2014年10月5日對(duì)春雨醫(yī)生進(jìn)行報(bào)道：“這是過(guò)去難以想象的創(chuàng)新之舉：患者通過(guò)手機(jī)，直接和全國(guó)二甲以上的專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行1對(duì)1交流。”[28]截至2017年8月，春雨醫(yī)生已發(fā)展成為覆蓋17個(gè)一級(jí)科室、吸引50多萬(wàn)公立醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)師、服務(wù)患者2億多人次并積累數(shù)億條健康信息數(shù)據(jù)的大型移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)[28]。醫(yī)療行業(yè)關(guān)乎人的生命健康，無(wú)論患者、醫(yī)生還是醫(yī)療服務(wù)提供者都對(duì)安全分外重視。春雨醫(yī)生吸引了如此多的激活用戶，并獲得用戶喜愛(ài)與良好口碑，最根本的原因在于其咨詢醫(yī)生的真實(shí)性和權(quán)威性得到了用戶認(rèn)可。醫(yī)生的注冊(cè)認(rèn)證是其核心基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，每位醫(yī)生注冊(cè)時(shí)都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核，包括其資質(zhì)認(rèn)證和職稱認(rèn)證。用戶則能查閱醫(yī)生的注冊(cè)信息，包括真實(shí)身份、醫(yī)生職稱以及實(shí)際工作單位等，這些極大地提升了用戶對(duì)咨詢的信任度，咨詢質(zhì)量也得到保證，從而有效地調(diào)動(dòng)了用戶咨詢的積極性。

4.2 運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)

春雨醫(yī)生節(jié)省了患者去醫(yī)院掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)手機(jī)號(hào)注冊(cè)或者通過(guò)QQ、微博授權(quán)登錄，患者即可便捷地在線查找醫(yī)生，隨時(shí)隨地咨詢，醫(yī)生則可利用碎片化時(shí)間進(jìn)行解答，使一些疾病的問(wèn)診變得輕松和方便。新華社評(píng)論“春雨醫(yī)生讓尋醫(yī)問(wèn)藥‘不排隊(duì)還不貴’”[29]；《人民日?qǐng)?bào)》也報(bào)道稱“春雨醫(yī)生利用互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)，開(kāi)拓了新的醫(yī)療問(wèn)診形態(tài)，在醫(yī)藥服務(wù)的新領(lǐng)域進(jìn)行了大膽創(chuàng)新”[30]。春雨醫(yī)生整合醫(yī)生資源，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)打通地域醫(yī)療資源限制，給整個(gè)醫(yī)療體制建立了一個(gè)更自由的生態(tài)。這不僅可以讓個(gè)人獲得健康知識(shí)，也可以讓老百姓的“看病難、藥價(jià)高、保險(xiǎn)虧”等問(wèn)題得到有效解決[28]，未來(lái)用戶可像在淘寶上購(gòu)物一樣便捷地得到醫(yī)療健康咨詢服務(wù)。春雨醫(yī)生在“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”領(lǐng)域的創(chuàng)新科技得到了高度認(rèn)可，榮獲2018年亞洲醫(yī)院管理獎(jiǎng)（中國(guó)獎(jiǎng)）最佳科技創(chuàng)新項(xiàng)目（Best ICT Innovation Project）卓越獎(jiǎng)，成為本屆獲獎(jiǎng)?wù)咧形ㄒ坏幕ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)[31]。此外，春雨醫(yī)生進(jìn)一步融合定位服務(wù)技術(shù)，還可以讓用戶快速找到周邊藥店、醫(yī)院等，進(jìn)一步擴(kuò)展了其擁有的豐富資源[32]。

4.3 重視咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

春雨醫(yī)生有全面精確的自我診斷功能，類似圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢領(lǐng)域的FAQ知識(shí)庫(kù)一樣，可以在沒(méi)有醫(yī)生診斷的情況下向用戶推送醫(yī)學(xué)常識(shí)，普及醫(yī)學(xué)知識(shí)。除自我診斷功能以外，用戶在春雨醫(yī)生平臺(tái)提出問(wèn)題后，后臺(tái)也會(huì)用大數(shù)據(jù)自動(dòng)匹配類似的歷史問(wèn)題并呈現(xiàn)給用戶，自動(dòng)判斷用戶問(wèn)題所屬科室，并根據(jù)不同醫(yī)生所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域進(jìn)行分發(fā)；通過(guò)幾秒鐘的數(shù)據(jù)算法，用戶的提問(wèn)便可完成“派發(fā)”過(guò)程[33]。這也反映了春雨醫(yī)生對(duì)咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的重視。咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)由兩部分組成，一個(gè)是整合了有著40萬(wàn)病例的美國(guó)食品藥品監(jiān)督管理局（Food and Drug Administration）的公開(kāi)樣本庫(kù)，另一個(gè)則是春雨醫(yī)生不斷累積樣本形成的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)[32]。春雨醫(yī)生的品牌總監(jiān)徐妍妮說(shuō)：“用戶在使用春雨醫(yī)生的交互過(guò)程中也產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，這些經(jīng)過(guò)格式化之后進(jìn)入我們的移動(dòng)醫(yī)療數(shù)據(jù)庫(kù)?！盵34]春雨醫(yī)生聯(lián)合創(chuàng)始人、CTO曾柏毅表示，春雨醫(yī)生在健康大數(shù)據(jù)方面做出了大膽的嘗試，其數(shù)據(jù)主要來(lái)自用戶與醫(yī)生之間的交互信息、用戶生成和保存的健康檔案、檢驗(yàn)檢查報(bào)告等， 同時(shí)整合部分合作醫(yī)院數(shù)據(jù)或美國(guó)疾控中心公開(kāi)的醫(yī)院病歷數(shù)據(jù)等，完善自診準(zhǔn)確率，也輔助醫(yī)生進(jìn)行診斷[35]。

4.4 強(qiáng)化用戶評(píng)價(jià)機(jī)制

關(guān)于醫(yī)療咨詢，對(duì)于用戶而言，速度是一方面，質(zhì)量更為重要，而咨詢回復(fù)質(zhì)量的高低，主要取決于春雨注冊(cè)醫(yī)生執(zhí)業(yè)技能的高低[34]。為此，春雨醫(yī)生引入用戶評(píng)價(jià)機(jī)制，用戶可對(duì)每次咨詢進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)，平臺(tái)根據(jù)用戶評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)發(fā)布同一領(lǐng)域權(quán)威醫(yī)生排行榜，醫(yī)生的口碑一目了然。盡管名醫(yī)院、名醫(yī)有著非常明顯的優(yōu)勢(shì)，但是引入用戶評(píng)價(jià)機(jī)制后，良好的形象、口才、甚至幽默感，都可能讓你超越專家、教授成為明星醫(yī)生，獲得更好評(píng)價(jià)及更高收入。注冊(cè)用戶獨(dú)立完成咨詢?cè)u(píng)價(jià)，表達(dá)真實(shí)體驗(yàn)感受，平臺(tái)和醫(yī)生無(wú)法介入，更無(wú)法自我評(píng)價(jià)，進(jìn)而保證了評(píng)價(jià)的真實(shí)性。總的來(lái)說(shuō)，春雨平臺(tái)利用好評(píng)機(jī)制構(gòu)建了較為科學(xué)的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)價(jià)值、服務(wù)能力與獲得的收入正相關(guān)，注冊(cè)用戶對(duì)醫(yī)生的咨詢服務(wù)做出評(píng)價(jià)，且評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)可見(jiàn)，便于對(duì)醫(yī)生的咨詢服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，也利于其他用戶求醫(yī)問(wèn)藥時(shí)參考使用[32]。

5 基于春雨醫(yī)生理念開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+學(xué)科專家”數(shù)字參考咨詢

高校圖書(shū)館將春雨醫(yī)生成功運(yùn)營(yíng)的理念引入數(shù)字參考咨詢服務(wù)，具有重要參考價(jià)值和較大的可行性。第一，高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)目前用戶認(rèn)可度不高，需要引入新的理念、革新現(xiàn)有咨詢方式，以獲得用戶青睞。第二，春雨醫(yī)生與高校圖書(shū)館數(shù)字咨詢服務(wù)兩者具有相通性，如為特定用戶群體提供咨詢服務(wù)、利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)來(lái)更好地開(kāi)展咨詢服務(wù)、為用戶提供更為便捷、快速、權(quán)威的信息服務(wù)內(nèi)容等。因此，結(jié)合前述雙一流高校圖書(shū)館參考咨詢現(xiàn)狀的調(diào)研，借鑒春雨醫(yī)生成功運(yùn)營(yíng)的理念，高校館可從四個(gè)方面優(yōu)化其數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

5.1 淡化咨詢館員職能，引入學(xué)科專家

數(shù)字時(shí)代用戶信息需求的深度和廣度不斷加深，咨詢館員由于自身能力和學(xué)科背景知識(shí)有限，不可能滿足每一位師生用戶的高質(zhì)量咨詢服務(wù)需求。因而，高校圖書(shū)館可借鑒春雨醫(yī)生引入權(quán)威醫(yī)生增加患者信任的理念，從校內(nèi)外聘請(qǐng)具有較高學(xué)術(shù)水平或豐富工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)科專家參與到咨詢服務(wù)中；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，為注冊(cè)的學(xué)科專家咨詢員提供適當(dāng)薪酬，薪酬標(biāo)準(zhǔn)與回復(fù)咨詢的數(shù)量、質(zhì)量、用戶滿意度等緊密相關(guān)，對(duì)于注冊(cè)掛名卻不提供或很少提供咨詢的學(xué)科專家則采取降低甚至停發(fā)基本待遇、最終強(qiáng)制退出咨詢隊(duì)伍等措施。

這種方式更多強(qiáng)調(diào)的是權(quán)威學(xué)科專家與師生用戶在咨詢服務(wù)中的互動(dòng)，同時(shí)，圖書(shū)館的咨詢協(xié)助館員在二者之間起溝通與管理作用。具體來(lái)說(shuō)，學(xué)科專家的遴選、審核、管理與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、退出機(jī)制等都需要咨詢協(xié)助館員后臺(tái)操作，網(wǎng)站咨詢中的數(shù)據(jù)管理、歸類、審核是否符合互聯(lián)網(wǎng)管理?xiàng)l例，數(shù)據(jù)庫(kù)的整合、整個(gè)流程和網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)維護(hù)等，都需要咨詢協(xié)助館員的協(xié)調(diào)。

目前國(guó)內(nèi)已有高校圖書(shū)館開(kāi)展相關(guān)服務(wù)，如山東大學(xué)圖書(shū)館2013年開(kāi)發(fā)特色服務(wù)項(xiàng)目——學(xué)科咨詢員。不同于大部分圖書(shū)館對(duì)學(xué)科館員的要求，在山東大學(xué)圖書(shū)館，任何在某一領(lǐng)域可以給予他人幫助的人，都可以注冊(cè)成為其學(xué)科咨詢員，可以不定期收到由讀者提出或圖書(shū)館員轉(zhuǎn)發(fā)的專業(yè)問(wèn)題請(qǐng)求，提供較專業(yè)的意見(jiàn)[37]。國(guó)外學(xué)科館員制度已經(jīng)實(shí)施多年，國(guó)外圖書(shū)館學(xué)科館員被稱為“Subject Specialists”，也就是“學(xué)科專家”，圖書(shū)館聘請(qǐng)各學(xué)科領(lǐng)域的專家學(xué)者開(kāi)展更高層次的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。如美國(guó)的哈佛大學(xué)圖書(shū)館、耶魯大學(xué)圖書(shū)館、普林斯頓大學(xué)圖書(shū)館、哥倫比亞大學(xué)圖書(shū)館、芝加哥大學(xué)圖書(shū)館、杜克大學(xué)圖書(shū)館、賓夕法尼亞大學(xué)圖書(shū)館以及英國(guó)的倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館等，均提供學(xué)科專家服務(wù)。該服務(wù)主要為本校的學(xué)生、教師、員工和校友提供研究咨詢和預(yù)約面談服務(wù)，圖書(shū)館員則只為用戶與專家之間的交流咨詢搭起橋梁。其中哈佛大學(xué)圖書(shū)館引入諸多院系的學(xué)科專家提供常規(guī)咨詢服務(wù)和個(gè)性化、專業(yè)化的咨詢服務(wù)，甚至可以預(yù)約專家進(jìn)行座談；另外，哈佛大學(xué)圖書(shū)館的參考咨詢平臺(tái)提供了員工目錄，用戶可以搜索到圖書(shū)館員的個(gè)人公開(kāi)信息、擅長(zhǎng)的語(yǔ)言和學(xué)科領(lǐng)域，這些館員中包括了有能力為哈佛大學(xué)教師服務(wù)的專業(yè)人士以及具有專業(yè)技能和創(chuàng)新能力的學(xué)生和研究人員[38]。耶魯大學(xué)圖書(shū)館設(shè)有學(xué)科專家服務(wù)，用戶提出的有關(guān)新資源、參考咨詢與專業(yè)指導(dǎo)的請(qǐng)求，可反映給相應(yīng)的學(xué)科專家，圖書(shū)館網(wǎng)站詳細(xì)列有學(xué)科專家的擅長(zhǎng)領(lǐng)域、姓名、電話與電子郵箱等信息供用戶瀏覽和利用[39]。

5.2 運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)泛在咨詢

新加坡國(guó)家圖書(shū)館科技與創(chuàng)新處副處長(zhǎng)紀(jì)祥福在2015年召開(kāi)的中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)年會(huì)中提到，新加坡國(guó)家圖書(shū)館重點(diǎn)發(fā)展互動(dòng)性和移動(dòng)服務(wù)，給予廣大讀者相對(duì)“個(gè)性化”的服務(wù)[40]。這也同樣適用于我國(guó)高校圖書(shū)館開(kāi)展的數(shù)字咨詢服務(wù)。前述調(diào)研數(shù)據(jù)顯示國(guó)內(nèi)雙一流高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)方式主要以陣地咨詢服務(wù)、數(shù)字化咨詢服務(wù)為主，移動(dòng)式手段利用不多，將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)引入咨詢服務(wù)較為成功的實(shí)踐案例較少；而春雨醫(yī)生之所以受到用戶認(rèn)可，原因之一在于其便捷性，而便捷性則源于引入了“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)。因此，高校圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)理應(yīng)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上借鑒春雨醫(yī)生的理念，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+學(xué)科專家”的服務(wù)模式。

利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)實(shí)現(xiàn)泛在咨詢服務(wù)，需使用即時(shí)通訊與社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段搭建用戶、館員和學(xué)科專家的信息獲取、交流與服務(wù)平臺(tái)。這里提到的圖書(shū)館泛在咨詢服務(wù)主要是指依托目前比較成熟的無(wú)線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術(shù)，使人們不受時(shí)間、地點(diǎn)和空間的限制，通過(guò)使用各種移動(dòng)設(shè)備（如手機(jī)、掌上電腦、E-Book、平板電腦等）來(lái)方便靈活地進(jìn)行圖書(shū)館各類數(shù)據(jù)信息的查詢、瀏覽與獲取的一種新興的圖書(shū)館信息提供服務(wù)模式[41]。即時(shí)通訊軟件和社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)普遍應(yīng)用于不同人群中，受到廣大用戶青睞。在這種背景下，各高校圖書(shū)館紛紛開(kāi)通了官方微博、微信公眾號(hào)等進(jìn)行資源推介和活動(dòng)宣傳，也有部分館將其與數(shù)字參考咨詢服務(wù)結(jié)合，為廣大用戶提供最便利最即時(shí)的咨詢。但是真正實(shí)現(xiàn)便捷性移動(dòng)泛在咨詢的案例并不多見(jiàn)。筆者認(rèn)為，高校圖書(shū)館可以通過(guò)開(kāi)發(fā)圖書(shū)館咨詢服務(wù)APP或在圖書(shū)館官網(wǎng)主頁(yè)中提供在線咨詢服務(wù)鏈接，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)連接移動(dòng)終端的即時(shí)通訊軟件和社交媒體軟件，通過(guò)文字、語(yǔ)音、視頻等多種方式，集同步咨詢與異步咨詢于一體，使用戶能夠通過(guò)多種方式向圖書(shū)館聘用的學(xué)科專家進(jìn)行學(xué)術(shù)咨詢、專業(yè)問(wèn)題探討，或預(yù)約面對(duì)面咨詢等。數(shù)字化手段也為咨詢協(xié)助館員提供了管理介質(zhì)，如布朗大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)通了MoBUL（Mobile Brown University Library）移動(dòng)圖書(shū)館業(yè)務(wù)，用戶可以通過(guò)移動(dòng)端提供的鏈接——Ask a Librarian，獲取參考咨詢服務(wù)，并進(jìn)一步通過(guò)電子郵件、電話、文本留言或在線邀請(qǐng)館員實(shí)時(shí)提供個(gè)性化咨詢，也可以在其他服務(wù)中使用Facebook即時(shí)通訊軟件與圖書(shū)館咨詢員取得聯(lián)系[42]。牛津大學(xué)圖書(shū)館通過(guò)通訊消息框、電子郵件、Facebook、Twitter、Blog等實(shí)時(shí)有效的通訊方式為在線用戶提供隨時(shí)、隨地的咨詢體驗(yàn)[43]。

5.3 整合綜合數(shù)據(jù)庫(kù)資源，實(shí)時(shí)更新咨詢庫(kù)

前述調(diào)研數(shù)據(jù)顯示雙一流高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)方式存在同步與異步咨詢速度較慢、咨詢回復(fù)質(zhì)量較淺和用戶滿意度偏低等方面的不足，沒(méi)有建設(shè)咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)是造成這些不足的一個(gè)重要原因；經(jīng)過(guò)分析，春雨醫(yī)生的綜合數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)是其成功運(yùn)營(yíng)一個(gè)重要環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)匹配的案例與數(shù)據(jù)，大大節(jié)省了醫(yī)生與患者雙方的時(shí)間，提高了咨詢效率。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)對(duì)其已有的各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查重、歸類等科學(xué)合理的整合，并對(duì)已經(jīng)回復(fù)的咨詢問(wèn)題歸檔入庫(kù)，有效地解決用戶重復(fù)問(wèn)題和淺顯問(wèn)題的咨詢，提高回應(yīng)速度和質(zhì)量；而對(duì)于專業(yè)化咨詢，學(xué)科專家或咨詢協(xié)助館員也可以首先查詢綜合數(shù)據(jù)庫(kù)中的參考文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)，再結(jié)合自己的學(xué)科知識(shí)體系給予使用戶滿意的權(quán)威回復(fù)。

各高校館應(yīng)該對(duì)本館購(gòu)買的所有數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合，提供統(tǒng)一檢索入口，同時(shí)把整合的資源納入統(tǒng)一的信息服務(wù)體系中，做到資源與服務(wù)的無(wú)縫連接，形成集服務(wù)于一體的跨平臺(tái)、跨數(shù)據(jù)庫(kù)、跨內(nèi)容的新型數(shù)字資源體系，為用戶提供高效、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)[44]。FAQ常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)建設(shè)已經(jīng)是各大高校館的共識(shí)，但調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)仍有部分館沒(méi)有對(duì)該庫(kù)進(jìn)行歸類和定時(shí)更新，僅僅提供極少數(shù)關(guān)于本館利用問(wèn)題的問(wèn)答，這顯然是不夠的。另外，高校圖書(shū)館在開(kāi)展數(shù)字參考咨詢的過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生大量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，圖書(shū)館要整理和建立動(dòng)態(tài)咨詢庫(kù)，注重更新和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。

經(jīng)過(guò)整合的綜合數(shù)據(jù)庫(kù)、定時(shí)更新歸類的FAQ常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)以及實(shí)時(shí)更新的咨詢庫(kù)，這三者構(gòu)成圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢的強(qiáng)大后臺(tái)數(shù)據(jù)支撐，高校館也因此能夠科學(xué)有效地提供更權(quán)威更方便用戶的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，咨詢深度得到提升，咨詢質(zhì)量也能在很大程度上得到改善。如布朗大學(xué)圖書(shū)館所推出的綜合數(shù)據(jù)庫(kù)Databases，同時(shí)整合七種商業(yè)咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)，提供可檢索的在線參考資料服務(wù)，用戶可以輕松地查找資料和完成自己的學(xué)習(xí)與研究項(xiàng)目[45]。

5.4 強(qiáng)調(diào)用戶評(píng)價(jià)機(jī)制，提升咨詢質(zhì)量

近年來(lái)，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)度和評(píng)價(jià)受到業(yè)界廣泛關(guān)注。圖書(shū)館是為用戶而存在的，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量如何，最終應(yīng)由用戶來(lái)評(píng)判[46]。美國(guó)研究圖書(shū)館學(xué)會(huì)的成員館在進(jìn)行服務(wù)評(píng)估問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，著重調(diào)查用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的看法和滿意度[47]。用戶評(píng)價(jià)在判定圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量中應(yīng)處于中心地位。高校圖書(shū)館“互聯(lián)網(wǎng)+學(xué)科專家”數(shù)字參考咨詢必須高度重視用戶評(píng)價(jià)機(jī)制的設(shè)立。針對(duì)學(xué)科專家提供的專業(yè)咨詢，用戶可以給予文字評(píng)價(jià)、星級(jí)評(píng)價(jià)等，咨詢協(xié)助館員則根據(jù)師生用戶們的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)不同領(lǐng)域的學(xué)科專家進(jìn)行排名，評(píng)選最受用戶歡迎的專家，并將用戶的星級(jí)評(píng)價(jià)相應(yīng)地轉(zhuǎn)化為獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)然，借鑒春雨醫(yī)生用戶評(píng)價(jià)機(jī)制的做法，用戶在咨詢前要進(jìn)行免費(fèi)注冊(cè)，一個(gè)學(xué)工號(hào)或身份證號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)有效咨詢用戶，防止惡意差評(píng)或刷好評(píng)現(xiàn)象出現(xiàn)，從而確保評(píng)價(jià)的真實(shí)性。這種機(jī)制在國(guó)外知名大學(xué)圖書(shū)館中已得到實(shí)施，如英國(guó)倫敦大學(xué)學(xué)院圖書(shū)館設(shè)立用戶評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，通過(guò)Twitter、Facebook、填寫(xiě)web表單和發(fā)送電子郵件等方式聽(tīng)取用戶對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)包括數(shù)字參考咨詢服務(wù)的意見(jiàn)反饋和改進(jìn)建議，并承諾將會(huì)最大限度地以用戶反饋?zhàn)鳛楦纳品?wù)的依據(jù)，盡最大努力使圖書(shū)館成為使用戶感到愉快、舒適和富有成效的場(chǎng)所[48]。英國(guó)南安普敦大學(xué)圖書(shū)館則針對(duì)參考咨詢服務(wù)整合了實(shí)時(shí)咨詢庫(kù)，將用戶咨詢的問(wèn)題羅列展現(xiàn)。值得一提的是，該館對(duì)每次的咨詢問(wèn)答設(shè)立了用戶點(diǎn)贊功能，用戶能夠?qū)Φ玫降幕貞?yīng)予以評(píng)價(jià)，這非常有利于調(diào)動(dòng)用戶積極性[49]。

6 結(jié)語(yǔ)

創(chuàng)新是一個(gè)領(lǐng)域得以不斷進(jìn)步的靈魂，服務(wù)創(chuàng)新則應(yīng)當(dāng)是圖書(shū)館、尤其是高校圖書(shū)館的重要工作內(nèi)涵[50]。筆者總結(jié)移動(dòng)醫(yī)療領(lǐng)域的典型咨詢服務(wù)案例春雨醫(yī)生，將其“互聯(lián)網(wǎng)+權(quán)威醫(yī)生”的核心理念引入高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)，提出開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+學(xué)科專家”數(shù)字參考咨詢的建議，提升咨詢效度與信度，同時(shí)引入評(píng)價(jià)機(jī)制，提高用戶滿意度，使參考咨詢工作更好地?zé)òl(fā)生命力。