田 嫻

(福州外語外貿(mào)學(xué)院，福州 350202)

一、引言

某農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司(以下簡稱某農(nóng)商行)前身為某市農(nóng)村信用合作聯(lián)社，于2015年10月26日在福州市市場監(jiān)督管理局登記成立，為地方性法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。其服務(wù)對象為“三農(nóng)”，為農(nóng)民、農(nóng)業(yè)及農(nóng)村經(jīng)濟(jì)提供有效、有特色、差異化、多元化的綜合金融服務(wù)。其業(yè)務(wù)是存貸匯兌及為政府、國企、同業(yè)提供各項(xiàng)代理業(yè)務(wù)[1]。

現(xiàn)階段我國社會(huì)主要矛盾表現(xiàn)為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。互聯(lián)網(wǎng)背景下，百姓對金融服務(wù)需求日益增進(jìn)。聯(lián)合國于2005年提出普惠金融概念，我國在G20杭州峰會(huì)及十八屆三中全會(huì)提出了要發(fā)展普惠金融的論斷。所謂普惠金融是指以可負(fù)擔(dān)的成本為有金融服務(wù)需求的社會(huì)各階層和群體提供適當(dāng)、有效的金融服務(wù)。這與銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)涵不謀而合。零售業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行向個(gè)人、家庭和小微企業(yè)提供的小額的、綜合性、一體化的金融服務(wù)。這恰恰契合了某農(nóng)商行以小微企業(yè)、農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入人群等弱勢群體為其重點(diǎn)服務(wù)對象的事實(shí)，即某農(nóng)商行的業(yè)務(wù)大部分都是零售業(yè)務(wù)。然而某農(nóng)商行在針對其服務(wù)對象所提供的金融服務(wù)上任重道遠(yuǎn)，開拓市場的同時(shí)充斥風(fēng)險(xiǎn)。

二、某農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

(一)市場定位準(zhǔn)確，傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)收益穩(wěn)定

從某農(nóng)商行2017年的資產(chǎn)負(fù)債表中可以看出，資產(chǎn)業(yè)務(wù)中“貸款和墊款”總額83.09億元，同比增長16.05%，負(fù)債業(yè)務(wù)中各項(xiàng)存款余額達(dá)117.41億元，同比增長15.55%[1]。傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)增幅接近，農(nóng)村市場和中小微企業(yè)的貨款市場穩(wěn)定。某農(nóng)商行收益主要來源有兩項(xiàng)：一是本地中小企業(yè)，為其提供大型商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行無法準(zhǔn)確提供的流動(dòng)資金貸款、銀行承兌匯票、股權(quán)質(zhì)押貸款及機(jī)器設(shè)備貸款等特色融資業(yè)務(wù)；二是個(gè)人業(yè)務(wù)，以覆蓋全鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢為個(gè)人提供個(gè)人自助循環(huán)貸款、普惠金融卡、安居貸及助學(xué)貸款等。

(二)小微金融產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)和服務(wù)日益完善

某農(nóng)商行積極進(jìn)行貸款結(jié)構(gòu)調(diào)整，囊括農(nóng)戶和居民、個(gè)人和企業(yè)、抵押貸和產(chǎn)業(yè)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。推廣“萬通寶”個(gè)人自助循環(huán)貸款，普惠金融卡、農(nóng)戶“誠意貸”等小額貸款；簡化手續(xù)、材料，并結(jié)合可貸戶建立檔案，提高辦貸效率；對資金周轉(zhuǎn)困難的、正常經(jīng)營的企業(yè)或者個(gè)體經(jīng)營者，給予“樂續(xù)貸”或房產(chǎn)免評估政策，降低融資成本；繼續(xù)推行二次抵押、10年期按月分期抵押、“鄉(xiāng)居貸”等，不斷鞏固和維護(hù)新老客戶；與長樂力帆集團(tuán)推出紡織產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈融資，解決企業(yè)融資難問題。根據(jù)某農(nóng)商行歷年年報(bào)，2013—2017年小微金融貸款年年遞增，在2017年放貸了23.85億元，同比增幅12.05%，累計(jì)扶持了近兩千家小微企業(yè)[1]。

(三)網(wǎng)點(diǎn)布局合理，重視品牌效益

截至2017年某農(nóng)商行在崗員工266人，勞務(wù)派遣工42人，按學(xué)歷劃分，大專(含)以上學(xué)歷的職工295人，占比95.78%，中專、大專及以下學(xué)歷13人、占比4.22%；按年齡劃分，50歲(含)以上的有9人、占比2.92%，30歲(含)至50歲的有205人、占比66.56%，30歲以下的有94人、占比30.52%。截至2017年末某農(nóng)商行在長樂區(qū)內(nèi)建立了多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在其管轄范圍內(nèi)建立105個(gè)信用村和1個(gè)“信用鎮(zhèn)”，在18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道合理布局經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)41個(gè)和小額便民點(diǎn)、助農(nóng)服務(wù)站216處[1]，為了更好更方便地為長樂人民提供小微金融服務(wù)。為了更好地推廣自身的產(chǎn)品，某農(nóng)商行在2017年進(jìn)行了強(qiáng)化品牌提升，對玉田支行、湖南支行進(jìn)行了新的網(wǎng)站規(guī)劃，同時(shí)完成了爐峰支行的升格工作，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及布局。

(四)差異化戰(zhàn)略以應(yīng)對市場競爭的加劇

工商銀行等國有控股銀行和招商銀行等全國性股份制銀行均以零售業(yè)務(wù)作為自身發(fā)展轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。國內(nèi)上市銀行數(shù)據(jù)顯示，2017年零售業(yè)務(wù)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中占比已超過30%，零售銀行業(yè)總收入超過2.56萬億元人民幣。零售銀行業(yè)務(wù)已成為銀行業(yè)應(yīng)對未來競爭環(huán)境下的戰(zhàn)略選擇。從數(shù)量上，國有控股銀行和全國性股份制銀行在長樂均有布局，區(qū)域性銀行如福州農(nóng)商行和福建海峽銀行在長樂設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)，長樂首家村鎮(zhèn)銀行已順利開張，競爭對手?jǐn)?shù)量多；從業(yè)務(wù)上借力互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀的手機(jī)銀行、直銷銀行、電子商城、企業(yè)網(wǎng)銀等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，意在結(jié)合本地資源優(yōu)勢，打造線上用戶入口，以特色服務(wù)為切入，構(gòu)筑用戶“流量墻”，業(yè)務(wù)品種包羅萬象。而某農(nóng)商行亦抓住這波浪潮，提供基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的比較豐富的服務(wù)功能，諸如線上金融服務(wù)、電子商城、線上生活服務(wù)。

(五)主打傳統(tǒng)金融產(chǎn)品與服務(wù)，利潤增長強(qiáng)勢

銀行業(yè)利差的日益收窄、風(fēng)險(xiǎn)的波動(dòng)加劇、日益高漲的資金成本，需要銀行提供多元化的客戶資產(chǎn)配置和不斷提升的客戶金融服務(wù)。2016年某農(nóng)商行的凈息差和凈利差在全國400家銀行里位列前茅(前30名)，受傳統(tǒng)以存貸利差作為立行之本和盈利來源的慣性思維約束，說明該行的生息資產(chǎn)規(guī)模及客戶貸款及墊款平均收益率較大，成長空間大，利潤增幅大。從表1和表2可以看出，通過某農(nóng)商行的盈利能力和成長能力的縱向?qū)Ρ龋覀儼l(fā)現(xiàn)自2014—2017年凈資產(chǎn)收益率、營業(yè)收入同比增長率、營業(yè)利潤同比增長率、利潤總額同比增長率平均保持兩位數(shù)增長；在主營業(yè)務(wù)中將近九成收入來自表內(nèi)業(yè)務(wù)，其中發(fā)放貸款及墊款利息收入占八成。

表1 2014—2017年某農(nóng)商行盈利能力和成長能力 (單位：%)

資料來源：WIND數(shù)據(jù)、某農(nóng)商行2017年報(bào)

表2 某農(nóng)商行主營收入構(gòu)成(單位：%)

資料來源：WIND數(shù)據(jù)

三、某農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)存在問題分析

從形式上看，某農(nóng)商行已屬于零售銀行一列；但從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看，離零售銀行還很遠(yuǎn)。因?yàn)槟侈r(nóng)商行的業(yè)務(wù)利潤主要來自小微企業(yè)的貸款，而依靠自身競爭力提供的表外業(yè)務(wù)產(chǎn)生的利潤不到10%。這意味著某農(nóng)商行在金融業(yè)務(wù)中僅是守著“一畝三分地”的死板的銷售方，在零售時(shí)代，這是很危險(xiǎn)的。從營銷的角度分析，某農(nóng)商行缺乏品牌優(yōu)勢。

零售商品有注冊的商標(biāo)。商標(biāo)只是品牌的一種易被客戶感知與識(shí)別的標(biāo)志。所謂品牌就是客戶思想中的概念，品牌的形成過程就是人類知識(shí)概念的形成過程，包括識(shí)別特征、利益特征、屬性特征、文化特征和價(jià)值特征，是將產(chǎn)品或者服務(wù)與客戶聯(lián)系起來的紐帶。一般認(rèn)為，品牌是在某個(gè)行業(yè)中具有一定美譽(yù)度和知名度的商標(biāo)。某農(nóng)商行是有商標(biāo)的，但品牌優(yōu)勢不突顯，沒有讓人“開卡”的沖動(dòng)。

(一)缺乏與移動(dòng)時(shí)代匹配的企業(yè)文化

企業(yè)文化是對員工有凝聚力對客戶有吸引力的靈魂。先進(jìn)的企業(yè)文化以人為本，有利于充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，有利于吸引客戶的眼球，有利于增強(qiáng)核心競爭力。某農(nóng)商行的企業(yè)文化更多體現(xiàn)為規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲機(jī)制或口號(hào)，在科技信息技術(shù)飛速發(fā)展、金融企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)在技術(shù)支持、營銷手段等方面的差異日漸縮小的時(shí)代，對客戶有沒有足夠吸引力。試想在手機(jī)幾乎成為生活必不可少的要件時(shí)代，連菜市場交易的老頭老太都在用智能手機(jī)，某農(nóng)商行靠什么“博眼球”？

(二)缺乏自主品牌管理致品牌形象不清晰

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)。目前某農(nóng)商行還未形成市場意識(shí)，不夠重視品牌的構(gòu)建，缺乏規(guī)范、有序、合理的品牌管理，感覺只是由農(nóng)信社換名為“農(nóng)商行”的馬甲。某農(nóng)商行受省行的影響很大，延續(xù)農(nóng)村信用社時(shí)期的做法，品牌建設(shè)的宣傳力度不夠，未能充分向客戶和公眾展示農(nóng)商行的品牌戰(zhàn)略，缺乏明確的品牌訴求，在目標(biāo)市場變化之后，仍以“農(nóng)民朋友的金融好伙伴、平民化”的形象自居，導(dǎo)致受眾難以形成新印象，造成整體品牌形象不清晰的狀況。

(三)缺乏對客戶潛在需求的挖掘致無明星產(chǎn)品

某農(nóng)商行擁有大量的基礎(chǔ)客戶群，同時(shí)任何一種客戶群對零售業(yè)務(wù)的需求都有異同，但沒有深入挖掘或歸納客戶的一般需求、潛在需求，只提供普遍的金融服務(wù)，“福萬通”卡的存貸業(yè)務(wù)。在客戶有多家銀行選擇時(shí)，某農(nóng)商行就沒有優(yōu)勢。此外，某農(nóng)商行也推出了20種通用信貸產(chǎn)品及個(gè)人存款、結(jié)算，簡單復(fù)制他行的產(chǎn)品，沒有有針對性的產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)偏保守，作為主要利潤來源之一的中間業(yè)務(wù)僅限于傳統(tǒng)的代收代付和代理保險(xiǎn)，沒有專門針對目標(biāo)客戶群的金融產(chǎn)品集。

(四)缺乏服務(wù)品牌致服務(wù)不到位

服務(wù)品牌是指金融企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式，是客戶對金融企業(yè)的服務(wù)態(tài)度認(rèn)知度和美譽(yù)度的評價(jià)。服務(wù)品牌樹立的成功與否，必然影響到品牌構(gòu)建和傳播力的提升。某農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度很好，很多農(nóng)村老人都深有體會(huì)，但未凝聚成服務(wù)品牌，沒有響亮且“接地氣”的服務(wù)品牌將其作為價(jià)值觀和服務(wù)理念。在提供金融服務(wù)時(shí)，銀行很難通過優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)提高自身的品牌價(jià)值，贏得客戶的認(rèn)可。根本上，缺乏服務(wù)品牌也是企業(yè)文化缺失的結(jié)果。

(五)缺乏品牌宣傳與推廣的整體規(guī)劃

某農(nóng)商行會(huì)定期在人流量大的區(qū)域投放廣告，但主要是產(chǎn)品方面的推廣，附帶宣傳品牌。因此品牌宣傳方面雖然會(huì)采用多種手段進(jìn)行推廣，但整體上還是相對分散，沒有一個(gè)宏觀上整體的品牌宣傳推廣規(guī)劃，宣傳合力沒有形成，這樣宣傳效果就大打折扣。

四、進(jìn)一步拓展零售業(yè)務(wù)建議

營銷理論認(rèn)為客戶對有品牌的產(chǎn)品更偏愛。開啟品牌構(gòu)建計(jì)劃，賦予農(nóng)商行靈魂是某農(nóng)商行拓展零售業(yè)務(wù)的當(dāng)務(wù)之急。品牌對外表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的特有標(biāo)志，是企業(yè)的形象、文化、價(jià)值的外在表現(xiàn)，是企業(yè)存在與發(fā)展的靈魂，賦予產(chǎn)品生命力，通過與產(chǎn)品感應(yīng)，讓客戶覺得某種服務(wù)的唯一性，是身份和地位的象征，能給企業(yè)帶來巨大的市場份額和經(jīng)濟(jì)效益。某農(nóng)商行要逐步擺脫上級(jí)農(nóng)信社的影響，通過一整套科學(xué)的方法，從品牌的基礎(chǔ)入手，對品牌的成長飛躍、管理、擴(kuò)張、保護(hù)等進(jìn)行流程化、系統(tǒng)化科學(xué)的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)品牌構(gòu)建。如某農(nóng)商行開拓公司、業(yè)務(wù)、具體產(chǎn)品三級(jí)品牌架構(gòu)，提出“支農(nóng)支小，立足本土”的定位，推出“太陽卡”等零售產(chǎn)品，改造行徽和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，突出“藍(lán)天以襯，如日東升”的企業(yè)文化，通過多渠道投放多系列精心設(shè)計(jì)的品牌形象類及產(chǎn)品類廣告、促銷優(yōu)惠、網(wǎng)點(diǎn)及營銷業(yè)務(wù)人員、公益基金等手段，潛移默化地宣傳該行的品牌和整體形象。該農(nóng)商行的做法在其輻射區(qū)域打造出自己的品牌，讓客戶覺得產(chǎn)品服務(wù)與其身份地位匹配，進(jìn)而自然將自己融入為品牌一員。某農(nóng)商行可以借鑒其做法。1.品牌架構(gòu)：從品牌角度，構(gòu)建某農(nóng)商行及其產(chǎn)品和服務(wù)、合作伙伴之間的關(guān)系；2.品牌定位：根據(jù)市場定位后推出的產(chǎn)品，配合實(shí)施企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，達(dá)到產(chǎn)品與品牌合一；3.品牌宣傳：通過多種手段及渠道，綜合推廣自身品牌；4.品牌維護(hù)：以服務(wù)配合產(chǎn)品，激發(fā)品牌內(nèi)涵，保障品牌內(nèi)在品質(zhì)。

(一)修煉企業(yè)文化內(nèi)功，增進(jìn)品牌含金量

品牌建設(shè)離不開銀行員工對品牌的高度認(rèn)同感。這個(gè)高度認(rèn)同感就是企業(yè)文化。企業(yè)文化對內(nèi)表現(xiàn)為培訓(xùn)、活動(dòng)及激勵(lì)措施等建立的銀行與員工的共同利益、共同目標(biāo)。大型國有控股銀行員工所體現(xiàn)出來的企業(yè)文化不適合區(qū)域性的小銀行。企業(yè)文化應(yīng)該是企業(yè)家精神帶動(dòng)起來的“員工粉絲群”所產(chǎn)生的集合效應(yīng)。企業(yè)家精神是企業(yè)家在長期的企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐活動(dòng)中積累而形成的獨(dú)特的心理態(tài)度、價(jià)值觀念、思維方式、精神素質(zhì)和行為準(zhǔn)則，是承擔(dān)創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)的能力，關(guān)系著中小企業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營、管理能力和水平以及企業(yè)的成敗。如某銀行開展“綠色中國”植樹活動(dòng)、知識(shí)樂園活動(dòng)等一系列活動(dòng)以契合客戶非常重視家庭和子女教育的價(jià)值觀。再如羅永浩主導(dǎo)的“smartisan”文化，就是員工踐行羅永浩本人的企業(yè)家精神，通過數(shù)據(jù)創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)相對于外觀消費(fèi)者偏愛內(nèi)在性能，通過創(chuàng)新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)定位于年輕人的“smart+artisan”理念。某農(nóng)商行嘗試建立以企業(yè)家精神為主心，凝聚員工對本行的高度認(rèn)同，激活人才動(dòng)力。這需要該行企業(yè)家在企業(yè)內(nèi)部做到努力提高自身的綜合素質(zhì)，身體力行，言傳身教，在企業(yè)經(jīng)營全過程作表率，讓員工成為該企業(yè)家的“忠實(shí)粉絲”，創(chuàng)新協(xié)作，愛企如家；對外以產(chǎn)品和服務(wù)為依托宣揚(yáng)企業(yè)文化，以員工的實(shí)際行動(dòng)踐行企業(yè)文化，讓客戶收獲很好的感知。

(二)加強(qiáng)自主品牌管理，樹立清晰品牌形象

加強(qiáng)自主品牌管理，樹立清晰品牌形象，需要企業(yè)內(nèi)部提供資源、制度、組織內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)，進(jìn)而產(chǎn)生品牌形象的提升、品牌價(jià)值的提高、市場績效增加的協(xié)同效應(yīng)。樹立清晰品牌形象，要建立企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS)，即MI(理念識(shí)別)、BI(行為識(shí)別)和VI(視覺識(shí)別)。如某農(nóng)商行以太陽公益基金會(huì)這一平臺(tái)強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)和社會(huì)責(zé)任；在內(nèi)部借助組織管理模式和一系列制度的改革，使其更適應(yīng)市場邏輯；對外借助太陽公益基金會(huì)、系列傳統(tǒng)文化營銷向社會(huì)傳播企業(yè)理念和形象；構(gòu)建三級(jí)品牌架構(gòu)，通過網(wǎng)點(diǎn)形象、員工服務(wù)傳達(dá)該銀行形象[2]。根據(jù)Michael Porter(1985)的理論，獲取競爭優(yōu)勢有以下五個(gè)重要手段。一是增強(qiáng)客戶的轉(zhuǎn)換成本；二是降低自身相對于供應(yīng)商的轉(zhuǎn)換成本；三是產(chǎn)品創(chuàng)新；四是減少替代物；五是精準(zhǔn)市場細(xì)分及定位。某農(nóng)商行在市場細(xì)分及定位明確，已把大型商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行無法準(zhǔn)確提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的中小微企業(yè)及個(gè)體戶和農(nóng)戶作為自身的服務(wù)對象，實(shí)施差異化戰(zhàn)略。當(dāng)下要拔除某農(nóng)商行“農(nóng)”字頭形象，以拓展零售業(yè)務(wù)。一要通過媒體開展品牌營銷。某農(nóng)商行要抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人人是行走的“廣告體”的特征，制造一系列“關(guān)注點(diǎn)”，統(tǒng)一產(chǎn)品和服務(wù)廣告形象，提升整體形象的識(shí)別度，提升品牌傳播效率。二是通過特色產(chǎn)品和服務(wù)為新市場打開一角。某農(nóng)商行可以營造“社區(qū)管家”或“社區(qū)金融便利店”形象融入定位區(qū)域。

(三)挖掘客戶潛在需求，打造金融明星產(chǎn)品

由于欠缺專業(yè)知識(shí)，客戶的金融需求是隱藏的，需要挖掘出來，改造現(xiàn)有產(chǎn)品，形成真正需求。否則客戶可能因?yàn)椴涣私饨鹑诋a(chǎn)品而不愿意去面對并且采取積極的理財(cái)活動(dòng)去應(yīng)對。在識(shí)別客戶群時(shí)，銀行必須結(jié)合其職業(yè)、教育程度、家庭人數(shù)、收入、性別、年齡、生活方式和消費(fèi)偏好評價(jià)某客戶[3]。如領(lǐng)退休金的老人和新入職的小年輕，收入可能一樣，但生活方式和消費(fèi)偏好必然不同；學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人可能通過匯率變化或國際局勢中看到收益的可能；移動(dòng)時(shí)代客戶可能在早起刷牙、等地鐵等“碎片化”的時(shí)間里完成交易；客戶可能通過金融機(jī)構(gòu)專業(yè)資產(chǎn)管理獲得不錯(cuò)的收益……客戶的潛在需求可能“高大上”也可能“接地氣”，不能完全信任系統(tǒng)評價(jià)。某農(nóng)商行的部分客戶，生活在農(nóng)村，習(xí)慣節(jié)儉，手頭會(huì)有閑置資金，如何讓閑置資金收獲市場收益、存貸雙方互利就是一項(xiàng)產(chǎn)品；根據(jù)“二八”法則，既要發(fā)掘產(chǎn)生80%利潤的20%“貴族客戶”的需求，又要滿足一般“草根客戶”的需求。在打造產(chǎn)品方面，某農(nóng)商行的定位及市場戰(zhàn)略，著力于控制“灰犀?！笔斤L(fēng)險(xiǎn)，致力于區(qū)域金融產(chǎn)品及服務(wù)改造和適用的創(chuàng)新；調(diào)整信用評價(jià)體系，將農(nóng)業(yè)供應(yīng)鏈、社會(huì)保障、交通出行、旅游分期等“三農(nóng)”多種應(yīng)用融入一張卡中；嫁接“互聯(lián)網(wǎng)+”等新工具與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，締造新商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)“跨界”擴(kuò)張和融合。

(四)維護(hù)良性合作關(guān)系，提升品牌效應(yīng)

金融業(yè)除了產(chǎn)品更具影響力的是服務(wù)，因?yàn)殂y行零售業(yè)務(wù)就是向客戶提供一種金融服務(wù)。金融服務(wù)無實(shí)體，沒有客觀評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，只有客戶的主觀心理感知。這時(shí)利用金融品牌效應(yīng)刺激客戶，隱射其附加價(jià)值就顯得很重要。某農(nóng)商行要根據(jù)客戶的特點(diǎn)實(shí)施良好服務(wù)。如某農(nóng)商行的客戶不需要如大型國有控股銀行提供的那么專業(yè)的相對而言過于“高大上”的服務(wù)，人與人之間隨意溝通反而更適合他們。識(shí)別高價(jià)值、高回報(bào)客戶，對客戶實(shí)施客戶生命周期管理，維護(hù)良好合作關(guān)系，增進(jìn)雙方收益，做到“打車叫滴滴”的品牌效應(yīng)。

(五)注重品牌宣傳推廣，形成合力效應(yīng)

利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)開展碎片化、體驗(yàn)化、感性營銷，讓行走“廣告體”，自帶流量，隨時(shí)隨地宣揚(yáng)產(chǎn)品和服務(wù)。1.品牌宣傳與推廣貼進(jìn)客戶生活，利用客戶碎片化的時(shí)間實(shí)施感性營銷，看一場關(guān)于某農(nóng)商行融入人們生活的微電影；2.品牌宣傳與推廣強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任，用幽默詼諧之語宣揚(yáng)社會(huì)美德。

五、結(jié)束語

品牌是某農(nóng)商行拓展零售業(yè)務(wù)的助力，是開拓市場的必備良藥，也是深入挖掘滿足客戶潛在需求的信任基礎(chǔ)。某農(nóng)商行零售業(yè)務(wù)拓展問題隨著技術(shù)更新與客戶潛在需求被挖掘浮出水面。因此要走出該困境首先要解決的是品牌，通過品牌搭建與客戶的信任紐帶，構(gòu)建品牌，使金融產(chǎn)品和服務(wù)變成有靈魂之物。