鄭凡 董冠華

【摘 要】 文章對西安市基層社區(qū)事務(wù)辦理進(jìn)行了滿意度調(diào)查，分析了西安社區(qū)事務(wù)辦理存在的問題及影響事務(wù)辦理滿意度的因素，提出西安社區(qū)事務(wù)辦理解決對策;建立辦理西安社區(qū)事務(wù)的公共服務(wù)綜合信息系統(tǒng);明確居委會職能定位， 構(gòu)建社區(qū)有效自治組織;提高社區(qū)工作人員待遇;開辦一網(wǎng)通模式即建立屬于西安的智慧社區(qū)APP。

【關(guān)鍵詞】 居民;社區(qū)事務(wù)辦理;滿意度;智慧社區(qū)

一、引言

社區(qū)事務(wù)辦理滿意度是我國社區(qū)建設(shè)的重要推進(jìn)內(nèi)容，社區(qū)事務(wù)辦理滿意度與居民的生活幸福息息相關(guān)，社區(qū)事務(wù)辦理的發(fā)展水平與經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們的物質(zhì)與精神生活質(zhì)量有著密切的聯(lián)系。

“智慧社區(qū)”正是在我國構(gòu)建“和諧社會”的大背景下提出的，加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作，直接關(guān)系改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局，關(guān)系群眾的切身利益，對于提高人民生活質(zhì)量、擴(kuò)大就業(yè)、化解社會矛盾、促進(jìn)和諧社會建設(shè)具有重要意義。所以西安市注重社區(qū)事務(wù)辦理的發(fā)展，積極推動西安市社區(qū)事務(wù)辦理的一體化、智慧化的進(jìn)程。

二、西安市基層社區(qū)事務(wù)辦理滿意度調(diào)查

為了更好的反映社區(qū)居民的實(shí)際問題，在作出結(jié)論之前我們課題組做了大量的社會調(diào)查，走訪了西安市雁塔、長安、鄠邑區(qū)下轄若干社區(qū)，總結(jié)了來自于社區(qū)居民的真實(shí)問題。

在此次統(tǒng)計(jì)調(diào)查中男性占比重66.8%，女性占比重33.2%。小學(xué)文化程度的占總?cè)藬?shù)的32.8%，初中文化程度的占總?cè)藬?shù)的31.6%，高中文化程度的占總?cè)藬?shù)比重14.8%，中專及本科人數(shù)占總?cè)藬?shù)20.8%。以下為居民的主要問題：

對于社區(qū)居委會辦公地址，知道者約為95%，不知道者和大概知道位置的約5%;對社區(qū)情況的了解渠道，主要還是來自于宣傳橫幅和櫥窗展板，約占85%，從網(wǎng)站微信和互聯(lián)網(wǎng)平臺居少，約為15%;使用社區(qū)數(shù)字化平臺辦理事務(wù)的次數(shù)，主要是有時(shí)使用，約占60%，經(jīng)常使用的居民占少數(shù)，約占40%;對社區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量滿意度，主要為基本滿意，約占65%，特別滿意率低，約占10%;對于社區(qū)事務(wù)辦理的質(zhì)量與效率滿意度，主要為基本滿意和不滿意，約占80%，滿意率有待提高，約占20%;目前對于社區(qū)最不滿意，即社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目不適用，辦事效率低，服務(wù)態(tài)度差。

三、西安社區(qū)事務(wù)辦理滿意度影響因素分析

1、社區(qū)系統(tǒng)的建設(shè)

社區(qū)的系統(tǒng)建設(shè)不僅是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，而滿意度又是個(gè)綜合性指標(biāo)。影響事務(wù)辦理滿意度不僅僅是受內(nèi)部因素影響，更受到來自外部因素的影響。因?yàn)橹袊纳鐓^(qū)環(huán)境建設(shè)與發(fā)展，一開始就是一種政府行為，因此，政府在發(fā)揮主導(dǎo)作用的同時(shí)不能將社區(qū)淪為政府的工具，在促進(jìn)社區(qū)發(fā)展的同時(shí)不能阻礙居民的自治愿望，否則將影響到居民對社區(qū)的滿意度和歸屬感。從而影響居民對社區(qū)事務(wù)辦理滿意度。在這方面對西安市社區(qū)事務(wù)辦理有著特別高的警示意義。

2、社區(qū)居民自治意識不高

形成社區(qū)的最重要條件并不是一群人共同居住的地域，而是人們之間的互動及在此基礎(chǔ)上形成的具有一定強(qiáng)度和數(shù)量的心理聯(lián)系。社會在經(jīng)過大規(guī)模的城市化后，城市居民社區(qū)觀念失落，人際關(guān)系冷漠，會喪失維系社區(qū)的凝聚力和歸屬感。雖然西安市近年來經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但是居民觀念的更新并未趕得上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度，所以居民的自覺意識還是需要不斷提高的。

3、加強(qiáng)社區(qū)居民與社區(qū)之間的情感聯(lián)系

許多社會學(xué)家認(rèn)為，居民對社區(qū)的滿意程度與居民的社區(qū)情感之間有著非常緊密的聯(lián)系。如果社區(qū)的條件不能夠滿足居民的希望和要求，就會影響到居民是否愿意留在這個(gè)社區(qū)居住，社區(qū)環(huán)境和鄰里關(guān)系等將會影響到居民對社區(qū)的滿意程度，進(jìn)而影響到他們是否愿意在此社區(qū)居住。

4、提供全面的資源支持

西安市社區(qū)應(yīng)該向居民提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)、在軟硬件上給予資源支持和制度保障是現(xiàn)代政府的基本職能。提高西安市社區(qū)居民的滿意度，是每一個(gè)工作人員不竭的動力。

5、提高服務(wù)的績效

社區(qū)與居民的關(guān)系猶如企業(yè)與顧客的關(guān)系，社區(qū)是服務(wù)的供給者，居民需求的滿足，生活的質(zhì)量、幸福感等，都受到社區(qū)提供的環(huán)境、設(shè)施和服務(wù)的質(zhì)量和水平的制約。因此，服務(wù)績效是衡量杜區(qū)居民滿意度的又一大重要指標(biāo)。

四、西安市社區(qū)事務(wù)辦理存在問題

1、管理體制方面不盡合理，工作自治程度低

在西安市社區(qū)建設(shè)中，由于對“單位” 體制的分化，越來越多地由原“條”管的社會職能回歸到社會，社區(qū)這“塊”承擔(dān)了太重的社會事務(wù)辦理問題，雖然有所改革，但是并沒有發(fā)生根本性的變化，社區(qū)的權(quán)威性仍然不夠，而且缺乏相應(yīng)的人力、物力、才力等基礎(chǔ)，工作執(zhí)行起來相當(dāng)不容易進(jìn)展。再者由于各類中介組織發(fā)育不成熟，所以居民委員會自治組織的作用沒有得到充分地發(fā)揮，社區(qū)居民義務(wù)參與少，積極性不高。

2、事務(wù)辦理組織中職能錯(cuò)位，行政色彩濃厚

社區(qū)居委會負(fù)擔(dān)過重，作為居民自治組織的社區(qū)居委會，不是一級國家行政組織，沒有行政權(quán)力來控制和推動社區(qū)的各項(xiàng)事業(yè)。而“自治”制度又不健全，行政權(quán)力對社區(qū)干預(yù)多，上級行政部門幾乎都可以交任務(wù)、下指標(biāo)給社區(qū)居委會，對社區(qū)提出要求，居委會的情況就是責(zé)任大、權(quán)利小、事情多、經(jīng)費(fèi)少、待遇低、力量弱，造成社區(qū)居委會的超負(fù)荷勞動。

3、社區(qū)工作人員工資待遇低，積極性差

在社區(qū)管理下的社區(qū)工作人員工資每月2000元左右，，社會工作者考取社會工作者專業(yè)證書會有相應(yīng)的加薪，但也不是很多。所以，很多在社區(qū)工作的社會工作者的工資待遇還沒有達(dá)到西安市的平均工資水平。工資待遇低直接導(dǎo)致了社區(qū)工作人員的工作積極性差，也導(dǎo)致了專業(yè)社會工作人才的流失，這也是為什么很多高校培養(yǎng)的社會工作專業(yè)出身的學(xué)生畢業(yè)后紛紛轉(zhuǎn)行的社會原因。

4、社區(qū)事務(wù)辦理“智慧化”程度不足

目前我國社區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)空白點(diǎn)較多，社區(qū)內(nèi)信息化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用水平低，缺少基本的應(yīng)用系統(tǒng)并且覆蓋面小，并未形成完精細(xì)、環(huán)境宜居的“智慧杜區(qū)”由于部門之間信息缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，社區(qū)居民信息管理系統(tǒng)各有不同，加之部門的管理和業(yè)務(wù)障礙，居民信息無法進(jìn)行共享和協(xié)調(diào)應(yīng)用，更加進(jìn)一步降低了智慧社區(qū)運(yùn)行效率。普遍適用性的社區(qū)居民信息管理機(jī)制和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制尚未建成，造成了大量的資源浪費(fèi)。

五、西安社區(qū)事務(wù)辦理存在問題的解決對策

1、建立辦理西安社區(qū)事務(wù)的公共服務(wù)綜合信息系統(tǒng)

第一建設(shè)西安社區(qū)公共服務(wù)信息系統(tǒng)。西安市各區(qū)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，以街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本單元， 應(yīng)用功能集成、界面規(guī)范、部署集中的社區(qū)公共服務(wù)信息系統(tǒng)。社區(qū)公共服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)兼具政務(wù)事項(xiàng)辦理和基礎(chǔ)信息采集功能， 實(shí)行“前臺一口受理、后臺分工協(xié)同”的運(yùn)行模式?？纱蟠鬁p少西安居民的事務(wù)辦理時(shí)間，提高滿意度。

第二整合西安市社區(qū)公共服務(wù)信息資源。加快社區(qū)信息系統(tǒng)集約化建設(shè)， 推動部署在不同層級、不同部門、分散孤立、用途單一的各類社區(qū)信息系統(tǒng)向社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺遷移或集成， 最大限度精簡基層業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、服務(wù)終端和管理臺帳。要讓西安市居民走最少的路，最快的解決問題。

2、明確居委會職能定位， 構(gòu)建社區(qū)有效自治組織

社區(qū)居委會定位不清直接影響著自治能力的提高。社區(qū)居委會是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的基層群眾性自治組織，是社區(qū)自治工作的組織者。其主要職能應(yīng)該是辦理社區(qū)的公共事務(wù)，協(xié)助政府及其派出機(jī)關(guān)做好與居民利益相關(guān)的工作。只有明確了自己的定位才能明確自己的職責(zé)。

3、提高社區(qū)工作人員待遇

（1）從根本上提高社區(qū)工作人員的待遇?？蓞⒄罩苓叧鞘猩鐓^(qū)專職工作人員職務(wù)年限工資標(biāo)準(zhǔn)，職務(wù)年限工資實(shí)行工作職務(wù)、社區(qū)工作年限與工資待遇掛鉤，實(shí)行崗位津貼，職稱津貼，相應(yīng)提高社區(qū)專職工作者待遇，并建立社區(qū)工作者待遇與物價(jià)指數(shù)掛鉤聯(lián)動機(jī)制，解除他們的后顧之憂，讓工作人員提高工作的動力。

（2）積極推進(jìn)社區(qū)工作者隊(duì)伍專業(yè)化、職業(yè)化建設(shè)。抓住社會工作人才隊(duì)伍建設(shè)的契機(jī)，加大對社區(qū)工作者的培訓(xùn)力度，重點(diǎn)抓好職業(yè)道德、政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能和社會工作理念的培訓(xùn);鼓勵社區(qū)工作者通過進(jìn)修和參加社會工作者職業(yè)水平等級考試，提升專業(yè)素養(yǎng)、增強(qiáng)實(shí)際能力，積極促進(jìn)社區(qū)工作者提升轉(zhuǎn)崗成為專業(yè)社工。通過專業(yè)化、職業(yè)化建設(shè)，提高社會認(rèn)同度，從根本上解決他們的待遇問題。

（3）適當(dāng)?shù)奶岣卟糠止ぷ魅藛T的“地位”。 政府可拿出一定比例的行政事業(yè)指標(biāo)，規(guī)定工作年限，通過考試擇優(yōu)錄取，將優(yōu)秀的社區(qū)工作者納入行政事業(yè)編制。

4、開辦一網(wǎng)通模式即建立屬于西安的智慧社區(qū)APP

智慧社區(qū)是社區(qū)管理的一種新理念，是新形勢下社會管理創(chuàng)新的一種新模式。智慧社區(qū)是指充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的集成應(yīng)用，為社區(qū)居民提供一個(gè)安全、舒適、便利的現(xiàn)代化、智慧化生活環(huán)境，從而形成基于信息化、智能化社會管理與服務(wù)的一種新的管理形態(tài)的社區(qū)。為西安市各個(gè)社區(qū)逐漸引入APP，讓居民學(xué)會使用智慧社區(qū)的APP，讓居民實(shí)現(xiàn)“掌上辦事”。

六、總結(jié)

總而言之，社區(qū)建設(shè)在和諧社會建設(shè)中的作用不可低估，加強(qiáng)社區(qū)管理，發(fā)展社區(qū)民主自治，增強(qiáng)居民參與社區(qū)事務(wù)的積極性，切實(shí)地推動社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和精神文明建設(shè)，發(fā)揮行政管理在社區(qū)中的獨(dú)特的作用。我們有理由相信，通過這些措施的實(shí)施，能很好地推動我們西安社區(qū)的建設(shè)，更能夠進(jìn)一步改善社區(qū)居民的生活，從而實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧社會的目標(biāo)。

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【作者簡介】

鄭 凡（1998.2—）女，陜西榆林人，西安文理學(xué)院2016級經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院公共事業(yè)管理專業(yè)在讀本科生.

董冠華（1972.3—）男，河南澠池人，西安文理學(xué)院副教授.