□ 高 峰

隨著我國成品油市場逐步放開、加油站市場化改革進(jìn)程日益深入，成品油零售經(jīng)營主體多元化，成品油市場已經(jīng)由賣方市場變?yōu)橘I方市場。加油站的工作重點(diǎn)正由賣產(chǎn)品向賣服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)工作流程已向客戶需求為中心進(jìn)行傾斜，油品銷售企業(yè)的經(jīng)營理念也從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。企業(yè)能否提供讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而不斷提升客戶滿意度，是其在激烈的市場競爭中能否取得成功的關(guān)鍵。

客戶滿意度影響因素及現(xiàn)狀

近年來，BP、殼牌、道達(dá)爾、?？松梨诘葒獯蠊炯涌爝M(jìn)入國內(nèi)油品銷售市場，民營企業(yè)也加大了市場擴(kuò)張力度，成品油市場經(jīng)營主體日益多元化。為適應(yīng)市場形勢變化，油品銷售企業(yè)開始更加關(guān)注客戶和研究客戶，通過分析影響加油站客戶滿意的因素和問題，更好地實(shí)施客戶服務(wù)管理，以不斷提升客戶滿意度和忠誠度。

影響加油站客戶滿意度的主要因素有6個。一是質(zhì)量和品牌。產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)品牌是顧客選擇消費(fèi)的首要因素，質(zhì)優(yōu)量足的品牌形象能夠深入人心，為消費(fèi)者提供可靠的商品和全面的服務(wù)，加深客戶對加油站品牌的良好印象，促使客戶再次到站消費(fèi)。二是員工服務(wù)態(tài)度是否文明熱情、服務(wù)技能是否熟練。三是油站環(huán)境。四是安全服務(wù)管理。五是增值服務(wù)。加油站能否提供顧客需要的免費(fèi)熱水、餐食服務(wù)、ETC充值、公交卡和手機(jī)充值、拉卡拉業(yè)務(wù)、車輛維修及洗車等增值服務(wù)，對于提升顧客滿意度也非常重要。六是客戶服務(wù)水平?？蛻舻恼鎸?shí)訴求能否得到滿足，客戶的投訴和不滿能否得到及時、有效、滿意的化解和處理，顧客的意見和建議是否得到快速采納和反饋，對于提高顧客滿意度和忠誠度同樣重要。

提升加油站客戶滿意度策略

針對提升加油站客戶滿意度過程中易出現(xiàn)的主要問題，結(jié)合中國石化加油站的行業(yè)特點(diǎn)和經(jīng)營管理實(shí)際，可以通過以下6種策略幫助加油站提升客戶滿意度。

第一，強(qiáng)化客戶接觸點(diǎn)管理。企業(yè)要注重一線員工形象建設(shè)，加強(qiáng)技能專業(yè)訓(xùn)練，加強(qiáng)服務(wù)意識培養(yǎng)，注重提升客戶接觸點(diǎn)的客戶感受，在接觸點(diǎn)上建立讓客戶滿意的基礎(chǔ)。

第二，加強(qiáng)油站現(xiàn)場管理。一方面，要保證安全經(jīng)營，實(shí)施良好的風(fēng)險(xiǎn)管理。另一方面，要建立有吸引力的服務(wù)環(huán)境。在安全的基礎(chǔ)上，加油站應(yīng)努力打造良好的消費(fèi)環(huán)境，為客戶營造愉悅的營業(yè)氛圍，讓客戶享受高品質(zhì)的規(guī)范服務(wù)。

第三，質(zhì)量建設(shè)與品牌建設(shè)同步。銷售企業(yè)要將加油站產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升放在品牌建設(shè)和推廣中最重要的位置，全力落實(shí)“每一滴油都是承諾”及“易捷萬店無假貨”的質(zhì)量把控。

第四，健全客戶服務(wù)系統(tǒng)。一方面，要健全以客戶滿意為中心的加油站客戶服務(wù)系統(tǒng)，建立高效的客戶信息和訴求反饋通道，提高客戶需求響應(yīng)速度。另一方面，要妥善處理客戶的各類投訴，通過客戶投訴分析客戶利益訴求，點(diǎn)對點(diǎn)解決客戶對加油站的疑慮，逐步消除客戶不滿。

第五，提高員工滿意度。搞好員工管理，打造對加油站具有較高滿意度和忠誠度的員工隊(duì)伍，是提升加油站客戶滿意的重要保障。通過強(qiáng)化培訓(xùn)，將客戶滿意理念植入每一位員工的腦海。將加油站的發(fā)展與員工發(fā)展結(jié)合起來，打造一支具有高度穩(wěn)定性的員工隊(duì)伍。注重激勵，提高加油站一線員工薪酬水平和成長空間，吸引優(yōu)秀人才到加油站一線。

第六，形成客戶滿意提升長效機(jī)制。健全完善考核機(jī)制，突出客戶滿意導(dǎo)向，將客戶滿意度評價(jià)納入加油站考核方案，讓客戶滿意理念貫穿于日常工作之中。定期開展加油站客戶滿意度的測評，針對服務(wù)要素客戶滿意度存在問題進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，逐步形成加油站客戶滿意度提升的長效機(jī)制。