國內大型公立醫(yī)院看病難，很大程度上表現為患者等候時間長。究其原因，優(yōu)質醫(yī)療資源供給有限，有限資源有效利用不足，患者醫(yī)療需求釋放增長太快，不一而足。這些宏觀問題的紓解，也不是短期內一蹴而就能解決的，還須假以時日。

不過，在提升患者就醫(yī)體驗方面，大型公立醫(yī)院管理者并不是完全束手無策的。福建省立醫(yī)院院長朱鵬立向《中國醫(yī)院院長》強調，國內醫(yī)院管理者在優(yōu)化院內就醫(yī)流程上，其實還有很大的改進空間。

醫(yī)院擁擠不堪很容易加劇患者看病難的抱怨，國家衛(wèi)健委早已啟動改善醫(yī)療服務行動，希望激勵醫(yī)院主動采取措施。面對問題，朱鵬立和福建省立醫(yī)院也有一些自己的嘗試。

數據分析先行

作為一家省級三甲綜合性醫(yī)院，福建省立醫(yī)院本部如今的年門急診量已經達到200余萬人次。因為醫(yī)院服務量巨大，患者體驗不太好，在衛(wèi)生部門組織的第三方滿意度評估中，福建省立醫(yī)院過去表現并不是太好，一度處于全省同類醫(yī)院中后段。

這跟很多國內大型公立醫(yī)院的情況頗為相似。在衛(wèi)生部門推動下，國內很多大型醫(yī)院已經開展預約診療服務，希望逐步引導患者改變無序就醫(yī)的習慣。福建省立醫(yī)院前期也推出分時段預約，目前醫(yī)院80%的患者都是預約就診；醫(yī)院接受預約，最初按照每位患者4分鐘就診時間來設定。

醫(yī)院服務中心主任林茜介紹，隨著預約診療的推出，患者一大早就來醫(yī)院搶號的無序場景，確實不見了。

不過，患者盡管提前預約，還是早早就到診室來等著。在改善醫(yī)療服務行動計劃之后，醫(yī)院管理層則希望持續(xù)優(yōu)化管理流程，進一步緩解“就診排隊長、抽血排隊長、取藥排隊長”的難題。

為了更好地優(yōu)化門診服務管理，2015年，李紅副院長和林茜主任開始建立專責小組，采用信息系統(tǒng)數據采集和現場調查兩種方式追蹤醫(yī)生、患者行為，力圖發(fā)現門診管理的一些問題。

首先，借助醫(yī)院信息化系統(tǒng)，專責小組調取2014年10月以后的就診、抽血、取藥等環(huán)節(jié)的各個步驟節(jié)點數據，分析等候時間較長的原因。

同時，2015年7月起，專責小組開始派遣一部分人員進入門診一線，一對一駐點觀察記錄門診醫(yī)師的診療習慣、叫號規(guī)律、勞動紀律行為、患者就診分布規(guī)律、患者看診需時等內容。他們另外從醫(yī)院信息系統(tǒng)提取所有門診醫(yī)生接診患者的時間點數據，個性化分析每位醫(yī)生的看診行為。

以前，在醫(yī)院的門診預約系統(tǒng)中，按照每位患者4分鐘就診時間來籠統(tǒng)分配號源。但是，不同?？铺攸c不同，不同醫(yī)生看病習慣不同，接診的規(guī)律和速度都會不一樣，醫(yī)院管理層也希望進一步優(yōu)化預約管理，更加精細化控制醫(yī)院人流。

經過仔細調查分析，專責小組當時獲得一些基礎數據。比如，患者在醫(yī)院平均候診時間是57分鐘，上午候診時間比下午長；患者的平均就診時間為5分鐘。而且，經過信息統(tǒng)計和診室調查兩相比對，專責小組摸清了每位醫(yī)生的診療習慣，估算出不同醫(yī)生平均接診時間。

在摸清就診等候時間之后，林茜主任和專責小組又把關注點放在取消等待的問題上。他們獲得的基礎數據顯示：醫(yī)院平均候藥時間是34分鐘；并且，從10點半到14點的時段，等候時間最長，大于40分鐘。

朱鵬立 福建省立醫(yī)院院長

李紅 福建省立醫(yī)院副院長

這些基礎數據是醫(yī)院管理優(yōu)化的基礎起點。

精準應對問題

“專責小組獲取到準確的數據，進行相關分析，確立整改目標，然后跟相關科室協(xié)商，力爭拿出整改措施?！崩罴t指出。

“因為不同專家的看診習慣不一樣，每個人接診患者的平均時間是不一樣的。專責小組經過努力，測算出醫(yī)院近300多位專家的個性化等候時間序列，將數據輸錄到預約掛號系統(tǒng)。不同的專家按照不同平均接診時間來預約患者，改變過去全部醫(yī)生按照同樣平均時間來預約的情況?！?/p>

經過個性化調整，醫(yī)院把分時段預約進一步精細化，預約時間具體到分鐘。同時，醫(yī)院還為患者提供動態(tài)等候訊息，推出“排隊等候提醒”服務，患者通過手機即可查詢排隊情況，等候更加靈活，不再局限于候診區(qū)。

她告訴《中國醫(yī)院院長》，因為福州跟北京、上海等一線城市不一樣，人口相對較少，交通便利，精細化管理會引導一部分患者不要太早來醫(yī)院。

而且，醫(yī)院也進一步優(yōu)化門診出診醫(yī)生的管理，提前一天向門診醫(yī)生發(fā)送門診時間提醒。同時，專責小組通過信息技術、現場抽查結合的方法采集醫(yī)師出診時間，督促醫(yī)生按時接診，對遲到的醫(yī)生給予處罰。

“專家因為早晨要查房，上午門診難免會遲到。這一次整改，醫(yī)院領導班子下了很大的決心，支持門診部嚴肅管理。門診部門頂住了很大的壓力，把門診遲到率降了下來，進一步壓縮了患者等候時間?！崩罴t指出。

同時，醫(yī)院也加強了預約患者宣教，勸導患者按照預約時間就醫(yī)，不要過早到醫(yī)院排隊；同時，鼓勵患者因故不能就醫(yī)應該提前告知，同時，對爽約患者給予適當處罰，希望杜絕患者無故爽約，提高資源利用效率。

取藥等待時間太長，專責小組經過數據分析也拿出了一些解決辦法?！搬t(yī)院藥房空間設計布局不合理。藥房引進容量大、結構合理的藥架，改造藥房內部布局，設計科學配藥走線?！绷周缰赋觥?/p>

林茜還指出，醫(yī)院把急診藥房跟門診藥房的管理層合并，讓減少的管理人員到窗口服務患者。同時，取藥患者增加的時候，管理人員也要到機動窗口提供服務。

同時，專責小組還定期調閱信息系統(tǒng)數據，持續(xù)關注患者等候時間；一旦發(fā)現等候時間反常，及時從信息系統(tǒng)、藥房、科室收集信息，分析等候邊長的原因，然后一起尋找解決方案。

“我們每個月都要跟中西藥房的負責人去溝通，反饋患者排隊數據變化，尋找數字變化背后的原因，看看他們有什么需求，哪些地方還可以改進。”

他們也用同樣的方法來分析解決抽血等候的問題。以前，抽血窗口在7點半和8點分別開放。通過測算，他們發(fā)現抽血等待時間是最長時段達到30多分鐘；一部分患者來得特別早，導致八九點特別擁擠。專責小組干脆提出，7點開放一個窗口，開始服務；7點半就開放全部窗口。這樣的變革，只是將服務時間向前推移，并不額外增加人力配置和服務時間。運行下來，抽血平均等候時間下降至不到十分鐘，七點到七點半略長一些。

隨著數據積累和醫(yī)院持續(xù)改進，李紅和林茜開始把醫(yī)院管理經驗轉化為數據詳實的論文，將科研與管理很好地結合起來。而且，這篇論文還被國際期刊收錄。

持續(xù)改進跟進

在福建省立醫(yī)院逐步改進患者服務的同時，國家衛(wèi)健委也在2013年發(fā)起“改善服務行動計劃”。

福建省立醫(yī)院案例團隊

以前，福建省立醫(yī)院面向患者的非醫(yī)療服務相對分散。門診部承擔著便民服務，出入院中心也提供便民服務，還有一些類似服務分散在其他部門。

2016年8月，福建省立醫(yī)院整合相關部門職能，也增加了新的服務項目，正式成立醫(yī)院服務中心，面向患者提供非醫(yī)療服務。前述專責小組負責的工作，也都融入到醫(yī)院服務中心。

從一開始，中心就按照獨立業(yè)務科室設置，并由門診部進行管理。門診部副主任林茜出任中心主任。目前，醫(yī)院服務中心位于3號樓1層大廳，服務區(qū)位置顯著，實行敞開式辦公，方便患者和員工聯(lián)系。

李紅介紹，除此之外，服務中心也把投訴工作進行整合。過去，醫(yī)院有黨辦、門診部、醫(yī)務處等不同部門受理投訴，如今都統(tǒng)一到醫(yī)院服務中心，統(tǒng)一受理投訴。中心設立兩個投訴受理崗位，受理人接受投訴以后要負責跟蹤到底，“首訴負責制?！崩罴t指出，“我們受理的投訴不光是院外患者的，還有我們院內員工的投訴也是可以的。”

除此之外，服務中心還整合分散在護理部、門診部、黨辦等部門的滿意度調查工作，并且改進調查方法，利用手機客戶端進行滿意度調查。

為了切實提高患者服務，醫(yī)院每個月要組織一次改進服務聯(lián)席會議，分管副院長主持，朱鵬立院長參會，醫(yī)院服務中心大部分職能科室、相關臨床醫(yī)技科室都要參加。這一會議的第一個議程，一般都是由醫(yī)院服務中心匯報工作，滿意度調查、投訴、服務窗口患者等候數據等；分析數據背后的問題，提出整改建議；等等。

醫(yī)院服務中心成立以后，患者非醫(yī)療服務工作大大整合，患者體驗也出現反彈，在全省醫(yī)院排名上有很大進步。

不過，朱鵬立2018年年初又提出了更高的要求。目前，一部分患者盡管拿到精準的預約就診時間，但是還是會提前較長時間來醫(yī)院，院內人流量還是很大。

因此，他希望醫(yī)院服務中心繼續(xù)努力，一方面通過患者宣教，盡力說服患者不要太早到達醫(yī)院，在控制院內人流的同時也能減少交叉感染風險；另一方面通過服務流程改造，進一步壓縮患者在院內停留時間。

他向服務中心提出，希望能夠把患者在醫(yī)院平均停留的時間壓縮在一個小時以內。要達到管理目標的要求，李紅和林茜依然還要先從患者和醫(yī)生行為分析入手，持續(xù)關注信息系統(tǒng)數據變化，與業(yè)務科室一起推出持續(xù)改進的舉措。

比如，服務中心為了進一步壓縮取藥排隊時間，引導患者更多使用醫(yī)院客戶端、自助結算設備結算。林茜介紹，如果患者離開醫(yī)生診室就能立即結算，結算數據立刻就會傳輸到醫(yī)院藥房，藥房在患者還未到達時就開始備藥，“讓信息跑路”，“讓藥等人”。

而且，目前醫(yī)院正在引入自動發(fā)藥機，提高發(fā)藥效率，進一步壓縮取藥等候時間。