摘 要：21世紀(jì)我國(guó)成品油銷售行業(yè)面臨的外部環(huán)境日趨復(fù)雜，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。如何借助自身優(yōu)勢(shì)，開發(fā)和鞏固企業(yè)客戶是企業(yè)需要思考的問題之一。本文針對(duì)成品油市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理存在的一系列問題作為研究切入點(diǎn)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中在客戶關(guān)系管理中的不足，從而提供一些建議。

關(guān)鍵詞：客戶管理；成品油銷售；行業(yè)大客戶

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，世界石油價(jià)格趨于平穩(wěn)透明化。而對(duì)于成品油銷售乃至整個(gè)行業(yè)而言，客戶關(guān)系作為一種重要的資源是公司賴以生存的條件之一，同時(shí)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最終目標(biāo)，客戶關(guān)系的管理直接關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至關(guān)系到成品油銷售企業(yè)在市場(chǎng)中立足。

一、客戶關(guān)系管理的意義

企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品就是為了用高于銷售成本的價(jià)格和下游需求對(duì)象進(jìn)行交易從而取得再生產(chǎn)需要的資金和目標(biāo)利潤(rùn)。因此降本創(chuàng)效是每個(gè)企業(yè)所追求的利益價(jià)值所在，深化改革客戶管理體系，為顧客提供多元化的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)發(fā)掘更多的潛在用戶，同時(shí)擴(kuò)銷增量，是成品油銷售的最終目標(biāo)。對(duì)于石油銷售行業(yè)而言，公司需要為成品油銷售持續(xù)不斷的尋找目標(biāo)人群。隨后通過一定的營(yíng)銷手段來和消費(fèi)者進(jìn)行優(yōu)惠信息交流和溝通，將客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際的可持續(xù)購(gòu)買力，即潛在客戶變成現(xiàn)有客戶，將現(xiàn)有客戶變成忠誠(chéng)客戶，通過增強(qiáng)客戶追隨性來提高品牌認(rèn)可度。

二、成品油銷售行業(yè)客戶管理現(xiàn)階段存在的問題

（一）成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

成品油市場(chǎng)現(xiàn)在資源趨于飽和，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，再不是過去中國(guó)石油與中國(guó)石化處于相對(duì)壟斷的形勢(shì)，因此客戶的需求更廣泛、可選擇性更大，從而給成品油銷售工作增加了難度。

（二）加油站點(diǎn)過少，客戶維護(hù)方法單一

區(qū)外中國(guó)石化加油站站點(diǎn)分布較少，據(jù)2017年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，黑龍江地區(qū)中國(guó)石化站點(diǎn)占比僅是5.8%%，中國(guó)石油占比達(dá)到45.3%，其他單位占比為48.9%；客戶可選擇的中國(guó)石化加油站點(diǎn)較少也導(dǎo)致了我們對(duì)于客戶資源獲得具有局限性；日常客戶維系手段普遍采用電話回訪、微信群、互聯(lián)網(wǎng)等方式，人工記錄客戶檔案存在記錄誤差、查找不便、客戶資料保密性差、客戶信息變更不及時(shí)等情況，無形中增加了人工和時(shí)間成本，容易造成系統(tǒng)內(nèi)員工與購(gòu)油客戶溝通不及時(shí)、無法更廣泛個(gè)性化的為客戶服務(wù)，不僅影響了員工整體的工作效率，也降低了客戶滿意度。因此我們應(yīng)當(dāng)盡可能的增加銷售網(wǎng)點(diǎn)布局，給客戶提供更多的加油體驗(yàn)空間，以此建立更牢靠的購(gòu)買關(guān)系。

（三）專業(yè)化客戶管理系統(tǒng)缺失

在成品油銷售的過程中，加油站員工側(cè)重于任務(wù)指標(biāo)的完成，而忽略了對(duì)于客戶信息的采集、維護(hù)及系統(tǒng)分析。沒有系統(tǒng)化的客戶管理平臺(tái)，可以動(dòng)態(tài)監(jiān)控并掌握用油客戶的消費(fèi)軌跡、用油習(xí)慣及消費(fèi)水平，對(duì)于客戶需求變化無法迅速形成一個(gè)良好的認(rèn)知。專業(yè)化的客戶管理應(yīng)該至少和加油卡或者其他銷售管理系統(tǒng)具有資源共享接口，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳到系統(tǒng)中進(jìn)行自動(dòng)分析、歸類。而實(shí)際在工作中，我們的信息收集是滯后的：客戶銷售流水、客戶需求、購(gòu)油偏好、消費(fèi)習(xí)慣、客戶等級(jí)評(píng)價(jià)、流失預(yù)警等方面的信息均沒有全方位收集，也沒有配套系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)整合、分析，這樣大大弱化了我們的服務(wù)上限，無形中流失了很多的顧客。

（四）購(gòu)買方式不便

購(gòu)買方式相對(duì)而言較為單一化，并且較為落后，信息化水平較低。例如：很多地方無法實(shí)現(xiàn)加油卡自助充值、開發(fā)票、掃碼支付等環(huán)節(jié)一站式迅速服務(wù)，傳統(tǒng)的現(xiàn)金及銀行卡支付還處于較為普遍的現(xiàn)象，這種較為落后的方式大大增加了雙方的交易時(shí)間。因此需要我們借助科學(xué)手段來實(shí)現(xiàn)購(gòu)買過程智能化、便捷化。同時(shí)利用大數(shù)據(jù)的分析，在顧客利用智能支付的同時(shí)可以向客戶自動(dòng)推薦適配顧客喜好的非油品商品。

（五）品牌形象建設(shè)滯后

中國(guó)成品油銷售行業(yè)沿用了國(guó)內(nèi)的弊端，忽略了品牌建設(shè)。我國(guó)自主研發(fā)成品油的企業(yè)缺乏對(duì)于自身的一種良好的定位，銷售目標(biāo)集中于中低端群體，同時(shí)缺少個(gè)性化定制服務(wù)和對(duì)于市場(chǎng)的細(xì)致劃分。

三、加強(qiáng)成品油銷售行業(yè)客戶管理的措施

（一）改善客戶服務(wù)理念，以客戶為中心是現(xiàn)代營(yíng)銷理論和現(xiàn)代管理理論的核心內(nèi)容，客戶管理的的職責(zé)之一是為企業(yè)贏得和維系客戶。把客戶的需求放在第一位、將客戶關(guān)系給予足夠的重視，把客戶經(jīng)營(yíng)及管理融入企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，才能吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶為企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。

（二）貫徹大客戶戰(zhàn)略

成品油銷售行業(yè)的利潤(rùn)，大部分來自于優(yōu)質(zhì)固定大客戶，因此大客戶的成交量決定了企業(yè)發(fā)展運(yùn)作根本。因此針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的管理，需要根據(jù)客戶的需求進(jìn)行有針對(duì)性的客戶服務(wù)。將不同類型的客戶看作一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，然后根據(jù)客戶的層次，行業(yè)類型來定制不同特性服務(wù)產(chǎn)品、開發(fā)和營(yíng)銷方式。對(duì)于優(yōu)質(zhì)的大客戶，我們應(yīng)當(dāng)設(shè)置階梯式VIP優(yōu)惠及定制式服務(wù)：例如在重要節(jié)日，通過客戶系統(tǒng)自動(dòng)推送問候及祝福信息；動(dòng)態(tài)關(guān)注客戶實(shí)際用油情況，在優(yōu)惠即將到期前，系統(tǒng)發(fā)送優(yōu)惠到期提醒信息等，通過類似的定制化服務(wù)來和顧客建立更多的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

（三）增加客戶服務(wù)力量

充實(shí)公司的客戶服務(wù)力量，培養(yǎng)專業(yè)化全能型客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以此來為成品油售前、售后服務(wù)提供品質(zhì)化的保障。實(shí)現(xiàn)的途徑包括增加全能型客戶服務(wù)人員的配置，減輕現(xiàn)有客戶服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，將他（她）們的工作重心向拓展、維系、答疑解惑、回訪等方向轉(zhuǎn)移，從而更深層次的了解客戶的真實(shí)需要、購(gòu)油過程中的問題及困難，在優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理過程中，根據(jù)客戶具體需求開展定制服務(wù)，有目標(biāo)的拓展開發(fā)。

（四）完善商務(wù)糾紛處理流程

在面對(duì)商務(wù)糾紛的過程中，企業(yè)首先必須根據(jù)實(shí)際情況規(guī)范和完善現(xiàn)有《客戶投訴及理賠管理辦法》，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度中的規(guī)定。其次進(jìn)一步明確面對(duì)糾紛時(shí)的職責(zé)問題。第三是要建立及時(shí)的投訴響應(yīng)機(jī)制，在投訴的24小時(shí)之內(nèi)給予顧客回復(fù)或者協(xié)商解決辦法，這樣能夠塑造企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的形象同時(shí)安撫顧客的情緒。

（五）完善信息技術(shù)化手段

深入挖掘“OTO”消費(fèi)模式，以信息技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，積極融入新零售業(yè)態(tài)，客戶可用GPS定位，通過大數(shù)據(jù)整合云計(jì)算，系統(tǒng)可自動(dòng)推薦最近位置加油站，手機(jī)可提前預(yù)約支付當(dāng)期價(jià)格的消費(fèi)油品，如還有非油品購(gòu)物需求，也可通過微信或中國(guó)石化APP 手動(dòng)選擇付款，客戶到指定加油站位置加油后可直接領(lǐng)取已選非油品，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、分流高峰期人群，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。

（六）樹立品牌意識(shí)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，中國(guó)成品油銷售企業(yè)開始有意塑造自身品牌形象，而這個(gè)品牌形象的形成是一個(gè)緩慢的過程。我們可以通過良好健全的客戶管理體系和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打開市場(chǎng)，通過優(yōu)質(zhì)、忠誠(chéng)的客戶群體和增值服務(wù)來建設(shè)良好的企業(yè)評(píng)價(jià)。

總之，企業(yè)的客戶是企業(yè)的發(fā)展核心資產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)客戶的爭(zhēng)奪也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容之一。因此與客戶保持長(zhǎng)期合作，建立良好的合作關(guān)系有助于成品油銷售企業(yè)的持續(xù)盈利。我們可以說一個(gè)企業(yè)能夠保持大量的優(yōu)質(zhì)客戶并能夠良好的維護(hù)和拓展，是企業(yè)的生存基礎(chǔ)之一。

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作者簡(jiǎn)介：

郭佳晶，中國(guó)石化銷售有限公司黑龍江石油分公司。