龔菁琦

2018年11月，北京，海底撈大屯路店大堂（攝影|尹夕遠）

在海底撈的美甲區(qū)坐上半小時，就能從美甲師口中獲得濃縮了人間況味的員工傳奇。比如一位富婆離婚后來這里當服務員療傷，拿著三四千的工資每月消費上萬，端茶送水毫不怠慢;一個女老板在海底撈發(fā)了一個月熱毛巾，后來開了家頗有名氣的火鍋店。聊到興起，談資通常會轉向普通人在海底撈實現(xiàn)的階層顛覆，比如一個初中畢業(yè)的農村姑娘，經過20年努力獲得30億身家—故事的主人公是海底撈COO楊利娟，9月26日，海底撈上市后，層出不窮的勵志雞湯文將她封為“中國最牛服務員”。

一家火鍋店，一千多個平方，100多張桌子，騰挪轉移之間，足夠支撐一個人從窮到富的轉身—月薪4000元的是服務員，活動區(qū)域一兩張桌子;大堂和后堂經理工資破萬，各自穿梭于前廳與后堂;3—5萬月薪是普通店長，在等座人群中、廚房洗碗機旁、辦公室監(jiān)視器后有他們的身影。一些店長兼任巡店教練，年薪100～300萬。而佼佼者實現(xiàn)服務員、小客服經理、大堂或后堂經理，直到店長的四級跳，只需要4年。

逐漸擴大的工作區(qū)域，是階層跨越的象征，組成了嚴絲合縫的晉級之路。在這里，學歷、出身的差異被抹平，顧客滿意是競技場里唯一的度量衡，女性因為耐心、細心、貼心，反而手握優(yōu)勢?！昂５讚频呐恕弊鳛檫@些女性員工共同的標簽，隱含著吃苦耐勞、勤勞樸實和無微不至的精神氣質，卻難以言喻她們的奮斗和掙扎。

服務員要改變命運，店長要開疆拓土。在火鍋熱氣和鼎沸的人聲中，一群出生時并未含著金湯匙的女性，在機會和規(guī)則間博弈，上演著自我成就和被塑造的故事。用高強度的勞動，成就中國第一家營業(yè)額超過百億的餐飲企業(yè)時，她們的收入、家庭、婚姻和未來也悄無聲息地改變了。

“你打啥，趕快報警”

火鍋店總是喧囂鬧熱，裊裊煙霧中升起人聲、水沸聲、勺子一下下從鐵鍋底刮過的聲音，人們滿臉紅光，醉意、笑意在臉上流動。

在酒精的作用下，雞毛蒜皮的小事也能引來爭吵。北京大屯路的海底撈火鍋店里，眼看兩撥熟客就要打起來，七八個人吵嚷一團，圍觀的人扯長了脖子。穿著黑色小西裝的店長張春義匆匆趕來。她上前一拉，被狠狠踢了兩腳，腳面淤青一片，立刻見了血。

張春義吼了一嗓子，淹沒在喧鬧里。男員工見她受了委屈，沖過來要教訓對方，“張姐，打不打？”張春義說，“別打，你打啥，趕快報警?！?/p>

33歲的張春義在海底撈干了15年，混亂時刻已能進退有度。剛當服務員那會兒，她沒這么冷靜，每次打架逃得最快。最出名的故事是2002年海底撈剛到西安時，有人砸店，兩輛卡車跳下60多個手持棍棒的大漢，當年21歲的店長楊利娟沖到前面擋住。在鄭州分店的張春義沒有目睹那個時刻，但類似的爭吵她經歷過很多，混在吵嚷的人群里，“腦子混混沌沌的”。

隨著海底撈一路向東之前，18歲的張春義只是四川簡陽農村的普通女孩，家里窮到建房子沒有親戚愿意借錢。父親常年生病，作為家里獨女，她初中就輟學工作，也沒有過高要求，“只要能發(fā)出工資就行”。農村的艱苦她記憶深刻，下田時腿上會貼著吸血的蟲，放學后還要掰玉米，臉上留下一道道生疼的紅色。進了海底撈她驚訝地發(fā)現(xiàn)有魚頭吃。肉賣出去，頭是剩下的，她也很滿足。當時，看到穿名牌衣服的顧客，她“會渾身不自主地抖，感到自己特別渺小，不敢上前搭話”。

海底撈是張春義最大的靠山，隨著它的觸角伸向國內、海外、港交所，曾經讓張春義膽怯的，成了她的底氣。

成為海底撈的女人前，這些姑娘擁有五花八門的人生故事。

兩年前，在內蒙縣級劇團當了10年京劇老旦的李珍，拿著一本《海底撈店長日記》來到北京。在此之前，曹云金的相聲和暢銷書攤是她認識海底撈的全部途徑。15歲從戲曲學院畢業(yè)后，她就進了家鄉(xiāng)的劇團。懷著對劇團“坐吃等死”安逸生活的鄙夷，她反復研究了那本“店長日記”。

如今，她是海底撈的大堂經理，從等座大廳到就餐區(qū)都是她的權限范圍?？腿艘驗樯襄e菜、等位不耐煩而怒吼時，她總會伴隨“請問有什么需要嗎”的親切提問出現(xiàn)，嗓音中帶著一點沙啞。

人越多，她施展的空間就越大。安撫等座客人是她的強項，“哎呀，小朋友來了，先拿個雞蛋羹，阿姨來盛點粥?！彼┮簧砑兒?，穿梭在穿著白色工服的服務員中，格外顯眼。黑色是“氣場的需要”，也是她的特權，根據(jù)海底撈的店規(guī)，只有大堂經理以上才可以穿自己的衣服。

劇團老朋友關心她最近有沒有晉升，她總是積極報告。但最近劇團的工資下調到兩千，她就不再通報自己過萬的薪資?！安徽f，怕他們傷心。”

36歲的門迎譚麗喜歡在海底撈有規(guī)律的生活。看著譚麗躬下腰對人熱情微笑，很難想象她幾年前的生活。當時她是船廠老板娘，打麻將動輒1萬塊的輸贏。離婚后，她開火鍋店虧了58萬，至今還有人催債。她想來海底撈學習經驗，渴望晉升、還債，重新贏回人生。

她小學畢業(yè)就輟學，16歲被拐賣到南方，差點成為夜店小姐。前夫創(chuàng)業(yè)賺錢后，與她離婚。之后她一直漂泊，從重慶到杭州再到北京，錢越漂越少。小孩與前夫生活，身邊常孤單。她給自己買了三份保險，渴望40歲后拿保險過安穩(wěn)日子，她覺得海底撈像第四份保險，保底一份簡單安穩(wěn)的生活。

在海底撈5萬多名員工中，農村戶口占80%。被海底撈打開眼界前，有人覺得世界上最富有的是村支書，有人以為黃喉和毛肚是地里長出來的，有人從未用過電腦更不會打字，有人社會化經驗淡薄，即使在火車站外被黑車攬客搭訕，也硬著頭皮回答，擔心唐突了對方……他們逐漸被海底撈的收入和培訓塑造出了城市生活的肌理，習慣了在市中心的小區(qū)集體宿舍居住，樓下是星巴克和711。

張春義的轉變則踩上了海底撈急劇擴張的鼓點。2003年她加入時，海底撈經過9年的積累，正在快速裂變。三四年間張春義完成從門迎到店長的跨越，COO楊利娟和副總謝英都親自教導過她。

即使面對陌生人，張春義也像多年老友一樣親切，厚厚的嘴唇笑時露出牙齦。多數(shù)時候，她穿著普通服務員的白襯衫，隱匿在用餐高峰期的人流里，幫著傳菜，提鍋;去見重要的客戶時，她會套上精心挑選的黑色窄腰西服。她告訴《人物》記者，客人投訴時會挑著眼看人—她邊說邊惟妙惟肖地模仿客人冷漠的樣子—這時，西服能給她自信。

多年前，她第一次當?shù)觊L，職能部門來檢查，很少和“公家人”打交道的她很害怕，都不知道該穿什么衣服，最后穿了海底撈的工裝。

店里員工都叫她“張姐”，不管是50歲的阿姨還是90后的新人，這是一個尊稱。她剛從鄭州巡店回來，除了自己的店，她還要為徒弟和徒孫開的9家店操心，每家店的營業(yè)額中都會抽出固定的比例，作為她百萬年薪的一部分。

海底撈是張春義最大的靠山，隨著它的觸角伸向國內、海外、港交所，曾經讓張春義膽怯的，成了她的底氣?？吹缴泶┟频目腿?，她不再發(fā)抖，不少職能部門的職員成了店里的熟客。

店里打架的那天，她打電話給附近派出所的人，警察很快趕到，吵嚷平復下來，火鍋店熱鬧照舊。

感動案例

從電梯門口到等座區(qū)， 30米長的路線，譚麗每天能跑出微信運動3萬步的成績。她一度被固定在這條線上，日復一日穿著相同的白襯衫，按著對講機，保持“激情的微笑”，上千次重復著“歡迎光臨，里面請”。 在刮臉的秋風里，她一站就是10小時，只有在下午3點員工吃飯時間，她才回店里。迎面與店長張春義撞上，她微笑、哈腰說著您好。張春義匆匆走過，沒來得及看她一眼。

2018年9月22日，香港，海底撈火鍋店內，顧客等位時做美甲

2018年11月，北京，海底撈門店，給客人過生日是海底撈的王牌項目，配有專門的音效，熒光牌，還有禮物奉上（攝影|尹夕遠）

活動范圍從一張桌子到四張桌子，做管兩個徒弟的小客戶經理，是譚麗的小目標。海底撈的師徒制貫穿所有關系，小客戶經理和兩位徒弟是師徒制最小的細胞單元。師傅的權限是給兩位徒弟發(fā)工資，照顧管理他們。在一家100多員工的店里，小客戶經理有10位左右，工資比服務員多一倍。

所有的晉升，都從學會一套進階技能開始。各地海底撈都有培訓學校，打磨那些從河南、四川、云南等地剛剛踏入城市的輕稚面龐。培訓時，大家集體吼出“大家好，很好，非常好，明天會更好”，傾聽清潔大媽當上工會主席的故事。楊利娟當服務員時，曾經在張勇的授意下，在培訓時朗讀過《給加西亞的信》，講的是“要完成不可能完成的任務，有絕對的忠誠和責任感”。

剛參加培訓時，譚麗覺得口號喊不出口。但她很快對這份工作刮目相看，因為知道了經理和店長的高工資，她連連感嘆，“可誘人了，可誘人了?！?天之后，她已經能講出海底撈的另一層意思，“海是寬闊胸襟，底是底層，撈是勞，勞動?？偨Y就是用海闊胸襟和勞動，改變底層命運?！?/p>

改變命運的第一步是適應規(guī)則。當年開火鍋店時，譚麗能一分鐘敬酒一輪，和很多客人成了朋友。她以為在海底撈可以照搬這一套，來了才發(fā)現(xiàn)，沒用。在以服務出名的海底撈，游戲規(guī)則是“感動案例”。

譚麗一口氣數(shù)出好幾個別人的感動案例。小兩口慶祝結婚紀念日，卻在火鍋里吃出一根頭發(fā)。服務員跑回宿舍拿吉他，唱歌道歉，夫婦滿意而歸。一位孕婦來吃火鍋，第二天有員工親自帶上禮物登門拜訪，坐公交一小時，自己買禮物花100元，顧客感動得掉下眼淚。

生日時送上蛋糕，給情侶送上紅棗桂圓拼盤，給老人送老人錘……海底撈的儲物間里，擺滿了文具盒、生日蠟燭、公仔娃娃。海底撈的考核不是翻臺率或營業(yè)額，而是顧客滿意度和員工努力程度?！罢l的大眾點評顧客滿意多，誰被寫表揚信多，升得越快?！弊T麗把自己的理解說給記者聽。

顧客至上的基因在創(chuàng)業(yè)初期就隱藏在海底撈的血液里。1994年，在四川拖拉機廠當電焊工的張勇支起4張桌子，利用業(yè)余時間賣麻辣燙，不會熬湯、不會炒料，店址也選得不好，想要生存只能靠態(tài)度好，客人要什么，快一點，客人不滿意時多賠點笑臉。

24年后，海底撈的服務“成為極致服務體驗和就餐體驗的代名詞”。

習慣了與客人平起平坐，稱兄道弟，感動案例讓譚麗詞窮。送上竹筍是節(jié)節(jié)高升，送上紅棗是早生貴子，吉祥話都這么說，但客人就是不感動。她見過同事誤把同學當情侶，送上一盤“早生貴子”，大家都感到尷尬。

楊利娟當服務員時，曾經在張勇的授意下，在培訓時朗讀過《給加西亞的信》，講的是“要完成不可能完成的任務，有絕對的忠誠和責任感”。

不久前，譚麗為一男一女服務，男士說起愛吃海底撈的調料。譚麗記在心上，為他打包一整盒，讓他們帶回家吃。女士看了男顧客一眼，男的支支吾吾，譚麗馬上明白，這兩位不是男女朋友關系。譚麗感到這種討好很卑微，“像拍馬屁拍在馬腿上”。等他們走后，她立即把調料倒掉了。

服務的疏忽也會帶來毫不留情的處罰。在譚麗工作的店里，一名總部派來的“神秘人”吃完火鍋，服務員沒有遞上牙簽和薄荷糖。為其服務的小客戶經理在員工大會上被點名批評，降為普通服務員，工資減半。

那位同事幾天都沒有笑過，譚麗看在眼里，尋求晉升的心立刻灰了，“每升一步都是提心吊膽”。

穩(wěn)定人心的邏輯

張春義也有過提心吊膽的日子，她曾被領導大罵過一次，電話那頭是嚴厲的斥責，“你還做不做了，搞成這樣子”，她在電話這頭哭。那是她第一次當?shù)觊L，不到3個月，100多員工走了40多個。很快，她被免職，去人事部回爐重造。

那時，早上一開手機，常常接到四五個請假電話，張春義覺得員工偷懶，“能不能堅持一下?！痹诘昀锟吹藉伜?，服務員忘記加水，她心疼鍋難洗，罰員工下班洗鍋，要么交罰款。員工們對她的評價只有一個字，兇。

在海底撈，店長與員工的關系影響著他們的未來。海底撈董事長張勇將這套高效流動的互動模式，稱為海底撈的核心競爭力。

回爐重造時，張春義發(fā)現(xiàn)了海底撈穩(wěn)定人心的邏輯。首先當然是待遇，2017年，海底撈5萬員工的人均成本是6.2萬，是全國餐飲服務和酒店行業(yè)平均年薪3.69萬元的1.68倍。服務員拿計件工資，干得越多，賺得越多。調查顯示，82.9%的海底撈員工對薪酬滿意。

但可觀的收入也無法抵消高強度勞動帶來的消耗感。有的新員工入職第一天就跑12個小時，累得痛哭，腳上磨出了血泡。許多服務員一個月就會穿壞一雙鞋。就連在員工眼中獲得了成功的張春義，也無法否認這份成功來自5400個日夜，65000個小時的持續(xù)勞作。

壓力和疲累當頭，人情成了至關重要的緩壓閥，具體表現(xiàn)為心理醫(yī)生和宿管阿姨。張春義曾因為壓力太大申請過一次心理醫(yī)生，后來她主要靠自我開解，“我父母要用錢，只能靠我自己，學歷不高，讓我坐辦公室又坐不下來。這個條件不允許挑剔，你想想，哪里會給一個初中畢業(yè)生開這么高的工資呢?！?h3>在張春義看來，賺錢，改變父母和子女的生活，套用到從農村來城市、起點和她相同的人身上都適用。

宿管阿姨則在衣食住行上給員工“家的感覺”：生病了把感冒藥和飯放到床頭;帶新員工逛超市、逛街;冬天買護膝、保暖背心;給加班的員工送金嗓子喉寶。24歲的安小陽曾是河南農村的留守兒童，父母離家十幾年，錯過了她全部青春時光，她第一次來月事都不知應該向誰請教。期待被關心，成為她內心最隱秘的訴求，宿管阿姨的噓寒問暖，成了她留在海底撈最動情的理由。

把關心員工當主業(yè)的還有店長，在對店長的考評中，員工滿意率是重要項目。張春義在培訓中學到，店長要負責教過馬路和使用淋浴—很多人第一次從農村來城市，不會用淋浴被熱水燙傷，過馬路看到車水馬龍會害怕。張春義教給他們一個手往前推的動作，意思是讓車停一停，行人先過。至今她過馬路還會用這個動作。

員工提出離職時，張春義有“走進內心、吃住人心”的秘密武器。她向記者演示—“你閉上眼睛，什么也不想，在這里有個很寬闊的、有陽光的地方，下面有棵樹，你看到這棵樹有個什么樣的陰影，把它畫出來?！睒浜完幱皩彝リP系，刻骨銘心的事會被畫出來。

畫里的線索打開員工傾訴的口子。一位員工把樹干畫得很黑，“這是與夫妻矛盾有關”。張春義問，是不是家里有事，員工“眼淚在眼睛里打轉轉”。她準了幾天假，還讓人帶員工去洗腳放松心情。幾天后，員工回來上班了。

她越來越覺得，抓住了員工家庭，就抓住了員工。她在海底撈上班不久，她的領導瞞著她，冒著雨踩著泥巴，找到她農村老家，給她父母展示她在店里的工作照，告訴他們“公司里不打牌，不賭博，會把女兒教的好好的”。自那以后，她一有動搖想辭職，父母的態(tài)度都是，“你好好上班吧，不要東想西想。”每個月父母還能收到公司發(fā)來的1600元“工資”。

在張春義看來，賺錢，改變父母和子女的生活，套用到從農村來城市、起點和她相同的人身上都適用?！坝腥讼朐旎鸺?、原子彈改變世界，有人想改變自己，但是大多數(shù)像我們這樣的人，最重要的是改變家庭，家里過上好日子。”

她在員工大會上問，“你們帶父母坐過幾次飛機？有沒有看天安門？”底下響應聲嘹亮。她選擇儲備店長的標準第一條就是孝順，“連父母都不愛的人，怎么去愛別人”。她把張勇作詞的歌《帶著父母登長城》掛在嘴邊激勵員工。

“禮治秩序”

海底撈大望路店的新店長是個韓國人，她剛到任就處理了一個打架事件—酗酒的老員工與同事打架，兩人都給辭退了。張春義卻覺得，“每個人都有沖動的時候，你給他機會，他非常感激，會永遠記得這一幕，是你張姐改變了我一生?！睆埓毫x的辦法是，讓犯錯的員工找10人簽擔保書。擔保過一次，同事之間互相有個恩情，能促進工作上彼此的信任。

譚麗最近就給張春義發(fā)短信，說如果不是因為“張姐”，她堅持不了太久。對譚麗來說，同事關系和顧客關系是壓在她心上的兩座大山。

海底撈員工的生活基本在宿舍和火鍋店之間，每天工作12小時，下班后仍然會碰面。逐漸，店里形成一個類似《鄉(xiāng)土中國》里的“熟人社會”。熟人社會中要保證關系網(wǎng)正常運轉，最有用的是依靠老祖宗約定俗成的規(guī)矩、禮數(shù)，如孝順、忠良等，約束人們行為，費孝通稱之為“禮治秩序”。長者擁有熟人社會的權力，他們生活閱歷豐富，單憑經驗就能給出處理意見。張春義這樣的店長扮演的就是長者的角色。

不管是制造感動案例還是贏得員工好感，塑造的都是在“禮治秩序”下社會化的本領，不少人的性情由此改變。

晚上10點，李珍下班，坐在火鍋店候位區(qū)和同事聊天。來了一位伸頭探望的男士，她馬上迎上去，“您是找?guī)鶈?？”果然如此。座機鈴聲響起，她條件反射般“騰”的站起來，一個箭步沖上前，比負責當班的接線員還快。她把這種能力歸為“眼里有活”。

2018年11月，北京，海底撈門店，服務員在給客人剝蝦（攝影|尹夕遠）

聽到朋友手機的低電量提醒，她一定要替人找到充電寶才放心;她把所有朋友的生日記錄在案，每年第一個為他們送上祝福?！叭丝偸怯X得自己最重要?！崩钫溆樞χf，自己從小喜歡伺候人，“果然當了服務員。”

被人叫“服務員”是譚麗的死穴，為此她會時刻關注客人眼神，一看有需求，馬上迎上去，不要讓“服務員”三個字出口。

前幾天她坐網(wǎng)約車，下車時，司機隨口提醒“您帶好隨身物品”，她腦袋里“?！币幌?，想到每桌客人走時，她都會這樣提醒，原來被提醒是這樣一種“親切感”。她堅持把當早餐的蘋果，送給了司機。

宋紅高中畢業(yè)從甘肅老家來北京那年只有19歲，走路只要有人帶路從來不看路。第一次當服務員，她遞一條毛巾心都突突跳。倒水把杯子弄濕，顧客罵她，不要再來這一桌，她果然沒敢來。

海底撈有完備的師徒制，每個人進來都要認一個師父，不懂就問，反復練習。對于每一個可能遇到的“社交恐懼”場景，師父們都提供答案。長時間的反復練習，是塑造自信的重要方法，宋紅在7年時間里，不斷觀察，急躁的客人會怎么講話，點的菜要快點上，有些比較有耐心，適合多聊天。如今，她成了客戶經理，是處理顧客投訴的專家。

24歲的王麗鷗微信簽名是“如果你沒有特別的幸運，請一定要特別的努力”。她常常被派去接待老顧客，跑上跑下，送水遞碟。一位老阿姨見她太累，為她剝好一只蝦，王麗鷗不敢吃，“哎呀，深深怕得罪?！?/p>

最近她遞上一份晉升申請，很久都不見回音。她分析，除了“感動案例”的業(yè)務能力，海底撈還講究“人際關系”，具體就是“要能帶動大家一起干活”。她悄悄經營著自己的人脈，一次同事說她，“不干活，不要傻呆在這?！彼肓讼霐D出一個笑，“好，我走?！?/p>

李珍就常把“感動案例”思維運用到維護同事關系上，中秋節(jié)時，她悄悄為同事錄下家人的視頻，當母親看到兒子，丈夫看到妻子，總會灑下熱淚。同事們也給她一個驚喜，為她錄制了妹妹的視頻。她卻沒有感覺，因為“太知道感動是怎么回事”。

上班時緊繃慣了，下班后的王麗鷗像放飛的鳥。她一邊調侃著同事長得太難看，一邊欣賞著中午抽空買的200塊毛衣。說到興起時，會大聲喊出一個“滾”字，這是在店里從不敢說的話。

走到小區(qū)鐵門外，記者提出再聊一會兒，她突然激動起來，指著手表說，現(xiàn)在是12點，聊完就是兩點，洗澡、洗衣服3點，爬床上看完手機就是五點，天亮馬上要起床，“一想到起床我就害怕?！焙翢o征兆地，她蹲在地上哭了。

野心加速器

海底撈夜班經理王林的上司大多是女性。他感到在她們面前自己像小孩，心事一眼被看穿?！耙谎劭吹脺喩矶哙?，雞皮疙瘩就出來了”。他觀察在海底撈成功的女性，靠的不是學歷，是在實際行動里一點點積累的洞悉人心的能力?！逗５讚颇軗贫嗑谩纷髡摺⑿睦韺W教授陳禹安告訴《人物》記者，海底撈是從一批矮子里拔將軍，發(fā)現(xiàn)一批懂人性、有創(chuàng)造力的人，這種人無論在什么樣的環(huán)境里，都有更多機會成功。

所謂的成功卻沒有讓張春義獲得更輕松的生活。相反，她常常失眠。有段時間每天回到家是晚上12點，攤在沙發(fā)上，雙眼空空，保持一個姿勢不動，凌晨兩三點都睡不著。

她不是個有野心的人。參加店長考試，70分及格，第一次69分，第二次67分，第三次65分，她打電話給師傅謝英，大哭著說不愿意當?shù)觊L，太難了。每次聊起過去，讓她眼里放光的，都是當?shù)觊L前的時光。比如當個大堂經理，“天天帶著員工，扔一塊抹布在地上狠命地拖，不用想事，很快樂?！?/p>

但身處海底撈嚴絲合縫的考核體系，張春義并沒有更多選擇。

店面評級每三個月就有一次，ABC三級，被評為A或C的店長都會在店長大會上被點名，A店長可以優(yōu)先選擇新項目，A店的員工也有成為店長的優(yōu)先權;而首次被評為C店的店長就要接受6個月的管理培訓，不可以開新餐廳。一年內兩次被評為C則會立刻被革職，并且無法獲得其徒子徒孫分店的利潤分紅。

神秘人、巡店小組、360度無死角的監(jiān)控確保評級的公正。店長必須3年內教出徒弟，讓徒弟開新店，否則所有徒弟供奉不能再領。來自同一個師承的5—18家門店組成一個家族，互相幫襯。這樣的家族，海底撈有41個。

張春義是家族族長之一，族中有9家店，分布在北京、杭州、昆山等地?！耙粋€人解決不了，十個人還解決不了嗎，一個人喝一口水，這一鍋水就喝干了。”王林雙眼放光地對《人物》記者說，對內挑選店址、員工，對外應對消防、物業(yè)，家族都在發(fā)揮作用。

這套模式，被張勇視為找到了“規(guī)?；瘡椭频姆ㄩT”。海底撈的前100家店用了20年，然后迅速在4年之間拓展到了300余家。僅2018年，海底撈就計劃開設180—220家新店。

財經媒體虎嗅網(wǎng)分析稱，這些年來，海底撈效率的思維在不斷強化。在整體層面上，海底撈的盤子已經達到僅依靠親情無法承載，競爭和優(yōu)勝劣汰成了保證效率的主旋律。

張春義穿上員工服，在后堂檢查工作（攝影|尹夕遠）

2018年9月26日，香港，中國連鎖火鍋店海底撈在香港交易所掛牌上市，海底撈創(chuàng)辦人兼主席張勇（左）和首席運營官楊利娟（右）出席上市儀式

張勇曾在采訪中承認，“我得打競爭對手，我得想辦法讓客人來吃飯，我得賺錢，不賺錢你死了，我也死了?！彼]有徹底否認店長管理員工的溫情，但是為了讓海底撈保持自我復制的速度，他更看中效率和結果，“我就是個資本家?！睆堄抡f。

在這樣的氛圍下，每個位置上的人都在竭盡全力地燃燒自己，帶來的直接結果是海底撈的營業(yè)額躥升，分店以燎原之勢擴張，2013年到2017年，中國餐飲行業(yè)復合年增長率為10.7%。而海底撈的復合年增長率達到了35.9%。

店面被評為C的那天，張春義提前給家里打了一個電話，她擔心萬一店長被“擼下來”，公司給父母的1600元不發(fā)了，無法和父母解釋。電話里，她故作輕松地把事情說了，“工作沒有做好，就要被收拾起嘛”。

那是2011年，掛了電話，在總部的大會上，她馬上要當著全國幾百位店長的面，將印著“不務實”、“方法少”等字的氣球用手抓破，還有喝苦瓜芥末汁和頂鍋蓋等懲罰等待她。小時候她曾被氣球炸傷過眼睛，抓氣球時，她既恐懼又羞愧，手不停抖。

對跌落的恐懼緊隨著張春義。她親眼見過不少好友從店長被打回“原形”。一個朋友早上提著包高高興興去上班，到店評級結果一公布，被淘汰了，旁邊就有人等候接手，昔日店長當回服務員，端茶送水，拿著1萬多的月薪，說什么也不愿意再出來當?shù)觊L。

平日的緊張也是常態(tài)，店長要應對各種檢查。總公司常會派人以普通食客的身份來店就餐，為店面打分，被稱為神秘人。2018年的前6個月，就有9200名神秘人參與了分店評級，每店每季度至少15個。張春義一度看誰都像神秘人。一旦發(fā)現(xiàn)疑似“神秘人”的客人，即使在用餐高峰也要迅速安排座位，經理會指定最好的服務員接待。

壓力向下不斷傳遞。每個人都像打了雞血。譚麗上班期間從來不覺得累。見到顧客會大聲招呼，不由自主地，跑步前進，兩袖生風。推著她的是兩股力量，重獎與嚴罰。她獲得過各式各樣的獎勵，有時是一個蘋果，一桶果粒橙，有時是金豆、金勛章，最貴重的是一根金項鏈和500元的大禮包。顧客的每一次表揚都會發(fā)到群里?！按蠹伊晳T沐浴在表揚里，心情才會好。”

與此同時，一個顧客投訴、一個食品不安全指標，甚至地上撿東西不帶手套都會被罰。店里有360度無死角監(jiān)控。有人老是不笑，碰到客人不打招呼，就被調到后廚端菜。一獎一罰，讓譚麗不敢疲憊，以至于一看到陌生人，她會隱隱生出一絲的心驚。

譚麗不再像剛來時那樣，野心勃勃，一心要當?shù)觊L。對于店長，她并不全是羨慕。她知道店長每天開會到12點后，有時是凌晨三四點。家里小孩沒人照顧，大多寄養(yǎng)在外地父母家，“并不是常人能承受的”。有的女店長沒有時間談戀愛結婚，到了40歲還是孤身一人。

張春義對員工的狀態(tài)很敏感，一看狀態(tài)不對，就請到辦公室“喝茶”。譚麗最近也被請了一次，她心思動搖，想離職，但張春義卻想讓她當小客戶經理。她的工資和小客戶經理比，少一半?！巴瑯邮歉苫睿膫€更好。”譚麗有些動搖，她想到一個當小客戶經理的同事月入過萬，買個1200元的包，眼睛也不眨，這是月薪3000多的她不敢想象的，“階層都不一樣?！笨吹阶T麗眼神有些變化，張春義亮出王牌，“你年齡大，結婚后總要穩(wěn)定下來?！?p>

2013年9月30日，福州，海底撈火鍋店新店開張，顧客在門外等待叫號

在海底撈后廚，員工下午3點才有空吃午飯（攝影|尹夕遠）

新的員工大會上，譚麗被宣布晉升為小客戶經理，頂替之前怠慢了“神秘人”的同事。

“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪”

過了用餐的高峰期，鼎沸的人潮逐漸清冷。李珍獨自坐在美甲區(qū)代班，一言不發(fā)地調著色。

身體吃不消，成為她繼續(xù)進階的重要阻礙，因為頸椎病發(fā)作，她在床上躺了兩天。作為90后，她已經開始用防脫發(fā)洗發(fā)水，發(fā)際線的消退肉眼可見。她常常感到不自由，睡不夠，和男友一個早班一個晚班，雖然在一家店，但每天見面不到半小時。晚上12點回到宿舍，“除了眨眼睛外，一切重活免談。”

關于疲勞，似乎每個海底撈員工都有話可說。海底撈平均每家店每天接待顧客1100—1600人次。相比呷哺呷哺代表的行業(yè)平均3.6翻臺率，海底撈的翻臺率能達到4.9。因為翻臺率高，有人從早上8點忙到下午5點，粒米未進，嗓子啞到連水都喝不下。譚麗經常顧不上吃晚餐，從100斤瘦到80斤。而店長張春義每天從早上9點半到晚上11點在店，最早要凌晨1點才能入睡。

累歸累，但張春義銀行卡上的數(shù)字越來越好看。她偶爾給自己一點鼓勵，有時是一個LV包包，有時是一套香奈兒的時裝。但她最心甘情愿的支出還是給父母。有一次逛街，父親看到榴蓮，隨口說，“什么味道這么貴，一個好幾百?！彼⒖烫湾X買。父親嫌臭，她哄著“用紙把鼻子塞著就聞不到了”。

“過上地主般的生活”是張春義對生活的調侃。她給父母在簡陽買了一套100多萬的房子，給媽媽買4000多元的大衣，吃黑山豬肉，喝400多元一瓶的酒，“沒有吃過的、對身體好、沒特別大反應的食物，都會給他們買。”

她告訴《人物》記者，做女兒她能得9分，當?shù)觊L8分，做母親只有5分。

最初，張春義夫婦倆同在海底撈，她是大堂經理，丈夫是后堂經理。必須有人照顧家庭，老公成全了她?！翱赡芪冶人m合這個工作?！鄙屡畠?個月，她就離家上班。女兒9歲，因為沒有北京戶籍無法上學，至今沒有帶在身邊。

每次女兒在學校得了表揚，張春義問女兒有什么愿望，得到的答案總是“媽媽你回來”。但不一會兒，女兒就改口，“去工作吧，你是家里的搖錢樹?！?/p>

在外人面前，父親故意把女兒的工資說低，“八九千吧”。這符合農村人的想象—一個女孩子，學歷、靠山全無，能做成什么樣。早年，她被評為優(yōu)秀員工，公司想邀請父母坐飛機去北京旅游?！白w機和看天安門是農村里最神圣的事?！苯Y果全村人都勸父母不要去，怕他們卷入傳銷，甚至有人議論她在做不光彩的生意。此后，每年過年回家，她都會請親戚、近鄰吃火鍋，熱氣騰騰地吃完，拿出底料一人一包，指著包裝上的字說，“我在這里上班?！?/p>

隨著海底撈越來越有名，鄉(xiāng)親們對她越來越理解。張春義常常想，如果沒去海底撈，她可能會在家?guī)Ш⒆?，可能會因為錢經常和老公吵架。當年和她一起進海底撈的同鄉(xiāng)沒有堅持下來，如今在工廠和超市打零工。

作為“搖錢樹”的存在感，稀釋掉她身上一部分自卑。剩下的那部分自卑，是當?shù)觊L后才退去的。她掌握一店生殺大權，員工越來越親近她，她終于自信起來。有時顧客中有教授、官員，聊起她不懂的，她會講講海底撈的管理，大家聽得眼里發(fā)光。這成為她在社交上的心理優(yōu)勢。

在店里，她很少背LV包，擔心引起攀比之風?；剜l(xiāng)參加同學會，她更是謹慎，“穿個太扎眼的去，人家覺得你不是好人?！?/p>

有時，她好不容易建立起來的自信會動搖。不久前，一位和她相識多年的朋友，帶了20多個員工來就餐，因為沒找到連座，那位朋友當著眾人指著鼻子罵她，“這么小的事情，都做不好。這個店長怎么當?！睆埓毫x感到一把刀刺到心口上，“在他眼里面，就覺得我是一個鄉(xiāng)下來賣火鍋的，很不起眼的這種。好像不值得尊重似的，（我）當時還穿著經理服呢?！彼龥]忍住，當著客人哭了。

譚麗沒有見到張春義哭。晉升之后，她被拉到“小客戶經理群”，群里每天不斷翻刷著感動案例，“用山藥和小花做拼盤送給會員”，“一個黃瓜片做成鳳凰送給5位大學生美女，她們特別開心，還拍了照?！弊T麗看著被凝固成簡短文字的感動，壓力倍增，總要拖到最晚才交差。

強壓力下，譚麗對海底撈女領導的仰望慢慢退去。她想起有一次，楊利娟要來巡店，她在電梯做門迎，為能一睹偶像風采而興奮。楊利娟一下車，她馬上沖過去拿包，看到總經理梳著平平淡淡的學生頭，穿一件土灰色毛衣，看起來和普通人沒什么兩樣。譚麗有點失望。如今回想，她忍不住感嘆，“哪有那么光鮮呢，都是在生活里磨礪?！?/p>

（應采訪對象要求，譚麗、李珍、王林、王麗歐、宋紅、安小陽為化名）