彭 麗 潘其艷

(貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)，貴州 貴陽 550025)

民族地區(qū)鄉(xiāng)村旅游作為親近自然、放松身心、體驗(yàn)文化的主要方式，愈發(fā)成為民族旅游的熱門。[1]旅游作為地區(qū)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和文化發(fā)展的重要途徑，其對(duì)當(dāng)?shù)胤鲐毿?yīng)顯著。眾多民族區(qū)的原住民以不同方式參與旅游活動(dòng)，其中，開發(fā)民宿客棧成為最直接、最常見的一種方式。[2]然而一些民族旅游地居民盲目地將自身房間改造為民宿進(jìn)行接待，雖投資大量資金和人力，卻不見利益回報(bào)，本文將對(duì)此問題進(jìn)行深入探討。

一、遵義平正鄉(xiāng)及其民宿發(fā)展

平正鄉(xiāng)位于遵義縣西北，建于1956年，是全國建制最早且唯一的仡佬族鄉(xiāng)，榮稱為“中國仡佬第一鄉(xiāng)”，該鄉(xiāng)集自然風(fēng)光與深厚的民族文化、宗教文化和紅色文化于一體。

作為少數(shù)民族旅游開發(fā)區(qū)，平正鄉(xiāng)著力旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和文化旅游推廣，打造仡佬族特色旅游文化品牌，吸引了眾多游客，神秘的仡佬文化也逐漸被人所熟知。當(dāng)?shù)鼐用穹e極參與到旅游活動(dòng)中，眾多民宿客棧隨之建立。但目前當(dāng)?shù)孛袼薨l(fā)展十分緩慢，經(jīng)營效果欠佳。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平正鄉(xiāng)文化客棧平均入住率極低，部分經(jīng)營者只能維持基本開銷，有些入不敷出，長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)。

(一)平正鄉(xiāng)民宿客棧入住率變化

據(jù)調(diào)查，當(dāng)?shù)孛袼蘅蜅９?5家，其中仡佬族文化民宿13家，普通客棧2家。筆者挑選了三家仡佬民宿進(jìn)行深入調(diào)查，并整理了2012—2015年其民宿入住情況，具體見圖1。

由圖1可知，2012—2015年，三家仡佬民宿入住率逐年上升，年均增幅為5%至30%?？梢?，民族文化客棧發(fā)展較為緩慢，因此，探討該類民宿發(fā)展模式迫在眉睫。

(二)平正鄉(xiāng)民宿客棧經(jīng)營狀況

筆者對(duì)平正鄉(xiāng)文化客棧經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查，2015年經(jīng)營績(jī)效如表1所示。數(shù)據(jù)顯示，15家文化客棧中，5家文化客棧處于虧損狀態(tài)，盈利率20%以上的僅2家，因此，該地區(qū)文化客棧盈利狀況并不理想。

表1 平正鄉(xiāng)民宿客棧2015年經(jīng)營狀況表

(三)平正鄉(xiāng)民宿客棧接待能力

平正鄉(xiāng)民宿客棧接待能力如下：接待10人以下1家；接待10至20人9家，占60%；接待21至30人3家，占20%；接待能力30人以上2家，占13%。從接待能力來看，該地區(qū)民宿客棧接待量十分有限。

(四)平正鄉(xiāng)民宿客棧年平均入住率

據(jù)調(diào)查，平正鄉(xiāng)民宿年平均入住率不足10%的有2家，占13%；入住率在10%至20%的有3家，占20%；入住率在20%至30%的有6家，占40%；入住率在30%以上的有4家，占27%。

(五)平正鄉(xiāng)住宿游客滿意度

筆者在15家客棧隨機(jī)對(duì)30名入住者進(jìn)行訪談，其中5位游客表示入住體驗(yàn)較滿意，25名住宿者入住體驗(yàn)不滿意。游客滿意的因素主要有客棧環(huán)境安靜、仡佬民族特色文化氛圍濃厚等；而游客不滿意的因素包括：第一，民宿服務(wù)設(shè)施不完善，占88%；第二，客棧服務(wù)水平較低，缺乏基本的服務(wù)技能，服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)，占80%；第三，客棧定價(jià)過高，占60%；第四，服務(wù)內(nèi)容單一，占48%。

二、平正鄉(xiāng)民宿客棧存在的普遍問題

(一)內(nèi)部問題

1.管理水平和服務(wù)能力的限制

民宿客棧的管理標(biāo)準(zhǔn)具有多樣化，包括接待、隱私、舒適、環(huán)保等方面?？蜅９芾硎且粋€(gè)小而全的復(fù)雜管理體系，由于其比傳統(tǒng)酒店更少的人員來管理日常事務(wù)，故難度系數(shù)高，對(duì)管理人員的素質(zhì)要求高。而對(duì)于一些僅依靠民宿轉(zhuǎn)換的客棧而言，其缺乏管理意識(shí)和方法，服務(wù)呈現(xiàn)“隨意性”和“懶惰性”，導(dǎo)致服務(wù)水平不高。

2.市場(chǎng)意識(shí)淡薄，未進(jìn)行有效產(chǎn)品宣傳

游客對(duì)平正鄉(xiāng)文化客棧的了解通常只停留于口碑的認(rèn)知，而單一的口碑促銷方式使得目標(biāo)受眾群體范圍極其有限，這是導(dǎo)致接待量始終難以迅速增加的根本原因。也就是說，客棧的經(jīng)營者們只是在民宿中被動(dòng)地等待游客，并未形成對(duì)外傳遞信息的意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)淡薄。

(二)外部問題

1.民族地區(qū)經(jīng)濟(jì)落后，公共服務(wù)欠缺

民族地區(qū)通常屬于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)區(qū)域，區(qū)域內(nèi)公共服務(wù)能力不健全是影響民宿發(fā)展的外界因素之一。首先，旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)無法與現(xiàn)代住宿接待匹配；其次，目的地推廣力度不足，旅游地知名度不高，游客總體數(shù)量受限。

2.旅游開發(fā)未整體規(guī)劃，區(qū)域特色不明顯

民族地區(qū)旅游開發(fā)過程，通常是民宿經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)游客到訪，自發(fā)改造民宿條件、參與旅游經(jīng)濟(jì)建設(shè)，但由于當(dāng)?shù)芈糜尾块T缺乏整體規(guī)劃，對(duì)自身文化特色和形象塑造不足，因此，旅游地對(duì)游客吸引力不強(qiáng)，接待游客數(shù)量也就非常有限。

三、民族地區(qū)民宿客棧發(fā)展對(duì)策

(一)內(nèi)部因素

1.改變陳舊的經(jīng)營理念，樹立現(xiàn)代管理思維

文化客棧經(jīng)營者應(yīng)摒棄陳舊的經(jīng)營方式，樹立現(xiàn)代管理思維，設(shè)計(jì)有效的管理模式，如明確崗位職責(zé)、有效獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，并積極引進(jìn)專業(yè)背景強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的管理人才，進(jìn)而從內(nèi)部管理方面推動(dòng)民宿客棧的持續(xù)發(fā)展。

2.構(gòu)建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)水平

從游客反饋來看，現(xiàn)有文化客棧服務(wù)水平低下，遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者需求。住宿產(chǎn)品的核心是服務(wù)，因此，提升服務(wù)品質(zhì)是文化客棧發(fā)展的關(guān)鍵。第一，改善服務(wù)環(huán)境，保證客房的衛(wèi)生、舒適，營造溫馨的住宿條件；第二，服務(wù)人員應(yīng)樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，微笑待客；第三，優(yōu)化服務(wù)流程，從顧客需求出發(fā)，提供快捷、高效的服務(wù)。

3.挖掘文化內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

文化客棧應(yīng)具備文化功能，因此，應(yīng)打造文化精品，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升顧客的參與性和體驗(yàn)感。例如，可在客棧中建立顧客手工珍藏欄，讓顧客學(xué)習(xí)簡(jiǎn)易的蠟染、仡佬布藝制作等，并將顧客親手完成的手工藝品進(jìn)行包裝、收藏，讓顧客深入體會(huì)平正鄉(xiāng)的人情風(fēng)俗。[3]

4.合理定價(jià)，完善配套設(shè)施

民宿發(fā)展初期，應(yīng)以優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的服務(wù)吸引旅游者，以在游客心中樹立良好的接待形象。此外，還要建立完善的配套服務(wù)設(shè)施，如計(jì)算機(jī)設(shè)備、活動(dòng)室、咖啡間等，讓住宿者在體驗(yàn)舒適住宿環(huán)境的同時(shí)，也享受其他度假項(xiàng)目。

5.利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，加大宣傳力度

改變以往被動(dòng)等待的銷售模式，加大對(duì)外宣傳力度，不僅應(yīng)用傳統(tǒng)的宣傳工具，更應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等宣傳手段，整合客棧資源，并給予定位、價(jià)格、環(huán)境、咨詢、評(píng)價(jià)等功能，以供旅游者了解和篩選。

(二)外界因素

1.強(qiáng)化政府作用，統(tǒng)一規(guī)劃

文化客棧的發(fā)展離不開地方政府的扶持幫助，政府要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的改造和建設(shè)力度，對(duì)民宿經(jīng)營者提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并整合當(dāng)?shù)刈∷拶Y源，統(tǒng)一規(guī)劃，提升目的地整體接待能力。

2.打造特色服務(wù)，提升自身吸引力

平正鄉(xiāng)有“中國仡佬第一鄉(xiāng)”的旅游文化資源，基于此，文化客棧建筑與氛圍應(yīng)凸顯仡佬族熱情淳樸的風(fēng)土人情，具體來說，可修復(fù)民族特色住房、使用民族服飾和生活用具、制作民族飲食等，以塑造地方特有的文化魅力，用強(qiáng)烈、濃郁的民族文化吸引游客。[4]