關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；數(shù)字化；參考咨詢；模式創(chuàng)新；服務(wù)保障

摘要：文章主要從數(shù)字參考咨詢服務(wù)概念出發(fā)，結(jié)合高校圖書(shū)館現(xiàn)狀對(duì)參考咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行研究，深入地挖掘了新時(shí)期服務(wù)工作中應(yīng)注意的問(wèn)題，并從模式創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化兩個(gè)方面著手對(duì)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行拓展和完善，以期為高校圖書(shū)館服務(wù)工作的開(kāi)展提供一定的參考。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）10-0053-03

數(shù)字參考咨詢服務(wù)能夠借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行整合，確保圖書(shū)館用戶快速、高效地獲取所需的知識(shí)、信息或情報(bào)，全面提升了用戶使用的時(shí)效性和主觀能動(dòng)性。然而，我國(guó)高校圖書(shū)館在開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的過(guò)程中缺乏相關(guān)資源建設(shè)、模式設(shè)計(jì)、使用培訓(xùn)等，造成數(shù)字參考咨詢服務(wù)效益大打折扣。如何實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)、形成高效服務(wù)體系，已經(jīng)成為新時(shí)期圖書(shū)館人關(guān)注的焦點(diǎn)。

1高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

1.1數(shù)字參考咨詢服務(wù)概述

數(shù)字參考咨詢服務(wù)主要是基于互聯(lián)網(wǎng)形成的虛擬化參考咨詢體系，依照數(shù)字化核心內(nèi)容對(duì)參考咨詢服務(wù)范圍進(jìn)行拓展，從而實(shí)現(xiàn)與用戶的信息交互。該服務(wù)模式能夠打破時(shí)間和空間的限制，形成自由式、開(kāi)放式的信息索取路徑，以異步和同步兩種參考咨詢?yōu)橹黧w，同時(shí)實(shí)現(xiàn)雙向信息互聯(lián)，大大提升了信息服務(wù)效益，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的開(kāi)展具有至關(guān)重要的作用。從整體角度而言，高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)具有典型的廣泛性、多樣性、主動(dòng)性和交互性特點(diǎn)，其具體情況見(jiàn)表1。

1.2數(shù)字參考咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題

我國(guó)高校圖書(shū)館在建設(shè)過(guò)程中主要將重心放在日常管理工作中，對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)并不重視，在一定程度上影響了高校圖書(shū)館的服務(wù)效益，尤其是在資源建設(shè)、布局設(shè)置等方面亟待調(diào)整和完善。

1.2.1資源建設(shè)問(wèn)題。我國(guó)高校圖書(shū)館缺乏專(zhuān)業(yè)化數(shù)字資源體系，尤其是在信息服務(wù)建設(shè)方面缺乏

表1高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的特征

方面特征具體表現(xiàn)服務(wù)對(duì)象廣泛性引入數(shù)字技術(shù)使用戶能夠隨時(shí)隨地獲取圖書(shū)館信息資源，用戶不再局限于學(xué)生和教師，而是具有權(quán)限或能夠訪問(wèn)的社會(huì)各界人士。服務(wù)內(nèi)容多樣性服務(wù)內(nèi)容包括傳統(tǒng)資源、數(shù)字資源等，將網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、圖書(shū)、視頻、音頻、雜志等全面整合，為用戶提供了更多選擇。服務(wù)方式主動(dòng)性以信息推薦為主要模式，借助電子平臺(tái)、手機(jī)APP等形成智能推送，依照用戶的興趣及互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)進(jìn)行信息推送，以便用戶能夠快速獲得所需信息?；?dòng)性以智能化平臺(tái)為核心形成在線交互路徑，方便用戶與館員實(shí)時(shí)溝通，快速獲取所需資源或進(jìn)行服務(wù)幫助；借助扁平化管理體系及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)協(xié)作互聯(lián)，對(duì)圖書(shū)館資源進(jìn)行共享，形成高質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)。相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和設(shè)備，導(dǎo)致數(shù)字資源缺失嚴(yán)重，在很大程度上限制了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的開(kāi)展。部分院校雖然引用中國(guó)期刊網(wǎng)、清華同方、萬(wàn)方等數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)字資源，但缺乏對(duì)資源的二次加工，導(dǎo)致資源整體的適用性和有效性大打折扣，嚴(yán)重影響了高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的成效。此外，高校圖書(shū)館的人力資源建設(shè)也存在一定的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為我國(guó)高校只注重引進(jìn)教學(xué)人才，在圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中也過(guò)于重視教育型人才，缺乏圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人員，導(dǎo)致數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量參差不齊，在一定程度上阻礙了高校圖書(shū)館的發(fā)展進(jìn)程。

1.2.2布局設(shè)置問(wèn)題。高校圖書(shū)館在開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的過(guò)程中缺乏合理的系統(tǒng)設(shè)置，導(dǎo)致參考咨詢服務(wù)分布混亂，用戶很難快速、準(zhǔn)確地查找到所需的信息，這是影響高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)效益的關(guān)鍵。以某高校圖書(shū)館為例，該館將信息服務(wù)、期刊信息、圖書(shū)信息、網(wǎng)絡(luò)信息等設(shè)置在同一個(gè)界面中，缺少二級(jí)設(shè)置，導(dǎo)致界面功能重復(fù)、混亂。同時(shí)，部分高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)界面的內(nèi)容設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，服務(wù)項(xiàng)目單一，根本無(wú)法滿足用戶日益增長(zhǎng)的數(shù)字閱讀需求，加劇了高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)與用戶之間的矛盾和沖突。當(dāng)前許多高校圖書(shū)館僅在界面中設(shè)置了留言板，并未形成論壇、服務(wù)群等在線交流模塊，造成許多用戶無(wú)法直接與館員就其遇到的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)交流，嚴(yán)重降低了用戶的體驗(yàn)滿意度。

2高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的優(yōu)化

2.1模式創(chuàng)新

2.1.1知識(shí)庫(kù)模式創(chuàng)新。高校圖書(shū)館應(yīng)積極與各級(jí)公共圖書(shū)館、企業(yè)和其他高校圖書(shū)館等合作共建知識(shí)庫(kù)，形成共享的分布式虛擬參考咨詢體系，按照數(shù)字參考咨詢服務(wù)的要求和知識(shí)庫(kù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)智能分析，全面提升高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的效果。高校圖書(shū)館在構(gòu)建知識(shí)庫(kù)時(shí)要對(duì)FAQ、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、實(shí)時(shí)聊天記錄、用戶咨詢信息等進(jìn)行全面整合，以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)及用戶行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)形成咨詢服務(wù)鏈，真正實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的全面優(yōu)化，形成高效的服務(wù)路徑。此外，高校圖書(shū)館在構(gòu)建知識(shí)庫(kù)服務(wù)模式的過(guò)程中還要運(yùn)用人工智能技術(shù)，以人工智能為核心對(duì)用戶檢索信息進(jìn)行分析，依照用戶檢索習(xí)慣形成“信息記憶”，對(duì)同一咨詢問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一解答，以減輕館員的工作量，對(duì)人工智能無(wú)法解決的問(wèn)題再由館員解答，以提升高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。整體而言，基于知識(shí)庫(kù)的高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)要對(duì)知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題進(jìn)行“積累”，以大數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)為支撐保障知識(shí)庫(kù)服務(wù)的完整性、有效性和針對(duì)性，從而完成快速咨詢和針對(duì)性服務(wù)。

2.1.2Web2.0模式創(chuàng)新。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)已經(jīng)不再局限于線下系統(tǒng)，而是開(kāi)始以Web2.0技術(shù)為核心構(gòu)建線上服務(wù)體系，打破時(shí)間和空間的限制，為用戶提供更加便捷的參考咨詢服務(wù)。Web2.0模式主要通過(guò)Web平臺(tái)為用戶提供信息創(chuàng)新、發(fā)布、采集、管理、分享、合作和維護(hù)路徑，使用戶能夠?qū)λ枰男畔⑦M(jìn)行整理、加工和處理，完成信息的雙向交互。以高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)為例，Web2.0模式依照用戶需求形成在線咨詢服務(wù)路徑，使用戶可以通過(guò)館員咨詢和交互咨詢及時(shí)、快速地獲取服務(wù)。該服務(wù)模式使館員和用戶能夠全面參與高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)，館員和用戶均可作為服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題解答或提供幫助，實(shí)現(xiàn)了用戶資源的全面利用。同時(shí)，Web2.0模式中的參考信息資源也不再局限于圖書(shū)館館藏資源，而是在互聯(lián)網(wǎng)資源、館藏資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行智能化推送，如常見(jiàn)的自助式參考咨詢模式、個(gè)性化參考咨詢模式等。

李紅霞：高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)新探2.2服務(wù)保障

2.2.1加強(qiáng)人員建設(shè)，做好業(yè)務(wù)配合。高校圖書(shū)館在開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)時(shí)要加強(qiáng)館員建設(shè)，做好專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，形成以數(shù)字參考咨詢館員為核心的崗位體系，確保越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)人才能夠參與高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)。館員培養(yǎng)主要包括知識(shí)培養(yǎng)、技術(shù)培養(yǎng)兩個(gè)部分，目的在于提升館員的參考咨詢業(yè)務(wù)素養(yǎng)；高校圖書(shū)館可以通過(guò)績(jī)效考核、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)措施等實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)人才的引進(jìn)，提升數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。在做好館員培訓(xùn)和人才引進(jìn)工作后，高校圖書(shū)館要結(jié)合數(shù)字參考咨詢工作情況做好業(yè)務(wù)間的整合，以數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容為核心，形成扁平化業(yè)務(wù)體系，構(gòu)建以館長(zhǎng)為主體的參考咨詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)，由館長(zhǎng)統(tǒng)籌全局，專(zhuān)家進(jìn)行指導(dǎo)，專(zhuān)業(yè)化數(shù)字參考咨詢服務(wù)館員落實(shí)工作任務(wù)，日常管理人員配合館員完成各項(xiàng)工作并向?qū)＜曳答佇畔?，并依照?shí)際落實(shí)情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。

2.2.2加強(qiáng)數(shù)字建設(shè)，做好界面設(shè)置。高校圖書(shū)館在優(yōu)化數(shù)字參考咨詢服務(wù)時(shí)，要重視知識(shí)庫(kù)建設(shè)，完善數(shù)字化資源建設(shè)，以互聯(lián)網(wǎng)為核心進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)字化資源體系構(gòu)建。如：在數(shù)字文獻(xiàn)基礎(chǔ)上進(jìn)行二次加工，形成以高校教育為核心的數(shù)字化資源體系；做好網(wǎng)絡(luò)資源的開(kāi)發(fā)和整理，形成完整的知識(shí)系統(tǒng)等。在設(shè)置網(wǎng)絡(luò)界面的過(guò)程中，高校圖書(shū)館要按照數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容形成相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)布局，做好一級(jí)界面、二級(jí)界面等的設(shè)置，形成合理的分層。一級(jí)界面的設(shè)置可以將分散的項(xiàng)目整合在一起，形成完整的服務(wù)類(lèi)別；二級(jí)界面主要是在一級(jí)界面的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化，形成相應(yīng)的資源導(dǎo)航，方便用戶能夠快速、準(zhǔn)確地查找到其所需的服務(wù)項(xiàng)，及時(shí)獲取信息資源或相關(guān)資源內(nèi)容，全面提升高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的成效。此外，高校圖書(shū)館還要引進(jìn)并安裝先進(jìn)的咨詢服務(wù)軟件，不斷完善高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)同步瀏覽、日志歸檔、提問(wèn)轉(zhuǎn)移等數(shù)字參考咨詢服務(wù)的高級(jí)功能，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

2.2.3加強(qiáng)用戶培訓(xùn)，提升使用效益。用戶培訓(xùn)一般包括參考咨詢服務(wù)介紹、參考咨詢服務(wù)平臺(tái)講解等，使用戶能夠全面了解服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)路徑。高校圖書(shū)館對(duì)數(shù)字咨詢路徑的介紹應(yīng)包括咨詢方式、檢索技巧等，以便使用戶能夠準(zhǔn)確把握高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的核心內(nèi)容，全面提升高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的成效。

3結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館在開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的過(guò)程中過(guò)于重視管理，缺乏資源建設(shè)，核心業(yè)務(wù)水平及整體服務(wù)效益較低，在一定程度上阻礙了高校圖書(shū)館的業(yè)務(wù)發(fā)展。新時(shí)期，高校圖書(shū)館在對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程中，只有進(jìn)一步加大人力資源建設(shè)、數(shù)字資源建設(shè)和人員教育培訓(xùn)，構(gòu)建集資源、技術(shù)和培訓(xùn)為一體的數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系，才能從根本上改善參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)效益的最大化。

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（編校：崔萌）第38卷第10期河南圖書(shū)館學(xué)刊2018年10月

收稿日期：2018-09-24

作者簡(jiǎn)介：白萍（1983—），內(nèi)蒙古化工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館館員；梁慧（1980—），內(nèi)蒙古化工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館館員；蘭嵐（1983—），內(nèi)蒙古化工職業(yè)學(xué)院基礎(chǔ)部講師；郭斌（1987—），內(nèi)蒙古化工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館助理館員；鄒書(shū)文（1963—），內(nèi)蒙古化工職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館副研究館員。