（奧孚工商進(jìn)修學(xué)院，上海 200001）

高等教育自學(xué)考試作為一種完整的教育形式，由個人自學(xué)、機(jī)構(gòu)助學(xué)、國家考核三大基本環(huán)節(jié)有機(jī)構(gòu)成。其中，助學(xué)機(jī)構(gòu)是高等教育自學(xué)考試支持服務(wù)體系改革和逐步完善進(jìn)程中的產(chǎn)物。

社會助學(xué)機(jī)構(gòu)，是通過整合社會的教育資源，為自考學(xué)生提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)和考試幫助的助學(xué)機(jī)構(gòu)。高等教育自學(xué)考試的長期教育實踐證明，社會助學(xué)機(jī)構(gòu)的助學(xué)活動和良性發(fā)展，有利于自考學(xué)生正確學(xué)習(xí)理念的形成，良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成，學(xué)生學(xué)習(xí)效果的提升。同時，其彌補(bǔ)了自考教育在“教學(xué)”這一環(huán)節(jié)上的“短板”，是對促進(jìn)高等教育自學(xué)考試事業(yè)可持續(xù)科學(xué)發(fā)展的貢獻(xiàn)。

二學(xué)歷教育，是學(xué)生獲得第二專業(yè)學(xué)歷或?qū)W位的學(xué)習(xí)過程。有別于一般高校的“輔修二專業(yè)”，本文所述的“二學(xué)歷教育”特指全日制在讀大學(xué)生通過自考方式獲得第二專業(yè)畢業(yè)文憑或?qū)W位的學(xué)習(xí)過程。目前在上海，這一學(xué)習(xí)方式已越來越受到在校大學(xué)生的青睞和關(guān)注。

據(jù)統(tǒng)計，上海目前共有經(jīng)批準(zhǔn)建立的高等教育自學(xué)考試社會助學(xué)機(jī)構(gòu)近80多家，這個數(shù)字尚不包括未履行批準(zhǔn)手續(xù)而從事助學(xué)業(yè)務(wù)的單位。除一些普通高校的繼續(xù)教育學(xué)院（自考辦）外，還有社會機(jī)構(gòu)舉辦的助學(xué)單位參與。在業(yè)內(nèi)，多元化競爭的激烈是不言而喻的。其中，二學(xué)歷教育的助學(xué)也是其中一些社會助學(xué)機(jī)構(gòu)的重要日常業(yè)務(wù)。

一、社會助學(xué)機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)的基本內(nèi)容

社會助學(xué)機(jī)構(gòu)的規(guī)范服務(wù)，由第三方或機(jī)構(gòu)自身所確立的服務(wù)行為準(zhǔn)則所約束。社會助學(xué)機(jī)構(gòu)，在進(jìn)行二學(xué)歷助學(xué)及其他助學(xué)服務(wù)過程中，明文規(guī)定或約定俗成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以便約束機(jī)構(gòu)員工進(jìn)行規(guī)范操作、規(guī)范服務(wù)。

規(guī)范助學(xué)機(jī)構(gòu)的助學(xué)服務(wù)內(nèi)容和過程，不僅是為了提高機(jī)構(gòu)的助學(xué)服務(wù)水準(zhǔn)，使學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中獲得物有所值的教學(xué)支持，達(dá)到需求方的滿意認(rèn)可；同時也是助學(xué)機(jī)構(gòu)本身建設(shè)的需要，即通過強(qiáng)化助學(xué)機(jī)構(gòu)的依法經(jīng)營意識和誠信服務(wù)意識，讓機(jī)構(gòu)遵循規(guī)范的工作程序，從而減少不規(guī)范服務(wù)引發(fā)的經(jīng)濟(jì)和履約糾紛，使機(jī)構(gòu)能在一種健康的經(jīng)營環(huán)境中決策成長，做大做強(qiáng)。

對于社會助學(xué)機(jī)構(gòu)的教學(xué)支持服務(wù)功能，依據(jù)上海市教委關(guān)于印發(fā)《上海市自學(xué)考試社會助學(xué)管理暫行辦法》的精神，大致可歸納為：1.為助學(xué)對象提供必要的教學(xué)設(shè)施和助學(xué)環(huán)境；2.為助學(xué)活動提供穩(wěn)定的、合格的、足夠數(shù)量的師資；3.依據(jù)考試大綱和主考專業(yè)教學(xué)計劃制定專業(yè)教學(xué)實施方案；4.嚴(yán)格根據(jù)實施方案，保質(zhì)保量地完成理論教學(xué)和實踐教學(xué)活動的內(nèi)容；5.為保證助學(xué)活動規(guī)范有序進(jìn)行提供教務(wù)及教學(xué)管理；6.為考生提供真實有效、及時完整的教學(xué)、考試信息、教學(xué)資源和其他形式的支持服務(wù)；7.兌現(xiàn)招生承諾所必須履約的支持服務(wù)項目。

2017年1月18日，在新出臺的《國務(wù)院關(guān)于鼓勵社會力量興辦教育促進(jìn)民辦教育健康發(fā)展的若干意見》里，在國家立法的層面上對社會辦學(xué)的設(shè)立體制、教學(xué)質(zhì)量、管理服務(wù)水平制定了相關(guān)的政策。毫無疑問，這也是社會助學(xué)機(jī)構(gòu)經(jīng)營活動的基本規(guī)范依據(jù)。

二、社會助學(xué)機(jī)構(gòu)教學(xué)支持服務(wù)不規(guī)范之處

社會助學(xué)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實狀況總體是健康的。但由于市場競爭激烈，少數(shù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營理念的偏差，加之政府監(jiān)管指導(dǎo)尚未充分到位，一些社會助學(xué)機(jī)構(gòu)教學(xué)支持服務(wù)中也不乏一些不規(guī)范之處。

1.招生咨詢不規(guī)范

生源是各助學(xué)機(jī)構(gòu)的生命線。招生宣傳和動員是助學(xué)服務(wù)的開局第一步，其有很強(qiáng)的政策性和專業(yè)性。相比較正規(guī)的助學(xué)機(jī)構(gòu)，一些小機(jī)構(gòu)的辦學(xué)軟硬件都不占優(yōu)勢，在招生策略上不注重研究招生對象的實際需求和專業(yè)基礎(chǔ)，為招攬生源，這些小機(jī)構(gòu)或者在一些需要告知的招生政策上模糊、隱瞞；或者在招生廣告上夸大其詞，允諾一些達(dá)不到的教學(xué)條件；或者在招生專業(yè)咨詢上以其昏昏，使人昭昭，造成學(xué)生的專業(yè)選擇和其專業(yè)基礎(chǔ)配置不合理，以至于學(xué)生入學(xué)后才發(fā)現(xiàn)無法繼續(xù)專業(yè)學(xué)習(xí)，導(dǎo)致學(xué)生要求退學(xué)或轉(zhuǎn)專業(yè)。

2.教學(xué)手段不給力

助學(xué)機(jī)構(gòu)的核心工作是組織教學(xué)。助學(xué)是幫助學(xué)生實現(xiàn)從“自學(xué)”到“自考”的助推器。常遭人詬病的是一些課程的教學(xué)效果不盡如人意，通過率不穩(wěn)定，助學(xué)教學(xué)手段單一。少數(shù)任課教師不熟悉自考助學(xué)的教學(xué)規(guī)律和技巧，也不注重研究教學(xué)內(nèi)容的要求和重點。教學(xué)點的教學(xué)設(shè)施和條件與專業(yè)要求不匹配，某些專業(yè)配置師資力量不如招生宣傳和學(xué)生期望的那么高。

3.支持服務(wù)不到位

“二學(xué)歷教育”的助學(xué)機(jī)構(gòu)教學(xué)管理方式上脫胎于成人高校的管理模式，但針對二學(xué)歷學(xué)生的管理服務(wù)特質(zhì)并沒有被好好研究。服務(wù)的時效性、專業(yè)性有待提高，特別是在信息時代的今天，提供信息服務(wù)和教學(xué)咨詢是教學(xué)管理工作的一個重要內(nèi)容，但這常常被忽視。此外，對教學(xué)支持服務(wù)，應(yīng)隨著教育技術(shù)手段的進(jìn)步，不斷突破空間和時間的局限，賦予新的內(nèi)容。

4.辦學(xué)體制有待完善

作為社會助學(xué)機(jī)構(gòu)，在政策支持、社會認(rèn)可度、資源占有率等方面，存在著先天的辦學(xué)局限性。在社會助學(xué)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)體制上，資源和財力的投入和產(chǎn)出、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的權(quán)重分配、企業(yè)用人機(jī)制和員工培訓(xùn)機(jī)制，往往都面臨兩難的選擇。

5.教學(xué)目標(biāo)錯位

自考作為一種完全的教學(xué)模式，社會助學(xué)機(jī)構(gòu)的教育目標(biāo)是“助學(xué)”還是“助考”，反映的是一種教育理念的差異。少數(shù)助學(xué)單位教學(xué)工作目標(biāo)的偏移，影響的是人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)。更有甚者，個別機(jī)構(gòu)在招攬生源時打著“有主考學(xué)校內(nèi)部關(guān)系，考試包過”的幌子，不組織助學(xué)過程，以作弊手段“助考”，違法亂紀(jì)，行錢權(quán)交易之實，那更是對教育事業(yè)的褻瀆。

三、社會助學(xué)機(jī)構(gòu)教學(xué)支持服務(wù)不規(guī)范的原因

1.短視利益驅(qū)動及專業(yè)化不足

社會助學(xué)機(jī)構(gòu)招生人員薪酬普遍采用底薪+績效模式，直接與招生結(jié)果掛鉤。只要招到人，就算完成任務(wù)，與后續(xù)過程無關(guān)。在這種短視利益的刺激下，在招生宣傳和咨詢時，某些工作人員甚至機(jī)構(gòu)往往會有意無意的隱瞞或淡化真實信息，誤導(dǎo)學(xué)生判斷，甚至守不住職業(yè)道德的底線，提供虛假信息。此外，由于社會助學(xué)機(jī)構(gòu)的雇員具有高流動性，從事招生工作的人員在崗穩(wěn)定性差，往往還未真正熟悉業(yè)務(wù)，可能就會離崗。這種工作人員的專業(yè)化程度不高，無法給前來咨詢的學(xué)生以專業(yè)的解釋和建議。

2.辦學(xué)條件的制約

如前所述，助學(xué)的核心是教學(xué)活動和教師的教學(xué)水平。社會助學(xué)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)硬件和軟件條件相對不足，這是制約其發(fā)展的瓶頸。相比較全日制高等院校而言，社會助學(xué)機(jī)構(gòu)無力在設(shè)施上長久、大量投入；部分或全部聘請外來的師資在教學(xué)經(jīng)驗、教學(xué)能力、敬業(yè)程度、職稱構(gòu)成、專業(yè)分布、教學(xué)質(zhì)量評估上，也有一定的局限。此外，教學(xué)手段單一、落后，教學(xué)技術(shù)應(yīng)用程度的相對滯后，也是影響教學(xué)質(zhì)量的重要因素。

3.管理人員信息技術(shù)素養(yǎng)欠缺

“二學(xué)歷教育”作為自考中較為典型的一種形式：以自學(xué)為主，以組班助學(xué)為輔。在管理和服務(wù)模式上，兼有成人高校和自考的特點。管理人員除現(xiàn)場管理職責(zé)之外，還要將更多的精力放在建立和學(xué)生的在線咨詢服務(wù)，為其提供資源索引，甚至維護(hù)教學(xué)資源、學(xué)生信息資源庫上，這涉及信息技術(shù)、專業(yè)知識和教務(wù)知識等綜合知識的應(yīng)用，這是目前管理人員所欠缺的。

4.政府監(jiān)管不夠細(xì)化

對于社會助學(xué)機(jī)構(gòu)的規(guī)范教學(xué)服務(wù)狀況，政府的監(jiān)管單位也通過日常檢查和專項檢查來給予糾查，即“四查”：查辦學(xué)資質(zhì)、查辦學(xué)條件、查辦學(xué)行為、查質(zhì)量與特色。這在一定程度上保障了社會助學(xué)機(jī)構(gòu)辦學(xué)的規(guī)范性。但有專家指出，由于教育市場的高利潤驅(qū)動，助學(xué)機(jī)構(gòu)良莠不一，政府缺少更細(xì)化的指導(dǎo)性文件，也無精力和人手主動即時地監(jiān)管有關(guān)教學(xué)活動，往往只能靠事后反饋和定期督查處理相關(guān)問題，這就有滯后和缺位之憾。

5.辦學(xué)理念有待升華

助學(xué)的目標(biāo)并不是單純地追求考試通過率，而是人才的培養(yǎng)。社會助學(xué)單位往往缺乏將辦學(xué)目標(biāo)與構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會的終生教育體系大目標(biāo)聯(lián)系起來的理念。由于經(jīng)濟(jì)成本的原因，助學(xué)課時較少，助學(xué)過程也只注重應(yīng)試內(nèi)容，舍棄了對人的素質(zhì)和能力的訓(xùn)練內(nèi)容，忽略了教學(xué)本身的應(yīng)有之義。

四、進(jìn)一步規(guī)范社會助學(xué)機(jī)構(gòu)教學(xué)支持服務(wù)的建議

1.規(guī)范服務(wù)從招生做起

做到誠信招生、透明招生。本著負(fù)責(zé)任的精神，既要向招生對象展示“二學(xué)歷教育”的優(yōu)勢所在，又要實事求是地分析這種學(xué)習(xí)方式對學(xué)習(xí)者的基本要求，設(shè)身處地地為學(xué)習(xí)者規(guī)劃專業(yè)方向和學(xué)習(xí)計劃。應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)政策，規(guī)范招生廣告用語。在對招生對象做咨詢和介紹時，應(yīng)使學(xué)習(xí)者明確各種規(guī)定和制度。特別是在容易引起歧義和理解模糊的協(xié)議條文的認(rèn)同上，要符合法律解釋，以免在日后引發(fā)爭端。

2.努力營造規(guī)范的教學(xué)環(huán)境

按照教學(xué)的實際要求，助學(xué)機(jī)構(gòu)要提供基本有效的教學(xué)設(shè)施和教學(xué)條件，并根據(jù)學(xué)生的反饋不斷改進(jìn)和完善。

《國務(wù)院關(guān)于鼓勵社會力量興辦教育促進(jìn)民辦教育健康發(fā)展的若干意見》指出：“加強(qiáng)教師隊伍建設(shè)。各級人民政府和民辦學(xué)校要把教師隊伍建設(shè)作為提高教育教學(xué)質(zhì)量的重要任務(wù)”。

對專業(yè)教師的聘用，應(yīng)重在考察其職業(yè)資格、職業(yè)道德、專業(yè)能力、教學(xué)水準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)。對二學(xué)歷教學(xué)效果的統(tǒng)計分析表明，聘用教師的職稱層次、教齡層次的合理配置，既能達(dá)到教學(xué)質(zhì)量的師資要求，又是助學(xué)機(jī)構(gòu)人力資源利用較為經(jīng)濟(jì)有效的選擇。

所以，本著對教學(xué)和學(xué)生負(fù)責(zé)，對機(jī)構(gòu)的長遠(yuǎn)發(fā)展負(fù)責(zé)的需要，助學(xué)機(jī)構(gòu)應(yīng)在使用教師資源的同時，注意培育和維護(hù)優(yōu)秀教師資源庫，吐故納新，吸收新鮮資源、優(yōu)質(zhì)專業(yè)教師資源。同時，應(yīng)該給予聘用教師開展專業(yè)課程教學(xué)研討、交流和進(jìn)修的機(jī)會，以促使他們在履行工作合同的同時，也能不斷提升自己的教學(xué)技術(shù)，提高二學(xué)歷教學(xué)的整體師資水平。

建立教學(xué)質(zhì)量的即時和定時反饋機(jī)制。助學(xué)機(jī)構(gòu)應(yīng)關(guān)注學(xué)生對教學(xué)過程的反饋和建議。用問卷、網(wǎng)絡(luò)和面談等途徑掌握第一手教學(xué)情況，及時解決影響教學(xué)正常秩序和教學(xué)效果的問題。通過設(shè)計教學(xué)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，研究提高助學(xué)質(zhì)量的主要影響指標(biāo)。同時，以此考核評估所聘教師的教學(xué)工作質(zhì)量，并作為獎和懲、續(xù)聘和解聘的依據(jù)。

3.豐富“二學(xué)歷教育”的助學(xué)手段

“二學(xué)歷教育”學(xué)生的特點是平時自學(xué)，周末組班面授助學(xué)。統(tǒng)計學(xué)生面授課的考勤記錄顯示，受個人、社會、第一專業(yè)學(xué)校周末安排等多方面因素影響，學(xué)生的到課率隨進(jìn)入“二學(xué)歷教育”學(xué)習(xí)年限而趨于減少。由于周末學(xué)習(xí)時間往往得不到保證，許多學(xué)生因缺課影響了助學(xué)效果。此外，由于面授課手段單一，內(nèi)容多而交互少，課堂知識屬于被動式灌輸，學(xué)生也極易產(chǎn)生厭課情緒，教學(xué)效果大打折扣。所以，授課教師應(yīng)充分估計學(xué)生的學(xué)習(xí)特點，除在有限的面授課時間內(nèi)有針對、有重點地導(dǎo)學(xué)課程知識外，還要加強(qiáng)與學(xué)生的互動，激發(fā)他們主動學(xué)習(xí)的欲望。同時，采用多種課堂教學(xué)手段，提高課堂教學(xué)效果。

對二學(xué)歷的學(xué)生而言，學(xué)習(xí)過程不局限于面授課堂。社會助學(xué)機(jī)構(gòu)應(yīng)要求教師關(guān)注學(xué)生的課后自主學(xué)習(xí)過程及效果。布置課后作業(yè)及自學(xué)要求，這是督促學(xué)生保證學(xué)習(xí)時間的措施之一。

社會助學(xué)機(jī)構(gòu)也應(yīng)借鑒網(wǎng)絡(luò)教育和開放教育的教學(xué)模式，除提高組班面授的助學(xué)質(zhì)量外，還應(yīng)完善自己的網(wǎng)絡(luò)助學(xué)能力，在高校的幫助下，健全網(wǎng)絡(luò)助學(xué)機(jī)制，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)資源庫，使學(xué)生平時能在各自的空間，方便的時間里自主學(xué)習(xí)時獲得助學(xué)指導(dǎo)。通過豐富二學(xué)歷的助學(xué)手段，提高機(jī)構(gòu)的助學(xué)水平和助學(xué)效果。

4.規(guī)范管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn)

為適應(yīng)信息技術(shù)環(huán)境下的“二學(xué)歷教育”支持服務(wù)新要求，要規(guī)范管理人員的工作職能。提升管理人員的業(yè)務(wù)能力和信息技術(shù)水平，將助學(xué)的內(nèi)容擴(kuò)展到新的層面，賦予新的內(nèi)涵和新的技術(shù)含量。通過對新進(jìn)管理人員的信息技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們成為合格的員工；通過對老員工的培訓(xùn)，使他們成為業(yè)務(wù)骨干。只有以服務(wù)為宗旨，以專業(yè)化的能力為抓手從事“二學(xué)歷教育”的相關(guān)業(yè)務(wù)工作，才能使工作規(guī)范得以鞏固確立，成為機(jī)構(gòu)文化的組成部分。

5.樹立終身教育的助學(xué)理念

社會助學(xué)機(jī)構(gòu)應(yīng)該把“二學(xué)歷教育”乃至自學(xué)考試，看作是終身教育體系大格局下的子系統(tǒng)。助學(xué)活動重點關(guān)注的是教學(xué)過程，助學(xué)目標(biāo)是人的終身學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)。根據(jù)這一理念指導(dǎo)辦學(xué)和助學(xué)，才能辦成符合教育的本義，滿足學(xué)習(xí)者的與時俱進(jìn)學(xué)習(xí)要求的教育載體。這就必須正確理解機(jī)構(gòu)助學(xué)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相輔相成的關(guān)系，成功的社會助學(xué)機(jī)構(gòu)案例說明，尊重經(jīng)濟(jì)規(guī)律，尊重教育規(guī)律，更要尊重社會發(fā)展的規(guī)律，這是社會助學(xué)機(jī)構(gòu)得以發(fā)展壯大的基本規(guī)律。

6.政府的監(jiān)管力度和導(dǎo)向作用至關(guān)重要

自1996年上海市教委、上海市自考委發(fā)布《上海市自學(xué)考試社會助學(xué)管理暫行辦法》以來，社會助學(xué)的辦學(xué)實踐得到了極大的豐富。無論是助學(xué)規(guī)模、助學(xué)內(nèi)容和助學(xué)對象都與舉辦之初不可同日而語。這就要求政府監(jiān)管的工作覆蓋面更廣，針對性更強(qiáng)，考核條例更科學(xué)、操作性更好?！秶鴦?wù)院關(guān)于鼓勵社會力量興辦教育促進(jìn)民辦教育健康發(fā)展的若干意見》里，提出了“依法管理，規(guī)范辦學(xué)。簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，依法履職，規(guī)范辦學(xué)秩序，全面提高民辦教育治理水平”的基本原則。在政策框架下，運(yùn)用創(chuàng)新體制，進(jìn)一步落實督導(dǎo)巡查機(jī)制、質(zhì)量公示機(jī)制，限時達(dá)標(biāo)機(jī)制，特別是對“違規(guī)”機(jī)構(gòu)、“失信”機(jī)構(gòu)的懲處力度，是從法制層面對規(guī)范辦學(xué)及其服務(wù)的促進(jìn)。

同時，社會助學(xué)機(jī)構(gòu)的發(fā)展和改革，更需要政策的扶持和指導(dǎo)。國家特別強(qiáng)調(diào)了完善扶持制度，從“改進(jìn)政府管理方式”、“切實加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)”、“發(fā)揮行業(yè)組織作用”等方面，努力營造全社會共同關(guān)心、共同支持社會力量興辦教育的良好氛圍。針對上海自考教育實踐中出現(xiàn)的某些滯后社會和教育改革發(fā)展的現(xiàn)象，政府部門有責(zé)任提出更細(xì)化、更具體的可操作性、導(dǎo)向性改革意見，并試點推廣。只有當(dāng)政府的政策“主導(dǎo)”、主考學(xué)校的計劃“主體”、助學(xué)機(jī)構(gòu)的教學(xué)“主助”作用共同發(fā)揮，才能為社會機(jī)構(gòu)的“二學(xué)歷助學(xué)”活動乃至整個自學(xué)考試教育體系的健康發(fā)展，創(chuàng)造一個更有活力的環(huán)境。