陳美茜 蒲曼 郭鳳 曾雨馨

【摘要】隨著近年來對我國少數(shù)民族地區(qū)酒店發(fā)展研究遞增，筆者以四川省北川縣羌族地區(qū)為例，就少數(shù)民族地區(qū)酒店員工培訓(xùn)體系建設(shè)這一主題展開調(diào)查研究，通過對研究課題的考察分析、調(diào)查研究，已對酒店發(fā)展和員工培訓(xùn)體系建設(shè)的重要性進(jìn)行了分析；在實(shí)地調(diào)研之后得出羌族酒店的員工培訓(xùn)體系建設(shè)的現(xiàn)狀分類調(diào)查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并全面地進(jìn)行了優(yōu)劣分析，文章就酒店培訓(xùn)體系本身、管理層和酒店員工等多方面進(jìn)行分析探討，旨在對少數(shù)民族地區(qū)酒店員工培訓(xùn)體系建設(shè)提供可行性建議。

【關(guān)鍵詞】少數(shù)民族 酒店 員工培訓(xùn)體系 建議措施

當(dāng)今社會，世界各地的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，這直接地推動了酒店行業(yè)的快速發(fā)展，而少數(shù)民族地區(qū)作為旅游目的地的熱門選擇，當(dāng)?shù)氐木频旮璨粩喟l(fā)展以滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求。筆者以四川省北川縣羌族地區(qū)為例，通過對該地區(qū)酒店前期的實(shí)地考察、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，在本文中針對酒店培訓(xùn)體系本身、酒店管理層面和員工層面三個方面對少數(shù)民族地區(qū)酒店員工培訓(xùn)體系的改進(jìn)提出可行性建議措施。

一、酒店培訓(xùn)體系本身

（一）合理分配不同類型培訓(xùn)的比重

（1）針對服務(wù)技能方面的培訓(xùn)。少數(shù)民族地區(qū)酒店對于員工服務(wù)技能培訓(xùn)不容忽視，例如：在羌族地區(qū)酒店里也要注意對中式鋪床、西餐擺臺、客房服務(wù)等培訓(xùn)，保證民族地區(qū)酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（2）融入民族特色風(fēng)俗方面的培訓(xùn)。北川羌族地區(qū)酒店應(yīng)該在保證原有的服務(wù)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增加一些民族特色的元素，例如：穿民族服飾、或者按照地區(qū)特色習(xí)俗給客人服務(wù)。注重民族特色風(fēng)俗文化培訓(xùn)，提升北川地區(qū)羌族酒店的吸引力。

（二）與時俱進(jìn)開展培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)

隨著酒店行業(yè)的具體要求變動或者行業(yè)新規(guī)出現(xiàn)，對員工及時開展培訓(xùn)，民族地區(qū)酒店需要的是緊跟時代發(fā)展的步伐，打造一種現(xiàn)代化酒店，以此助推羌族特色酒店的發(fā)展。

（三）建立全方位多層次的少數(shù)民族酒店員工培訓(xùn)體系

根據(jù)羌族地區(qū)酒店的特色化個性服務(wù)，羌族地區(qū)酒店開展培訓(xùn)要根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)對象開展個性化的培訓(xùn)，根據(jù)羌族地區(qū)所需要提供的具有特色化的民族風(fēng)俗體驗(yàn)式服務(wù)，酒店開展全方位多層次的培訓(xùn)，建立起一套完整的培訓(xùn)體系，有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)效果。

（四）以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系構(gòu)建

根據(jù)羌族地區(qū)酒店既定的酒店發(fā)展戰(zhàn)略，酒店經(jīng)營的理念以及目標(biāo)，即羌族地區(qū)酒店要推廣民族特色和風(fēng)俗，在此基礎(chǔ)上，制定羌族地區(qū)酒店特有的培訓(xùn)體系，擴(kuò)大民族酒店的影響力。

（五）充分考慮員工的自我發(fā)展需求

依據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需求是多方面的，當(dāng)然最高層的是自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的需要，按照自身的需求接受培訓(xùn)，是對自我需求的肯定和滿足，在羌族地區(qū)酒店的員工亦是如此，酒店應(yīng)致力于實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)和少數(shù)民族酒店戰(zhàn)略的匹配。

二、酒店管理層的培訓(xùn)管理

（一）管理者主觀認(rèn)知培訓(xùn)

可通過召開羌族特色會議、店內(nèi)特色裝潢、參觀體驗(yàn)高檔酒店的服務(wù)，設(shè)立酒店制度的同時以羌族特色的方式運(yùn)行獎懲機(jī)制，如通過獎勵羌族精美服飾或咂酒，懲罰不得參與酒店羌族文化晚會等措施來潛移默化地提高管理者對文化培訓(xùn)管理的重視。

（二）管理者專業(yè)技能培訓(xùn)

第一是專業(yè)酒店技能，就人員管理、高級管理等方面培訓(xùn)；第二是羌族特色文化，進(jìn)行羌族歷史地理、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、學(xué)術(shù)藝術(shù)、行為規(guī)范和思維方式的系統(tǒng)培訓(xùn)；并要落實(shí)于酒店實(shí)踐中，諸如酒店特色羌族禁忌、酒店精神文化培訓(xùn)、酒店羌族特色服務(wù)等。

（三）管理者融合管理能力培訓(xùn)

可對管理者的創(chuàng)新思維、運(yùn)作能力進(jìn)行課程培訓(xùn)。可利用觀察法、案例研討法等，線下實(shí)踐參觀或線上案例分析學(xué)習(xí)其他酒店的專業(yè)技能和羌族文化融合管理的方法及優(yōu)缺點(diǎn)；舉辦專業(yè)酒店技能比賽、羌族特色文化節(jié)等活動，促進(jìn)員工相互了解并通力合作，完成目標(biāo)。

三、酒店員工層面的培訓(xùn)管理

（一）文化培訓(xùn)

一方面，加強(qiáng)員工著裝規(guī)范培訓(xùn)，民族特色服飾為工作服，從側(cè)面增強(qiáng)酒店民族特色，給顧客帶來整齊劃一的感覺，提升對外形象；另一方面，微笑服務(wù)，深化客人對于民族酒店的良好印象，如簡單的問候語、問候禮儀、民族民俗活動的互動、民族工藝品的制作等體驗(yàn)。

（二）專業(yè)技能培訓(xùn)

對員工的基本禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，建立一支高素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工隊(duì)伍。首先，加強(qiáng)酒店員工的自我認(rèn)知與態(tài)度養(yǎng)成，引導(dǎo)員工將被動參與轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)；培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)注重豐富培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合員工職業(yè)發(fā)展；最后，創(chuàng)新培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)參與度，充分利用現(xiàn)代化的培訓(xùn)工具，以增強(qiáng)感性認(rèn)知。

（三）職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)與提高

強(qiáng)調(diào)新時代的服務(wù)意識及職業(yè)道德，提升酒店員工職業(yè)素養(yǎng)。一方面酒店著力針對中基層員工的服務(wù)意識的提升，讓員工在服務(wù)中體現(xiàn)自我價值，給員工一種作為個人被認(rèn)可的感覺；另一方面針對酒店員工職業(yè)道德進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，通過培訓(xùn)引導(dǎo)員工加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。

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