馬喜仙

摘 要： 高校圖書館館員服務(wù)水平的提升，對(duì)高校圖書館事業(yè)的發(fā)展和高校辦學(xué)水平的提高具有重要意義。提升高校圖書館館員服務(wù)水平可以采取的策略有：第一，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；第二，終身學(xué)習(xí)，提升專業(yè)素養(yǎng)；第三，嚴(yán)格自律，注重細(xì)節(jié)服務(wù)；第四，加強(qiáng)館員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

關(guān)鍵詞： 高校圖書館 館員 服務(wù)水平

高校圖書館的服務(wù)水平在高校辦學(xué)水平中占有非常重要的地位，高校圖書館的整體服務(wù)水平并不只是由圖書館的紙質(zhì)藏書數(shù)量、電子資源數(shù)量、管理制度及硬件設(shè)施等決定，更重要的還取決于圖書館館員的服務(wù)水平。圖書館館員的服務(wù)水平直接決定了圖書館內(nèi)部的圖書資料管理水平及圖書館為讀者所提供的圖書資料服務(wù)的質(zhì)量。所以，圖書館館員服務(wù)水平的提高是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的根本保證，也是推動(dòng)圖書館事業(yè)不斷發(fā)展的重要力量。

圖書館館員服務(wù)水平的提高是一個(gè)值得探究的課題。那么，如何有效提升高校圖書館館員的服務(wù)水平呢？我認(rèn)為可以采取以下策略：

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

要提升自己的服務(wù)水平，館員首先要從理念上深刻認(rèn)識(shí)到，自己從事工作的本質(zhì)不是管理讀者，而是為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以必須在內(nèi)心深處樹立強(qiáng)烈的服務(wù)讀者的意識(shí)。

館員要牢牢遵循“讀者第一，服務(wù)至上”這一館員服務(wù)工作的根本宗旨，始終把讀者放在自己工作的中心地位，一切為了讀者考慮。而且館員要深刻認(rèn)識(shí)到自己工作的重要意義，樹立高度的崗位責(zé)任感，并以自己的服務(wù)工作為光榮，樹立強(qiáng)烈的職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)榮譽(yù)感。這樣館員才能想方設(shè)法、竭盡心力做好讀者服務(wù)工作，才能為不斷提高讀者服務(wù)質(zhì)量提供源源不斷的根本動(dòng)力。

二、終身學(xué)習(xí)，提升專業(yè)素養(yǎng)

毋庸置疑，高校圖書館館員自身專業(yè)素養(yǎng)對(duì)其服務(wù)水平有著決定性影響。所以，館員要奮發(fā)向上，努力進(jìn)取，切實(shí)踐行終身學(xué)習(xí)理念，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，為不斷提升自己的服務(wù)水平提供堅(jiān)實(shí)有力的支撐。

對(duì)于高校圖書館館員專業(yè)素養(yǎng)的要求，主要包括過硬的思想政治素養(yǎng)、優(yōu)秀的職業(yè)道德素養(yǎng)、優(yōu)秀的圖書管理與信息服務(wù)專業(yè)知識(shí)與能力素養(yǎng)、良好的心理素養(yǎng)與身體素養(yǎng)等方面。館員可以通過積極參加學(xué)校及圖書館對(duì)圖書館館員的繼續(xù)教育、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)及終身學(xué)習(xí)、努力適應(yīng)學(xué)校和圖書館的激勵(lì)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等途徑不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。

三、嚴(yán)格自律，注重細(xì)節(jié)服務(wù)

源于企業(yè)精細(xì)化管理理論的細(xì)節(jié)管理理念，對(duì)于圖書館具有深刻的啟示。“細(xì)節(jié)決定成敗”這一名言不僅適用于企業(yè)管理，而且適用于圖書館管理與服務(wù)工作。細(xì)節(jié)存在于圖書館工作的方方面面，對(duì)細(xì)節(jié)的忽視往往造成圖書館服務(wù)水平低下，導(dǎo)致讀者對(duì)圖書館的滿意度降低。因此，細(xì)節(jié)服務(wù)受到圖書館界的廣泛關(guān)注，一些研究者對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行了總結(jié)。如，有人認(rèn)為，細(xì)節(jié)要體現(xiàn)“人性化”，讀者服務(wù)人性化，讀者培訓(xùn)人性化，規(guī)章制度人性化；有人認(rèn)為，細(xì)節(jié)服務(wù)要做到“五心”：細(xì)心、耐心、熱心、用心、恒心，等等。

為讀者服務(wù)是高校圖書館館員工作唯一的主題，館員的細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)該貫穿整個(gè)讀者服務(wù)過程之中。館員應(yīng)該在“一切為了讀者”的理念指引下，做好各種瑣細(xì)、平凡的事情，更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)，為讀者提供更優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量。

筆者認(rèn)為，高校圖書館館員在工作中要嚴(yán)格自律，努力從以下幾個(gè)方面實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)：

1.創(chuàng)造溫馨、舒適的閱讀環(huán)境

館員要用心從很多細(xì)小地方做起，努力為讀者創(chuàng)造溫馨、舒適的閱讀環(huán)境。例如，注意對(duì)室內(nèi)書架、桌椅等的合理空間布局，注意對(duì)室內(nèi)溫度、濕度、通風(fēng)、光線等的適時(shí)適度調(diào)控，注意保持室內(nèi)衛(wèi)生與整潔，保證室內(nèi)安靜與人際關(guān)系和諧，恰當(dāng)擺放一些美麗、生機(jī)盎然的花草美化室內(nèi)環(huán)境愉悅讀者心情，等等。還可以在室內(nèi)適當(dāng)布置一些關(guān)于閱讀的名言名句類書法作品及其他書畫作品，營(yíng)造圖書館內(nèi)濃郁的閱讀氛圍和文化意蘊(yùn)。

2.圖書管理的精細(xì)化

圖書管理的精細(xì)化能夠?yàn)樽x者提供更多的便利，為讀者節(jié)約寶貴的時(shí)間，是把讀者放在圖書館工作的中心地位的表現(xiàn)。例如，在館員為書刊、報(bào)紙等做好分類、編碼、標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真、嚴(yán)格把相關(guān)圖書資料按編碼擺放在相應(yīng)位置，方便讀者查找；在閱覽室和書庫(kù)，館員可以為讀者提供印有編號(hào)的小木板，讀者在取出圖書時(shí)順便把小木板放在圖書所在的位置，能夠把短暫翻閱后不需外借的圖書較容易地準(zhǔn)確放回書架上的原位，就可以避免一些讀者因很難找到取出書刊的準(zhǔn)確位置隨意亂放，給更多讀者帶來借閱困難，等等。

3.注重與讀者交往中的細(xì)節(jié)

館員要注重與讀者工作交往中的種種細(xì)節(jié)，為讀者提供更加細(xì)心、溫馨、周到的服務(wù)。例如，接待讀者時(shí)一張親切、熱情的笑臉；讀者咨詢時(shí)及時(shí)、耐心、細(xì)致的解答；開館準(zhǔn)時(shí)甚至適當(dāng)提前，閉館則要理解、尊重讀者的需求，有時(shí)可以為有特殊原因的讀者適度延遲；當(dāng)有讀者因個(gè)人原因在館內(nèi)情緒失控，表現(xiàn)得非常沮喪、悲傷時(shí)，館員要像母親一樣關(guān)切詢問，了解情況，與其談心，給予讀者貼心的安慰、引導(dǎo)、鼓勵(lì)，等等。

4.館員自身良好形象的塑造

館員的形象是圖書館環(huán)境和圖書館文化的重要組成部分，是館員為讀者提供服務(wù)的重要組成部分。館員良好的形象還是塑造圖書館整體形象的重要窗口。所以，館員一定要用心塑造自身良好的形象，以提升自己的服務(wù)質(zhì)量。館員自身良好形象的塑造可以從外在形象及內(nèi)在的思想、文化底蘊(yùn)兩方面努力。館員要做到發(fā)型、衣著莊重、得體、整潔，化妝適度、美觀，舉止大方文明，態(tài)度和藹可親，使讀者感到親切舒服，給讀者以美的熏陶。館員還要做到積極進(jìn)取，愛學(xué)習(xí)，多讀書，多思考，不斷提升文化修養(yǎng)，不斷提高思想道德修養(yǎng)。

四、加強(qiáng)館員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可以最大限度地減少和消除館員工作的自由散漫狀態(tài)和重復(fù)加工現(xiàn)象，規(guī)范館員的服務(wù)行為，便于圖書館對(duì)館員服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠促進(jìn)圖書館信息的交流和共享，促進(jìn)圖書館現(xiàn)代化和數(shù)字化建設(shè)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，最終必然能夠提高圖書館館員的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的圖書與信息服務(wù)的目標(biāo)。

圖書館館員服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

1.館員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化

要對(duì)館員與讀者接觸過程中的動(dòng)作設(shè)定統(tǒng)一的規(guī)范，也就是對(duì)館員服務(wù)讀者的動(dòng)作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。館員要以令讀者滿意的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，在讀者心目中樹立良好的服務(wù)形象，盡可能避免由工作人員的拖拉、不文明等動(dòng)作而帶來讀者的負(fù)面情緒體驗(yàn)?？梢酝ㄟ^制定接聽讀者電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、讓讀者等候的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、在線為讀者提供幫助與指導(dǎo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)讀者優(yōu)雅禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)現(xiàn)館員動(dòng)作的作標(biāo)準(zhǔn)化。

2.館員語言標(biāo)準(zhǔn)化

可以通過制定館員與讀者接觸過程中使用的有聲語言、書面語言兩個(gè)方面標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)館員語言的標(biāo)準(zhǔn)化。館員與讀者溝通時(shí)一半句不尊重、不熱情的話，就會(huì)讓讀者感覺館員服務(wù)態(tài)度差，圖書館服務(wù)水平糟糕；一句熱情、親切、溫暖的話語會(huì)讓讀者如沐春風(fēng)，心情愉悅積極，滿意度大大提高。所以，不能忽視一句簡(jiǎn)單的話語，文明、優(yōu)雅、親切、熱情的服務(wù)用語，能夠很好地拉近讀者與館員的距離，大大提升館員服務(wù)質(zhì)量。如：我校圖書館員工服務(wù)用語就規(guī)定了一些禁用忌語，嚴(yán)格要求，不能講不文明、不禮貌的話，不能講埋怨和斥責(zé)讀者的話，不能講諷刺讀者的話，不能講有損學(xué)校和圖書館形象的話，等等。

3.館員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)態(tài)度是圖書館員內(nèi)在的職業(yè)道德、對(duì)讀者的思想情感與其外在的服務(wù)行為的綜合體現(xiàn)，包括對(duì)讀者的禮貌程度、尊重程度和主動(dòng)熱情程度。服務(wù)態(tài)度是評(píng)價(jià)館員服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。讀者對(duì)館員服務(wù)態(tài)度的感覺是很真切也很微妙的，所以一定要制定并實(shí)施具體、規(guī)范的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。一般可以從超出讀者期望與要求的主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)失誤后及時(shí)積極的補(bǔ)救和爭(zhēng)做讀者服務(wù)英雄等方面提出統(tǒng)一的嚴(yán)格要求。

4.館員信息素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化

高校圖書館館員的服務(wù)水平在高校讀者的學(xué)習(xí)、教學(xué)工作和科學(xué)研究工作中有著舉足輕重的作用。館員如果不具備必備的信息素養(yǎng)，不精通如何獲取、篩選和利用信息，就無法滿足讀者探索知識(shí)、獲取信息的需求，很難讓讀者滿意。在現(xiàn)代信息社會(huì)背景下，館員信息素養(yǎng)的提高是高校圖書館現(xiàn)代化和數(shù)字化建設(shè)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。館員的信息素養(yǎng)主要包括信息意識(shí)、信息知識(shí)、信息能力和信息道德。高校圖書館館員必須具備強(qiáng)烈的搜集信息的意識(shí)，必須具備相關(guān)的信息理論、知識(shí)和方法，不斷提高判斷、篩選、處理和應(yīng)用信息的能力。

總之，高校圖書館館員一定要從以上幾個(gè)方面盡心竭力，鍥而不舍地提升自己的服務(wù)水平，為大學(xué)生成才、為高校教師專業(yè)發(fā)展、為高等教育事業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

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