中國(guó)電信股份有限公司上海分公司黨群工作部

近年來(lái)，中國(guó)電信股份有限公司上海分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上海電信”）持續(xù)將“黨組織和黨員作用顯性化”“黨組織和黨員價(jià)值再提升”列為年度黨委書(shū)記重點(diǎn)項(xiàng)目，在窗口單位和服務(wù)崗位開(kāi)展“崗位建新功、黨員見(jiàn)行動(dòng)”活動(dòng)中，堅(jiān)持“以人民為中心”，不斷豐富工作內(nèi)涵和外延，把提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)群眾滿(mǎn)意作為根本目標(biāo)。上海電信黨群工作部認(rèn)真落實(shí)黨委工作要求，通過(guò)“三亮、一延伸、抓‘沉效”等系列舉措，引導(dǎo)黨員把堅(jiān)定理想信念融入到日常工作中，落實(shí)在本職崗位上，全力推動(dòng)窗口創(chuàng)建工作取得實(shí)效。

亮身份、亮責(zé)任、亮目標(biāo)，著力深化窗口服務(wù)能級(jí)

黨群工作部緊密結(jié)合“崗位建新功、黨員見(jiàn)行動(dòng)”活動(dòng)目的，讓黨員亮身份、亮責(zé)任、亮目標(biāo)，用有形的標(biāo)志促進(jìn)無(wú)形的作用得到充分發(fā)揮，保證活動(dòng)見(jiàn)到實(shí)效。

亮出身份啟發(fā)自覺(jué)。在有黨團(tuán)員在崗的窗口單位統(tǒng)一擺放 “黨員示范崗/黨員先鋒崗”臺(tái)牌和“崗位建新功、黨員見(jiàn)行動(dòng)”宣傳易拉寶，設(shè)立黨員示范崗/黨員先鋒崗17個(gè)，黨員聯(lián)系點(diǎn)31個(gè)，黨員責(zé)任區(qū)18個(gè)，使得黨團(tuán)員能夠時(shí)刻牢記黨員權(quán)力和義務(wù)，在服務(wù)工作中自覺(jué)發(fā)揮先鋒模范作用。10000號(hào)客服熱線投訴處理“黨員示范崗”成員，積極參與業(yè)務(wù)處理高峰期的加班加點(diǎn)，助推投訴處理及時(shí)率和質(zhì)量的提升；在黨員示范崗的帶領(lǐng)下，投訴處理團(tuán)隊(duì)成員還主動(dòng)捆綁了40多位電信特殊用戶(hù)，為他們提供7*24的特殊服務(wù)。

亮出責(zé)任接受監(jiān)督。在全市246家1-4級(jí)營(yíng)業(yè)廳醒目位置懸掛、放置或佩戴工作職責(zé)牌等方式，亮明黨員的工號(hào)、照片、崗位職責(zé)，方便群眾辦事，接受群眾監(jiān)督。利用班前會(huì)、班后會(huì)，及時(shí)提醒履職責(zé)任，并引導(dǎo)黨團(tuán)員在崗位帶頭示范。特別在中央重大會(huì)議、全國(guó)及上海兩會(huì)、“3.15”“5.17”等重要節(jié)點(diǎn)，做好履責(zé)提示。

亮出目標(biāo)履職踐諾。各窗口單位結(jié)合黨員崗位職責(zé)和工作實(shí)際，圍繞模范帶頭、服務(wù)群眾、服務(wù)發(fā)展等方面，在窗口設(shè)置服務(wù)承諾臺(tái)牌，向服務(wù)對(duì)象公布承諾事項(xiàng)，積極自覺(jué)履諾踐諾。對(duì)于服務(wù)中遇到的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，第三方暗訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和服務(wù)條線反饋的重復(fù)問(wèn)題，通過(guò)建立黨員攻堅(jiān)項(xiàng)目、發(fā)揮黨員工作室作用攻堅(jiān)克難。比如西區(qū)局為提升營(yíng)業(yè)渠道運(yùn)營(yíng)整體服務(wù)水平，成立了以黨員王芳為首的“創(chuàng)五星黨員攻堅(jiān)項(xiàng)目”，推進(jìn)場(chǎng)景化服務(wù)工具應(yīng)用，全面提升了窗口營(yíng)業(yè)員服務(wù)用戶(hù)的綜合能力和水平。此外，各窗口服務(wù)還開(kāi)展了服務(wù)禁語(yǔ)征集、服務(wù)技能競(jìng)賽等活動(dòng)，把履職踐諾落到實(shí)處。通過(guò) “三亮”，使“崗位建新功、黨員見(jiàn)行動(dòng)”活動(dòng)得到了落實(shí)，引導(dǎo)黨員在本職崗位上發(fā)揮作用，在為民服務(wù)中改進(jìn)作風(fēng)、提升水平。

向一線延伸，著力提高服務(wù)質(zhì)量效率

黨群工作部針對(duì)不是所有一線門(mén)店、窗口都有黨員的情況，建立黨員聯(lián)系點(diǎn)、黨建指導(dǎo)員制度，成立黨員志愿者團(tuán)隊(duì)，將“崗位建新功、黨員見(jiàn)行動(dòng)”活動(dòng)向所有一線門(mén)店、窗口延伸。

認(rèn)領(lǐng)黨員聯(lián)系點(diǎn)。為落實(shí)“業(yè)務(wù)發(fā)展到哪里，黨員作用要發(fā)揮到哪里”的要求，黨群工作部通過(guò)信息篩查，查找沒(méi)有黨員在崗的窗口單位，安排職能部門(mén)的黨員與營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)、站）掛鉤，擺放“黨員聯(lián)系點(diǎn)”，由掛鉤黨員負(fù)責(zé)聯(lián)系點(diǎn)相關(guān)活動(dòng)的實(shí)施與開(kāi)展。

派出黨建指導(dǎo)員。針對(duì)“營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)外包單位黨員占比不到5%，存在空白點(diǎn)”的情況，組建黨建指導(dǎo)員隊(duì)伍，由他們帶頭擔(dān)當(dāng)“播種機(jī)”，發(fā)揮好“六大員”作用（即，理論政策的宣傳員、黨務(wù)知識(shí)的指導(dǎo)員、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的督察員、經(jīng)營(yíng)發(fā)展的小教員、黨建工作的組織員、內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)員），確保黨建活動(dòng)全覆蓋。 開(kāi)展志愿活動(dòng)。一方面，針對(duì)月末門(mén)店客流高峰，成立黨員志愿者團(tuán)隊(duì)，支撐電信營(yíng)業(yè)廳門(mén)店做好分流引導(dǎo)工作，擴(kuò)大服務(wù)供給。另一方面，組織黨員志愿者對(duì)營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)工作進(jìn)行“亮身份，見(jiàn)行動(dòng)”檢查、暗訪累計(jì)達(dá)1789次，覆蓋所有自營(yíng)與合作門(mén)店，對(duì)服務(wù)規(guī)范問(wèn)題以及高峰分流保障工作進(jìn)行了監(jiān)測(cè)。通過(guò)活動(dòng)的不斷延伸，使一線門(mén)店、窗口的服務(wù)水平不斷提升，推動(dòng)一線門(mén)店工作業(yè)績(jī)逐步提升。

抓落實(shí)抓“沉”效，著力發(fā)揮基層黨建作用

黨群工作部圍繞解決提升服務(wù)水平中的痛點(diǎn)，大力開(kāi)展“下沉”活動(dòng)，沉入一線聽(tīng)回聲，沉到窗口抓整改，切實(shí)解決了服務(wù)能力不足的問(wèn)題。

部門(mén)下沉，做好倒三角支撐。組織區(qū)局、分局、渠道、客服等職能部門(mén)下沉到一線窗口，查擺突出問(wèn)題，僅2017年各單位、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)班子就累計(jì)下沉一線2026人次，發(fā)現(xiàn)各類(lèi)大小問(wèn)題2186個(gè)，98%以上的問(wèn)題得到了解決，剩余的難點(diǎn)問(wèn)題也已經(jīng)納入“重點(diǎn)工作、公司倒三角支撐平臺(tái)、專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)單”等處理體系，為窗口單位提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度提供了有力的支撐和保障。

組織下沉，與基層共建共贏。圍繞高峰時(shí)段門(mén)店排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的難題，分局黨支部主動(dòng)與公司示范黨支部結(jié)對(duì)共建，在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+場(chǎng)景”試點(diǎn)使用，區(qū)局快速反饋問(wèn)題，市場(chǎng)部收集使用效果，全面完成場(chǎng)景化模板使用率的指標(biāo)，提升客戶(hù)感知；區(qū)局渠道黨支部通過(guò)做實(shí)做強(qiáng)“五星”品牌提升用戶(hù)服務(wù)感知、專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)稽核管控提升受理業(yè)務(wù)質(zhì)量、深入深化先鋒引領(lǐng)提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力等方法，全面助力江蘇路營(yíng)業(yè)廳獲得“上海市現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)五星獎(jiǎng)”。

團(tuán)隊(duì)下沉，全力推動(dòng)業(yè)績(jī)提升。結(jié)合不限流量套餐銷(xiāo)售任務(wù)，針對(duì)公司下發(fā)的維系派單，發(fā)揚(yáng)黨員甘于奉獻(xiàn)的精神，成立黨員攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，深入一線銷(xiāo)售，幫助門(mén)店進(jìn)行外呼數(shù)據(jù)撥打，全心全意做好支撐工作。通過(guò)活動(dòng)開(kāi)展，把“沉”效文化融入各級(jí)工作之中，極大地提升了工作能力和服務(wù)水平。

下一步，上海電信黨群工作部將在上級(jí)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“可感知的產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的品質(zhì)”為中心，積極踐行“黨員要成為企業(yè)最具價(jià)值的員工、領(lǐng)導(dǎo)干部要成為最具價(jià)值員工的典范”，帶領(lǐng)全體員工以更昂揚(yáng)的奮斗姿態(tài)，更好地服務(wù)智慧互聯(lián)城市，為人民群眾創(chuàng)造更美好的品質(zhì)生活。