唐冰松

(浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 東陽 322100)

工程項(xiàng)目建設(shè)不會(huì)一帆風(fēng)順，回顧總結(jié)每個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)過程，都會(huì)有“磕磕碰碰”和各種“小插曲”。這些碰撞和摩擦稱為項(xiàng)目沖突，項(xiàng)目沖突有大有小，小的沖突對(duì)項(xiàng)目的影響是局部的、有限的；大的沖突對(duì)項(xiàng)目的影響較大，甚至是致命的。因此，關(guān)注工程項(xiàng)目中的沖突問題具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。工程項(xiàng)目沖突管理有很強(qiáng)的實(shí)踐性，項(xiàng)目管理人員一般依據(jù)經(jīng)驗(yàn)管理沖突，但只局限于感性的經(jīng)驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)的理論認(rèn)知。

近年來學(xué)術(shù)界逐漸加強(qiáng)了工程項(xiàng)目沖突領(lǐng)域的研究，涌現(xiàn)了不少成果。劉俊波和韓玉果等人總結(jié)了沖突的基本問題，包括沖突的定義、特點(diǎn)及管理途徑多個(gè)方面[1-2]。具體在工程領(lǐng)域，高峰重點(diǎn)關(guān)注了工程項(xiàng)目中因資源問題而引起的沖突[3]；吳葉忠、王亞卓、趙建軍分別研究了工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)面臨的內(nèi)部和外部沖突，提出了各自的管理策略[4-6]。丁杰對(duì)工程項(xiàng)目沖突做了調(diào)查問卷，并統(tǒng)計(jì)了調(diào)研結(jié)果[7]。在項(xiàng)目的全壽命周期研究沖突問題，對(duì)工程項(xiàng)目沖突而言顯得更有價(jià)值，一是因?yàn)轫?xiàng)目沖突不能割裂研究，須放在全壽命周期內(nèi)觀察沖突的前因后果；二是沖突造成的影響有明顯的持續(xù)性，甚至?xí)掷m(xù)到項(xiàng)目壽命終結(jié)。劉裕巍和董智瓊分別研究了項(xiàng)目在全壽命周期下的沖突管理問題，具有較強(qiáng)的代表性[8-9]。他們側(cè)重對(duì)沖突問題的定性研究，也有沖突具體實(shí)際問題的表述，但在揭示沖突成因?qū)?xiàng)目影響的深層次機(jī)制方面關(guān)注較少。

結(jié)合作者豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，本文擬總結(jié)工程項(xiàng)目中的常見沖突問題，首先對(duì)沖突的一般特征進(jìn)行概括總結(jié)，厘清全壽命周期下項(xiàng)目沖突主體和事由的演化過程，全方位觀察沖突及其演化過程，找出形成沖突最重要的兩個(gè)因素——合同和關(guān)系，分析它們?nèi)绾斡绊憶_突的發(fā)生發(fā)展；揭示沖突與合同、關(guān)系相互之間的影響機(jī)制。這些工作將為沖突的分類，如何更加高效地管理沖突奠定基礎(chǔ)。

一、沖突的一般特征

所有人類社會(huì)活動(dòng)均存在沖突，正確客觀認(rèn)識(shí)沖突有助于人們妥善管理沖突。在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域，國內(nèi)主流觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是一種行為，認(rèn)為沖突發(fā)生在個(gè)人或團(tuán)體之間，是基于某種目的而形成的不同形式的相互對(duì)立行為；也有人認(rèn)為沖突是一種知覺，沖突的雙方能夠感知對(duì)方差異的存在，且這種差異影響了自己的預(yù)期利益；沖突是一種互動(dòng)過程，只有在對(duì)方行為基礎(chǔ)上才能實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)期利益，而恰恰對(duì)方的行為不符合自己的預(yù)期或?qū)ψ约旱念A(yù)期利益造成可預(yù)見的損害。不同的學(xué)科對(duì)沖突的定義更是千差萬別。在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，可以將沖突定義為利益不平衡下弱勢(shì)方向強(qiáng)勢(shì)方尋求補(bǔ)償?shù)耐庠诒憩F(xiàn)形式；在政治學(xué)領(lǐng)域，沖突被認(rèn)為是具有政治后果或需要運(yùn)用政治手段加以解決的社會(huì)緊張關(guān)系；在學(xué)術(shù)藝術(shù)領(lǐng)域，大到門派的沖突，小到思想觀念、理念不同而起的沖突，無不體現(xiàn)了沖突現(xiàn)象滲透在學(xué)術(shù)藝術(shù)領(lǐng)域的每個(gè)角落。

從以上對(duì)沖突的定義可以歸納出沖突的基本特征：沖突至少應(yīng)包含兩個(gè)及以上的主體；雙方存在意見的對(duì)立或不一致；分歧能夠被感知；雙方利益的變化須借助持續(xù)的互動(dòng)，且這種互動(dòng)伴隨著激烈的表現(xiàn)形式，能感知對(duì)方的潛在行為會(huì)影響自己的預(yù)期利益。

沖突的四個(gè)基本特征涵蓋了沖突的主體、沖突的基本特點(diǎn)以及沖突的外在表現(xiàn)形式等多個(gè)方面，較為全面概括了沖突應(yīng)具備的基本要素。此外，沖突還具備以下特征：沖突有潛伏和發(fā)展的過程，沖突功能具有兩面性、一定范圍內(nèi)的可控性、升級(jí)和緩和的可能性、效應(yīng)的不可逆性、短期效應(yīng)和長期效應(yīng)并存的復(fù)雜性。

一般沖突在爆發(fā)前就已萌發(fā)，隨著時(shí)間的推移，雙方的分歧和對(duì)立逐漸發(fā)展，且這種分歧和對(duì)立所對(duì)應(yīng)的負(fù)面情緒持續(xù)累積，距離沖突爆發(fā)只差“最后一里路”。雖然局外人很難察覺雙方的分歧和對(duì)立，但當(dāng)事人卻能隱約感覺到雙方關(guān)系微妙的變化。

科塞在《社會(huì)沖突的功能》一書中首先提出了沖突功能具有兩面性的論斷，人們對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)更進(jìn)一步。沖突具有積極功能和消極功能，使我們不能以單一的角度看待沖突問題，并在沖突管理活動(dòng)中靈活運(yùn)用沖突功能的雙重屬性[10]。沖突一旦爆發(fā)后，一定范圍內(nèi)可控，換句話說，就是沖突可控需要滿足一定的條件，當(dāng)外部條件沒有達(dá)到時(shí)，沖突很難干預(yù)管理。

此外，沖突局勢(shì)升級(jí)主要表現(xiàn)在沖突規(guī)模、強(qiáng)度和影響力等方面的升級(jí)。沖突升級(jí)形成的影響不容忽視，管理者應(yīng)采取果斷措施使沖突降溫，避免造成更大損失。然而，沖突效應(yīng)具有不可逆的特點(diǎn)，即使沖突成功緩和降溫，但它造成的影響卻是持久的，短期內(nèi)難以消除。人們往往重視沖突造成的短期效應(yīng)，不太了解甚至忽視長期效應(yīng)的存在。實(shí)際上，短期效應(yīng)可以通過直觀感受，也易于人們感知接受，對(duì)短期效應(yīng)管理效率較高；而長期效應(yīng)較為隱蔽，持續(xù)時(shí)間長，不易察覺的特點(diǎn)給管理長期效應(yīng)帶來較大難度。

二、工程項(xiàng)目沖突的特點(diǎn)及表現(xiàn)形式

工程項(xiàng)目沖突管理作為沖突管理學(xué)的一部分，既具備普通沖突管理的特點(diǎn)，同時(shí)也因“工程項(xiàng)目”的身份，有其自身的特點(diǎn)。

(一)工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的基本組成

現(xiàn)代工程項(xiàng)目的建設(shè)需要在施工現(xiàn)場(chǎng)組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并以項(xiàng)目部的形式存在。項(xiàng)目部駐扎了與工程建設(shè)相關(guān)的多個(gè)單位，通常由建設(shè)、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工、咨詢及其它配套單位組成。這些單位各司其職，齊心協(xié)力完成項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)。按照建筑法的規(guī)定，建設(shè)、設(shè)計(jì)、監(jiān)理和施工單位是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的基本組成單元，缺一不可。由于國情所限，理應(yīng)常駐項(xiàng)目部的設(shè)計(jì)代表在國內(nèi)大部分的項(xiàng)目中常常缺席，造成了在現(xiàn)場(chǎng)原先應(yīng)四方互動(dòng)的局面逐漸演變?yōu)椤叭龂萘x”。在施工現(xiàn)場(chǎng)，建設(shè)、監(jiān)理和施工三方的激烈博弈成了項(xiàng)目管理現(xiàn)場(chǎng)最重要的“表演”。

(二)建設(shè)單位與各單位的合同和管理關(guān)系

建設(shè)單位是項(xiàng)目業(yè)主，是整個(gè)項(xiàng)目的統(tǒng)籌者，處于領(lǐng)導(dǎo)地位；設(shè)計(jì)單位受建設(shè)單位委托，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)工作，并對(duì)建設(shè)單位負(fù)責(zé)；監(jiān)理單位受建設(shè)單位委托，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理工作；施工單位通過承攬合同建立與建設(shè)單位之間的合同關(guān)系，從事專業(yè)的項(xiàng)目建設(shè)工作，在業(yè)務(wù)上受監(jiān)理單位監(jiān)督；咨詢單位作為專家較為集中的單位，受建設(shè)單位委托，提供整個(gè)項(xiàng)目的咨詢服務(wù)工作。復(fù)雜的合同與管理關(guān)系是日后各方產(chǎn)生矛盾沖突的主要根源。建設(shè)單位和主要項(xiàng)目主體之間的合同管理關(guān)系如表1所示。

表1 建設(shè)單位與各單位之間的合同關(guān)系

① 項(xiàng)目移交時(shí)，如果換了新的業(yè)主單位，咨詢工作持續(xù)到移交結(jié)束；如果業(yè)主不變，則咨詢工作一直持續(xù)到項(xiàng)目全壽命周期結(jié)束。

合同關(guān)系決定監(jiān)督管理關(guān)系，只有建立合理的、各方公認(rèn)的管理關(guān)系才能順利開展工作。建設(shè)單位和其他各相關(guān)單位之間的管理關(guān)系如圖1所示。

圖1 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各方之間的監(jiān)督管理關(guān)系

(三)項(xiàng)目主體沖突及外在表現(xiàn)形式

鑒于項(xiàng)目各方之間存在著復(fù)雜的合同管理關(guān)系，有必要厘清哪些主體之間可能發(fā)生沖突。理論上只要有管理與被管理關(guān)系，在互動(dòng)過程中均有可能發(fā)生沖突。圖1中，與建設(shè)單位發(fā)生合同關(guān)系的設(shè)計(jì)、咨詢、監(jiān)理和施工單位在履約過程中均可能發(fā)生沖突；監(jiān)理與施工單位之間雖然沒有明確的合同關(guān)系，但前者是受建設(shè)單位委托，代為履行建設(shè)單位職責(zé)，也就是說，監(jiān)督施工單位工作是監(jiān)理單位履行監(jiān)理合同的具體體現(xiàn)，施工單位在施工合同中應(yīng)明確自愿接受監(jiān)理單位監(jiān)督，履行被監(jiān)理單位監(jiān)督的義務(wù)。下面以建設(shè)、監(jiān)理和施工單位為例，分析三方在項(xiàng)目管理互動(dòng)中主要沖突事由以及沖突的表現(xiàn)形式，對(duì)這一內(nèi)容的系統(tǒng)梳理有助于人們?nèi)嬲J(rèn)識(shí)項(xiàng)目管理中的沖突。

1.建設(shè)單位與施工單位的沖突

表2 建設(shè)和施工單位沖突事由及表現(xiàn)形式

雙方通過簽訂施工承攬合同建立合作關(guān)系。雙方在合作過程中主要沖突的焦點(diǎn)在于項(xiàng)目的造價(jià)(成本)、進(jìn)度、質(zhì)量以及安全等方面。建設(shè)單位要求施工單位在合同價(jià)的控制下提高施工成本，盡量滿足項(xiàng)目質(zhì)量；相反，施工單位卻希望降低施工成本以贏取最大利潤。雙方角色不同，立場(chǎng)目標(biāo)不同，在互動(dòng)中易形成沖突。在進(jìn)度方面，雖然有合同工期，但隨著項(xiàng)目的推進(jìn)和形勢(shì)的變化，不排除工期滯后需要趕工的情況，雙方容易出現(xiàn)分歧；項(xiàng)目質(zhì)量和成本、進(jìn)度直接相關(guān)，項(xiàng)目質(zhì)量是項(xiàng)目成本、進(jìn)度最直接的反映，也是雙方產(chǎn)生沖突的焦點(diǎn)；項(xiàng)目安全涉及安全文明措施的制定和落實(shí)到位問題，可以歸結(jié)到項(xiàng)目成本，雙方產(chǎn)生沖突常常因?yàn)榘踩胧┵M(fèi)投入過少，安全管理不嚴(yán)。雙方?jīng)_突事由及表現(xiàn)形式見表2。

從表2可以看出，建設(shè)單位和施工單位對(duì)項(xiàng)目成本、進(jìn)度、質(zhì)量和安全等多個(gè)方面都有不同的目標(biāo)取向，這是后續(xù)雙方形成沖突的主要根源。

2.建設(shè)單位和監(jiān)理單位的沖突

建設(shè)單位和監(jiān)理單位之間的關(guān)系通過委托合同確立。雙方產(chǎn)生沖突事由最主要來源于合同，包括建設(shè)單位責(zé)任義務(wù)的履行、監(jiān)理單位責(zé)任義務(wù)的履行以及一些未明事項(xiàng)。具體來說，建設(shè)單位責(zé)任義務(wù)的履行包括為監(jiān)理提供工作條件、及時(shí)撥付監(jiān)理款、信息披露等方面；監(jiān)理單位的責(zé)任義務(wù)包括工作盡職度及效果、信息披露、維護(hù)建設(shè)單位利益等方面。雙方就這些事由產(chǎn)生沖突表現(xiàn)在對(duì)上述事由作出有利于自己選擇時(shí)，雙方產(chǎn)生分歧。但從本質(zhì)上說，監(jiān)理單位受建設(shè)單位委托，代表的是建設(shè)單位的利益，雙方的利益是一致的。

3.監(jiān)理單位和施工單位的沖突

監(jiān)理單位和施工單位之間沒有契約關(guān)系，但監(jiān)理單位通過履行監(jiān)理合同的形式監(jiān)督施工單位，構(gòu)成事實(shí)上的工作關(guān)系。雙方監(jiān)督與被監(jiān)督是產(chǎn)生沖突的主要原因。監(jiān)理內(nèi)容除了施工合同中規(guī)定的項(xiàng)目成本、質(zhì)量、進(jìn)度和安全等目標(biāo)外，還包括監(jiān)督施工單位項(xiàng)目的人事權(quán)，建議(評(píng)價(jià))權(quán)、認(rèn)可權(quán)等。監(jiān)理單位代表業(yè)主的利益，雙方的利益不一致，容易產(chǎn)生沖突。最終突出表現(xiàn)為雙方維護(hù)自身利益時(shí)，以上幾個(gè)方面均難以達(dá)成一致。

三、項(xiàng)目全壽命周期內(nèi)沖突及主體演化

項(xiàng)目從籌劃立項(xiàng)到竣工，整個(gè)過程都伴隨著各種各樣的沖突，這些沖突隨著項(xiàng)目處在不同的階段呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)，表現(xiàn)為不同的沖突主體、不同的沖突內(nèi)容以及不同的沖突影響等。若要研究沖突在項(xiàng)目全壽命周期內(nèi)的演化，有必要先認(rèn)識(shí)工程項(xiàng)目全壽命周期的概念。

表3 工程項(xiàng)目全壽命周期及其劃分

(一)工程項(xiàng)目的全壽命周期

項(xiàng)目全壽命周期的劃分因項(xiàng)目而異，因人而異。項(xiàng)目方面，有的項(xiàng)目只有施工階段和運(yùn)營階段；有的項(xiàng)目有設(shè)計(jì)階段、施工階段和運(yùn)營階段；有的項(xiàng)目有決策階段、設(shè)計(jì)階段、施工階段和運(yùn)營階段。項(xiàng)目管理者方面，有的項(xiàng)目管理者將設(shè)計(jì)階段和施工階段統(tǒng)稱為項(xiàng)目的實(shí)施階段；有的管理者將運(yùn)營階段進(jìn)一步分為運(yùn)營起步期、運(yùn)營成熟期和運(yùn)營衰退期；也有項(xiàng)目管理者將決策階段細(xì)分為項(xiàng)目可研期和項(xiàng)目立項(xiàng)期。因此，不同的項(xiàng)目管理者對(duì)項(xiàng)目各個(gè)階段的劃分有所不同。針對(duì)項(xiàng)目全壽命周期劃分種類繁多的特點(diǎn)，歸納起來，對(duì)于一個(gè)正常的工程項(xiàng)目，可以將項(xiàng)目的全壽命周期劃分為決策階段、實(shí)施階段和運(yùn)營階段，每個(gè)階段又可以細(xì)分為若干個(gè)子階段，見表3。

(二)全壽命周期內(nèi)的沖突主體及事由演化

1.項(xiàng)目決策階段

項(xiàng)目決策階段的工作主要涉及項(xiàng)目的發(fā)起、目標(biāo)制定、可行性研究以及項(xiàng)目批準(zhǔn)立項(xiàng)等幾個(gè)重要階段。項(xiàng)目在該階段的沖突主要指項(xiàng)目業(yè)主(發(fā)起人)與項(xiàng)目決策者之間的沖突。業(yè)主需要草擬可行性研究報(bào)告說服決策者為什么要建設(shè)該項(xiàng)目，如何建設(shè)項(xiàng)目，并在報(bào)告中給出答案。站在決策者的角度，考慮的是建或不建項(xiàng)目，收益有何區(qū)別。顯然，如果可行性研究報(bào)告不能很好地解決決策者的問題，項(xiàng)目就無法立項(xiàng)。

2.項(xiàng)目實(shí)施階段

項(xiàng)目實(shí)施階段是項(xiàng)目的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括項(xiàng)目前期、設(shè)計(jì)和施工安裝等幾個(gè)階段。在項(xiàng)目前期，建設(shè)單位的主要工作是拆遷征地，產(chǎn)生矛盾沖突的主體是建設(shè)單位和群眾。建設(shè)單位要拆除紅線范圍內(nèi)的建筑設(shè)施，須支付被拆民眾補(bǔ)償費(fèi)用，雙方矛盾的焦點(diǎn)在拆遷補(bǔ)償安置標(biāo)準(zhǔn)上存在分歧。由于涉及拆遷民眾眾多，每一名拆遷戶的要求都不一致，眾口難調(diào)，勢(shì)必給業(yè)主的拆遷工作帶來難度，沖突在所難免。在設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)單位的初步設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)和施工圖設(shè)計(jì)通常在業(yè)主的指導(dǎo)要求下進(jìn)行，業(yè)主常常介入項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)和投資控制兩個(gè)方面。設(shè)計(jì)師的個(gè)性化和業(yè)主的強(qiáng)勢(shì)要求往往是雙方產(chǎn)生沖突的主要來源。在西方國家，監(jiān)理在設(shè)計(jì)階段就參與項(xiàng)目監(jiān)督工作，而我國還未普遍實(shí)行這一制度。在施工安裝階段，沖突的主體主要有建設(shè)、監(jiān)理和施工等單位，在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)常常上演“三國演義”。

3.項(xiàng)目運(yùn)營階段

在項(xiàng)目運(yùn)營階段，沖突主體主要指運(yùn)營業(yè)主和管理部門、經(jīng)營對(duì)象之間的沖突。運(yùn)營業(yè)主與施工建設(shè)階段的業(yè)主有所區(qū)別，如果項(xiàng)目在竣工后沒有移交或者出售，則項(xiàng)目實(shí)施階段的業(yè)主即為運(yùn)營業(yè)主；如果項(xiàng)目移交或出售了，則業(yè)主會(huì)發(fā)生變化，兩者不一致。管理部門和運(yùn)營業(yè)主的沖突主要是前者制定的管理規(guī)則和后者規(guī)則適應(yīng)性之間的沖突；運(yùn)營業(yè)主和經(jīng)營對(duì)象之間的沖突主要是綜合收益方面，兩種沖突的主體和性質(zhì)都有明顯區(qū)別。

表4 全壽命周期內(nèi)沖突主體及事由演化

全壽命周期內(nèi)，沖突主體及事由演化見表4。

四、工程項(xiàng)目沖突成因分析

對(duì)于決策階段和運(yùn)營階段而言，沖突主要發(fā)生在業(yè)主和其他單位之間，屬于項(xiàng)目外沖突，而實(shí)施階段的沖突主要發(fā)生在業(yè)主、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工單位之間，屬于項(xiàng)目內(nèi)沖突。在此重點(diǎn)關(guān)注實(shí)施階段的沖突，分析項(xiàng)目內(nèi)沖突形成的主要原因。

業(yè)主、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工等單位的合作關(guān)系是建立在合約的基礎(chǔ)上的，簽約雙方都基于合約內(nèi)容履行自己的責(zé)任和義務(wù)。沒有合同，也就沒有約定，沒有約定，行為少了約束，自然難以達(dá)成合作目標(biāo)。同樣，雙方在合作過程中出現(xiàn)沖突多半是因合同而起。簡單地說，合同的不完備性是沖突產(chǎn)生的重要原因。

(一)合同與沖突

理論上，合同完備性程度越低，發(fā)生沖突的可能性越高。項(xiàng)目在建設(shè)過程中不確定性因素很多，大量的不確定因素會(huì)使雙方的期望出現(xiàn)偏差，這些偏差又會(huì)導(dǎo)致雙方的行為無法沿著預(yù)期的方向進(jìn)行，為了保證自己的預(yù)期收益，一方要求另一方調(diào)整自己的行為，另一方如果按照對(duì)方的要求去做，發(fā)現(xiàn)自己沒有收益，甚至是負(fù)收益，自然會(huì)拒絕對(duì)方的要求。簡言之，當(dāng)外界因素發(fā)生變化時(shí)，雙方預(yù)期的行為出現(xiàn)了矛盾，雙方在原來行為預(yù)期的基礎(chǔ)上利益無法統(tǒng)一，甚至是矛盾的，便造成了沖突。合同完備性程度越高，應(yīng)對(duì)各種不確定性因素越強(qiáng)，沖突也不易發(fā)生，可以說沖突與合同的完備性直接相關(guān)。

1.合同的不完備性和沖突之間的辯證關(guān)系

這里的沖突是指事后沖突，也就是履行合同時(shí)出現(xiàn)的沖突。造成雙方出現(xiàn)沖突最主要的原因是沒有在合同中找到?jīng)_突的相應(yīng)條款及解決辦法。合同不完備性是因，沖突是果，由于合同的不完備性導(dǎo)致了沖突的發(fā)生。反過來，正是因?yàn)闆_突的發(fā)生才使雙方認(rèn)識(shí)到合同完備性程度不足，沖突正是檢驗(yàn)合同完備性程度的標(biāo)尺。如果一個(gè)項(xiàng)目在建設(shè)過程中很少出現(xiàn)激烈對(duì)抗性沖突或者發(fā)生的沖突能很快高效解決，一定程度上說明合同的完備性發(fā)揮了重要作用，合同內(nèi)容覆蓋到了該項(xiàng)目所有可能出現(xiàn)的沖突。合同完備性和沖突之間的特殊的辯證關(guān)系反映了兩者之間的緊密聯(lián)系。兩者之間的辯證關(guān)系如圖2所示。

圖2 沖突與合同完備性之間的辯證關(guān)系

2.沖突與合同更新

圖3 沖突與合同更新

沖突是合同完備性程度的重要體現(xiàn)，雙方發(fā)生沖突至少說明合同在某些方面存在不足。為了彌補(bǔ)合同條款的不足，完善合同內(nèi)容是慣用的做法，也就是通常意義上的合同補(bǔ)償。合同補(bǔ)償?shù)脑紕?dòng)力是為了在以后的合同履行過程中預(yù)防同類沖突的出現(xiàn)。如果合同履行中多次爆發(fā)沖突，則每一次沖突的爆發(fā)都是合同自我完善的絕好機(jī)會(huì)，沖突爆發(fā)與合同更新周而復(fù)始，使合同的完備性程度不斷提高。相應(yīng)地，沖突會(huì)逐漸減少。沖突與合同更新之間的關(guān)系如圖3所示。

(二)關(guān)系與沖突

除了合同與沖突有較大因果關(guān)系外，人與人之間的融洽程度也是一個(gè)影響沖突的重要因素，突出表現(xiàn)為：如果項(xiàng)目成員與其它成員相處融洽，則較少發(fā)生沖突；相反，如果該成員經(jīng)常與人發(fā)生不愉快，則與人發(fā)生沖突的概率也會(huì)較高。人與人之間的融洽程度就是常說的人際關(guān)系，俗稱“關(guān)系”。人際關(guān)系是人與人之間在社會(huì)活動(dòng)中心理上的關(guān)系或心理上的距離，反映了人群或個(gè)體尋求其滿足社會(huì)需要的心理狀態(tài)，其變化和發(fā)展取決于雙方社會(huì)滿足的需要。人在社會(huì)中的存在不是孤立的，正是通過和別人發(fā)生作用才能發(fā)展自己，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。人際關(guān)系的重要性表現(xiàn)在：人的基本社會(huì)需求，增進(jìn)自我了解的良好途徑，達(dá)到自我實(shí)踐與肯定，可以檢驗(yàn)自我的社會(huì)心理是否健康。良好的人際關(guān)系建立在平等、相容、互利、信用的基礎(chǔ)之上，缺乏平等、互信、互利、互容的基礎(chǔ)，良好的人際關(guān)系無從談起[11]。

1.關(guān)系的主要特征

在建設(shè)工程領(lǐng)域，良好的人際關(guān)系同樣重要。已有研究表明，關(guān)系的作用在項(xiàng)目管理中占有重要地位，沖突的發(fā)生與合同、關(guān)系有著必然聯(lián)系。與合同因素相比，沖突中的關(guān)系因素更不容忽視，有時(shí)甚至超過了合同因素。我們常常會(huì)看到這樣的畫面：發(fā)包方和承包方發(fā)生沖突后，良好的合作關(guān)系似乎比合同在解決沖突問題上更加有效，雖然合同的條款完備性保證了項(xiàng)目在發(fā)生沖突后有解決沖突的依據(jù)，但合同需要人執(zhí)行，沒有完美的執(zhí)行，合同的效用就是一句空話。換句話說，合同在解決沖突時(shí)同樣滲透著關(guān)系的因素。從某種程度上看，項(xiàng)目管理無論是依靠合同管理還是關(guān)系管理，都需要建立在良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)上。項(xiàng)目組織間臨時(shí)性關(guān)系的建立是有明確目的的，通過建立復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)獲得資源，使項(xiàng)目建設(shè)得以順利開展。而如何獲得資源，僅僅依靠合同的手段是不夠的，良好的關(guān)系是促成項(xiàng)目中各種資源有序流動(dòng)的重要基礎(chǔ)，重視項(xiàng)目管理中關(guān)系的重要作用，等于是搭建了高效的資源順利運(yùn)輸?shù)耐ǖ?，為?xiàng)目順利建設(shè)鋪平了道路。良好的關(guān)系具有以下特征：長期導(dǎo)向，角色完整，信息交換，沖突解決的意愿和主動(dòng)性，團(tuán)結(jié)程度，靈活性，關(guān)系規(guī)劃，互相監(jiān)督，互助與信任等。

2.影響關(guān)系的核心要素

如果將合同管理比作項(xiàng)目管理的硬環(huán)境，關(guān)系管理則將是項(xiàng)目管理的軟環(huán)境。硬環(huán)境可以作為項(xiàng)目建設(shè)運(yùn)行的基本框架，是項(xiàng)目賴以生產(chǎn)運(yùn)行的制度保證；軟環(huán)境則更強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目管理的一些非正式的因素，這些因素同樣不可忽視。關(guān)系管理在項(xiàng)目管理中主要有哪些核心的要素呢？要找出這些核心要素必須遵循兩個(gè)基本原則：一是核心要素要能體現(xiàn)關(guān)系中的本質(zhì)內(nèi)涵，是對(duì)關(guān)系本質(zhì)內(nèi)涵的完美詮釋；二是不同的核心要素不僅能從關(guān)系概念的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，并且要能覆蓋到關(guān)系定義中的主要方面。有了這兩個(gè)基本原則，就能對(duì)關(guān)系這個(gè)定義提煉出幾個(gè)核心的要素。

首先是信任。良好的關(guān)系需要建立在信任的基礎(chǔ)上，人無信，則難立。很難想象項(xiàng)目成員之間在沒有信任基礎(chǔ)上進(jìn)行合作，一個(gè)沒有良好信譽(yù)的人同樣很難贏得合作伙伴的信任。有了信任，雙方才能持續(xù)不斷地互動(dòng)，才能建立良好的緊密關(guān)系，這樣的關(guān)系能使人在合作互動(dòng)中身心愉快，個(gè)人價(jià)值才能在良好關(guān)系基礎(chǔ)上得到實(shí)現(xiàn)。總之，信任作為良好關(guān)系的基本要素，重要程度不言而喻。

其次是承諾。承諾和信任是互相對(duì)應(yīng)的關(guān)系。信任是相對(duì)對(duì)方而言，相信對(duì)方過去、當(dāng)前和將來的預(yù)期行為及價(jià)值。相反，承諾是自己做出的，要對(duì)方相信你做出的承諾，需要建立在彼此信任的基礎(chǔ)上。由此看來，承諾與信任兩者之間的關(guān)系可以描述為：信任是有效承諾的基礎(chǔ)，而有效承諾又是信任的具體表現(xiàn)。

再次是溝通。溝通包括溝通意愿和溝通效率，溝通是否順暢也屬于關(guān)系是否良好的指標(biāo)，如果雙方關(guān)系良好，則外部表現(xiàn)為溝通順暢，內(nèi)心愉快；否則會(huì)出現(xiàn)責(zé)備性言語及消極的溝通意愿。溝通意愿體現(xiàn)了雙方對(duì)彼此的印象和喜好程度，而溝通效率除了與關(guān)系遠(yuǎn)近有關(guān)以外，與溝通的技巧也有一定關(guān)系。與信任和承諾不同的是，雙方的溝通和兩者的關(guān)系幾乎成正相關(guān)，也就是說，如果雙方關(guān)系良好，溝通一般也較為有效。但是，如果雙方關(guān)系降低到冰點(diǎn)，雙方就很難溝通，甚至是零溝通。反映在表面上，一是溝通的效率不高，二是溝通意愿不強(qiáng)。另外，溝通和關(guān)系之間的互相作用關(guān)系也較為明顯，表現(xiàn)為兩者之間的互相促進(jìn)關(guān)系，如圖4所示。

圖4 溝通和關(guān)系的雙向促進(jìn)關(guān)系

最后是合作。合作作為關(guān)系問題的另一個(gè)表征變量，在雙方關(guān)系中扮演著重要角色。合作發(fā)生在具有不同追求目標(biāo)的組織中是不爭的事實(shí)，因?yàn)樗麄兛梢援a(chǎn)生互惠性的依賴關(guān)系。項(xiàng)目建設(shè)中各參與方目標(biāo)的差異性是不可否認(rèn)的，但各方最終利益能否實(shí)現(xiàn)取決于共同的項(xiàng)目目標(biāo)，它將各方利益統(tǒng)一起來，為順利合作奠定了基礎(chǔ)。

信任、承諾、溝通、合作四個(gè)與關(guān)系遠(yuǎn)近直接相關(guān)的要素其實(shí)與沖突之間的聯(lián)系甚大。沖突本質(zhì)上屬于雙方之間的對(duì)立關(guān)系，其根本特征與關(guān)系中的四個(gè)核心要素背道而馳。如果雙方的關(guān)系不夠緊密，甚至朝著惡化的方向發(fā)展，信任、承諾、溝通和合作根本無從談起。雖然這四個(gè)核心要素不是導(dǎo)致沖突的充分條件，但一定是必要條件。換句話說，關(guān)系遠(yuǎn)近與沖突之間存在必然的聯(lián)系：關(guān)系融洽，沖突問題可以通過雙方協(xié)商解決；關(guān)系不好，沖突會(huì)發(fā)酵，能量會(huì)累積、爆發(fā)，會(huì)持續(xù)惡化。

五、結(jié)語

工程項(xiàng)目全壽命周期內(nèi)的沖突較為復(fù)雜，充分認(rèn)識(shí)沖突主體、事由及發(fā)展過程對(duì)于高效管理沖突具有重要意義。本文較為系統(tǒng)地梳理了項(xiàng)目從發(fā)起、實(shí)施到最后運(yùn)營等多個(gè)階段沖突主體和事由的演化過程，為項(xiàng)目管理者管理項(xiàng)目沖突提供了一個(gè)全方位的視角。本文重點(diǎn)分析了沖突形成的原因，深刻揭示了合同和關(guān)系兩個(gè)最重要的影響變量在沖突的形成與發(fā)展中占有重要位置。合同的完備性與沖突構(gòu)成直接關(guān)系，合同更新常常作為沖突管理的主要手段，在沖突管理過程中發(fā)揮重要作用；關(guān)系在沖突管理中扮演重要角色，加強(qiáng)雙方關(guān)系建設(shè)能有效預(yù)防沖突的發(fā)生。研究結(jié)果為全面定性認(rèn)識(shí)沖突提供了很好的借鑒。

本文大致梳理了項(xiàng)目全壽命周期內(nèi)的沖突問題，但總體上較為籠統(tǒng)。在后續(xù)工作中，研究業(yè)主、監(jiān)理、施工單位之間的沖突分類和來源及管理應(yīng)成為重點(diǎn)。沖突對(duì)項(xiàng)目績效的影響不容忽視，定性和定量研究沖突與績效之間的關(guān)系、沖突功能的兩面性以及沖突對(duì)項(xiàng)目影響的深層次機(jī)理等問題具有重要的理論意義。此外，如何定量研究合同、關(guān)系對(duì)個(gè)人和項(xiàng)目績效的影響，加強(qiáng)合同和關(guān)系因素在工程項(xiàng)目沖突領(lǐng)域的研究，應(yīng)作為今后研究的重要方向。