宋林

【摘 要】本文首先對(duì)京東商城現(xiàn)階段的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹，之后展示了其支付功能、增值服務(wù)、物流、售后服務(wù)等方面存在的問題。最后，文章從品牌建設(shè)、支付能力、物流、售后服務(wù)等方面如何提升進(jìn)行了具體剖析。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；京東商城；發(fā)展探討

【中圖分類號(hào)】F274【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】2095-3089（2018）24-0271-01

隨著市場經(jīng)濟(jì)和高新技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)模式正在受到前所未有的挑戰(zhàn)。京東商城一開始就站到了電子商務(wù)的高起點(diǎn)上，其商業(yè)模式和品牌知名度都是屈指可數(shù)的。但是，在經(jīng)濟(jì)全球化和互聯(lián)網(wǎng)+日益發(fā)展的今天，任何大牌企業(yè)都不能固步自封。京東商城的發(fā)展也需要正視自己，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，走出一條具有京東特色的企業(yè)發(fā)展之路。

一、京東商城發(fā)展歷程

1998年6月18日，劉強(qiáng)東在中關(guān)村創(chuàng)辦了京東公司，主要代理銷售光磁產(chǎn)品。2004年初，京東公司正式進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，正式創(chuàng)辦了“京東多媒體網(wǎng)”，也就是京東商城的前身。之后，京東公司進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期，不但是中國的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，更成為中國電子商務(wù)領(lǐng)域受消費(fèi)者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。

京東以“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”為核心，致力于為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)的商品、優(yōu)惠的價(jià)格，同時(shí)推出“211限時(shí)達(dá)”、“售后100分”、“全國上門取件”、“先行賠付”等多項(xiàng)專業(yè)服務(wù)。憑借全供應(yīng)鏈繼續(xù)擴(kuò)大在中國電子商務(wù)市場的優(yōu)勢。京東已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時(shí)在全國超過360座城市建立核心城市配送站。

在企業(yè)的發(fā)展過程中，京東商城以“以人為本”為公司的服務(wù)理念，全程為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360”全方位服務(wù)，為顧客努力的營造親切與舒適的消費(fèi)環(huán)境；持續(xù)豐富產(chǎn)品的類別，最大化的滿足消費(fèi)者日趨多樣的購物需求。

二、京東商城問題分析

1.支付功能受限。

京東支付主要依靠網(wǎng)上銀行和微信支付，不支持支付寶。盡管京東支付支持網(wǎng)上銀行與微信，但相比網(wǎng)銀那繁瑣的輸入手續(xù)，支付寶相對(duì)簡易的操作及龐大的支付群體顯然更加方便消費(fèi)者；并且支付寶這種第三方擔(dān)保平臺(tái)也能使消費(fèi)者在付款時(shí)更加放心。京東所主打的貨到付款對(duì)于小金額的商品是可行的，但對(duì)于高價(jià)值的商品往往不是十分方便，現(xiàn)金支付顯著延長其收回款項(xiàng)的周期，對(duì)企業(yè)現(xiàn)金流的運(yùn)作提出了更高的要求。

2.增值服務(wù)問題。

一個(gè)企業(yè)的核心競爭力往往體現(xiàn)在其產(chǎn)品和服務(wù)的附加價(jià)值上，單純的商品交易并不能給企業(yè)帶來較大的利潤，服務(wù)才是企業(yè)最賺錢的領(lǐng)域。而京東目前正缺乏能帶來額外利潤的增值服務(wù)。京東商城高速增長的銷售額背后帶來的不僅僅是物流脫節(jié)的問題，還有銷售服務(wù)的問題。京東沒有像阿里旺旺之類的成熟的線上聊天工具，顧客的需求信息不能得到及時(shí)反饋，京東的客服也不能及時(shí)帶給顧客周到的售后服務(wù)。

3.物流“最后一公里難題”。

在京東商城整個(gè)物流環(huán)節(jié)中，“最后一公里”占到整個(gè)物流配送成本的30%以上，面對(duì)消費(fèi)者的購物體驗(yàn)要求的不斷提升，京東商城也同樣面臨物流既要降低配送成本又要提高服務(wù)和客戶體驗(yàn)水平的“最后一公里”難題。而京東商城為了降低成本，將原來直接管理的配送服務(wù)點(diǎn)改成私人承包合作站后，配送人員待遇降低，服務(wù)打折，不夠及時(shí)和到位，這導(dǎo)致客戶滿意度大大降低。此外，京東商城先后推出校園營業(yè)廳、地鐵自提點(diǎn)和社區(qū)自提柜等服務(wù)來解決“最后一公里難題”，但是自提柜的自助終端建設(shè)資金投入量大，還不具備大規(guī)模運(yùn)營的條件。

4.售后服務(wù)滿意度有待提升。

京東商城的快速發(fā)展和員工數(shù)量的迅速增長，造成了內(nèi)部員工整體素質(zhì)的缺失，造成售后服務(wù)滿意度不斷下降。比如商品采購環(huán)節(jié)，內(nèi)部采購人員在產(chǎn)品質(zhì)量把控環(huán)節(jié)的缺失和主觀舞弊，導(dǎo)致京東商城假貨率居高不下，對(duì)京東的品牌形象受到重創(chuàng)。比如客戶咨詢環(huán)節(jié)，京東商城對(duì)于客戶的商品咨詢采用了客戶留言后由客服人員回答的方式，相較于天貓的在線客服及時(shí)回復(fù)，京東的客戶服務(wù)有一定的局限性。再如訂單處理環(huán)節(jié)，目前京東商城已采用自動(dòng)下單系統(tǒng)，客戶在線提交訂單，由系統(tǒng)進(jìn)行訂單處理，但在訂單裝配發(fā)貨環(huán)節(jié)，仍存在人工響應(yīng)遲緩、服務(wù)粗劣的現(xiàn)象。此外，售后處理環(huán)節(jié)在商品退換貨、維修、售后維權(quán)等環(huán)節(jié)，凸顯了京東內(nèi)部員工的素質(zhì)和能力缺陷，造成了不良的客戶感知。

三、京東商城發(fā)展策略

1.加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升支付能力。

隨著網(wǎng)上商城的迅速發(fā)展，網(wǎng)上購物的競爭壓力不斷加劇，京東商城采取的策略是正品品牌效應(yīng)；但是京東的品牌戰(zhàn)略正在逐步被其他商城模仿，而且根據(jù)消費(fèi)者調(diào)查顯示，京東的品牌戰(zhàn)略依然存在假貨、質(zhì)量差等問題。京東應(yīng)該成立專門的品牌檢測機(jī)構(gòu)，要對(duì)進(jìn)入商城的品牌與商品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把控，爭取從源頭上提升品牌質(zhì)量。同時(shí)，因?yàn)榫〇|缺乏自身的支付系統(tǒng)，只能依附網(wǎng)銀與微信支付，支付能力大大折扣。京東可以根據(jù)京東會(huì)員的注冊(cè)情況關(guān)聯(lián)自己的支付工具，設(shè)置更快捷的支付方式。

2.創(chuàng)新突破“最后一公里”瓶頸。

京東商城要突破“最后一公里”難題，必須從消費(fèi)者身上尋找突破口。一方面，可以讓消費(fèi)者自行選擇晚間配送時(shí)間與配送地點(diǎn)。消費(fèi)者購買的商品因?yàn)轭悇e的不同，有一些會(huì)有時(shí)間期限，而且消費(fèi)者的時(shí)間也會(huì)受上班、生活等因素的影響。因此，京東自提柜終端的建設(shè)并不適合所有的消費(fèi)者群體。京東應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的具體需求來進(jìn)行合理配送。另一方面，京東應(yīng)該選擇消費(fèi)者最方便最節(jié)省時(shí)間的情況下進(jìn)行配送或自提。對(duì)于日常上班族的消費(fèi)者而言，快節(jié)奏的工作生活步伐讓他們處于時(shí)間緊缺的狀態(tài)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，京東的主要消費(fèi)群體雜二十五歲至三十五隨的白領(lǐng)人群和學(xué)生。對(duì)于上班族而言，如果讓他們?cè)谏舷掳嗤局械墓坏罔F站或小區(qū)內(nèi)順便取快遞，將大大方便消費(fèi)者，也能緩解訂單日益增長的物流壓力。對(duì)于學(xué)生一族，在學(xué)校內(nèi)部建立自助提貨終端將會(huì)大大節(jié)省物流成本。

3.提升售后服務(wù)質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，售后服務(wù)是企業(yè)生存的基石。消費(fèi)者對(duì)京東的投訴不但會(huì)影響京東商城的聲譽(yù)，更會(huì)流失消費(fèi)群體，因此，京東要重視和消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)的溝通，針對(duì)消費(fèi)者投訴的商品和服務(wù)模式要進(jìn)行及時(shí)的跟蹤調(diào)查和調(diào)整，不斷提升消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量。此外，京東應(yīng)重視產(chǎn)品的質(zhì)量，要在京東商城如實(shí)提供商品的實(shí)物信息，切實(shí)把控好供貨商的商品質(zhì)量，切勿因商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛。京東商城作為消費(fèi)者和商家的溝通紐帶，應(yīng)建立更加完善的溝通平臺(tái)和懲罰措施，讓消費(fèi)者的權(quán)益得到更好的保障。