1 汽車后市場在線服務(wù)的概念

所謂汽車后市場在線服務(wù)，是指通過互聯(lián)網(wǎng)切入并完成汽車后市場中整體或部分業(yè)務(wù)（可包含線上和線下整體服務(wù)流程）的服務(wù)模式。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)化趨勢越來越明顯，汽車后市場中諸多領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)大量成熟的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，他們通過互聯(lián)網(wǎng)思維和服務(wù)模式，優(yōu)化和重塑了傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)體系，提升了汽車后市場的整體服務(wù)效率。近幾年，汽車后市場在線服務(wù)的滲透率不斷提升，尤其是在汽車養(yǎng)護(hù)、汽車零部件、汽車金融、汽車保險(xiǎn)、二手車等領(lǐng)域，在線服務(wù)更符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代車主的行為習(xí)慣，逐漸被更多的車主所認(rèn)知并接受。

2 汽車后市場在線服務(wù)發(fā)展環(huán)境

近年來，我國汽車后市場在線服務(wù)發(fā)展迅速，優(yōu)化和升級了傳統(tǒng)汽車后市場的服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效率等各個(gè)方面，已發(fā)展成為汽車后市場的重要組成部分之一。

（1）外部環(huán)境為汽車后市場在線服務(wù)發(fā)展提供了充分的市場空間。其一，各項(xiàng)相關(guān)政策的相繼出臺，從刺激市場需求和規(guī)范市場秩序兩個(gè)方面，雙管齊下，促進(jìn)了汽車后市場的有序競爭，為汽車后市場在線服務(wù)的發(fā)展提供了利好政策。特別是交通運(yùn)輸部等十部委《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕186號）和商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》（令2017年第1號）等的出臺，打破了原有傳統(tǒng)汽車后市場服務(wù)和產(chǎn)品渠道的格局，突破了傳統(tǒng)的汽車銷售、配件、技術(shù)等的壟斷，不斷推進(jìn)多樣化的服務(wù)模式?！镀囦N售管理辦法》還明確提出，國家鼓勵(lì)發(fā)展共享型、節(jié)約型、社會(huì)化的汽車銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加快城鄉(xiāng)一體的汽車銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)新能源汽車銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推動(dòng)汽車流通模式創(chuàng)新；不得對消費(fèi)者限定汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商。其二，隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的提高，我國居民消費(fèi)能力和消費(fèi)水平持續(xù)增長，在用戶的消費(fèi)支出構(gòu)成中，交通和通信成為僅次于食品煙酒和居住兩項(xiàng)必需支出之外的最大支出項(xiàng)目，汽車消費(fèi)已經(jīng)成為大眾消費(fèi)類型之一。截至2017年底，我國機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)3.10億輛，其中汽車2.17億輛；機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)诉_(dá)3.85億人，其中汽車駕駛?cè)?.42億人。我國龐大的汽車保有量，產(chǎn)生了巨大的汽車養(yǎng)護(hù)、汽車美容、汽車保險(xiǎn)、汽車用品、汽車配件等多元化的服務(wù)需求，市場潛力突出，汽車消費(fèi)越來越普及，汽車消費(fèi)大眾化和消費(fèi)升級帶動(dòng)了多元化的汽車消費(fèi)，且汽車后市場消費(fèi)容量十分充足，加上資本對汽車后市場領(lǐng)域的助推，極大地促進(jìn)了汽車后市場在線服務(wù)的發(fā)展。其三，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大眾已經(jīng)習(xí)慣了線上服務(wù)模式，我國電子商務(wù)市場持續(xù)保持高速增長，消費(fèi)者線上消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)形成，對于汽車后市場而言，線上消費(fèi)也已是大勢所趨，尤其是對于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)，目前汽車用品和汽車養(yǎng)護(hù)已經(jīng)成為線上服務(wù)的重要領(lǐng)域。途虎研究中心的數(shù)據(jù)顯示，2017年，最受歡迎線上汽車養(yǎng)護(hù)消費(fèi)者青睞的養(yǎng)護(hù)“主戰(zhàn)場”為輪胎和機(jī)油，在輪胎的具體消費(fèi)品類當(dāng)中，500元以下是線上最暢銷的輪胎價(jià)格區(qū)間，占據(jù)輪胎整體熱銷價(jià)格的50%以上；從價(jià)格區(qū)間來看，線上養(yǎng)護(hù)人群對價(jià)格較為敏感，價(jià)格因素成為不同品牌車型用戶消費(fèi)的主導(dǎo)因素。這也充分說明，線上服務(wù)與價(jià)格存在強(qiáng)關(guān)聯(lián)性。據(jù)2017年線上養(yǎng)護(hù)消費(fèi)者的購買行為分析，在主要車品類別當(dāng)中，前5位最暢銷的產(chǎn)品類別分別為胎壓監(jiān)測、車載電器、玻璃水、儲物盒、底盤裝甲、腳墊。但是，大量的汽車線上服務(wù)仍需要線下門店的支持和配合，未來，線上線下服務(wù)體系深度融合，打造極致的用車、養(yǎng)車體驗(yàn)，具有巨大的發(fā)展空間。

（2）內(nèi)驅(qū)動(dòng)力催生了汽車后市場服務(wù)的升級與變革。其一，傳統(tǒng)汽車后市場結(jié)構(gòu)不優(yōu)、發(fā)展不規(guī)范、服務(wù)價(jià)格不透明、信息不對稱、不誠信、配件良莠不齊、服務(wù)質(zhì)量和效率低下等問題頻出（圖1），嚴(yán)重影響了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。在信息化、智能化時(shí)代，價(jià)格合理、消費(fèi)透明、高效便捷的汽車后市場在線服務(wù)模式正好滿足了汽車用戶的消費(fèi)需求；加上汽車后市場相關(guān)企業(yè)根據(jù)自身資源情況切入不同的汽車后市場垂直領(lǐng)域，打造了差異化的核心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍逐步擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，滿足了車主多樣化的消費(fèi)需求。其二，汽車后市場在線服務(wù)企業(yè)合理利用和整合企業(yè)的核心資源，提升用戶滿意度，打造在線服務(wù)優(yōu)勢，大大激發(fā)了汽車后市場線上服務(wù)消費(fèi)。例如汽車后市場的在線養(yǎng)護(hù)市場，在線養(yǎng)護(hù)企業(yè)與更多品牌產(chǎn)品深度合作，獲取更低的產(chǎn)品價(jià)格，同時(shí)配套自有供應(yīng)鏈建設(shè)及全國性合作服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了從上游供應(yīng)到下游服務(wù)的完整覆蓋（圖2），加上通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、信息管理等的技術(shù)支持，打造了高品質(zhì)、高性價(jià)比的服務(wù)體驗(yàn)，有力推動(dòng)了在線養(yǎng)護(hù)市場的線上養(yǎng)護(hù)消費(fèi)。其三，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，在同一汽車后市場垂直領(lǐng)域，多種線上服務(wù)平臺和模式層出不窮，例如在汽車養(yǎng)護(hù)領(lǐng)域，綜合電商、自營型汽車養(yǎng)護(hù)電商、廠商自建平臺、導(dǎo)流平臺等多種在線服務(wù)模式共存（圖3），共同服務(wù)市場，其業(yè)務(wù)范圍也從標(biāo)準(zhǔn)化汽車用品、養(yǎng)護(hù)服務(wù)，延伸至汽車維修、汽車美容、供應(yīng)鏈等服務(wù)，從而導(dǎo)致汽車在線服務(wù)市場競爭激烈，各種平臺和模式為了引流，紛紛推出各種激勵(lì)措施，刺激汽車后市場的在線服務(wù)消費(fèi)。

圖1 汽車后市場用戶痛點(diǎn)分析（以汽車養(yǎng)護(hù)和車險(xiǎn)為例）

圖2 汽車后市場線上服務(wù)從上游供應(yīng)到下游服務(wù)的完整覆蓋（以在線養(yǎng)護(hù)和在線車險(xiǎn)為例）

圖3 汽車養(yǎng)護(hù)領(lǐng)域在線服務(wù)多模式多平臺共存

3 我國汽車后市場在線服務(wù)現(xiàn)狀

（1）我國汽車后市場在線服務(wù)市場已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展期，線上與線下逐步深度結(jié)合。過去，作為我國汽車后市場主要服務(wù)模式的傳統(tǒng)線下交易和服務(wù)的終端門店，因其在價(jià)格體系、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面存在諸多問題，往往遭用戶詬病。隨著互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，以淘寶、京東等為代表的綜合服務(wù)電商的快速發(fā)展，汽車后市場在線服務(wù)由最初僅僅購買汽車養(yǎng)護(hù)、裝飾等相關(guān)產(chǎn)品，到汽車后市場垂直領(lǐng)域電商及服務(wù)平臺（以途虎、優(yōu)信為代表）的出現(xiàn)和部分導(dǎo)流和上門服務(wù)等服務(wù)平臺的興起，大量資本的涌入（融資金額超過百億元），大量汽車后市場在線服務(wù)企業(yè)相繼成立，用戶規(guī)?？焖僭鲩L，雖然經(jīng)過大浪淘沙，多數(shù)汽車后市場在線服務(wù)企業(yè)退出市場，但汽車后市場在線服務(wù)移動(dòng)化趨勢更加明顯，在線服務(wù)企業(yè)也愈發(fā)看重線下服務(wù)能力，逐步發(fā)展成了實(shí)現(xiàn)線上與線下服務(wù)深度結(jié)合的在線服務(wù)模式。到現(xiàn)在，汽車后市場在線服務(wù)與產(chǎn)業(yè)鏈上游合作更加密切，不斷優(yōu)化汽車后市場的供應(yīng)鏈體系，加速業(yè)務(wù)和線下服務(wù)的布局，汽車后市場在線服務(wù)已經(jīng)向服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、產(chǎn)品多元化、價(jià)格合理化、流程簡單化、運(yùn)營精細(xì)化等方向發(fā)展，隨著資本和巨頭大舉進(jìn)入汽車后市場在線服務(wù)領(lǐng)域，整個(gè)汽車后市場在線服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)進(jìn)入了快速發(fā)展期。汽車后市場在線服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)歷動(dòng)蕩和洗牌之后，留下一批優(yōu)秀企業(yè)在深耕原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，加速拓展與上游企業(yè)的合作，通過更精細(xì)化的運(yùn)營，為下游提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)了自身的盈利能力。另外，許多互聯(lián)網(wǎng)巨頭、主機(jī)廠、傳統(tǒng)OEM廠商、保險(xiǎn)公司開始直接或間接進(jìn)入汽車后市場在線服務(wù)領(lǐng)域，促進(jìn)了整體汽車后市場的快速發(fā)展。

（2）汽車后市場在線服務(wù)幾乎涉獵了汽車后市場的所有細(xì)分領(lǐng)域，但維修保養(yǎng)、汽配、車險(xiǎn)是汽車后市場在線服務(wù)的三大剛需市場，備受資本追捧。汽車養(yǎng)護(hù)在線服務(wù)平臺主要有自營電商（像途虎養(yǎng)車、養(yǎng)車無憂、好胎屋、汽車超人等）、綜合電商（像京東、淘寶、天貓、1號店等）、導(dǎo)流服務(wù)平臺（像樂車幫、寬途汽車、惠開車、車點(diǎn)點(diǎn)等）、直營連鎖（像車享家、集群車寶、車工坊等）、加盟連鎖（像典典養(yǎng)車、有壹手快修、易快修等）和上門服務(wù)（像e保養(yǎng)、卡拉丁、攜車網(wǎng)等）等。在線汽配服務(wù)逐漸顯現(xiàn)出更強(qiáng)的市場影響力和價(jià)值，資本關(guān)注度快速提升。

（3）我國汽車后市場在線養(yǎng)護(hù)市場產(chǎn)品豐富透明，服務(wù)專業(yè)高效。在線養(yǎng)護(hù)市場是汽車后市場在線服務(wù)中發(fā)展相對成熟的市場之一，也是平臺模式最為豐富的市場之一。我國汽車后市場在線養(yǎng)護(hù)市場不僅解決了長期以來養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品價(jià)格不透明的用戶痛點(diǎn)，而且還提供了多品牌產(chǎn)品（4S店、快修店、綜合汽車修理廠等）供用戶選擇，并將多種汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化（例如洗車、小保養(yǎng)、美容等打包產(chǎn)品等），使市場產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)格更加透明。我國汽車后市場在線養(yǎng)護(hù)市場從服務(wù)模式上看，其主流服務(wù)模式是線上下單/預(yù)約+線下服務(wù)，線上與線下的深度結(jié)合，縮短了服務(wù)流程，有效提升了汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)的效率，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和質(zhì)量要求，大大提升了汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)品質(zhì)。我國汽車后市場在線養(yǎng)護(hù)平臺模式中，自營型、連鎖型、導(dǎo)流型、上門服務(wù)型等多種模式共同發(fā)展，且分布于各個(gè)汽車養(yǎng)護(hù)的細(xì)分領(lǐng)域，滿足了不同的市場需求，多數(shù)平臺還深耕某一垂直領(lǐng)域（例如養(yǎng)護(hù)、洗車、輪胎等），打造品牌優(yōu)勢，汽車后市場在線服務(wù)的品牌知名度的不斷提升，受眾人群范圍不斷擴(kuò)大，用戶的在線消費(fèi)習(xí)慣正在逐步養(yǎng)成。

（4）我國汽車后市場在線養(yǎng)護(hù)領(lǐng)域的核心優(yōu)勢已經(jīng)比較明顯，尤其是在供應(yīng)商議價(jià)能力、靈活的服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效率和全國性線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等方面，明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車后市場線下服務(wù)系統(tǒng)。但是現(xiàn)階段在線養(yǎng)護(hù)領(lǐng)域的在線養(yǎng)護(hù)品牌知名度還比較低，在線養(yǎng)車的觀念和習(xí)慣尚未養(yǎng)成，利用低價(jià)或補(bǔ)貼的形式吸引用戶使用，用戶的黏性和忠誠度低，尚不能成為多數(shù)用戶的汽車養(yǎng)護(hù)選擇范疇，加上在線服務(wù)對線下服務(wù)的把控能力較弱，在線養(yǎng)護(hù)發(fā)展仍面臨很多困難。隨著汽車后市場競爭的加劇，傳統(tǒng)線下服務(wù)渠道積極轉(zhuǎn)型，線下連鎖企業(yè)不斷加速布局，養(yǎng)護(hù)服務(wù)價(jià)格不斷下探，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷提升，服務(wù)流程不斷優(yōu)化，服務(wù)效率不斷提高，對汽車后市場在線服務(wù)造成一定威脅。但是隨著汽車保有量的不斷加大，保外車輛不斷增多，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶在線消費(fèi)理念的不斷成熟，在線養(yǎng)護(hù)會(huì)迎來更好的發(fā)展機(jī)遇。

（5）現(xiàn)階段，我國汽車后市場在線養(yǎng)護(hù)市場存在多種服務(wù)模式，其中自營型汽車養(yǎng)護(hù)電商的服務(wù)模式具有較強(qiáng)的代表性，如圖4所示，自營型養(yǎng)護(hù)電商服務(wù)模式既包括線上與線下服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，并參與供應(yīng)鏈建設(shè)、倉儲物流建設(shè)，能夠自主、有效地控制整體服務(wù)效率與成本結(jié)構(gòu)。因此，自營型汽車在線養(yǎng)護(hù)企業(yè)應(yīng)以高知名度產(chǎn)品（譬如輪胎、機(jī)油等）作為市場切入點(diǎn)，以正品品質(zhì)保證、高效物流配送、免費(fèi)服務(wù)安裝等方式吸引用戶使用，不斷優(yōu)化服務(wù)，完成汽車養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)，加快橫向業(yè)務(wù)拓展，進(jìn)而提升用戶的使用黏性和滿意度，逐漸完成品牌知名度的建設(shè)，隨著品牌知名度和市場認(rèn)可度的逐漸提升，深化品牌形象，加強(qiáng)品牌美譽(yù)度和信任度建設(shè)，打造出具有行業(yè)代表性的汽車后市場在線養(yǎng)護(hù)品牌。而導(dǎo)流型在線養(yǎng)護(hù)平臺（圖5）的業(yè)務(wù)模式差異較大，但因有著豐富的線下合作資源，服務(wù)模式相對簡單，實(shí)行輕運(yùn)營模式，也占據(jù)了汽車后市場在線養(yǎng)護(hù)的一定份額。有些導(dǎo)流型在線養(yǎng)護(hù)平臺以洗車、養(yǎng)車知識問答等高頻服務(wù)為切入點(diǎn)，并始終堅(jiān)持深耕單一垂直領(lǐng)域的服務(wù)，圍繞核心資源塑造汽車在線養(yǎng)護(hù)垂直服務(wù)品牌。還有一些導(dǎo)流型在線養(yǎng)護(hù)平臺以4S店服務(wù)為切入點(diǎn)，圍繞4S店拓展多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，打造高性價(jià)比的4S店服務(wù)品牌。對于品牌連鎖型在線養(yǎng)護(hù)平臺，目前主要以廠商自建品牌與互聯(lián)網(wǎng)連鎖品牌為主，把建設(shè)線下連鎖門店、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系作為發(fā)展核心，通過全國門店擴(kuò)張，逐步完成連鎖化品牌建設(shè)。但是，對于用戶而言，高效、高質(zhì)、低價(jià)的汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)才是真正的需求核心，擁有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和汽車養(yǎng)護(hù)質(zhì)量保障才能吸引更多的用戶，因此，在線養(yǎng)護(hù)市場提升線下門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供良好的產(chǎn)品服務(wù)保障，將是汽車在線養(yǎng)護(hù)平臺發(fā)展的關(guān)鍵。

（6）在汽車養(yǎng)護(hù)市場中，由于新車質(zhì)保期的影響，4S店依然占據(jù)汽車養(yǎng)護(hù)市場的主導(dǎo)地位，擁有高達(dá)50%的市場份額，有高達(dá)77.7%的汽車用戶愿意選擇到4S店養(yǎng)護(hù)車輛，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和在線養(yǎng)護(hù)平臺的興起，以及用戶在線消費(fèi)習(xí)慣的不斷養(yǎng)成，汽車用戶對在線養(yǎng)護(hù)渠道的接受度越來越高，在線養(yǎng)護(hù)渠道的市場滲透率逐漸擴(kuò)大，在2017年在線用戶渠道的市場滲透率已經(jīng)12.7%，可見在線養(yǎng)護(hù)渠道已經(jīng)成為汽車養(yǎng)護(hù)市場的重要組成部分。

（7）調(diào)查顯示，汽車用戶選擇養(yǎng)護(hù)渠道考慮的主要因素如圖6所示。由圖6可知，汽車用戶在選擇汽車養(yǎng)護(hù)渠道時(shí)主要考慮的因素配件質(zhì)量、技師專業(yè)性、價(jià)格和服務(wù)透明性。

4 我國汽車后市場在線服務(wù)發(fā)展對策

圖4 自營型養(yǎng)護(hù)電商服務(wù)模式

圖5 導(dǎo)流型在線養(yǎng)護(hù)平臺服務(wù)模式

（1）立足垂直領(lǐng)域，橫向拓展上下游資源，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，豐富服務(wù)內(nèi)容。我國汽車后市場的產(chǎn)業(yè)鏈較長、細(xì)分領(lǐng)域業(yè)務(wù)板塊較多，目前絕大多數(shù)汽車后市場在線服務(wù)企業(yè)主要從某一垂直領(lǐng)域切入，拓展垂直領(lǐng)域資源與業(yè)務(wù)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，汽車用戶逐漸嘗試并形成通過手機(jī)查詢汽車信息、查詢違章信息、購買汽車相關(guān)商品、訂購汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)等內(nèi)容。因此對于汽車后市場在線服務(wù)企業(yè)而言，一定要立足自身核心業(yè)務(wù)，從垂直領(lǐng)域內(nèi)逐步形成聚合服務(wù)平臺，進(jìn)而在垂直領(lǐng)域中樹立品牌，然后再橫向過寬上下游資源，規(guī)范線下服務(wù)終端，提升線下服務(wù)能力，從而實(shí)現(xiàn)覆蓋多種服務(wù)功能，在平臺內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，最終形成汽車后市場在線綜合服務(wù)平臺，增強(qiáng)用戶黏性和滿意度。

（2）加速網(wǎng)點(diǎn)布局，建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化線下服務(wù)能力，打造高品質(zhì)在線服務(wù)體系，塑造服務(wù)品牌。汽車后市場眾多垂直領(lǐng)域?qū)€下服務(wù)能力具有極強(qiáng)的依賴性，尤其是在汽車養(yǎng)護(hù)市場中，可以說線下服務(wù)能力決定了整個(gè)服務(wù)體系的效率和品質(zhì)，對用戶選擇和體驗(yàn)具有十分重要的影響。隨著新零售概念與模式的快速發(fā)展，用戶將更加重視線上服務(wù)、線下體驗(yàn)及現(xiàn)代物流的深度結(jié)合，因此，對于傳統(tǒng)在線服務(wù)企業(yè)而言，其線下服務(wù)能力和服務(wù)體驗(yàn)顯得尤為重要。我國汽車后市場線下服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)主要包括基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)建設(shè)和品牌建設(shè)等三大部分，如圖7所示，三大部分緊密相連，缺一不可，其中基礎(chǔ)建設(shè)需要強(qiáng)大的資金與地推團(tuán)隊(duì)支持，服務(wù)建設(shè)需要良好的合作和獎(jiǎng)懲機(jī)制，只有較好地完成基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)建設(shè)，才能實(shí)現(xiàn)良好的汽車后市場在線服務(wù)品牌。

（3）重視數(shù)據(jù)，發(fā)揮數(shù)據(jù)優(yōu)勢，加快人工智能技術(shù)的深度應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。我國汽車后市場在線服務(wù)經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，各細(xì)分垂直領(lǐng)域都已經(jīng)積累了大量用戶和企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)，主要包括用戶車輛數(shù)量（記錄用戶的車輛品牌、型號、購車時(shí)間、行駛里程等數(shù)據(jù)）、用戶線上行為數(shù)據(jù)（記錄用戶瀏覽商品或服務(wù)的行為軌跡、時(shí)間、渠道等數(shù)據(jù)，以及最終購買產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)）和線下服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)（記錄用戶線下服務(wù)位置信息、服務(wù)時(shí)間偏好、服務(wù)類型、服務(wù)評價(jià)等數(shù)據(jù)）等，這些數(shù)據(jù)能夠全方位地展現(xiàn)出用戶用車養(yǎng)車的偏好和特征，通過長期大量數(shù)據(jù)的積累，利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，不斷優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營效率，將數(shù)據(jù)結(jié)果廣泛應(yīng)用在供應(yīng)鏈管理、庫存管理、渠道管理、頁面優(yōu)化、產(chǎn)品管理、用戶服務(wù)等多個(gè)方面，提升汽車后市場在線服務(wù)的品質(zhì)。

圖6 汽車用戶選擇養(yǎng)護(hù)渠道考慮的主要因素

圖7 我國汽車后市場線下服務(wù)體系建設(shè)