重慶航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院 葛新葉，王 鵑

2017年中國(guó)乘用車銷量超過(guò)2 900萬(wàn)輛，連續(xù)九年蟬聯(lián)全球第一。隨著汽車保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，可預(yù)計(jì)未來(lái)汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)需求將持續(xù)增長(zhǎng)，寶馬是汽車業(yè)內(nèi)第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的企業(yè)，同時(shí)也是豪華車售后服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)發(fā)展非常迅猛，隨著消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的要求也越來(lái)越高。本文以顧客滿意度和售后服務(wù)管理為主題，結(jié)合寶馬品牌業(yè)務(wù)流程和管理體系，提出如何提高顧客滿意度的售后服務(wù)管理及改進(jìn)方案，旨在提升寶馬汽車售后服務(wù)管理的整體運(yùn)作，推動(dòng)寶馬汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)的良好持續(xù)發(fā)展。

1 寶馬汽車售后服務(wù)管理情況介紹

1.1 寶馬汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著近年來(lái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，豪華車的銷售量以兩位數(shù)的增幅領(lǐng)先于各大品牌車系，并且還呈現(xiàn)出巨大的增長(zhǎng)潛力。同時(shí)，顧客對(duì)售后服務(wù)的需求和期望值也越來(lái)越高，推動(dòng)了豪華車品牌不斷提升售后服務(wù)品質(zhì)。為了有效提升顧客滿意度，一場(chǎng)圍繞售后服務(wù)和品牌服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，正在豪華車品牌之間全面展開(kāi)，售后服務(wù)成為豪華車品牌競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的焦點(diǎn)。

盡管汽車行業(yè)顧客滿意度整體在不斷下滑，但寶馬汽車在高檔汽車品牌中卻保持著不斷增長(zhǎng)的勢(shì)頭。實(shí)際上，寶馬汽車始終倡導(dǎo)售后服務(wù)的重要性，是汽車業(yè)內(nèi)第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的企業(yè)，寶馬汽車貫徹的是“高效、透明、關(guān)愛(ài)”三大顧客核心價(jià)值訴求的品牌承諾，致力于為顧客提供頂級(jí)的品牌服務(wù)體驗(yàn)。

1.2 寶馬汽車售后服務(wù)消費(fèi)者分析

寶馬汽車售后根據(jù)業(yè)務(wù)不同，將顧客分為以下3類。

（1）直接消費(fèi)者。隨著國(guó)家打破行業(yè)壟斷，促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)政策的調(diào)整，顧客在售后消費(fèi)過(guò)程中獲得了越來(lái)越大的自主選擇權(quán)。因此，包括寶馬品牌在內(nèi)的所有汽車廠家為了適應(yīng)市場(chǎng)的需求，都在不斷努力提高和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，讓服務(wù)質(zhì)量能夠與時(shí)俱進(jìn)，以求在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（2）寶馬汽車發(fā)展的授權(quán)經(jīng)銷商。寶馬汽車不僅將配件批發(fā)給經(jīng)銷商，實(shí)現(xiàn)自己年度配件銷售計(jì)劃，同時(shí)寶馬也提供相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用、促銷計(jì)劃給經(jīng)銷商，以協(xié)助經(jīng)銷商更好地完成相應(yīng)任務(wù)指標(biāo)。對(duì)于寶馬中國(guó)來(lái)說(shuō)，直接顧客就是全國(guó)各地的授權(quán)經(jīng)銷商。

（3）寶馬汽車根據(jù)國(guó)家政策向非授權(quán)經(jīng)銷商提供配件的各維修廠、配件商。該類顧客主要是通過(guò)服務(wù)價(jià)格低、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密等差異化方式開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)的。

1.3 寶馬汽車售后服務(wù)主要問(wèn)題研究

（1）將規(guī)范化服務(wù)流程和服務(wù)流程評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)。寶馬汽車早在2012年開(kāi)發(fā)出涵蓋50個(gè)“決勝時(shí)刻”的售后服務(wù)流程考核，詳細(xì)規(guī)定并具體到如“服務(wù)熱線電話鈴聲6聲內(nèi)必須有人接聽(tīng)”“客人走進(jìn)大廳后在10 s內(nèi)應(yīng)有迎賓員迎接”的考核項(xiàng)目，并通過(guò)第三方暗訪的方式進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)考核結(jié)果直接對(duì)應(yīng)經(jīng)銷商新車銷售0.2%的銷售返利。

（2）在維修保養(yǎng)過(guò)程中與顧客建立信任。由于汽車維修具有專業(yè)性，導(dǎo)致顧客在維修車輛時(shí)，對(duì)維修人員提出的維修方案是否合理，是否從顧客角度考慮，做到省錢又能保證質(zhì)量的方案是存有疑慮的。因此，這就要求在建立誠(chéng)信服務(wù)、品牌服務(wù)的基礎(chǔ)上與顧客建立良好的互信關(guān)系，消除顧客的疑慮，讓他們?cè)诰S修業(yè)務(wù)上配合工作。

（3）建立值得信賴的人際關(guān)系。寶馬在2013年時(shí)曾引入客戶評(píng)價(jià)體系（NPS），該體系的核心指導(dǎo)思想是，首先承認(rèn)服務(wù)或多或少存在一定瑕疵，然后通過(guò)不斷的努力和改進(jìn)，讓顧客感受服務(wù)，最終讓顧客滿意。在該評(píng)價(jià)體系中，只針對(duì)顧客總體是否滿意這一個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量。

2 汽車售后服務(wù)顧客滿意度模型構(gòu)建

2.1 汽車售后服務(wù)顧客滿意度現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

近年來(lái)，汽車銷售量的持續(xù)上漲促進(jìn)了汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，另一方面，我國(guó)汽車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了平穩(wěn)發(fā)展時(shí)期，汽車銷售市場(chǎng)的飽和，使得人們將更多的目光轉(zhuǎn)向?qū)ζ囀酆笫袌?chǎng)的關(guān)注。當(dāng)前，我國(guó)汽車售后服務(wù)顧客滿意度主要有2種現(xiàn)象：售后服務(wù)顧客滿意度連續(xù)下跌；維修服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意，虛假現(xiàn)象嚴(yán)重。歸根結(jié)底，這主要是由于企業(yè)缺乏對(duì)售后服務(wù)及售后服務(wù)管理重要性的認(rèn)知，維修人員的售后服務(wù)理念和意識(shí)淡漠。

2.2 汽車售后服務(wù)顧客滿意度與維修人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的關(guān)系

企業(yè)追求的是產(chǎn)值和持續(xù)穩(wěn)定的利潤(rùn)，KPI作為一種戰(zhàn)略導(dǎo)向型的績(jī)效考核方法，在獲得企業(yè)短期收益的同時(shí)，也為促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展注入動(dòng)力。企業(yè)KPI分別以利潤(rùn)收入、顧客滿意度、工作效率及員工技能4個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核的。

通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，將售后服務(wù)顧客滿意度納入售后服務(wù)人員的考核指標(biāo)，不僅能促進(jìn)和提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)績(jī)效，同時(shí)也能更快更準(zhǔn)確地提高售后服務(wù)顧客滿意度，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 汽車售后服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

顧客滿意度主要體現(xiàn)在顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值及品牌形象等方面。

（1）顧客期望是指顧客在實(shí)際接觸企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生主觀的心理預(yù)期。這種預(yù)期產(chǎn)生在顧客消費(fèi)之前，是顧客希望在消費(fèi)過(guò)程中能夠從企業(yè)獲得的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。汽車企業(yè)只有真正了解顧客的心理預(yù)期，平衡自身售后服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)，提高企業(yè)信譽(yù)，及時(shí)搜集顧客的反饋信息，才能使售后服務(wù)盡可能達(dá)到顧客的期望水平，并獲得顧客的滿意。

（2）感知質(zhì)量是指顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)等各方面的感知，它包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的感知等。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知一般可以體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的感知上，例如維修人員是否有禮貌、是否能夠主動(dòng)為顧客服務(wù)等；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知一般體現(xiàn)在維修質(zhì)量上，例如汽車故障的排除、維修后的維修質(zhì)量等。

（3）感知價(jià)值是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)后，實(shí)際得到的利益與所付出的成本對(duì)比。這種對(duì)比通常是顧客在主觀上的心理評(píng)價(jià)，尤其體現(xiàn)在價(jià)格方面。在汽車售后服務(wù)中，感知價(jià)值分為感知硬件價(jià)值和感知軟件價(jià)值2個(gè)方面，其中感知硬件價(jià)值是對(duì)售后服務(wù)中維修技術(shù)的感知，如故障維修和零件的更換；感知軟件價(jià)值是對(duì)售后服務(wù)中服務(wù)的感知，如在等待車輛維修過(guò)程中，可以感受到的環(huán)境、服務(wù)等。汽車企業(yè)只有在硬件和軟件上讓顧客體會(huì)到收獲的價(jià)值大于付出的成本，才能讓顧客感到滿意。

（4）企業(yè)品牌形象是在社會(huì)公眾中經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期累積而形成的知名度與企業(yè)文化等得到了社會(huì)的認(rèn)知。在汽車行業(yè)中，品牌形象尤其有著不可或缺的作用，良好的品牌形象會(huì)使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中具有無(wú)形的優(yōu)勢(shì)。而品牌形象又與顧客滿意度相輔相成，在顧客滿意度評(píng)價(jià)體系中，顧客通常關(guān)注的是企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)及服務(wù)效率等幾個(gè)方面，也就是說(shuō)，品牌的樹(shù)立是顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)可。

3 基于顧客滿意度的售后服務(wù)管理保障措施

3.1 寶馬汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)

汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）是汽車制造商對(duì)龐大的銷售和售后服務(wù)體系進(jìn)行統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)化管理平臺(tái)，DMS也是汽車經(jīng)銷商管理其整車銷售、配件銷售和售后服務(wù)的管理系統(tǒng)。

寶馬DMS主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷模塊、展廳銷售模塊、零件模塊、售后服務(wù)模塊及財(cái)務(wù)模塊等，各模塊之間有著共享的數(shù)據(jù)鏈，如展廳銷售模塊和售后服務(wù)模塊使用統(tǒng)一的顧客資料和車輛資料；零件模塊和售后服務(wù)模塊之間不僅有數(shù)據(jù)鏈共享，還能相互進(jìn)行信息處理，便于售后服務(wù)模塊向零件模塊發(fā)出訂單和訂單處理?？傊珼MS有著一套完整的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，含括了4S店整車、零配件、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)、顧客資料、技術(shù)等方面的數(shù)據(jù)信息。同時(shí)，這些信息與寶馬汽車總部的數(shù)據(jù)庫(kù)相連共享，寶馬公司通過(guò)DMS能及時(shí)了解和掌握各經(jīng)銷商銷售和售后服務(wù)信息，及時(shí)做出營(yíng)銷和售后服務(wù)政策的改進(jìn)。

3.2 寶馬汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)

3.2.1 寶馬汽車4S店的預(yù)約接待服務(wù)管理

本著“高效”的精神，寶馬汽車于2009年開(kāi)始在我國(guó)推行預(yù)約快修服務(wù)。同時(shí)，寶馬汽車不斷加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和配件供給，優(yōu)化預(yù)約服務(wù)流程，確保高效服務(wù)的推廣。

寶馬汽車將售后維修服務(wù)內(nèi)容分類，其中顧客預(yù)約服務(wù)工作的落實(shí)，大大提高了售后服務(wù)工作效率。同時(shí)不斷加強(qiáng)對(duì)接待服務(wù)的管理和考核，一方面對(duì)接待人員的禮儀和接待時(shí)間提出了要求，另一方面對(duì)接待中心的舒適和整潔程度、配套設(shè)施的完善也提出了要求。

3.2.2 寶馬汽車4S店的維修服務(wù)管理

寶馬汽車在售后維修服務(wù)管理方面，“透明”是一個(gè)關(guān)鍵詞，寶馬汽車在行業(yè)內(nèi)率先于2008年推行標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，配合4S店推出的可視工作車間和售后服務(wù)開(kāi)放日等措施，不僅做到價(jià)格統(tǒng)一和透明，而且讓顧客可以親眼目睹愛(ài)車的維修和養(yǎng)護(hù)過(guò)程。

在維修服務(wù)管理考核方面，分為對(duì)維修顧問(wèn)的考核、車輛交付時(shí)的考核、對(duì)服務(wù)/維修質(zhì)量的考核及對(duì)故障解決的考核，每個(gè)部分都提出了嚴(yán)格具體的考核標(biāo)準(zhǔn)（表1）。

3.2.3 寶馬汽車4S店的顧客滿意度管理

為不斷提升顧客滿意度，寶馬汽車以“關(guān)愛(ài)”顧客為核心思想，除了道路救援和顧客服務(wù)熱線等必要的延伸性服務(wù)措施外，還推出了維修代步車的服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)不同季節(jié)推出各種寶馬車優(yōu)惠活動(dòng)服務(wù)等。

寶馬汽車售后提出了以車況服務(wù)、服務(wù)于顧客實(shí)際需求、寶馬車換新服務(wù)、寶馬汽車道路救援、讓顧客后顧無(wú)憂、無(wú)微不至的關(guān)懷、個(gè)性化定制及其他增值服務(wù)為核心的8大板塊服務(wù)體系，通過(guò)一系列的服務(wù)努力提升顧客滿意度。

寶馬汽車顧客滿意度的管理考核秉承以服務(wù)顧客為主的原則，從收費(fèi)合理、服務(wù)物有所值、對(duì)顧客時(shí)間的珍惜和重視、對(duì)顧客本人的重視、對(duì)提供的服務(wù)支持及承諾程度、營(yíng)業(yè)時(shí)間的便利、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)的便利、服務(wù)中心外觀及清潔程度等8個(gè)方面進(jìn)行展開(kāi)。

3.2.4 寶馬汽車員工滿意度管理

在員工管理方面，寶馬汽車是業(yè)內(nèi)人員培訓(xùn)的標(biāo)桿。寶馬汽車為了保證提升顧客滿意度的各種方案能夠順利、有效的實(shí)施，充分調(diào)動(dòng)售后服務(wù)人員的工作熱情，制定出一整套行之有效的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)措施。

獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)措施主要體現(xiàn)在獎(jiǎng)金激勵(lì)和重視員工晉級(jí)激勵(lì)2個(gè)方面。寶馬汽車4S店對(duì)服務(wù)人員設(shè)有服務(wù)滿意度獎(jiǎng)金，激發(fā)了員工對(duì)顧客服務(wù)工作的重視，并且通過(guò)員工職業(yè)培訓(xùn)穩(wěn)定4S店的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)了服務(wù)人員綜合服務(wù)能力的提高。

3.3 寶馬汽車售后服務(wù)政策及人員能力的提升

從2017年1月1日開(kāi)始，寶馬中國(guó)向各經(jīng)銷商額外推出了售后顧客關(guān)系管理的獎(jiǎng)勵(lì)政策，要求經(jīng)銷商建立顧客關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，將顧客的維護(hù)、邀約、回訪納入常態(tài)化工作，寶馬汽車將給予經(jīng)銷商售后總體采購(gòu)額0.5%的額外獎(jiǎng)勵(lì)。

該項(xiàng)政策推出后即得到了各經(jīng)銷商管理層面廣泛的響應(yīng)，顧客關(guān)系管理工作，也是考核各經(jīng)銷商售后服務(wù)的顧客關(guān)系維護(hù)能力。

表1 寶馬汽車4S店維修服務(wù)管理考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容（部分）

4 基于顧客滿意度的售后服務(wù)管理改進(jìn)方案

4.1 汽車售后核心服務(wù)流程改進(jìn)

規(guī)范的服務(wù)流程可以節(jié)省作業(yè)時(shí)間，使車輛在進(jìn)店維修過(guò)程中的所有環(huán)節(jié)銜接順暢，同時(shí)可以打消顧客的疑慮，增加顧客信任感。

（1）增加主動(dòng)預(yù)約環(huán)節(jié)。通過(guò)DMS篩選出需要主動(dòng)關(guān)聯(lián)的顧客，再根據(jù)目標(biāo)顧客的不同類別，準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)約話術(shù)，采用電話溝通等方式與顧客聯(lián)絡(luò)，詢問(wèn)并確定顧客的預(yù)約信息，并在DMS上登記預(yù)約信息。

（2）增設(shè)預(yù)約確認(rèn)環(huán)節(jié)。服務(wù)顧問(wèn)在被預(yù)約時(shí)間的前1天與顧客聯(lián)系，確認(rèn)預(yù)約信息有無(wú)變更，若無(wú)變更，將預(yù)約信息填入預(yù)約服務(wù)公告板；若有變更，要及時(shí)通知相關(guān)工作人員，并在系統(tǒng)中取消預(yù)約。服務(wù)顧問(wèn)在被預(yù)約的當(dāng)天提前1 h聯(lián)系顧客，確認(rèn)顧客是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，若有變更，及時(shí)通知相關(guān)人員；若無(wú)變更，準(zhǔn)備到店接待環(huán)節(jié)。

（3）增設(shè)品質(zhì)檢控環(huán)節(jié)。為了避免顧客車輛在交付后出現(xiàn)故障未解決或未維修的現(xiàn)象，在車輛交車結(jié)算前增加品質(zhì)檢控環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)技師自檢、班組互檢、質(zhì)量終檢等3級(jí)檢驗(yàn)后方能交車。

（4）增加陪同顧客驗(yàn)車步驟。在交車結(jié)算環(huán)節(jié)中，增加陪同顧客驗(yàn)車的步驟。服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)顧客至交車區(qū)檢驗(yàn)車輛，并向顧客展示洗車成果，同時(shí)向顧客說(shuō)明使用注意事項(xiàng)，并主動(dòng)向顧客展示舊件，講解更換的必要性。驗(yàn)車完畢后再邀請(qǐng)顧客至服務(wù)接待區(qū)辦理結(jié)算手續(xù)。

通過(guò)以上流程的優(yōu)化，可以時(shí)刻關(guān)注顧客車輛狀態(tài)，節(jié)省顧客進(jìn)店后的接待時(shí)間，提高工作效率，確保顧客車輛問(wèn)題能及時(shí)得到解決，由此提高顧客滿意度。

4.2 汽車售后服務(wù)管理質(zhì)量的改進(jìn)

維修質(zhì)量是汽車售后服務(wù)提供給顧客的核心問(wèn)題，汽車售后服務(wù)管理質(zhì)量的改進(jìn)要通過(guò)不斷完善維修質(zhì)量檢驗(yàn)控制體系，從而提高維修能力。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）提高一次修復(fù)率。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，一次性將顧客車輛修好，避免顧客因?yàn)橥粋€(gè)故障多次進(jìn)站維修。

（2）建立質(zhì)量檢驗(yàn)控制體系。在技師自檢、班組互檢、質(zhì)量終檢的3級(jí)品質(zhì)檢控環(huán)節(jié)中加大質(zhì)量管理控制，確保顧客車輛離站時(shí)不存在任何問(wèn)題，并制定考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于客服回訪反饋的問(wèn)題，將考核主修技師、服務(wù)顧問(wèn)、質(zhì)檢員等核心流程人員。

（3）根據(jù)實(shí)際維修保有量合理庫(kù)存?zhèn)浼?。解決顧客等待備件周期過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致抱怨的問(wèn)題，保障顧客進(jìn)站就能維修。

4.3 汽車售后服務(wù)顧客關(guān)系管理的改進(jìn)

汽車售后服務(wù)顧客關(guān)系管理的改進(jìn)，關(guān)鍵在于提升顧客的感知價(jià)值，企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面來(lái)提升顧客感知價(jià)值。

（1）開(kāi)展車主講堂與戶外活動(dòng)。經(jīng)常組織各種形式的互動(dòng)活動(dòng)，并邀請(qǐng)顧客參加。在活動(dòng)中做一些角逐游戲，給予獲勝者相應(yīng)的禮品激勵(lì)，激發(fā)顧客參與的積極性?；?dòng)活動(dòng)不僅能增加顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的認(rèn)知，也是向社會(huì)展示企業(yè)文化和品牌宣傳的機(jī)會(huì)。企業(yè)組織互動(dòng)活動(dòng)，邀請(qǐng)顧客參與，對(duì)顧客而言，能體驗(yàn)到公司對(duì)他的重視；對(duì)公司服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，有接觸顧客的機(jī)會(huì)，在互動(dòng)中了解顧客內(nèi)心的需求，可以從顧客的角度為顧客提供更好的服務(wù)工作。

（2）顧客意見(jiàn)箱。在顧客體息室增設(shè)顧客意見(jiàn)箱或顧客留言版，讓顧客反映出內(nèi)心的期望，同時(shí)也讓顧客感到被尊重、重視。顧客意見(jiàn)箱由顧客關(guān)系管理員每天查看，并上報(bào)給服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理甄別和篩選有效信息，便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)服務(wù)工作中存在的不足。對(duì)于能改善本企業(yè)服務(wù)工作提供意見(jiàn)的顧客，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)膱?bào)酬作為回報(bào)。

（3）完善顧客休息環(huán)境。盡量為顧客提供良好、安靜、舒適的休息環(huán)境，設(shè)立茶飲區(qū)、上網(wǎng)區(qū)、娛樂(lè)區(qū)、健身區(qū)等，用以消磨顧客枯燥的等待時(shí)間。在顧客休息室還可以放置原廠備件展示架，適當(dāng)?shù)刈鲂┰瓘S備件的識(shí)別說(shuō)明，不僅能消除顧客對(duì)備件的疑慮，也能對(duì)原廠備件起到促銷作用。

寶馬汽車售后服務(wù)作為汽車行業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者，多年來(lái)一直秉承以顧客為本的經(jīng)營(yíng)理念，跟隨時(shí)代、行業(yè)發(fā)展的步伐不斷完善企業(yè)的管理模式、服務(wù)理念，以此穩(wěn)固和提升寶馬品牌在行業(yè)內(nèi)的地位，推動(dòng)寶馬汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)持續(xù)良好發(fā)展。