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2017年，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到88694例消費(fèi)投訴。數(shù)據(jù)顯示，在商品類投訴中，電子產(chǎn)品類投訴量達(dá)7335例，其中手機(jī)行業(yè)投訴3983例，占全年消費(fèi)投訴總量的4.5%，涉及金額超過1.1億元，占總投訴量涉及金額的30%。

一、中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2017年投訴數(shù)據(jù)的分析

1、按消費(fèi)和投訴渠道分析：近65%為網(wǎng)購用戶

中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)來源于消費(fèi)者實(shí)名制投訴，包括網(wǎng)頁端和微信端兩個(gè)渠道，其中，網(wǎng)頁端消費(fèi)投訴3304例，微信端消費(fèi)投訴679例。網(wǎng)頁端占該行業(yè)2017年總體投訴量的83%。

另一方面，消費(fèi)者消費(fèi)方式主要分為兩個(gè)部分：實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。其中，實(shí)體店消費(fèi)1383例，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)2600例，手機(jī)類網(wǎng)購消費(fèi)方式占65%。

2、按投訴月份分析：3、4、5月為投訴旺季

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，9月、3月為月度消費(fèi)投訴量最多的兩個(gè)月份，僅3·15當(dāng)天收到消費(fèi)投訴2907例。單就手機(jī)行業(yè)來看，中國質(zhì)量萬里行與總體投訴量月度趨勢(shì)類似，3月、4月、5月投訴量最多。

3、按投訴地域分析：廣東投訴量居首

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2017年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)投訴量根據(jù)消費(fèi)者所屬地域排名前十五位的省市為：安徽、北京、福建、廣東、遼寧、江蘇、河北、河南、湖北、湖南、山東、陜西、上海、四川、浙江。

4、按投訴性質(zhì)分析

智能手機(jī)行業(yè)發(fā)展10余年，產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)相當(dāng)成熟，相比過去，產(chǎn)品質(zhì)量提升明顯，因此很少再會(huì)出現(xiàn)影響到整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量事件發(fā)生。但是一個(gè)品牌旗下某款機(jī)型的一種質(zhì)量問題頻發(fā)卻時(shí)有發(fā)生，這也是消費(fèi)投訴的重要來源之一。

比如令人印象深刻的iphone6s電池更換計(jì)劃。按照蘋果官方的描述，2015年9月到10月期間生產(chǎn)的iphone 6s會(huì)遭遇意外關(guān)機(jī)的情況，為此，蘋果為這些用戶提出免費(fèi)更換電池的計(jì)劃。然而，從中國質(zhì)量萬里行收到的投訴數(shù)據(jù)來看，很多非iphone 6s用戶同樣遭遇到天冷異常關(guān)機(jī)或電量充足異常關(guān)機(jī)的尷尬，而這些用戶無法享受免費(fèi)更換電池的權(quán)利，這導(dǎo)致了消費(fèi)者的集中不滿；此外，令消費(fèi)者生氣的是，即便是屬于更換電池的用戶，也常常因?yàn)闊o法成功預(yù)約到蘋果售后而無限期往后拖延。售后難以預(yù)約—直都是蘋果的槽點(diǎn)，多年來改變都不明顯。

二、售后服務(wù)中的一些爭議

除開手機(jī)品牌自身的投訴問題，售后服務(wù)同樣遭遇諸多投訴。在售后服務(wù)中，如何界定產(chǎn)品的故障是否屬于保修，這是一大難點(diǎn)，也是消費(fèi)者與售后爭論最多的地方。

最常見的是用戶手機(jī)內(nèi)部（比如主板）出現(xiàn)故障，然而很多售后卻以手機(jī)屏幕或者邊框出現(xiàn)磨損而斷定為人為原因，拒絕保修。這讓消費(fèi)者無法接受，因?yàn)槭謾C(jī)一經(jīng)使用，便會(huì)發(fā)生磨損（只在于是否明顯），按照這樣的邏輯，保修二字就是個(gè)笑話。站在售后的角度，手機(jī)出現(xiàn)磨損，說明經(jīng)歷過磕碰，那么內(nèi)部主板芯片是有可能出現(xiàn)問題的，所以不保修也是有道理的。那么什么時(shí)候該保什么時(shí)候不該保應(yīng)該是一個(gè)什么樣的度？這樣的案例在諸多品牌中出現(xiàn)。

如何公正透明的檢測同樣是售后服務(wù)與消費(fèi)者爭論不休的一個(gè)點(diǎn)。用戶手機(jī)出現(xiàn)故障，拿到售后處之后，往往會(huì)被拿到操作室或背對(duì)著用戶拆開檢測。最后檢測結(jié)果是手機(jī)進(jìn)液，不能保修。有的售后以進(jìn)水貼變色證明給用戶看，有的則簡單粗暴直接口頭通知，愛信不信。消費(fèi)者本來就認(rèn)為防水手機(jī)進(jìn)液就不合理，現(xiàn)在檢測又不公開透明，怎么讓人信服。因?yàn)檫@樣的不信任，投訴也充滿怨氣。

售后服務(wù)解決問題拖拖拉拉也是投訴熱點(diǎn)。不少消費(fèi)者購買的手機(jī)出現(xiàn)問題，滿足7天無理由退換貨和15天換貨這樣的條件，找到售后的時(shí)候往往是先被告知升級(jí)系統(tǒng)或者刷機(jī)，恢復(fù)出廠設(shè)置等等，等一系列操作測試弄完，可能退換貨期限也過了。甚至一些即將過保的手機(jī)也因?yàn)榉磸?fù)推脫而無法享受保修服務(wù)。

一些售后接受消費(fèi)者投訴，表明將給消費(fèi)者回電之后便沒了下文，消費(fèi)者只好再次投訴，再把問題向售后描述一遍，售后又表示會(huì)給消費(fèi)者回電，最后又是沒了下文，如此反復(fù)，徹底磨掉了消費(fèi)者的耐心，也加劇企業(yè)與用戶之間的矛盾。

三、手機(jī)行業(yè)消費(fèi)警示

一些無良的網(wǎng)購平臺(tái)賣家，將翻新手機(jī)或者問題手機(jī)賣給用戶，用戶發(fā)現(xiàn)后以為七天內(nèi)可以無理由退換貨，將手機(jī)寄回，這些賣家卻又以磨損為由拒絕收貨。所以消費(fèi)者在購買手機(jī)時(shí)一定要認(rèn)清購買渠道。

還有一些不良商家通過閑魚網(wǎng)、58等二手交易市場，低價(jià)引誘買家，線上交易直接郵寄山寨手機(jī)；線下交易則等用戶付款之后，再告知是合約機(jī)，要求消費(fèi)者按月交付巨額月租費(fèi)，最終消費(fèi)者陷入錢財(cái)手機(jī)兩空的境地。所以消費(fèi)者除了認(rèn)清購買渠道，還得明白便宜沒好貨是亙古不變的真理。

當(dāng)前網(wǎng)貸行業(yè)混亂不堪，法律法規(guī)也不完善。一些線下的手機(jī)店鋪，為了更多的營業(yè)額，與一些不規(guī)范的網(wǎng)貸公司合作，以零首付或者低首付的方式吸引消費(fèi)者。不明真相的消費(fèi)者容易被假象迷惑，又算不清其中的利率，最后陷入高額還貸的困境。

消費(fèi)者購買的手機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，三包法中有“維修兩次依舊不行的要提供換機(jī)服務(wù)”、“商家7日內(nèi)不能修好的，應(yīng)免費(fèi)提供備機(jī)、“超過30日未修好的，用戶可憑發(fā)票和‘三包憑證要求免費(fèi)更換手機(jī)”等明文規(guī)定，如果故障沒有得到有效解決，可以向商家爭取這些權(quán)益。