鄭海鵬

摘 要 傳統(tǒng)物業(yè)是伴隨著房地產(chǎn)發(fā)展起來的一個(gè)服務(wù)端，互聯(lián)網(wǎng)+是我們國家近期重點(diǎn)發(fā)展的方向。為了更好地適應(yīng)物業(yè)的發(fā)展要求，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)的協(xié)同發(fā)展，本文試從互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)模式下對(duì)物業(yè)業(yè)務(wù)和盈利模式的影響進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng) 物業(yè) 盈利

2018年，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動(dòng)下，國內(nèi)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)發(fā)生了令人矚目的重大變革。物業(yè)行業(yè)由單一的管理型企業(yè)逐漸向新興的帶有互聯(lián)網(wǎng)模式的集成性服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。原有的物業(yè)業(yè)務(wù)和盈利模式已經(jīng)不能適應(yīng)物業(yè)行業(yè)的變革，“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)物業(yè)的發(fā)展模式具有很大的影響，為物業(yè)業(yè)務(wù)和盈利模式發(fā)展帶來了創(chuàng)新。

一、傳統(tǒng)物業(yè)管理的困局與挑戰(zhàn)

（一）定位問題造成的困局

目前，全國物業(yè)管理公司作為房地產(chǎn)開發(fā)流程的一環(huán)，并不完全以營利為目的。開發(fā)商在下屬物業(yè)公司成立前即為其做好了發(fā)展定位和運(yùn)營角色定位：其第一服務(wù)對(duì)象是房地產(chǎn)公司，體現(xiàn)開發(fā)商解決項(xiàng)目的后續(xù)管理、服務(wù)和運(yùn)營功能，并且能無縫結(jié)合開發(fā)商的發(fā)展環(huán)節(jié)，為開發(fā)后期兜底，其利潤(rùn)獲取和生存發(fā)展都嚴(yán)重依賴房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)公司市場(chǎng)化不足、服務(wù)性欠缺、盈利差，嚴(yán)重制約了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

（二）傳統(tǒng)物業(yè)業(yè)務(wù)模式難以為繼

現(xiàn)階段，物業(yè)公司作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，其利潤(rùn)獲取以物業(yè)費(fèi)為主。2018年，物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)顯示，在物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成中，人力成本占到45%～60%。同時(shí)，人力成本不斷攀升，成本費(fèi)用增加。服務(wù)價(jià)格常年不變等因素多面夾擊，造成物業(yè)企業(yè)舉步維艱。

（三）產(chǎn)業(yè)地位低，人才和人力資源均匱乏

受盈利模式影響，因行業(yè)技術(shù)含量和平均薪酬較低，難以吸引優(yōu)秀人才從業(yè)，基層操作人員素質(zhì)較低。在物業(yè)企業(yè)top100中，中專及高中以下學(xué)歷人員占從業(yè)人員總額的80%，因待遇和發(fā)展前途不明，行業(yè)人才及人力資源匱乏。

（四）技術(shù)手段和管理方式落后，管理和服務(wù)水平難以提升

受行業(yè)特點(diǎn)、服務(wù)性質(zhì)及從業(yè)人員素質(zhì)的影響，簡(jiǎn)單的人力投入無法支持精細(xì)化和科學(xué)化管理。最終造成物業(yè)管理服務(wù)手段原始，管理粗放，相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)企業(yè)基本上是手工操作，小而全、多而雜的低水平管理是當(dāng)前物業(yè)管理的一大頑癥。

二、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)模式帶來了物業(yè)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展

（一）一線城市物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)

隨著房地產(chǎn)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“硬件”升級(jí)服務(wù)創(chuàng)新“軟服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)項(xiàng)目的管家，天然地具備擁有社區(qū)客戶資源的優(yōu)勢(shì)。其通過與社區(qū)住戶長(zhǎng)期且近距離地接觸掌握了住戶的基本信息、消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣以及各種現(xiàn)實(shí)或潛在的需求的大數(shù)據(jù)內(nèi)容和流量入口。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境中，曾處于利潤(rùn)末端的物業(yè)服務(wù)變成了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。眾多行業(yè)標(biāo)桿型企業(yè)針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)這一巨大優(yōu)勢(shì)，致力于提高物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量、增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值，通過將物業(yè)行業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)分離，引入移動(dòng)互聯(lián)思維，結(jié)合新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式，用創(chuàng)新、共贏的物業(yè)行業(yè)商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)帶來的改造

為了跳出困局，向管理和創(chuàng)新要效益，部分物業(yè)企業(yè)通過內(nèi)涵式改造提升，外延式跨越拓展進(jìn)行了艱難轉(zhuǎn)型。將“互聯(lián)網(wǎng)+”和物業(yè)行業(yè)有機(jī)結(jié)合起來，促使行業(yè)涌現(xiàn)出一批以彩生活、深圳長(zhǎng)城、萬科物業(yè)、龍湖物業(yè)等通過移動(dòng)互聯(lián)手段對(duì)原有的服務(wù)模式進(jìn)行升級(jí)改造的物業(yè)企業(yè)，借助社區(qū)O2O平臺(tái)，從內(nèi)嵌入管理工具，對(duì)外解決社區(qū)商業(yè)的“最后一公里”難題，將線上和線下進(jìn)行了完美的結(jié)合。最終實(shí)現(xiàn)規(guī)?；y(tǒng)籌、集約化管理，起到整合資源，全面集中管控的效果，提升管理的核心價(jià)值服務(wù)。

（三）互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)對(duì)商業(yè)模式的深刻影響

隨著行業(yè)充盈及發(fā)展，在房地產(chǎn)產(chǎn)品與價(jià)格很難做出品牌差異化時(shí)，“服務(wù)力”反倒成為擺脫同業(yè)追擊的著力點(diǎn)，成為房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向上的藍(lán)海業(yè)務(wù)。原先作為房地產(chǎn)開發(fā)鏈條的末端進(jìn)行定位的物業(yè)行業(yè)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境中被賦予新的能力和期望，成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。彩生活、深圳長(zhǎng)城等標(biāo)桿物業(yè)的發(fā)展途徑及成果，宣告了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展方式發(fā)生了顛覆性改變。它不再是房地產(chǎn)品牌的維護(hù)者，而將房地產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型成為生活方式提供者，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)成為物業(yè)服務(wù)價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈條的一環(huán)。

三、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)對(duì)物業(yè)業(yè)務(wù)模式的影響

在“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”中，原有物業(yè)單純的小而散，只注重線下模式，其需要適應(yīng)時(shí)代要求作出改變。在互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)的背景下，物業(yè)行業(yè)需要做好以下幾項(xiàng)工作。

（一）規(guī)?；苤匾?/p>

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代是一個(gè)去中心化、以顧客體驗(yàn)為主的時(shí)代，不再局限于條塊化和標(biāo)桿企業(yè)個(gè)體化發(fā)展，而是在于通過協(xié)同效應(yīng)形成合力，用規(guī)模經(jīng)濟(jì)強(qiáng)化了行業(yè)在資本和市場(chǎng)上的話語權(quán)。促使市場(chǎng)經(jīng)營變得越來越容易，從而能夠取得一種包括成本在內(nèi)的集群優(yōu)勢(shì)。

（二）“線上+線下”完美結(jié)合

因物業(yè)服務(wù)的特殊性，物業(yè)行業(yè)打造的社區(qū)O2O不僅強(qiáng)調(diào)社交屬性，更關(guān)注的是線下產(chǎn)品和服務(wù)。因此，在夯實(shí)基礎(chǔ)物業(yè)管理能力并提升向互聯(lián)網(wǎng)化、智能化轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，要發(fā)揮物業(yè)管理核心競(jìng)爭(zhēng)能力，將物業(yè)管理線下與移動(dòng)互聯(lián)線上業(yè)務(wù)珠聯(lián)璧合，借移動(dòng)互聯(lián)綜合平臺(tái)之勢(shì)，做到聚集用戶、提升人氣、擴(kuò)大傳播、吸納投資、招攬客戶、開拓渠道。

（三）做好服務(wù)是根本

社區(qū)O2O是為物業(yè)行業(yè)服務(wù)的，我們需要的是物業(yè)化的社區(qū)O2O，而不是社區(qū)O2O化的物業(yè)，其推進(jìn)是在線上為線下服務(wù)的基礎(chǔ)上做好線上線下融合，而線下基礎(chǔ)能否夯實(shí)的根本在于物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)。若物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)沒做好，與業(yè)主之間的溝通不到位，會(huì)導(dǎo)致社區(qū)O2O落地困難，導(dǎo)致線上線下分離。因此，物業(yè)為業(yè)主提供有價(jià)值的服務(wù)，這是最基本的底線與尊嚴(yán)。

（四）精細(xì)化管理是基礎(chǔ)

精細(xì)化管理是通過現(xiàn)代管理理念和管理技術(shù)，對(duì)企業(yè)管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)行有效管控的精髓。沒有規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支撐，不解決系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的對(duì)接，物業(yè)社區(qū)O2O業(yè)務(wù)將無法做到模塊化建立，做不到線下向線上的順利轉(zhuǎn)移。因此，在將管理模式和線下業(yè)務(wù)向線上推進(jìn)的基礎(chǔ)上，必須以成本管理為核心，強(qiáng)化過程控制主線，先做好物業(yè)管理制度和服務(wù)的精細(xì)化。

四、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)對(duì)物業(yè)盈利模式的改變

以往的物業(yè)盈利模式以物業(yè)費(fèi)為主，但隨著互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)模式的推進(jìn)，在傳統(tǒng)的以物業(yè)費(fèi)為主的管理增效盈利方式的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了增值服務(wù)盈利方式，為物業(yè)的健康發(fā)展注入了強(qiáng)心劑。

（一）傳統(tǒng)物業(yè)管理增效盈利法

在傳統(tǒng)物業(yè)中，通過向管理要效益，降低內(nèi)部損耗，秉承省錢就是賺錢的原則。天力物業(yè)作為其中的代表，是行業(yè)率先運(yùn)用智慧科技的物業(yè)公司之一，其借力智慧科技實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)、減員增效，通過“八大信息管理工具”實(shí)現(xiàn)了年人均管理面積1474m2提升到1932m2，為天力物業(yè)節(jié)省了538萬元的人力成本，經(jīng)營利潤(rùn)增長(zhǎng)5倍以上。

（二）增值服務(wù)盈利

增值服務(wù)盈利是社區(qū)O2O平臺(tái)線上線下結(jié)合的終極目標(biāo)，通過獲取流量資源，搭建龐大業(yè)主群體和所管項(xiàng)目周邊業(yè)主加入的社區(qū)服務(wù)電子平臺(tái)，筑巢引鳳，吸引各類供應(yīng)商的加盟，用增值服務(wù)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。以深圳彩生活為例，其推進(jìn)路徑可概括為“線下孕育線上—O2O平臺(tái)—掌握大流量出口—增值服務(wù)—線上線下融合”。其本質(zhì)是拓展了彩生活服務(wù)的對(duì)象，在所服務(wù)的家庭和商家之間建立更廣泛、更具黏性的連接，將家庭碎片化商品消費(fèi)升級(jí)為整體一站式消費(fèi)需求并囊括更多的商品覆蓋，通過這種連接形成社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，通過服務(wù)平臺(tái)多方獲取了收益，拓展了新的價(jià)值創(chuàng)造空間。最終平臺(tái)通過這種新的價(jià)值創(chuàng)造獲取自己的分成收益，形成一個(gè)良性的新生態(tài)體系。

五、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展、業(yè)務(wù)和盈利模式影響深遠(yuǎn)。各物業(yè)企業(yè)需要順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，滿足行業(yè)發(fā)展需求，做好互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)的推進(jìn)工作。

（作者單位為西安高科<集團(tuán)>公司）

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