不久前，海爾集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈魹槿碌奈锫?lián)網(wǎng)時(shí)代提出了一個(gè)商業(yè)概念——生活X.0。所謂生活，必然是人之生活。所以，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是以人為主體的。而“X”的不確定，意味著“美好生活”的不確定性?！吧頧.0”希望企業(yè)能以互動(dòng)響應(yīng)的極致柔性，個(gè)性化地為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

有趣的是，埃森哲高級(jí)董事總經(jīng)理埃里克·謝弗爾的一本新書叫《工業(yè)X.0》。和耳熟能詳?shù)墓I(yè)4.0不同，謝弗爾認(rèn)為用戶要的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)方案。也就是說(shuō)，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代意味著產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的終結(jié)，要通過(guò)更為定制化的服務(wù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

生活X.0和工業(yè)X.0，是硬幣的一體兩面。正如《工業(yè)X.0》表達(dá)的核心意思：再酷炫的技術(shù)解決方案，如果不能轉(zhuǎn)化為卓越的用戶體驗(yàn)和服務(wù)溢價(jià)，所謂智能制造就是紙上談兵。這與海爾正在進(jìn)行的物聯(lián)網(wǎng)探索的核心理念不謀而合。

針對(duì)X.0的未來(lái)時(shí)代，張瑞敏與埃里克·謝弗爾有了一次深度對(duì)話。

產(chǎn)品“孤兒”時(shí)代終結(jié)

張瑞敏：你的《工業(yè)X.0》中，提到了產(chǎn)品的終結(jié)，我覺(jué)得是非常好的。而以服務(wù)方案替代產(chǎn)品，首先就要有即時(shí)需求，隨后創(chuàng)造即時(shí)價(jià)值。難在什么地方？用戶的需求是即時(shí)的，而不是拿回來(lái)分析出來(lái)的，這“即時(shí)”怎么解決？解決不了即時(shí)的問(wèn)題，產(chǎn)品時(shí)代是終結(jié)不了的。

埃里克·謝弗爾：未來(lái)的難點(diǎn)確實(shí)在于如何預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求。一些做零售的服裝店，已經(jīng)能夠做到，用戶走進(jìn)店面時(shí)就自動(dòng)對(duì)他進(jìn)行掃描，掌握身高、體重這些主要指標(biāo)，知道他需要什么樣的衣服，并預(yù)測(cè)他可能會(huì)買什么樣的衣服，這樣，銷售員可以向用戶推薦適合他的衣服。

張瑞敏：人工智能和大數(shù)據(jù)是物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。但是在目前階段，可能手段的成分多一些。舉一個(gè)例子，一家做定制服裝的企業(yè)做得不錯(cuò)，在中國(guó)做好了，空運(yùn)到紐約。但它現(xiàn)在最大的問(wèn)題是，即便它可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，知道你需要什么樣的衣服，但問(wèn)題是，用戶為什么要你來(lái)做呢？所以這里面，情感交互更重要。如果沒(méi)有情感交互，并不會(huì)全世界都來(lái)找你定制。所以說(shuō)，人工智能和大數(shù)據(jù)，至少在目前，手段成分多一些。那情感交互怎么來(lái)？來(lái)自終端用戶的市場(chǎng)數(shù)字反饋回路，這個(gè)回路怎么建立呢？必須有社群經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。

埃里克·謝弗爾：實(shí)際上有多個(gè)反饋回路。用戶本身的反饋是一個(gè)回路；另外通過(guò)產(chǎn)品也有很多回路，不管是洗衣機(jī)，還是一輛車、一件衣服，都可以收集很多信息，可以給你很多反饋。來(lái)自生態(tài)系統(tǒng)的反饋也是一個(gè)回路。所以會(huì)有多個(gè)觸點(diǎn)，挑戰(zhàn)在于，面對(duì)這么多的數(shù)據(jù)如何利用它，找到哪些是最重要的，更好地整合，這也是我跟客戶交流過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的一個(gè)難點(diǎn)。這方面海爾是做得比較好的。

張瑞敏：牛津大學(xué)的左哈爾教授提出量子管理學(xué)，他說(shuō)東方文化是系統(tǒng)論，西方文化是原子論，會(huì)把很多東西切割到最小的單位。像海爾的小微，會(huì)把整個(gè)回路從起點(diǎn)到終點(diǎn)連起來(lái)，不斷優(yōu)化，不斷循環(huán)；西方文化往往是切開(kāi)，一段一段的，很難能夠連起來(lái)，也很難和終端用戶連起來(lái)。這是一個(gè)很大的不同。

還有一個(gè)差異是意識(shí)上的。文藝復(fù)興之后西方新教倫理促進(jìn)資本主義精神，提倡個(gè)人主義；中國(guó)幾千年來(lái)是一種家族性的，每個(gè)人與家族休戚與共，不僅僅是賺錢，而是生存的方方面面都在里面。所以我們這一種小微，反而更適合在中國(guó)生存。

埃里克·謝弗爾：您說(shuō)的很有道理。西方企業(yè)的科層制限制了它們的轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致它們跟客戶的觸點(diǎn)很少，整個(gè)員工隊(duì)伍中，跟客戶直接對(duì)話的比例非常低。這樣的企業(yè)就無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)。海爾模式有多個(gè)觸點(diǎn)，以至于似乎整個(gè)企業(yè)都跟客戶融為一體，這一個(gè)是海爾跟歐洲企業(yè)最大的不同之處。我所了解的一些歐洲傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)，為了加速變革，會(huì)從亞馬遜、谷歌招聘一些擅長(zhǎng)做大數(shù)據(jù)、對(duì)新科技比較熟的人空降過(guò)來(lái)。海爾則是從內(nèi)部進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，似乎不需要這樣做？

張瑞敏：過(guò)去我們也是聘請(qǐng)別人來(lái)，事先談多少年薪?，F(xiàn)在不是這樣的。我只是一個(gè)創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，有這么一個(gè)創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，你來(lái)不來(lái)？不是給你多少薪金的問(wèn)題，而是告訴你創(chuàng)業(yè)之后可能產(chǎn)生的結(jié)果，變成向社會(huì)公開(kāi)的了。

埃里克·謝弗爾：我這樣理解對(duì)不對(duì)？您所做的變革是打破以前按照部門分割的架構(gòu)，變成網(wǎng)絡(luò)狀企業(yè)，形成很多小微，每個(gè)小微團(tuán)隊(duì)都是自主經(jīng)營(yíng)，這樣就會(huì)增加跟用戶的觸點(diǎn)，幾乎每個(gè)員工都是跟用戶能夠連接的。我見(jiàn)到海爾員工，感覺(jué)他們是充滿動(dòng)力的，坦白講，這是很多歐美企業(yè)所缺乏的。如果問(wèn)這些企業(yè)的員工，工作目的是什么？他們可能不知道怎么回答。就是一份工作。

張瑞敏：企業(yè)最頭疼的，就是個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)一致，幾乎是不可能的。因?yàn)樗械膯T工進(jìn)來(lái)之后，只是一個(gè)執(zhí)行者。我們就把它徹底打破了，首先部門是不存在的，只是一個(gè)平臺(tái)。然后在這個(gè)平臺(tái)上面，去掉了中層管理者，所有人，只要自己愿意創(chuàng)業(yè)，那就可以創(chuàng)業(yè)。成果可以享受，風(fēng)險(xiǎn)你也自擔(dān)。去年有一萬(wàn)多家企業(yè)來(lái)海爾學(xué)習(xí)。他們覺(jué)得挺好的，但是沒(méi)有辦法學(xué)，原因是什么？第一，所有決策權(quán)給員工。第二，用人權(quán)；第三，薪酬權(quán)，每個(gè)小微都具備這些權(quán)力。拼命逼著小微必須創(chuàng)造用戶價(jià)值，沒(méi)有用戶價(jià)值他們也沒(méi)有薪酬。

一般來(lái)說(shuō)，員工在企業(yè)提到一定位置之后，就很難再考核他了，他的目標(biāo)是什么就變得模糊了。所以說(shuō)為什么很多企業(yè)裁員就先裁中層？因?yàn)樗麄兡缅X太多，又覺(jué)得沒(méi)有那么大的貢獻(xiàn)。我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題的解決就是，一定要明確你的貢獻(xiàn)是什么，比如說(shuō)一個(gè)研發(fā)人員，研發(fā)出這個(gè)產(chǎn)品不是貢獻(xiàn)，這個(gè)產(chǎn)品最終在市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了多少價(jià)值，才是貢獻(xiàn)。市場(chǎng)上的所有產(chǎn)品都不準(zhǔn)成為孤兒。不能說(shuō)你的研發(fā)很好，制造很好，什么都很好，但是到了市場(chǎng)沒(méi)有人要，這一個(gè)孤兒，請(qǐng)你們自己領(lǐng)回去。所以，現(xiàn)在他們一旦領(lǐng)回“孤兒”，問(wèn)題來(lái)了：這算誰(shuí)的？研發(fā)也有責(zé)任，制造也有責(zé)任，都有責(zé)任，你們組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是割裂開(kāi)的。所以，要共同來(lái)為這個(gè)“孤兒”買單。

所以從去年6月開(kāi)始到現(xiàn)在，我們的利潤(rùn)率是從來(lái)沒(méi)有過(guò)地高。為什么呢？大量的“孤兒”不要了，不賺錢的都不要了，因?yàn)槟阍敢庖梢?，算你的，不就行了嘛！我的意思就是說(shuō)，你必須要這么具體才可能真正解決員工動(dòng)力的問(wèn)題。

埃里克·謝弗爾：像雷諾和尼桑合并之后，也遇到這個(gè)問(wèn)題。比如如何評(píng)估IT部門，因?yàn)樗吘垢袌?chǎng)離得比較遠(yuǎn)。雷諾和尼桑合并后的做法是，如果汽車銷量下降或者有消費(fèi)者投訴，IT部門的人也要受到相應(yīng)處罰；如果IT做得比較好，能夠提升汽車進(jìn)入市場(chǎng)的速度，或者提高客戶滿意度，就可以獲得獎(jiǎng)金。也就是說(shuō)，每個(gè)部門的收入所得一定要跟市場(chǎng)和用戶體驗(yàn)連接起來(lái)，這是核心的。所以這一個(gè)原則其實(shí)也是跟您說(shuō)的近似，每個(gè)部門的業(yè)績(jī)都應(yīng)該跟市場(chǎng)、跟消費(fèi)者掛鉤才行。但總體上歐美企業(yè)這方面做得比較差，很少能夠意識(shí)到這一點(diǎn)。

張瑞敏：海爾所有的部門，必須和總的目標(biāo)一致，不能夠分離。舉一個(gè)IT部門的例子，我要的不是用戶分析的大數(shù)據(jù)，要的是用戶個(gè)性化需要的小數(shù)據(jù)。能不能做到每一個(gè)社區(qū)用戶的個(gè)性化需求都有數(shù)據(jù)，把這些和我們的平臺(tái)連接起來(lái)？別跟我說(shuō)全國(guó)有6億用戶，去分析6億用戶有什么需要，這有多大的意義呢？那是流量分析。我現(xiàn)在要的是場(chǎng)景分析。IT也覺(jué)得轉(zhuǎn)型很困難，但現(xiàn)在基本開(kāi)始慢慢轉(zhuǎn)。

埃里克·謝弗爾：您提到，對(duì)產(chǎn)品生命周期的原則并不是完全認(rèn)同，能不能再詳細(xì)講一講？

張瑞敏：可能是表達(dá)方式的問(wèn)題。你在書里提到，管理要和產(chǎn)品的生命周期同步。在某種意義上，管理就是要服務(wù)于產(chǎn)品的生命周期。但是既然我們認(rèn)為，最終是產(chǎn)品時(shí)代的終結(jié)，產(chǎn)品本身并不重要了，那管理再跟著產(chǎn)品的生命周期走，產(chǎn)品更新一代，再更新一代，跟著這個(gè)走，有多大的價(jià)值呢？其實(shí)就應(yīng)該跟著產(chǎn)品的服務(wù)走，把產(chǎn)品變成服務(wù)，跟著服務(wù)迭代的周期而不是產(chǎn)品的生命周期走。

埃里克·謝弗爾：我基本同意你的觀點(diǎn)。目前我有很多工業(yè)界客戶遇到的挑戰(zhàn)就是，企業(yè)已經(jīng)不只有一個(gè)產(chǎn)品周期，同一個(gè)產(chǎn)品就有好幾個(gè)不同的周期，包括硬件一個(gè)周期，軟件也是一個(gè)周期，涉及到服務(wù)還有一個(gè)周期。幾個(gè)周期如何同步進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)并行？是很不容易的，因?yàn)槊總€(gè)周期都有不同的頻率。舉一個(gè)汽車行業(yè)的例子，車身金屬比如說(shuō)五年換一次，車內(nèi)軟件每年都要更新，你要說(shuō)講到汽車體驗(yàn)，很可能是每周甚至每天都要更換。總之工業(yè)級(jí)企業(yè)在管理第一周期的同時(shí)管理第二、第三個(gè)周期，就很困難。

張瑞敏：過(guò)去產(chǎn)品生命周期給人的感覺(jué)就是產(chǎn)品更新?lián)Q代，以汽車來(lái)說(shuō)，寶馬可能是三系，下一代變成四系、五系、七系這么一個(gè)概念。但現(xiàn)在不是汽車的三系到七系，而是這個(gè)汽車已經(jīng)變成一個(gè)服務(wù)了，是一個(gè)移動(dòng)電腦，本身幾系不重要，重要的是，它給我提供了什么服務(wù)。

人工智能取代不了情感交互

埃里克·謝弗爾：我想請(qǐng)教一下您對(duì)人工智能的看法。

張瑞敏：人工智能分成兩類，一類是弱人工智能，一類是強(qiáng)人工智能。像Alpha Go就屬于弱人工智能。強(qiáng)人工智能就是超越人類智慧的了。現(xiàn)在更多是研究弱人工智能，是產(chǎn)品和人之間，用物聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接的輔助。我覺(jué)得應(yīng)該很好發(fā)展，相當(dāng)于各種傳感器。

埃里克·謝弗爾：我覺(jué)得強(qiáng)人工智能不見(jiàn)得很遙遠(yuǎn)，很多企業(yè)已經(jīng)在應(yīng)用，比如用在服務(wù)、研發(fā)、質(zhì)量控制等等。這可能會(huì)導(dǎo)致人員的冗余，消滅掉一些工作。根據(jù)美國(guó)的研究，如果我們現(xiàn)在愿意，就可以用人工智能取代美國(guó)46%的就業(yè)，這個(gè)數(shù)字還是很大的，所以我也覺(jué)得比較矛盾，人工智能的確是機(jī)遇，但對(duì)就業(yè)是很大的威脅。

張瑞敏：每一次技術(shù)革命都可能有一些人下來(lái)，但總歸會(huì)產(chǎn)生一些新崗位。比如電商，一下子把很多實(shí)體店都停掉了，但又創(chuàng)造了快遞大軍，不得了，比實(shí)體店的人數(shù)多得多。人工智能發(fā)展也是這樣的。至少目前人工智能沒(méi)法理解人的情感。像我們的觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)是很大的，怎么跟這些人在情感上面進(jìn)行交互？現(xiàn)在人工智能還沒(méi)有辦法解決。

這其實(shí)是一個(gè)永恒的話題。就像英國(guó)的路德主義，破壞了紡織機(jī)其實(shí)解決不了就業(yè)問(wèn)題，反而自動(dòng)化紡織機(jī)上去之后，會(huì)為其他行業(yè)新增出很多的就業(yè)機(jī)會(huì)。

埃里克·謝弗爾：人工智能也是有可能有感情的，說(shuō)不準(zhǔn)?，F(xiàn)在有一些正在研發(fā)的車，可以探測(cè)人的身體和情感狀況，判斷你是處于壓抑狀態(tài)還是放松狀態(tài)，然后據(jù)此調(diào)整車內(nèi)的配置環(huán)境來(lái)適應(yīng)你，根據(jù)你的心情調(diào)整內(nèi)飾、顏色、環(huán)境，讓你感覺(jué)舒服。某種意義上說(shuō)，車?yán)锏倪@個(gè)人工智能是可以識(shí)別你的情感的，也可能將來(lái)會(huì)出現(xiàn)人工情感。有一些算法可以自己寫文章，寫詩(shī)，寫歌，甚至寫出暢銷書。有一些算法可以根據(jù)一個(gè)人使用互聯(lián)網(wǎng)的方式判斷心理狀態(tài)，比如，只要點(diǎn)擊25次以上就可以檢測(cè)出這個(gè)人有自殺傾向，這是一個(gè)概率，某種意義上，這些情感也在改進(jìn)。

張瑞敏：但人和人之間還是更需要交互，另外，人的心靈需要得到撫慰。

埃里克·謝弗爾：提到交互，能否再解釋一下您提出的“生活X.0”這個(gè)概念？

張瑞敏：工業(yè)X.0到最后，滿足的還是用戶生活，所以我們干脆從結(jié)果來(lái)說(shuō)，就是讓每一個(gè)用戶都可以實(shí)現(xiàn)他個(gè)性化的美好生活。為了實(shí)現(xiàn)每一個(gè)用戶個(gè)性化的美好生活，倒逼你的工業(yè)去滿足它。換句話說(shuō)，工業(yè)X.0的目標(biāo)是為了每一個(gè)人的美好生活。生活X.0意味著，每一個(gè)用戶對(duì)美好生活的定義都是不一樣的，但有一點(diǎn)是共同的——每一個(gè)人的即時(shí)價(jià)值要能夠得到滿足。但此刻的即時(shí)價(jià)值與下一刻的即時(shí)價(jià)值又不一樣。所以，海爾強(qiáng)調(diào)要擁有終身用戶，為了用戶需求的即時(shí)變化、持續(xù)迭代。