醫(yī)務人員四大職業(yè)素養(yǎng)——專業(yè)、尊重、得體、共情，均得到積極反饋。而醫(yī)院仍須在住院時間管理、噪音、飲食、院后健康管理方面改進。

5月15日，英國政府官網(wǎng)發(fā)布2017年住院患者體驗調(diào)查結(jié)果。研究顯示，受訪患者對醫(yī)院環(huán)境、治療處理、工作人員、總體體驗的滿意率均較高，達92%以上。而在患者不能按時入院、在院等待時間長、院后健康管理等方面，醫(yī)院管理仍須改進。

調(diào)查由北愛爾蘭健康部（The department of health in Northern Ireland）與信托機構(gòu)——商業(yè)服務組織（Business Services Organization，BSO）合作完成。負責此次調(diào)查的北愛爾蘭健康部公共健康信息研究小組表示，調(diào)查旨在識別、確認患者的需求，確保健康服務總是以患者需求為中心。

研究人員稱，患者體驗是評價高質(zhì)量保健的三大指標之一。在北愛爾蘭發(fā)布的質(zhì)量2020戰(zhàn)略中，除安全性、有效性外，患者和客戶關(guān)注度是影響“質(zhì)量”的一大因素?；颊唧w驗還一度被認為是政府2016-2021計劃的一項結(jié)果指標。

在該“郵政調(diào)查”中，項目人員選取2016年9月-10月間，從一家北愛爾蘭醫(yī)院出院的16歲以上患者，并向他們郵寄調(diào)查問卷。貝爾法斯特、北部地區(qū)、東南地區(qū)、南部地區(qū)、西部地區(qū)四大地區(qū)，共發(fā)出18575份問卷，回收6868份問卷，其中計劃入院占比35%，急診入院占比65%，45%乘坐救護車入院。

記者發(fā)現(xiàn)，該調(diào)查以患者住院流程為順序，通過重點細節(jié)詢問，全方位掌握醫(yī)院住院服務情況。調(diào)查細節(jié)之細、之獨到，或可供國內(nèi)參考。

反饋建議

在此項調(diào)查中，為更直接地識別新階段醫(yī)院在哪些方面表現(xiàn)較好，哪些領(lǐng)域應該改進，研究人員特別調(diào)研了患者的積極評價和消極評價。

結(jié)果顯示，2/3患者的積極評價來自于醫(yī)務人員的服務態(tài)度，評價用語包括“助人”“歡樂”“關(guān)心”“同情”“尊重”。其次是對治療結(jié)果的積極評價，評論用語包括：“拯救了我的生命”“再難以找到如此高效和高超的團隊了”。像“食物干凈”“病區(qū)明亮，護士非常認真”等相關(guān)醫(yī)院環(huán)境評價也較好。

而在消極評價方面，受訪者多形容工作人員非常忙碌，提示應提高工作人員/患者比。等床時間、醫(yī)患溝通、出院延時也是需要重點改進的地方。這些方面的評價用語包括：“指導信息從一個病區(qū)向另一個病區(qū)傳遞時，不夠及時。我不得不一遍又一遍回答他們的詢問”；“與工作人員討論疾病，感覺時間不夠用”；“如果出院程序更加高效，床位會更早空出?！?/p>