[摘 要]為客觀地評(píng)估放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建現(xiàn)狀，文章創(chuàng)新性地構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以浙江省杭州市首批放心消費(fèi)示范單位為例進(jìn)行深入調(diào)查與量化評(píng)估，旨在運(yùn)用熵值法從四個(gè)維度綜合評(píng)估現(xiàn)狀，全面剖析創(chuàng)建亮點(diǎn)與疵點(diǎn)?；诂F(xiàn)狀探尋，文章率先提出放心消費(fèi)示范單位“五制并舉”創(chuàng)建模式，以期為放心消費(fèi)示范單位補(bǔ)短板提供參考，為有意愿申請(qǐng)放心消費(fèi)示范單位的商家提供建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞]放心消費(fèi)；創(chuàng)建現(xiàn)狀；四維評(píng)估；“五制并舉”

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.23.026

1 引 言

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建事關(guān)人民群眾的切身利益，事關(guān)經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展，是全民關(guān)注的熱點(diǎn)問題。2018年1月國家工商總局等27部門聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng) 營造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見》，放心消費(fèi)創(chuàng)建工作已全面進(jìn)入新高度。浙江省自提出打響“放心消費(fèi)在浙江”品牌以來，放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作開展得如火如荼。放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建成果需要理論數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)與支撐，“放心消費(fèi)在浙江”政策的進(jìn)一步優(yōu)化推進(jìn)需要已有經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ降膮⒖寂c借鑒。[1]

基于此，文章以杭州市首批建成公布的放心消費(fèi)示范單位為研究對(duì)象進(jìn)行深入調(diào)查與量化評(píng)估，挖掘其創(chuàng)建工作中的突出亮點(diǎn)與顯著疵點(diǎn)，歸納總結(jié)可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)與模式，以期為放心消費(fèi)示范單位補(bǔ)短板提供參考，為有意愿申請(qǐng)放心消費(fèi)示范單位的商家提供建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建與綜合評(píng)價(jià)：基于熵值法演算

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

根據(jù)“浙江省放心消費(fèi)示范區(qū)創(chuàng)建評(píng)價(jià)管理辦法”要求并查閱相關(guān)資料，[2]將放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建水平的調(diào)查內(nèi)容分四個(gè)維度：工作機(jī)制建設(shè)維度、消費(fèi)環(huán)境建設(shè)維度、誠信合法經(jīng)營維度、消費(fèi)投訴處理維度。詳見下表。

2.2 基于熵值法的綜合評(píng)價(jià)過程

熵值法作為一種客觀定權(quán)法能夠深刻反映出指標(biāo)信息熵值的效用價(jià)值?；谝罁?jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)各放心消費(fèi)示范單位的評(píng)分結(jié)果，采用熵值法計(jì)算各指標(biāo)層權(quán)重，工作機(jī)制建設(shè)、消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、誠信合法經(jīng)營、消費(fèi)投訴處理四維度的權(quán)重分別為0.33、0.17、0.28、0.22。最后根據(jù)各層指標(biāo)權(quán)重及分值，計(jì)算出各放心消費(fèi)示范單位綜合得分。

3 創(chuàng)建現(xiàn)狀剖析：基于亮點(diǎn)與疵點(diǎn)

3.1 放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建現(xiàn)狀亮點(diǎn)

第一，工作實(shí)施方案詳盡，組織領(lǐng)導(dǎo)制度全面。大多數(shù)的示范單位明確內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)，將各部分的具體任務(wù)落實(shí)到各職能部門，做到強(qiáng)化整體部署、分解工作任務(wù)、落實(shí)責(zé)任分工，以強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)和扎實(shí)有效的工作措施推動(dòng)創(chuàng)建要求落到實(shí)處。

第二，商品質(zhì)量層層把關(guān)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及時(shí)有效。示范單位對(duì)商家的入駐資格及其提供的商品品質(zhì)等均建立審核制度，例如商品準(zhǔn)入機(jī)制、質(zhì)量自我管控機(jī)制；規(guī)范對(duì)進(jìn)銷貨臺(tái)賬的要求，要求各商家證照齊全；參照安全管理模式，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度，及時(shí)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息，為消費(fèi)質(zhì)量保駕護(hù)航；制定完備的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并把責(zé)任落實(shí)到責(zé)任人。

第三，售后機(jī)制健全化，維權(quán)服務(wù)專門化。積極突破“糊涂維權(quán)”“高價(jià)維權(quán)”“過度維權(quán)”等消費(fèi)維權(quán)瓶頸，建立較為健全的售后維權(quán)機(jī)制，設(shè)立維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)并配備專門工作人員與硬件設(shè)施，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，著力提高消費(fèi)投訴效率。

第四，市場(chǎng)服務(wù)人性化，特色服務(wù)多樣化。隨著百姓生活水平的日益提高，人們對(duì)于“服務(wù)”的理念也悄然發(fā)生著變化，人員服務(wù)的規(guī)范、人性化的考量、親情化的彰顯，都直接影響示范單位的整體形象。便民藥箱、嬰兒車、輪椅等一系列貼心服務(wù)拋棄了傳統(tǒng)上把顧客視為營利對(duì)象的理念，凸顯放心消費(fèi)示范單位獨(dú)特的亮點(diǎn)。

3.2 放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建現(xiàn)狀疵點(diǎn)

第一，滿意度調(diào)查缺乏重視。示范單位與消費(fèi)者接觸大多停留在為其解決售后服務(wù)問題的層面上，很少主動(dòng)通過自身或委托第三方公司開展針對(duì)消費(fèi)者的滿意度調(diào)查，也未真正落實(shí)顧客訪談制度，顧客意見箱形同虛設(shè)，難以發(fā)揮出實(shí)際作用。

第二，投訴處理不夠透明。在消費(fèi)者售后投訴處理方面，示范單位難以做到投訴處理的規(guī)范化與透明化，未對(duì)投訴問題、處理措施、處理結(jié)果等信息進(jìn)行規(guī)范全面的收集，投訴處理結(jié)果也未及時(shí)公示于眾。

4 創(chuàng)建模式構(gòu)建：基于“五制并舉”

4.1 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制“提高”創(chuàng)建實(shí)效

充分發(fā)揮作為放心消費(fèi)示范單位的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，建立完整的管理機(jī)制運(yùn)行體系及實(shí)施明細(xì)，積極提高內(nèi)部員工的創(chuàng)建工作知曉率與積極性。一是向上仰望，做到對(duì)省工商局及省消保委的定期反饋，積極配合完成其對(duì)各創(chuàng)建單位的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行的監(jiān)督及考核。二是平級(jí)而視，及時(shí)總結(jié)其他放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作中的成功經(jīng)驗(yàn)、特色創(chuàng)新、典型事例等，將其運(yùn)用到自己身上，進(jìn)一步提升工作質(zhì)量，未雨綢繆，積極應(yīng)對(duì)示范單位日后工作中可能會(huì)出現(xiàn)的問題。

4.2 宣傳拓寬機(jī)制“帶動(dòng)”創(chuàng)建氛圍

一是明確宣傳對(duì)象，針對(duì)全體入駐商戶，積極開展放心消費(fèi)宣傳與培訓(xùn)以提高各商戶放心消費(fèi)的創(chuàng)建意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)易忽視、易誤解創(chuàng)建工作的宣傳力度。二是規(guī)范宣傳內(nèi)容，以宣傳受眾需求為導(dǎo)向，注重正面宣傳，強(qiáng)調(diào)宣傳的開放性、雙向性與互動(dòng)性，以提高區(qū)域經(jīng)營者、消費(fèi)者及社會(huì)公眾對(duì)創(chuàng)建工作的知曉度。三是拓寬宣傳載體，除員工培訓(xùn)宣傳、標(biāo)識(shí)語宣傳、消費(fèi)場(chǎng)所直接性宣傳外，由放心消費(fèi)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)，及時(shí)準(zhǔn)確地通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、廣播等新媒體渠道向外發(fā)布有效消息，科學(xué)組織放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。四是把控宣傳力度，利用好這些復(fù)雜的新媒體和宣傳陣地，實(shí)現(xiàn)新舊信息口徑的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)科學(xué)高效的信息管理。

4.3 商家自律機(jī)制“落實(shí)”創(chuàng)建責(zé)任

一是商家自行組織問卷調(diào)查，通過問卷調(diào)查的方式體會(huì)消費(fèi)者之所感，服務(wù)消費(fèi)者之所需。二是完善人事制度，在創(chuàng)建放心消費(fèi)示范單位具體任務(wù)要求的基礎(chǔ)上，建立健全責(zé)任主體落實(shí)機(jī)制。三是明確責(zé)任分工，防止出現(xiàn)部門間員工間的相互推諉問題，促進(jìn)放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作的有序?qū)嵤瑢⒏黜?xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利落實(shí)到位。四是完善監(jiān)管制度，商家要自覺加強(qiáng)用于銷售或者提供服務(wù)的產(chǎn)品的監(jiān)督與管理。

4.4 服務(wù)優(yōu)化機(jī)制“完善”創(chuàng)建環(huán)境

一是充分發(fā)揮放心消費(fèi)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組的作用，完善員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；注重員工職業(yè)素養(yǎng)的提升，從穿著打扮到言行舉止均對(duì)員工予以嚴(yán)格要求，切實(shí)保證給予消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)體驗(yàn)。二是注重市場(chǎng)服務(wù)的多元化與特色化，放心消費(fèi)示范單位通過建立完善消費(fèi)場(chǎng)所內(nèi)的公共設(shè)施，為消費(fèi)者提供一系列貼心服務(wù)，在服務(wù)過程中善于傾聽消費(fèi)者內(nèi)心的真實(shí)聲音，滿足消費(fèi)者日益增長的人性化訴求。

4.5 信用深化機(jī)制“打響”創(chuàng)建品牌

一是積極制定并推行售后服務(wù)政策，推廣投訴保證金制度與先行賠付機(jī)制，明確啟動(dòng)先行賠付的條件合理規(guī)定申請(qǐng)先行賠付的時(shí)限。二是加強(qiáng)社會(huì)公示和宣傳，將先行賠付機(jī)制落實(shí)情況作為各類誠信評(píng)比創(chuàng)建的重要內(nèi)容。做到線上線下齊發(fā)力，線上加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與工商市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)體系的互聯(lián)互通，提高消費(fèi)投訴的便捷性和解決率；線下建立維權(quán)服務(wù)站，并前移維權(quán)關(guān)口。保證消費(fèi)投訴程序公開化，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴的高效處理。

參考文獻(xiàn)：

[1]王艷新.新形勢(shì)下推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的思考[J].工商行政管理，2016（22）.

[2]盛蕾.打造“放心消費(fèi)”城市品牌提升文明城市創(chuàng)建水平[J].工商行政管理，2015（20）.

[作者簡(jiǎn)介]徐佳惠（1997—），女，浙江衢州人，經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)位（本科在讀），研究方向：經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)學(xué)。