張珠容

美國(guó)西南航空公司的總裁兼首席執(zhí)行官赫布·凱萊赫奉行“玩笑式管理”，他希望通過(guò)親密和不那么嚴(yán)肅的企業(yè)文化，使員工工作時(shí)心情愉快，進(jìn)而把這份愉快帶給乘客，讓乘客在歡聲笑語(yǔ)中飛行。可想而知，在總裁的“號(hào)召”下，西南航空公司的乘務(wù)員們個(gè)個(gè)都成了段子手。

比如，飛機(jī)要調(diào)暗燈光了，乘務(wù)員提醒：“我們調(diào)暗燈光的目的，主要是為了讓我們的空姐們看上去更漂亮?！?/p>

戴氧氣面罩的時(shí)候，乘務(wù)員說(shuō)：“請(qǐng)先把自己的氧氣面罩戴好，再幫助旁邊的人。如果你旁邊坐的是你的前任，那就算了。”

很多時(shí)候，飛機(jī)剛剛滑行至航站樓處，安全帶指示燈還未熄滅，人們就開始起身拿行李。此時(shí)乘務(wù)員會(huì)這樣說(shuō)：“女士們、先生們，我們需要大家?guī)椭謇硐词珠g，如果您想幫忙，請(qǐng)起立。”就在那一瞬間，所有站起來(lái)的人都坐下了。

快下飛機(jī)了，乘務(wù)員會(huì)友情提醒：“如果您的換乘航班是西南航空，那么請(qǐng)?jiān)诤驒C(jī)大廳的大屏幕上尋找相應(yīng)信息。如果您的換乘航班不是西南航空，我們真的不是很關(guān)心接下來(lái)的事情?！?/p>

2001年9·11事件后，幾乎所有的美國(guó)航空公司都陷入了困境，只有西南航空例外。每次西南航空的飛機(jī)快降落時(shí)，乘客會(huì)聽到這樣的提示音：“當(dāng)我們滑至起飛區(qū)后，希望坐在飛機(jī)兩側(cè)的乘客把自己的臉緊貼在窗戶上……我們想讓其他航空公司看看一架滿載的飛機(jī)什么樣?！?/p>

有人曾問(wèn)赫布·凱萊赫：“大部分航空公司都要求乘務(wù)員以安全為重，你為什么反其道而行之，大肆讓乘務(wù)員在飛機(jī)上與乘客開玩笑？”

赫布·凱萊赫這樣解釋道：“任何一家航空公司都不可能消除每一個(gè)乘客的恐懼和煩躁，而我能做的，就是鼓勵(lì)每一位員工盡可能地讓每次飛行更有樂(lè)趣。”

別害怕把顏色涂出線外，別害怕在規(guī)矩之外行事，很多時(shí)候你逆著常規(guī)思維去解決問(wèn)題，難題反而不是難題了。

（李碩摘自《商界》）