張永勝

摘 要 輿論引導(dǎo)是政府應(yīng)對突發(fā)事件時非常重要的部分，妥善的處理突發(fā)事件需要執(zhí)政黨和政府引導(dǎo)公眾的輿論朝著一個正確的軌道發(fā)展，否則會嚴(yán)重削弱執(zhí)政黨和政府的執(zhí)政力及合法性，影響社會的穩(wěn)定。正是出于上述考慮，本文把研究的視野放在政府在突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)研究上，試圖從建立監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，主體間協(xié)同機(jī)制，政府輿論引導(dǎo)處置系統(tǒng)等方面展開研究，從而提高政府的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力。

關(guān)鍵詞 突發(fā)事件 網(wǎng)絡(luò)輿論 引導(dǎo)

中圖分類號：D630 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的特征

新媒體時代，突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿論具有傳播迅速、互動性強(qiáng)、傳播隱秘、傳播手段多元等特點，主要體現(xiàn)在四個方面。

1.1利益的相關(guān)性

突發(fā)事件其自身具有的社會性、危害性、破壞性決定了它的發(fā)生會涉及到廣大社會公眾的人身、財產(chǎn)安全，極易造成社會的不穩(wěn)定，給社會公眾帶來強(qiáng)大的沖擊力，而由突發(fā)事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，因其與社會公眾利益的相關(guān)性，使得社會公眾會異常的關(guān)注。

1.2劇烈的爆發(fā)性

社會公眾通過網(wǎng)絡(luò)手段對事件進(jìn)行傳播，由于網(wǎng)絡(luò)傳播速度快、傳播廣泛的特點，使事件普遍受到關(guān)注，形成強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)輿論。由于網(wǎng)絡(luò)謠言四起，境外勢力、不法分子煽動，政府處置不當(dāng)?shù)仍?，成為網(wǎng)絡(luò)輿論爆發(fā)的導(dǎo)火索，網(wǎng)絡(luò)輿論往往呈現(xiàn)出“井噴”的態(tài)勢，甚至?xí)霈F(xiàn)由網(wǎng)絡(luò)輿論轉(zhuǎn)移到網(wǎng)下，直接形成行為輿論。

1.3表達(dá)的非理性

在網(wǎng)絡(luò)較隱秘的環(huán)境里，公眾可以擺脫現(xiàn)實社會中的束縛，暢所欲言的表達(dá)自己的意見，但是容易造成公眾的情緒化、認(rèn)識的非理性。部分網(wǎng)民在現(xiàn)實生活中受到挫折或其合法權(quán)益沒有得到全面保障，難免會對社會產(chǎn)生一些消極不滿的情緒，突發(fā)事件的發(fā)生則為這種不滿情緒提供了發(fā)泄的出口。對公眾而言，突發(fā)事件發(fā)生在安全領(lǐng)域，威脅到社會公眾的生命財產(chǎn)安全，網(wǎng)絡(luò)成為他們宣泄不滿情緒的主要通道，一些非理性的態(tài)度、意見充斥著網(wǎng)絡(luò)。

1.4引導(dǎo)的復(fù)雜性

突發(fā)事件其本身具有的破壞性、影響廣泛性、政治敏感性等特點，涉及到社會的不同行業(yè)，不同階層，極易引發(fā)社會公眾在短時間內(nèi)廣泛關(guān)注，而網(wǎng)絡(luò)的特性打破了行業(yè)、階層、地域、空間的限制，各階層、各集團(tuán)的利益相互交叉，使得政府無論在處置突發(fā)事件上還是在對網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)上都難上加難。

2突發(fā)事件政府網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)存在的問題

2.1網(wǎng)絡(luò)信息傳播格局認(rèn)識不足

作為社會公眾溝通交流平臺，新媒體加速了信息擴(kuò)散，網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)展呈現(xiàn)出不斷加劇趨勢。然而，政府對當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息的傳播格局認(rèn)識尚不足。一是以微博、微信為代表的自媒體成為突發(fā)事件輿論傳播的主要載體。截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，其中微博用戶為2.9億。儼然，自媒體已成為社會公眾獲得信息的主要平臺，同時微博、微信等自媒體通過移動電子設(shè)備迅速將突發(fā)事件通過文字、圖片、視頻等方式傳送到外界；二是新媒體加快突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的傳播速度。新媒體與傳統(tǒng)媒體的融合，使公眾可以借助更多的網(wǎng)絡(luò)平臺表達(dá)意見和主張，也加快了信息傳播速度，使信息傳送的內(nèi)容和形式豐富多樣，但同時也改變了傳統(tǒng)輿論格局，給網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。

2.2網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測預(yù)警的滯后

網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測預(yù)警是應(yīng)對突發(fā)事件、對網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的前期工作，更是關(guān)鍵部分。在突發(fā)事件的潛伏期，往往公眾會有所表現(xiàn)，對這段時間網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行監(jiān)測，把握公眾輿論的走向，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，對各有關(guān)職能部門進(jìn)行預(yù)警，使其做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備工作，并有目的的對網(wǎng)絡(luò)輿論采取措施給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，有利于事態(tài)平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。反之，如果在事件爆發(fā)之初，不能及時了解網(wǎng)絡(luò)輿論走向，也不能從網(wǎng)絡(luò)輿論中捕捉到蛛絲馬跡，等事件爆發(fā)、網(wǎng)絡(luò)輿論形成后，才臨時對網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測、研判，甚至有些部門直接采取事后封堵網(wǎng)絡(luò)輿論的方式，無疑加大了政府管理的難度，甚至由于采取方式的簡單粗暴，導(dǎo)致謠言四起，損害政府的形象。相關(guān)政府部門一直存在忽視事前監(jiān)測預(yù)警問題。

2.3信息延滯導(dǎo)致謠言蔓延

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)上可能瞬間被爆料并形成輿論漩渦，此時政府應(yīng)及時在事件剛發(fā)生未被外人知曉或知情者還來不及歪曲事實、策劃謠言的情況下進(jìn)行回應(yīng)，在輿論引導(dǎo)上占據(jù)主動性。如果政府反應(yīng)不及時或?qū)κ录址湃螒B(tài)度，在信息不成對情況下，由于信息碎片化的存在，謠言就會產(chǎn)生并且開始蔓延，最終演化成聲勢浩大的輿論危機(jī)?！爸{言止于智者，謠言止于公開”，因此，政府要制定出具體的輿論引導(dǎo)措施，采用形式多樣的方式回應(yīng)公眾所關(guān)注的問題。

2.4相關(guān)主體間缺乏協(xié)調(diào)合作

一是政府部門間缺乏協(xié)同合作。從橫向上來看，地方政府內(nèi)部存在著明顯的片狀化權(quán)威體系，在處置危機(jī)事件的過程中，政府部門間的行政壁壘大大影響著信息在不同部門之間的傳播和整合；從縱向上來看，政府在發(fā)布相關(guān)信息的過程中，常常會有不同層級和不同部門的權(quán)力干預(yù)，致使信息發(fā)布的時間、質(zhì)量都大受影響。如何打破政府內(nèi)部縱向和橫向上的雙重束縛，實現(xiàn)跨部門、跨層級的互動和協(xié)同是當(dāng)前亟需解決的問題；二是政府不能充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體、意見領(lǐng)袖?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)媒體反應(yīng)迅速、影響范圍廣，“意見領(lǐng)袖”擁有的關(guān)注量有時相當(dāng)于一個地方傳統(tǒng)報社的發(fā)行量。但是，在現(xiàn)實中，政府往往站在了網(wǎng)絡(luò)媒體與“意見領(lǐng)袖”的“對立面”，與社會公眾“聯(lián)合”起來對抗政府，更引發(fā)了公眾質(zhì)疑，造成政府被動應(yīng)對。

3促進(jìn)政府網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的對策

3.1建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測制度

（1）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測。在事件潛伏期，通過日常監(jiān)測，利用大數(shù)據(jù)關(guān)鍵詞搜索等功能，篩選蛛絲馬跡，為突發(fā)事件預(yù)警。各級政府成立相應(yīng)級別的應(yīng)急辦公室負(fù)責(zé)日常的輿論監(jiān)測任務(wù)，由專職或者兼職的技術(shù)人員，24小時不間斷的對重點網(wǎng)站、微博、微信、論壇等進(jìn)行日常監(jiān)測，搜集事件潛伏期可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿論信息，及時了解公眾動態(tài)，把握公眾的實際訴求。建立網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測網(wǎng)，有利于政府及早得到相關(guān)信息，為采取相關(guān)措施爭取時間。

（2）明確監(jiān)測對象，關(guān)注重點監(jiān)測內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)普及，為多樣的信息傳播工具提供了一個跨越時間、空間和地域的平臺。為防止突發(fā)安全事件的網(wǎng)絡(luò)輿論急劇擴(kuò)散，政府部門加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論形成和傳播的途徑監(jiān)測，以了解網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展態(tài)勢。針對網(wǎng)絡(luò)輿論傳播平臺特點，采取不同的方式對其進(jìn)行監(jiān)測。

（3）關(guān)注重點監(jiān)測內(nèi)容。一方面關(guān)注潛伏期的網(wǎng)絡(luò)輿情，未雨綢繆、防患于未然，重點關(guān)注潛伏期的相關(guān)信息，盡力把問題及早解決，以避免在形成網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時，政府陷入被動的局面；另一方面關(guān)注日常網(wǎng)絡(luò)熱點話題，對熱點話題引發(fā)的輿論進(jìn)行跟蹤監(jiān)測，能及時了解事件的發(fā)展脈絡(luò)。

3.2建立完善的信息發(fā)布制度

3.2.1建立統(tǒng)一口徑的信息發(fā)布制度

一是統(tǒng)一口徑發(fā)布信息。政府統(tǒng)一口徑是對事件相關(guān)問題權(quán)威、準(zhǔn)確回答的前提，能有效的避免政府部門間所發(fā)布信息相互矛盾，增加政府發(fā)布信息的可信度。政府統(tǒng)一口徑能夠有效支持新聞發(fā)布工作的正常運(yùn)行。統(tǒng)一口徑形成是需要口徑準(zhǔn)備和口徑庫建設(shè)兩方面內(nèi)容。統(tǒng)一口徑的制定需要嚴(yán)格程序，經(jīng)過口徑提交、審核、修改、最終批準(zhǔn)等相關(guān)程序，才能保證口徑權(quán)威性和有效性?？趶綆焓钦畬σ酝l(fā)生突發(fā)事件相關(guān)問題的標(biāo)準(zhǔn)回答和輿論引導(dǎo)效果的匯總，通過長期積累，這些重要問題的回答形成一個數(shù)據(jù)庫，為擬定口徑提供參考。

3.2.2完善的政府新聞發(fā)言人制度

一是轉(zhuǎn)變政府信息發(fā)布傳統(tǒng)意識，創(chuàng)新新聞發(fā)布形式。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)所具有的時效性是政府應(yīng)該借鑒的，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺，促進(jìn)傳統(tǒng)的信息發(fā)布形式與網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布的融合是勢在必行的。政府可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)通過網(wǎng)絡(luò)平臺召開新聞發(fā)布會，能夠直接面對普通大眾，接受公眾的詢問，并直接回復(fù)和溝通交流；二是提高新聞發(fā)言人的素質(zhì)。新聞發(fā)言人是新聞發(fā)布會成功召開的關(guān)鍵，其素質(zhì)的高低對新聞發(fā)布會的成功召開有著直接的關(guān)聯(lián)。對于新聞發(fā)言人應(yīng)專門培訓(xùn)，培養(yǎng)其回答問題的技巧，語言文字表達(dá)能力，以及提高發(fā)言人的政治素養(yǎng)。

3.2.3充分發(fā)揮政府政務(wù)平臺的作用

一是完善政府門戶網(wǎng)站建設(shè)。加快政府網(wǎng)站信息更新的速度，提高時效性。政府網(wǎng)站不僅要及時主動地更新消息，還要開設(shè)專門針對危機(jī)事件的專欄、專題，挖掘深度信息，合理設(shè)計信息布局，使公眾能全方位、多層次的了解公共危機(jī)及其影響，積極參與公共危機(jī)的預(yù)防與應(yīng)對；二是充分利用新媒體傳播信息。政府在應(yīng)對突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中，應(yīng)充分發(fā)揮新媒體平臺的作用，增強(qiáng)其信息發(fā)布和網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的能力。推行微博、微信、微視 “三微”戰(zhàn)略，進(jìn)一步加強(qiáng)政府公開發(fā)布信息的能力。由于微博、微信信息傳播的快捷性，能夠使公眾第一時間接收到，應(yīng)成為政府發(fā)布信息的首選，要注重與公眾的互動，深化公眾對信息的認(rèn)識和理解。

3.3形成政府網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)合力

3.3.1促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的融合

媒體融合，是傳統(tǒng)媒體的產(chǎn)業(yè)升級。網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)勢崛起動搖了傳統(tǒng)媒體在傳播中的主導(dǎo)地位，但是傳統(tǒng)媒體在公信力、信息資源、深度解析信息的能力上也是網(wǎng)絡(luò)媒體無法比擬的，因此，加強(qiáng)傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的互動則會增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的影響力。一方面，傳統(tǒng)媒體可以通過自身優(yōu)勢，得到突發(fā)事件的第一手資料，借助網(wǎng)絡(luò)媒體平臺，迅速發(fā)布消息，并且對事件的最新情況不斷更新和滾動的發(fā)布消息。網(wǎng)絡(luò)媒體可以對傳統(tǒng)媒體進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)充，可以將傳統(tǒng)媒體疏漏的相關(guān)信息進(jìn)行發(fā)布，使公眾對事件有一個全面而深入的了解。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)作為信息的主要途徑，大量社會熱點在網(wǎng)上迅速生成、發(fā)酵、擴(kuò)散，已成為輿論斗爭的主戰(zhàn)場。要通過微博、微信、移動客戶端、手機(jī)報等有效的引導(dǎo)輿論?？傊?，網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體的聯(lián)合，有利于發(fā)揮各自的比較優(yōu)勢，深度解析信息，加快信息的快速傳播，進(jìn)一步引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。

3.3.2充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用

在危機(jī)發(fā)生時，各種信息、言論、觀點充斥在網(wǎng)絡(luò)里，相互雜糅。對大多數(shù)公眾來說，面對這些雜亂無章的信息，往往顯得無所適從。有少數(shù)學(xué)識淵博，對事件的根源、原因有著深刻認(rèn)識的人，會影響著公眾認(rèn)識，影響著網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展趨勢，影響著公眾對政府的評價等等，這部分少數(shù)人往往會成為意見領(lǐng)袖。因此，政府需要得到這部分人的支持和理解，這就需要善于發(fā)現(xiàn)、尋找網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，發(fā)揮其引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論作用。

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