倪冬梅

摘要：隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也開始迅速發(fā)展起來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也越來(lái)越重視酒店的服務(wù)質(zhì)量，大多數(shù)都是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的好壞來(lái)選擇消費(fèi)，所以，酒店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的發(fā)展具有重要的影響。本文首先介紹了酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展的重要性，其次分析了酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素，最后提出了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策，不僅僅為現(xiàn)代學(xué)者在該方面的研究提供更多的參考依據(jù)，同時(shí)也進(jìn)一步促進(jìn)了酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)質(zhì)量；影響因素；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）02-0022-03

現(xiàn)代各行各業(yè)發(fā)展都比較快速，尤其是酒店行業(yè)，在各個(gè)城市都占有一定的市場(chǎng)，正是因?yàn)榫频曛饾u增多，消費(fèi)者有了更多的選擇，所以更愿意去能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的酒店進(jìn)行消費(fèi)。目前，各大酒店都開始加強(qiáng)各自酒店的服務(wù)質(zhì)量，力求從顧客的角度出發(fā)，盡可能地收集和滿足顧客的需求，提高酒店的服務(wù)水平，從而使酒店的顧客滿意度得到普遍的提高。

1酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展的重要性

1.1有利于酒店品牌的塑造

酒店品牌的塑造依賴于酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，酒店的產(chǎn)品質(zhì)量受設(shè)備舒適度、建筑特色以及安全性的影響，同時(shí)也受到酒店擁有的產(chǎn)品質(zhì)量、種類以及服務(wù)方式的影響，一般與酒店的空間設(shè)計(jì)和服務(wù)效率有比較直接的關(guān)系，其中服務(wù)是最重要的影響因素。酒店想要塑造良好的品牌形象，就需要提供酒店的服務(wù)質(zhì)量，形成統(tǒng)一和優(yōu)秀的企業(yè)文化，從而使企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有所提高，使企業(yè)占據(jù)的市場(chǎng)份額也會(huì)隨之增加。

1.2能夠使顧客的流失率降低

現(xiàn)代酒店發(fā)展比較快，無(wú)論是大城市，還是中小型城市，酒店業(yè)的發(fā)展都在不斷完善中，各種類型的酒店迅速興起，這也導(dǎo)致了酒店之間存在的競(jìng)爭(zhēng)力逐漸增大，賦予了消費(fèi)者更多選擇的空間，所以，各大酒店都開始面對(duì)如何降低顧客流失率的問(wèn)題。酒店從本質(zhì)來(lái)講就是一種服務(wù)，而服務(wù)最核心的就是服務(wù)的質(zhì)量，通過(guò)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量能夠吸引更多的消費(fèi)者，從而降低顧客的流失率，這是在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中酒店獲得優(yōu)勢(shì)的最關(guān)鍵的方式。酒店在服務(wù)方面，只讓顧客滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)該既讓顧客能夠下次還會(huì)光臨，又可以為酒店帶來(lái)更多的新顧客。我們正處于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客非常在乎酒店的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，能夠使顧客真實(shí)地感受到自身的消費(fèi)價(jià)值，使顧客的滿意度有一定地提高，從而降低酒店的顧客流失率。

1.3能夠促進(jìn)酒店持續(xù)和穩(wěn)定的發(fā)展

現(xiàn)代酒店經(jīng)過(guò)了多年的發(fā)展與沉淀，已經(jīng)逐漸形成了各自的客戶關(guān)系網(wǎng)，也能夠確定酒店擁有的特定的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)方式以及運(yùn)作方式，這些方式應(yīng)該是最適合酒店發(fā)展的，并且有利于酒店進(jìn)一步提升企業(yè)形象。酒店通過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，能夠使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生較深的認(rèn)識(shí)，如果只提供以往的服務(wù)方式、設(shè)備以及建筑風(fēng)格，沒(méi)有其他附加的服務(wù)項(xiàng)目往往很難吸引更多的消費(fèi)者。所以，從服務(wù)的角度出發(fā)，全面提高服務(wù)的質(zhì)量，有利于促進(jìn)酒店持續(xù)和穩(wěn)定的發(fā)展。同時(shí)，在如今各行各業(yè)飛速發(fā)展的時(shí)代大背景下，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，更加的白熱化，從高端酒店，到星級(jí)酒店，再到連鎖酒店，競(jìng)爭(zhēng)貫穿始終，從價(jià)格到服務(wù)，都面臨著不同程度的多方面競(jìng)爭(zhēng)。因此，除了直觀的酒店定價(jià)以外，酒店服務(wù)質(zhì)量成為了酒店競(jìng)爭(zhēng)力的核心因素。在各方面競(jìng)爭(zhēng)因素中，提高服務(wù)質(zhì)量，能夠帶動(dòng)酒店其他各種業(yè)務(wù)的發(fā)展，進(jìn)而提供綜合實(shí)力，實(shí)現(xiàn)持續(xù)和穩(wěn)定的發(fā)展，使企業(yè)走向良性發(fā)展道路。

2酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素

2.1服務(wù)設(shè)計(jì)方式

為了更好地滿足客戶的需求，酒店開始加強(qiáng)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)方式的使用的重視，但是仍然存在一些酒店在服務(wù)設(shè)計(jì)方式方面比較不合理，這些酒店更加在乎實(shí)際產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，而往往會(huì)忽略服務(wù)的設(shè)計(jì)。酒店服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響重點(diǎn)包含如下幾個(gè)層面：第一，對(duì)客戶的需求沒(méi)有充分地了解，在考慮問(wèn)題時(shí)不會(huì)從客戶的角度出發(fā)，往往會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)過(guò)程或者設(shè)計(jì)產(chǎn)品出現(xiàn)較多的缺陷，這樣就會(huì)使服務(wù)很難滿足客戶的需求；第二，酒店即使借助市場(chǎng)信息收集，對(duì)客戶的需求進(jìn)行了多方面的了解，但是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程中，并沒(méi)有將客戶的需求列入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定中，這樣會(huì)使顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)比較差，很容易使顧客產(chǎn)生較多的不滿；第三，在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，有些環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤，而酒店卻沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的識(shí)別和制定相關(guān)預(yù)防對(duì)策，往往會(huì)產(chǎn)生一定的隱患。

2.2服務(wù)傳遞形式

酒店在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該考慮到員工如何將服務(wù)傳遞給消費(fèi)者，而在服務(wù)傳遞的時(shí)候，很容易因?yàn)榉?wù)人員的綜合素質(zhì)較低以及內(nèi)部的支持度不足，使服務(wù)傳遞不能夠滿足相應(yīng)的要求。酒店的服務(wù)質(zhì)量受到員工素質(zhì)影響主要體現(xiàn)在溝通不足、操作不嫻熟、服務(wù)態(tài)度較差或者沒(méi)有及時(shí)和準(zhǔn)確了解不同客戶的需求等，而因?yàn)榫频陜?nèi)部支持度不足也會(huì)使服務(wù)傳遞的差距較大，比如酒店賦予員工的權(quán)利較少，使員工不能夠利用更多的資源全面響應(yīng)客戶的各方面需求，這樣就會(huì)在一定程度上影響一線員工的服務(wù)質(zhì)量。酒店的服務(wù)傳遞形式是很難把控的，因?yàn)樗拇嬖谑菬o(wú)形的，這也是使顧客產(chǎn)生較大的不滿意度的關(guān)鍵原因。

2.3質(zhì)量監(jiān)控體系

酒店提供的服務(wù)是存在一定差異的，一般不能夠利用固定的或者統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，尤其酒店的員工和其服務(wù)本領(lǐng)都會(huì)有所不同，使員工提供的服務(wù)也會(huì)存在一定的差異，就算是同一個(gè)人，也會(huì)因?yàn)轭櫩偷呐浜铣潭?、參與度等不同，使服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)出波動(dòng)。酒店能夠提供的服務(wù)質(zhì)量存在波動(dòng)是無(wú)法避免的，但是針對(duì)能夠產(chǎn)生波動(dòng)的環(huán)節(jié)，尤其是向顧客提供重要服務(wù)的時(shí)候，需要比較系統(tǒng)和完善的質(zhì)量監(jiān)控體系。在酒店如果沒(méi)有建立比較完善的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，那么員工就很難知道自身所提供的服務(wù)的好壞，就不會(huì)發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題，也就不會(huì)追求上進(jìn)，同時(shí)質(zhì)量信息搜集的方式也是十分重要的，有利于進(jìn)一步充分了解質(zhì)量問(wèn)題，并且進(jìn)行全面和可持續(xù)的改善。所以，酒店的質(zhì)量監(jiān)控體系在一定程度上會(huì)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)生影響，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)該因素的重視。

2.4事后補(bǔ)救措施

酒店在管理過(guò)程中會(huì)源源不斷的出現(xiàn)問(wèn)題，這是無(wú)法避免的。酒店服務(wù)在消費(fèi)和生產(chǎn)方面是同時(shí)進(jìn)行的，而在酒店服務(wù)中顧客是親自參與的，有時(shí)候員工可能不會(huì)及時(shí)處理或者事先安排好，又或者沒(méi)有提前對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和把關(guān)，這就很難避免出現(xiàn)失誤。這些失誤即便是無(wú)法避免的，但是卻可以利用一些方式進(jìn)行盡可能地控制，如果沒(méi)有充分地認(rèn)識(shí)到這些失誤的根源和重要影響，就說(shuō)明酒店沒(méi)有制定出一系列補(bǔ)救措施，而這些補(bǔ)救措施在一定程度上會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大的影響。酒店缺少事后補(bǔ)救措施，甚至沒(méi)有制定相關(guān)措施，會(huì)很大程度的降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)使大量的顧客流失，從而降低客戶的滿意度。同時(shí)，酒店從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能也影響則補(bǔ)救措施的實(shí)施效果，如果酒店從業(yè)人員素質(zhì)較低，在出現(xiàn)工作失誤時(shí)，處理水平有限，甚至?xí)皖櫩桶l(fā)生口角，出現(xiàn)偏激行為，一旦沒(méi)有理性處理，將會(huì)給酒店帶來(lái)危害，損害口碑，甚至造成無(wú)法挽回的損失。

3酒店服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策

3.1對(duì)酒店管理的細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，使服務(wù)質(zhì)量提高

管理的細(xì)節(jié)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大影響的重要因素，如果想要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，首要的任務(wù)就是對(duì)酒店管理的細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高，很多消費(fèi)者在消費(fèi)選擇時(shí)會(huì)摻雜較多的感性元素，同時(shí)顧客也會(huì)受到消費(fèi)氛圍和環(huán)境的影響，也就是說(shuō)人們?cè)陲嬍撤矫娌粫?huì)過(guò)于重視食物的味道，而是更加在乎進(jìn)食時(shí)所處的氛圍和環(huán)境，這就體現(xiàn)出我國(guó)酒店比較重視內(nèi)部的文化、環(huán)境以及設(shè)施的建設(shè)，通過(guò)了解顧客的各方面要求，針對(duì)消費(fèi)目標(biāo)、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)場(chǎng)景等內(nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性的顧客服務(wù)。酒店通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，在各個(gè)領(lǐng)域和服務(wù)環(huán)境中，進(jìn)行細(xì)分、優(yōu)化，使酒店的管理水平能夠從各個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)的提高，從而提高酒店的管理效率和服務(wù)質(zhì)量，使酒店能夠更加穩(wěn)定的發(fā)展。

3.2加強(qiáng)酒店員工的綜合素養(yǎng)

現(xiàn)代酒店的員工存在綜合素養(yǎng)較低的問(wèn)題，想要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，就需要加強(qiáng)酒店員工的綜合素養(yǎng)，使員工的專業(yè)化水平和個(gè)人素質(zhì)都能夠得到普遍的提高。人才的培養(yǎng)對(duì)酒店發(fā)展是至關(guān)重要的，酒店想要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要一支高水平的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這就需要在員工招聘時(shí)設(shè)定一定的標(biāo)準(zhǔn)和門檻，普遍提高員工的基本水平。在招聘完成之后，需要對(duì)員工的實(shí)力和才能進(jìn)行評(píng)估，然后結(jié)合酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和實(shí)際情況進(jìn)行員工的選拔與配置，制定出較合理的用人制度，使員工能夠與酒店保持著共同的價(jià)值取向。員工的崗位確定之后，接下來(lái)就需要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，主要包括崗位的專業(yè)化與職業(yè)道德培訓(xùn)，宣傳酒店的文化與服務(wù)理念，使員工能夠更加認(rèn)同酒店的管理模式和思想。最后，需要為員工提供相應(yīng)的福利待遇，并且建立激勵(lì)機(jī)制，從而激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，使員工的歸屬感增強(qiáng)，同時(shí)也能夠降低酒店員工的流失，為酒店培養(yǎng)能夠長(zhǎng)期發(fā)展和為酒店工作的優(yōu)秀人才，從而為酒店的服務(wù)質(zhì)量提供更多的保證。

3.3對(duì)酒店內(nèi)部進(jìn)行協(xié)調(diào)

酒店內(nèi)部的管理對(duì)酒店的發(fā)展具有重要的影響和作用，現(xiàn)代酒店也存在許多內(nèi)部結(jié)構(gòu)失調(diào)的現(xiàn)象，這就體現(xiàn)出加強(qiáng)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)性是十分重要的，這也是酒店能夠良好發(fā)展的根本條件。酒店的工作比較繁雜，應(yīng)該具體分配和規(guī)劃各個(gè)部門的職能和工作安排，使各個(gè)部門都能夠完成相應(yīng)的任務(wù)，了解自身需要做的工作，這樣才能夠?qū)⒐ぷ鬟M(jìn)行合理的分配；其次，需要使各個(gè)部門的員工能夠進(jìn)行有效地溝通，因?yàn)槊總€(gè)部門之間是需要密切合作的，只有建立統(tǒng)一的目標(biāo)才能夠共同完成相應(yīng)的工作，而這些工作的完成需要員工之間的配合，所以，長(zhǎng)期的交流是十分必要的，這是為顧客提供更好的服務(wù)的基礎(chǔ)；此外，也可以借助交叉培訓(xùn)和工作的方式加強(qiáng)相互之間的了解，使員工之間能夠形成一定的默契；最后，酒店應(yīng)該形成統(tǒng)一的企業(yè)文化，利用文化感染酒店的服務(wù)人員，使他們能夠以酒店的文化理念為導(dǎo)向，提高員工的服務(wù)意識(shí)，也能夠促進(jìn)員工之間的感情交流，為酒店的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3.4強(qiáng)化品牌的創(chuàng)新和建設(shè)

隨著現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，酒店的品牌已經(jīng)成為了發(fā)展中的核心和關(guān)鍵性要素，強(qiáng)大的品牌能夠占據(jù)穩(wěn)定的市場(chǎng)地位，這也是人們?nèi)找骊P(guān)注的重要內(nèi)容?，F(xiàn)代企業(yè)也開始認(rèn)識(shí)到酒店品牌的關(guān)鍵性，通過(guò)提高酒店的知名度和服務(wù)質(zhì)量，使酒店能夠更加穩(wěn)定的發(fā)展。想要提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)品牌效應(yīng)的影響，就需要進(jìn)一步強(qiáng)化品牌的建設(shè)和創(chuàng)新，使品牌能夠?qū)崿F(xiàn)專業(yè)化發(fā)展，同時(shí)根據(jù)酒店的產(chǎn)品形成一定的發(fā)展特色，避免出現(xiàn)大眾化的品牌，使酒店能夠創(chuàng)造出真正屬于自己的品牌特色。為此，一方面要在日常經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，挖掘自身的品牌價(jià)值，樹立品牌意識(shí)，對(duì)外加強(qiáng)品牌宣傳。另一方面，要加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，提高企業(yè)文化內(nèi)涵，從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面來(lái)塑造酒店特色文化，逐步提高文化軟實(shí)力，使酒店在消費(fèi)者心中形成良好的形象。

4結(jié)論

酒店經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，開始越來(lái)越重視酒店服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)人們也將酒店服務(wù)質(zhì)量視為選擇消費(fèi)的參考因素，所以，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量是十分重要的。通過(guò)本文對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素及提升對(duì)策的研究，為目前的學(xué)術(shù)界的研究創(chuàng)造更多的理論參考，同時(shí)也為現(xiàn)代酒店的發(fā)展提供一定的依據(jù)，使我國(guó)的各大酒店都能夠認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，并且制定相關(guān)的措施和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面的改善，使酒店能夠滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

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