周彤璞

摘要：隨著旅游產(chǎn)業(yè)的興起，旅游業(yè)暴露出的服務(wù)質(zhì)量問題已屢見不鮮。旅游服務(wù)問題頻發(fā)，在極大程度上影響著游客的旅游舒適度，因此亟須提升旅游服務(wù)質(zhì)量、提高游客滿意度。以創(chuàng)新為驅(qū)動力，改進(jìn)與完善現(xiàn)有服務(wù)體系，力求為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新驅(qū)動；評價機制

中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）03-0011-03

1 概述

近年來，隨著經(jīng)濟發(fā)展速度加快、人們物質(zhì)生活的極大豐富，人們對于外出旅游的需求也大幅增長，旅游業(yè)成為當(dāng)下炙手可熱的新型產(chǎn)業(yè)，“大眾旅游”時代逐漸到來。與此同時，人們作為旅游產(chǎn)品的消費者，通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等社交媒體的傳播也掌握了更多的旅游相關(guān)信息，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識更強，對于旅游服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，因此旅游服務(wù)質(zhì)量引起了社會各界的廣泛關(guān)注。但我國旅游業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時暴露出的問題更值得深思。在強調(diào)創(chuàng)新的時代，如何將創(chuàng)新作為重要驅(qū)動力、促進(jìn)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升成為一個關(guān)鍵問題。

現(xiàn)有對我國旅游服務(wù)質(zhì)量的研究內(nèi)容多是以現(xiàn)狀、改進(jìn)措施、評價體系等為主，但針對創(chuàng)新驅(qū)動旅游服務(wù)質(zhì)量的研究相對較少。本文在對國內(nèi)外旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)之上，通過研究我國旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與存在的問題，從創(chuàng)新視角切入、提出改進(jìn)我國旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策建議，以期為促進(jìn)旅游業(yè)健康有序發(fā)展做出探微。

2 文獻(xiàn)綜述

對于“旅游服務(wù)質(zhì)量”這一概念的闡釋，伍廷基（2004）認(rèn)為，旅游服務(wù)質(zhì)量是將現(xiàn)實感受與內(nèi)心期望相比而得來的，他更倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，而非如今旅游行業(yè)盛行的“以我為本”的風(fēng)氣。王天佑（2009）認(rèn)為，顧客與旅游企業(yè)之間的互動十分重要，正是這種互動產(chǎn)生了旅游服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù)質(zhì)量的含義也就不僅僅指實物質(zhì)量。薄湘平等人（2006）則運用DEA方法進(jìn)行了評價，結(jié)果不盡如人意：我國旅游業(yè)在許多方面（如交通、娛樂、購物等）還有很大的進(jìn)步空間。梁雪松等人（2006）在對北京、上海等六地進(jìn)行考察后，對各方面旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了排序分析。江波等人（2007）則以鄉(xiāng)村旅游為側(cè)重點，認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系密切。

3 我國旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及原因

3.1 現(xiàn)狀分析

1）境內(nèi)外旅游人數(shù)激增，景點游客人數(shù)分布不均

據(jù)調(diào)查顯示，2016年我國“大眾旅游”時代已經(jīng)真正到來。旅游業(yè)已為穩(wěn)定增長、調(diào)節(jié)結(jié)構(gòu)、惠及民生等方面作出了重大貢獻(xiàn)，極大活躍了經(jīng)濟市場：2016年全年，我國國內(nèi)旅游達(dá)44.4億人次，出入境旅游2.6億人次，分別比上年增長11%、3.9%；旅游收入方面，2016年總收入達(dá)4.69萬億元，增長迅猛。預(yù)計2017年我國旅游業(yè)將呈現(xiàn)人數(shù)繼續(xù)增長、規(guī)模繼續(xù)擴大、種類逐漸增多的良好態(tài)勢。

雖然我國旅游人數(shù)呈井噴之勢，但值得注意的是，游客主要集中在東部沿海地區(qū)，如上海、杭州、南京、蘇州、廣州、廈門等地，而西部地區(qū)游客人數(shù)較少。這主要是由于東部沿海作為經(jīng)濟發(fā)展較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，旅游業(yè)發(fā)展歷史悠久、相應(yīng)的配套設(shè)施較為完善，在國內(nèi)外享有很高的知名度；相比較之下，西部地區(qū)由于經(jīng)濟因素的牽制，旅游產(chǎn)業(yè)起步較晚、缺乏相應(yīng)的設(shè)施支撐，旅游廣告宣傳力度不大，導(dǎo)致眾多游客更愿意前往東部沿海地區(qū)而忽略了西部優(yōu)質(zhì)的旅游資源。

除了東西部旅游人數(shù)分布差距較大的問題以外，各旅游景點游客數(shù)也存在類似問題。同樣處于西部地區(qū)，陜西省古都西安2015年接待游客13600.80萬人次，旅游總收入達(dá)1073.69億元；甘肅省敦煌市2015年接待游客660.39萬人次，旅游總收入僅63.76億元。巨大的人數(shù)與收入差距說明，我國旅游業(yè)在迅猛發(fā)展的同時還需平衡各地區(qū)旅游人數(shù)分布，縮小景點差距、發(fā)掘優(yōu)質(zhì)旅游資源。

2）旅游服務(wù)亂象叢生，政府監(jiān)管未見成效

旅游業(yè)的趨利性導(dǎo)致問題頻發(fā)，游客旅游舒適度并不高。一些旅游景點服務(wù)業(yè)亂象叢生，嚴(yán)重影響力游客旅游體驗感。如遼寧本溪水洞景區(qū)將6個景點門票捆綁銷售，河南黃河小浪底景區(qū)設(shè)雙重門票，陜西省宜川縣在壺口瀑布附近的黃河大橋設(shè)卡、禁止游客進(jìn)入山西境內(nèi)觀瀑布等，此外，部分景點門票虛高、景點服務(wù)亭售賣“天價”商品等，無不嚴(yán)重阻礙了我國旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。2016年11月，發(fā)生在云南麗江的游客被野蠻毆打的事件再次將人們對旅游服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑推到了風(fēng)口浪尖。從近年來游客投訴的情況來看，旅游社團(tuán)款糾紛引發(fā)甩團(tuán)、扣團(tuán)，自費項目強制化、強迫購物公開化，賓館飯店服務(wù)不達(dá)標(biāo)，接待人員態(tài)度生硬，旅游車船狀況不好及嚴(yán)重超載問題是游客投訴的重點。旅游業(yè)作為以市場為發(fā)展基礎(chǔ)、政府大力監(jiān)管的產(chǎn)業(yè)，卻存在如此多的監(jiān)管漏洞，不得不引起人們的重視。

3）配套設(shè)施亟待完善，服務(wù)質(zhì)量尚處低位

從現(xiàn)有旅游狀況來看，大多數(shù)的游客選擇節(jié)假日出游。這就造成了節(jié)假日各景點人數(shù)爆棚的現(xiàn)象，而與人數(shù)增長帶來的旅游服務(wù)接待壓力也逐漸增加。以景點廁所為例，雖然各景點都大力興建了許多公用廁所，但仍然難以解決游客“排隊難、上廁所難”的問題，部分景點廁所衛(wèi)生條件欠佳，甚至還有私人占用公共廁所按人頭收費的亂象發(fā)生。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)一方面說明我國旅游景點的配套設(shè)施還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于旅游業(yè)的發(fā)展速度，旅游服務(wù)質(zhì)量更是參差不齊、游客舒適度不高。

3.2 原因分析

1）我國經(jīng)濟形勢向好，居民收入提高

近年來，隨著我國經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展，居民人均收入也在逐年提高。越來越多的人選擇走出家門、體驗不同的風(fēng)土人情，掀起了一股“旅游熱”的浪潮。旅游業(yè)是經(jīng)濟生活發(fā)展的產(chǎn)物，并受經(jīng)濟發(fā)展的影響頗深。這也就能解釋我國東西部游客人數(shù)差異大的現(xiàn)象產(chǎn)生的原因。但居民收入提高并不能成為旅游景點亂收費、售賣“天價商品”的理由，旅游業(yè)服務(wù)旨在提高游客旅游舒適度，這些亂象的出現(xiàn)會破壞游客對景點的印象、從而對旅游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。

2）旅游業(yè)趨利化嚴(yán)重，政府監(jiān)管不力

旅游業(yè)作為以市場為發(fā)展基礎(chǔ)、政府監(jiān)管為輔助力量的產(chǎn)業(yè)，提供旅游服務(wù)、收取適當(dāng)費用屬于正常范疇。但近年來的現(xiàn)象表明，我國旅游業(yè)趨利化已經(jīng)到了非常嚴(yán)重的地步。雖然政府相繼出臺有關(guān)規(guī)范旅游業(yè)的規(guī)章制度，也同時致力于構(gòu)建完整的旅游業(yè)法律體系，但都由于實施力度不夠、實施效果欠佳，旅游業(yè)在提供服務(wù)時過于注重利益，忽視了游客在此過程中的心理感受。以景點配套設(shè)施為例，為游客提供良好、完善的配套設(shè)施是每一個旅游景點都應(yīng)盡的義務(wù)，但卻由于配套設(shè)施的種種缺陷影響游客對旅游地區(qū)的印象。旅游景點服務(wù)質(zhì)量在游客心中大打折扣。

3）旅游資源開發(fā)不當(dāng)，現(xiàn)代旅游理念尚未形成

如前所述，東西部旅游人數(shù)分布失衡，人們大批前往熱門景點，同樣具有優(yōu)勢旅游資源的景點卻難以吸引游客。這就存在旅游資源開發(fā)不當(dāng)?shù)膯栴}：前者過度開發(fā)，甚至導(dǎo)致景點與環(huán)境發(fā)展失衡；后者開發(fā)不足，優(yōu)秀資源未被發(fā)掘、無人欣賞。此外，值得注意的是，由于時間、環(huán)境等條件的影響，許多游客選擇在節(jié)假日出游這一特點也造成了深度旅游熱情欠佳的現(xiàn)象。大多數(shù)游客每到一處景點都是進(jìn)行走馬觀花式的游覽，很少有機會能深入了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、感受不同的地區(qū)特色，游客的現(xiàn)代旅游理念尚未形成。我國旅游業(yè)在提供服務(wù)的同時，更是忽略了對游客現(xiàn)代旅游觀念的影響。只注重一味地收取費用、完成任務(wù)式地工作難以激發(fā)游客的深度旅游熱情。

4 提高我國旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策建議

4.1 創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量評價機制，牢固樹立旅游服務(wù)新理念

現(xiàn)有研究對于旅游服務(wù)質(zhì)量測評機制的構(gòu)建基本上是以八要素構(gòu)建模型為基礎(chǔ)展開，具體選取八要素中的影響因子，針對具體旅游景區(qū)或旅游城市進(jìn)行質(zhì)量評價。但這一測評結(jié)果的科學(xué)性直接與質(zhì)量因子的選取有關(guān)，因此具有一定的局限性。要改革傳統(tǒng)的以經(jīng)濟利益為中心的評價機制，更加傾向于以游客感受為評價重點。通過實地詢問、問卷調(diào)查等形式收集旅游服務(wù)質(zhì)量信息，明確游客需求點與滿足狀況，致力于為游客提供賓至如歸的服務(wù)。此外，對于服務(wù)理念的創(chuàng)新也必不可少。這并不是要求旅游服務(wù)提供者一味地追求低價位，而是要針對不同的旅游人群打造個性化的、獨一無二的旅游體驗。盡量確保各個服務(wù)環(huán)節(jié)“零缺陷”，加強與游客的信息溝通，通過信息反饋及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以此促進(jìn)旅游行業(yè)健康、有序、穩(wěn)定發(fā)展。

4.2 完善旅游服務(wù)質(zhì)量投訴舉報機制，營造良好法制氛圍

游客在旅游過程中總會遇到各種各樣的問題，出現(xiàn)問題屬于正常范圍之內(nèi)，但若游客遭遇沒有投訴渠道或投訴無果的窘境，就說明旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督過程中政府等各方存在失職行為。完善旅游服務(wù)服務(wù)質(zhì)量投訴舉報機制，不僅要求政府出臺法律法規(guī)嚴(yán)加管制，還應(yīng)該要求多方參與。如游客遭遇旅游服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重欠佳的狀況，不僅可以向有關(guān)政府部門進(jìn)行舉報懲處，也可以選擇社會曝光，以此引起旅游服務(wù)業(yè)的高度關(guān)注與反省。但更重要的是旅游業(yè)自身的行業(yè)自律，只有真正認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對行業(yè)發(fā)展的重要性后，才能從自身進(jìn)行嚴(yán)格約束。政府、社會、行業(yè)自身三管齊下，力求提升旅游服務(wù)質(zhì)量、提高游客滿意度。

4.3 提高旅游從業(yè)者整體素質(zhì)，打造旅游服務(wù)質(zhì)量好口碑

從我國旅游業(yè)目前發(fā)展來看，旅游從業(yè)者的問題較為突出：態(tài)度生硬傲慢、言語粗魯失當(dāng)?shù)葘乙姴货r。這主要是因為大部分旅游從業(yè)者文化程度并不高，也尚未形成現(xiàn)代服務(wù)理念，加之游客在當(dāng)?shù)鼐包c選擇范圍十分有限，旅游從業(yè)者從未有激烈競爭的危機意識。要改善這一問題，就必須提高旅游從業(yè)者的整體素質(zhì)。不應(yīng)僅體現(xiàn)在文化程度的提升上，更加體現(xiàn)在服務(wù)理念的創(chuàng)新。要深刻認(rèn)識到專業(yè)人才對改善現(xiàn)有問題的重要性，大力引進(jìn)、培訓(xùn)高素質(zhì)旅游專業(yè)人才，使國內(nèi)旅游質(zhì)量專業(yè)管理人員結(jié)構(gòu)得到升級優(yōu)化。同時還要借鑒國外優(yōu)秀的發(fā)展經(jīng)驗，揚長避短、因材施教，長期致力于培養(yǎng)專業(yè)旅游人才。通過專業(yè)人才提供專業(yè)服務(wù)，提高游客滿意度、打造旅游服務(wù)質(zhì)量好口碑。

5 總結(jié)

我國旅游業(yè)是正處于高速發(fā)展階段的新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展?jié)摿Υ蟆l(fā)展勁頭足，但也存在旅游服務(wù)質(zhì)量不高的問題。以創(chuàng)新為驅(qū)動力，通過樹立旅游服務(wù)新理念、健全旅游服務(wù)質(zhì)量評價機制、提高旅游從業(yè)者整體素質(zhì)等措施，促進(jìn)我國旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)、有序、健康發(fā)展。

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