劉訓(xùn)翰 吳慶躍

摘要：在金融業(yè)競爭日益激烈的背景下，網(wǎng)點(diǎn)智能化是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級和提升效益的重要路徑，其中金融科技和智能設(shè)備應(yīng)用、大數(shù)據(jù)技術(shù)分析、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造是商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型的三個重要要素。目前，國內(nèi)外商業(yè)銀行開展物理網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐，并取得了良好的效果.，為此，本文建議國內(nèi)商業(yè)銀行積極探索利用金融科技，改造傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行以客戶為中心的物理網(wǎng)點(diǎn)智能化改造。

關(guān)鍵詞：物理網(wǎng)點(diǎn)；智能化；大數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)流程

中圖分類號：F831.2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-9031（2018）04-0038-06

一、引言

伴隨著中國銀行業(yè)對外資銀行開放，國內(nèi)利率市場化、金融脫媒常態(tài)化，以及基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)的新金融形態(tài)蓬勃發(fā)展，銀行業(yè)競爭日益激烈，國內(nèi)商業(yè)銀行面臨著傳統(tǒng)客戶群體流失、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)形態(tài)盈利能力下降的困境。作為商業(yè)銀行重要的利潤創(chuàng)造中心的銀行網(wǎng)點(diǎn)，在新金融背景下，也成為商業(yè)銀行主要成本負(fù)擔(dān)來源之一，因此，實(shí)現(xiàn)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級，提升效率、產(chǎn)能和客戶體驗(yàn)，是擺在商業(yè)銀行面前迫切研究的課題。而網(wǎng)點(diǎn)智能化是商業(yè)銀行提升服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營效益和競爭力的重要路徑之一。

二、商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與智能化

（一）商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)變

在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)出現(xiàn)前，物理網(wǎng)點(diǎn)作為客戶和銀行交互的主要平臺，是客戶辦理金融業(yè)務(wù)的主要場所，可替代性幾乎為零，銀行作為金融服務(wù)產(chǎn)品的賣方，處于市場的主導(dǎo)地位。隨著技術(shù)的進(jìn)步，物理網(wǎng)點(diǎn)的大部分功能被電子渠道替代，同時技術(shù)的進(jìn)步降低了服務(wù)的成本，使得為客戶提供差異化服務(wù)成為可能。因此大部分銀行積極調(diào)整自身角色，將網(wǎng)點(diǎn)功能由業(yè)務(wù)處理型場所向展示性、服務(wù)性、營銷性場所轉(zhuǎn)變，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變成金融產(chǎn)品“零售”體驗(yàn)店，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系。

（二）轉(zhuǎn)型升級是物理網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)化的主要途徑

在競爭日益激烈的背景下，而為提高銀行競爭力，通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展模式來降低運(yùn)營成本、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級十分迫切。而實(shí)現(xiàn)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)化，是降低成本增加利潤的重要途徑。商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級包含地理空間布局科學(xué)化、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能布局科學(xué)化、人力資源配置科學(xué)化、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等。

（三）物理網(wǎng)點(diǎn)智能化是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級的方向

1.網(wǎng)點(diǎn)智能化的內(nèi)涵

目前網(wǎng)點(diǎn)智能化尚沒有統(tǒng)一定義，也沒有成熟的模式。大家比較認(rèn)可的網(wǎng)點(diǎn)智能化方式是銀行通過改變傳統(tǒng)運(yùn)營模式，投入智能化機(jī)器設(shè)備，利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，以客戶為中心優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供個性化服務(wù)，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)和粘性，重新發(fā)揮物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢。

2.智能化網(wǎng)點(diǎn)要素

網(wǎng)點(diǎn)智能化要建立以客戶為中心的發(fā)展理念，把握金融科技和智能設(shè)備、大數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造三個重要要素。智能化關(guān)鍵是拆掉傳統(tǒng)渠道之間的藩籬，利用智能化的技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，為客戶提供好的體驗(yàn)。

（1）促進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和智能設(shè)備的使用

技術(shù)進(jìn)步促進(jìn)了智能化設(shè)備在金融業(yè)的廣泛應(yīng)用，為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化提供了更多的技術(shù)可能。信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、生物識別技術(shù)、多媒體技術(shù)、支付技術(shù)進(jìn)步促進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展。

一是信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步促進(jìn)了信息的處理和傳遞。基于互聯(lián)網(wǎng)的云計算和大數(shù)據(jù)快速發(fā)展，為處理海量客戶信息數(shù)據(jù)提供了可能，例如智能化的叫號系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)在線聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)等。同時無線技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，信息傳遞變得更加便捷，使得信息推送、移動營銷成為可能。

二是生物技術(shù)應(yīng)用增強(qiáng)了身份識別的安全性。金融業(yè)穩(wěn)健運(yùn)行的關(guān)鍵因素之一在于安全，指紋、人臉、虹膜等生物技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，不僅保障了業(yè)務(wù)的安全，同時可以進(jìn)行智能化的身份識別，例如人臉識別在取款、開戶等方面的應(yīng)用。

三是多媒體技術(shù)提升了客戶體驗(yàn)。多媒體感應(yīng)技術(shù)推動了交互式體驗(yàn)服務(wù)的快速發(fā)展，如多媒體互動體驗(yàn)墻、觸屏式叫號系統(tǒng)等，提升了客戶體驗(yàn)度。

四是新支付技術(shù)提升了支付便捷度。新支付技術(shù)快速發(fā)展，如二維碼掃碼支付技術(shù)、聲波支付技術(shù)、NFC技術(shù)等。這些支付技術(shù)的應(yīng)用推動了網(wǎng)點(diǎn)支付和結(jié)算方式的智能化，提升了支付便捷程度。

（2）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

在信息時代，收集和處理信息的能力決定了新時代商業(yè)銀行的競爭力水平。銀行需要將線上線下平臺收集的客戶信息進(jìn)行充分整合和應(yīng)用，精準(zhǔn)的把握客戶需求，而網(wǎng)點(diǎn)是銀行客戶數(shù)據(jù)的重要信息來源。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用為商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和應(yīng)用提供可能，將為促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)揮重要作用。

一是為改進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營提供決策支持。網(wǎng)點(diǎn)的選址、網(wǎng)點(diǎn)硬件和功能配置、網(wǎng)點(diǎn)特色和風(fēng)格、網(wǎng)點(diǎn)配置人員結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容等因素很大程度上決定了網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率。商業(yè)銀行通過對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可找出影響目標(biāo)客戶群選擇網(wǎng)點(diǎn)的因素，從而制定更科學(xué)、更有效率的業(yè)務(wù)決策，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率。

二是為網(wǎng)點(diǎn)個性化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷提供支持。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，將客戶日常金融消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以將客戶進(jìn)行分類。網(wǎng)點(diǎn)工作人員可以利用后臺提供的分析，對客戶提供更加“個性化”的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

三是為進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化管理提供支持。利用大數(shù)據(jù)可以對客戶群和業(yè)務(wù)模式進(jìn)行精準(zhǔn)分析，為網(wǎng)點(diǎn)管理人員和運(yùn)營人員制定更科學(xué)的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策和執(zhí)行方案提供支持，例如根據(jù)客戶分類進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)日常營銷活動的策劃和組織、改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理模式等。

（3）業(yè)務(wù)流程的再造

業(yè)務(wù)流程再造是網(wǎng)點(diǎn)智能化最重要的工作。除了通過業(yè)務(wù)流程簡化、運(yùn)營集中、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化等傳統(tǒng)手段對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)流程再造外，網(wǎng)點(diǎn)智能化考慮的重點(diǎn)應(yīng)該是“線上線下”的融合。打通“線上線下”，需要有創(chuàng)新性的思維，能夠從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，改變固有的業(yè)務(wù)流程。

一是進(jìn)行跨渠道的業(yè)務(wù)流程整合。未來越來越多的業(yè)務(wù)流程可能需要通過電子渠道和網(wǎng)點(diǎn)共同完成，打通不同渠道，形成良好的協(xié)同，將是業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵。例如線上預(yù)約和信息錄入，線下完成交易。國內(nèi)有的銀行開始嘗試通過線上填寫信息進(jìn)行信用卡的申請，后臺自動審批，審批通過后，客戶可預(yù)約前往網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行身份核實(shí)和現(xiàn)場制卡發(fā)卡。

二是關(guān)注客戶訴求的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程升級。線上平臺簡單便捷，足不出戶或隨時隨地就可辦理金融服務(wù)；而線下渠道強(qiáng)調(diào)人與人之間的交互，客戶能夠面對面地體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著客戶操作習(xí)慣和對渠道的期望或偏好的變化，未來銀行需要根據(jù)客戶選擇網(wǎng)點(diǎn)渠道的訴求來升級網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程，如通過技術(shù)手段盡量提供給客戶更加便捷的操作體驗(yàn)，并精心設(shè)計與客戶之間的“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”和“關(guān)鍵時刻”，突出線下渠道的獨(dú)特價值。

三、國內(nèi)外商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展實(shí)踐

（一）國外商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化實(shí)踐

2007年，智能化網(wǎng)點(diǎn)首先在美國出現(xiàn)，此后開始在全球逐漸流行。如美國富國銀行從“商店”式網(wǎng)點(diǎn)、商業(yè)超市內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)到迷你網(wǎng)點(diǎn)的不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)了美國銀行業(yè)智能銀行的發(fā)展潮流，也是該行在全球金融危機(jī)之后快速發(fā)展的重要因素之一。其理念是根據(jù)客戶需求的變化，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢，適時推進(jìn)智能化網(wǎng)點(diǎn)布局。富國銀行一項內(nèi)部研究表明，80%的客戶在交易時無需員工協(xié)助，但同時有70%的客戶每半年會光顧一次網(wǎng)點(diǎn)，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代潮流，提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率和客戶體驗(yàn)，成為銀行發(fā)展必然選擇。

細(xì)分客戶群是外資銀行智能服務(wù)的重要理念。星展銀行在新加坡的全部100多家物理網(wǎng)點(diǎn)中，一半都已實(shí)現(xiàn)全面智能化。如該行為中小企業(yè)客戶專門設(shè)計了一款現(xiàn)金存款機(jī)，客戶可以將現(xiàn)金放人專用的紙袋，再存放進(jìn)存款機(jī)中，機(jī)器可以自動點(diǎn)鈔、存款并給客戶出示發(fā)票，免除了客戶排隊存錢的煩惱。

差異化服務(wù)是外資銀行智能服務(wù)的核心內(nèi)涵。在美國花旗銀行，客戶在得到網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理服務(wù)的同時，還能通過交互式視頻設(shè)備與金融專家進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻交流，獲得更專業(yè)、更個性化的顧問服務(wù)，為客戶提供了全新的差異化服務(wù)體驗(yàn)。

（二）國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展實(shí)踐

目前國內(nèi)國有控股銀行、股份制銀行和部分城商行已經(jīng)開始不同程度的布局網(wǎng)點(diǎn)智能化戰(zhàn)略。從總的進(jìn)度來看，大型國有控股銀行和部分股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化戰(zhàn)略走在前面，完成了試點(diǎn)工作，開始在全行推廣，部分城商行也在積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化工作，中小銀行推進(jìn)較慢。從具體的動作來看，大部分銀行重點(diǎn)推進(jìn)VTM設(shè)備的鋪設(shè)，智能化的深度有待進(jìn)一步提升（見表1）。

其中，工商銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化戰(zhàn)略推進(jìn)最早，程度最高，工商銀行深圳分行自2010年起開始研究銀行智能化運(yùn)營模式。2012年6月，工商銀行深圳分行第一家智能網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)，首次實(shí)現(xiàn)客戶參與的業(yè)務(wù)辦理預(yù)處理。2014年4月，第二代智能網(wǎng)點(diǎn)正式投產(chǎn)。2015年9月，132家智能網(wǎng)點(diǎn)將全部投產(chǎn)上線，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能化全網(wǎng)覆蓋。2017年，工商銀行宣布全部實(shí)現(xiàn)智能化改造。

1.工商銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化主要做法

一是搭建了客戶參與的智能化業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺。工商銀行研發(fā)了智能終端、移動助手、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能打印機(jī)、互動設(shè)備、票據(jù)處理機(jī)、智能卡庫等智能硬件設(shè)備，優(yōu)化了操作界面。通過這些智能設(shè)備的組合運(yùn)用，客戶也由銀行業(yè)務(wù)流程處理的旁觀者變?yōu)閰⑴c者。

二是再造了業(yè)務(wù)運(yùn)營模式。工商銀行整合網(wǎng)點(diǎn)崗位，除管理人員外，將網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、現(xiàn)場授權(quán)主管等崗位整合為一個崗位——“客戶服務(wù)專員”，其主要職責(zé)包括為客戶提供面對面的貼心服務(wù)。在該新模式下，極大釋放銀行內(nèi)部作業(yè)人員，讓他們走出柜臺、走出網(wǎng)點(diǎn)，為客戶提供貼身及個性化服務(wù)。

三是改變了銀行的布局和面貌?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，面對的將不再是大量的現(xiàn)金和低柜窗口，而是溫馨舒適的開放式區(qū)域。每個網(wǎng)點(diǎn)都會有一個業(yè)務(wù)快速辦理區(qū)，布放各類智能設(shè)備，由客戶在此完成一站式購買和簡單交易處理。網(wǎng)點(diǎn)的大部分區(qū)域設(shè)置為業(yè)務(wù)洽談和休憩區(qū)，用于對公和個人客戶自助體驗(yàn)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)洽談、深度溝通和休閑等候。另外，還設(shè)立一個特殊業(yè)務(wù)辦理區(qū)，主要辦理大額現(xiàn)金存取、外幣現(xiàn)金存取等特殊業(yè)務(wù)以及為特殊客戶提供服務(wù)，以滿足不同類型客戶的多層次需求。

2.工商銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化改造效果

工商銀行深圳分行自實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)智能化戰(zhàn)略以來，在運(yùn)營能力、營銷能力等方面都取得大幅度的提升，客戶體驗(yàn)得到改善，不僅提高了效率，還壓縮了成本（見表2）。

四、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展建議

（一）進(jìn)行渠道的整合與業(yè)務(wù)流程

通過對現(xiàn)有的各種電子銀行渠道的交易流程進(jìn)行梳理后，商業(yè)銀行要確定建立一套以實(shí)現(xiàn)多個電子銀行渠道共享同一套客戶信息體系、共享同一套業(yè)務(wù)邏輯、共享同一套后臺服務(wù)程序的全新電子渠道整合平臺，同時在業(yè)務(wù)流程簡化、優(yōu)化的同時，強(qiáng)化線上對線下支撐力度，為用戶提供卓越的一致性的用戶體驗(yàn)。

（二）加快大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用

商業(yè)銀行要將分散在不同的系統(tǒng)內(nèi)的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，建立完善統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，形成統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行客戶大數(shù)據(jù)的積累和開發(fā)，為業(yè)務(wù)決策、個性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，開展精準(zhǔn)化營銷。

（三）進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化研究和試點(diǎn)

現(xiàn)在各個商業(yè)銀行都在積極布局智能化網(wǎng)點(diǎn)，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化工作已經(jīng)取得了一定的成效。建議商業(yè)銀行進(jìn)一步開展網(wǎng)點(diǎn)智能化深度研究和試點(diǎn)工作，對國內(nèi)外商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化方案進(jìn)行研究，制定工作方案，并結(jié)合業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、新技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行智能化試點(diǎn)工作，為下一步銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型積累經(jīng)驗(yàn)。

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